“互联网+医疗健康”影响下和谐医患关系的构建*

张悦悦,赵 璇,李天颖,张璟博,张琳琳,闫冠韫

(哈尔滨医科大学人文社会科学学院,黑龙江 哈尔滨 150081)

基于《“健康中国2030”规划纲要》《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》的部署和引领,着眼于健全服务体系、完善支撑体系、加强监管和安全保障三个方面,使“互联网+医疗健康”有序发展,推进“互联网+医疗健康”逐步走向规范阶段。“互联网+医疗健康”运用“互联网+”优化现有医疗服务和服务供给;坚持鼓励创新和防范风险相结合,促进互联网与医疗健康融合发展[1]。医患关系是在医疗服务过程中客观形成的,与双方利益密切相关的一种互动关系。依托“互联网+医疗健康”,可以改善医患信息不对称,便于患者(家属)获取更多科学、优质、全面的医疗知识,能够较大限度发挥医生的职业能力,有助于提升医疗服务效率和均衡医疗资源分配差距,进而减少医患矛盾,缓解“看病难、看病贵”[2]。因此,促进“互联网+”与医疗健康服务相互融合成为破除医患矛盾的有力推手,有必要对医患关系在“互联网+医疗健康”背景下的影响与发展进行分析并提出建议。

1 概述

1.1 互联网+医疗健康

“互联网+医疗健康”是指以互联网为载体, 将ICT(information and communication technology) 技术(包括云计算、物联网、移动通信、大数据等)与传统医疗健康服务深度融合而形成的新型医疗健康服务业态的总称。“互联网+医疗健康”包括线上诊疗、在线慢病管理、在线健康教育等多种服务形式。“互联网+医疗健康”具有便捷性、资源共享性、不限时空性等特点,对优化传统医疗健康服务模式,降低服务成本,提高服务效率,更好满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求具有重要意义[3]。

云计算、健康医疗大数据等新技术在医疗领域的广泛使用,使“互联网+医疗健康”不断创新其医疗服务模式,在分级诊疗以及公共卫生等方面拓展了医疗信息生态圈[4]。分级诊疗方面,依托“互联网+”,以平顶山为试点,通过智能分级诊疗平台工作站,开展全科辅助诊断、影像辅助诊断和中医辅助开方,为基层医生提供辅助诊疗;通过便携式智能签约一体机、手机移动端和PC工作站(电脑端管理系统,社区签约的家庭医生能够实时监测居民数据,并在必要情况下给予及时的在线指导与评估服务)三位一体式智能签约服务平台,一次性完成签约、建档、随访和体检服务,数据实时同步传输到省级平台,保证了签约服务效率和质量,提升了群众满意度和签约积极性[5]。公共卫生方面,“互联网+医疗健康”的应用通过电子健康档案开放平台为患者提供服务,随时查看个人健康档案,掌握个人健康状况,加强自我健康管理,做自己健康的“第一责任人”。同时帮助医生及时、高效、规范地为患者提供服务。

1.2 医患关系

医患关系是在诊疗过程中形成的,以诊疗疾病为基础的一种特殊人际关系[6]。广义的医患关系是指医务人员(包括医生、护士、医疗行政人员等)与患者及家属为主要人群之间的关系,狭义的医患关系仅代表医生和患者的关系[7]。《2021医师调查报告》指出,50.7%的医师认为总体上医患关系是紧张的,但当他们设想自己遇到医患冲突时,仅有9.6%的医师能够平静应对。使用“互联网+医疗健康”,患者就诊(非急诊)仅用手机就可以完成预约挂号、缴费、在线复诊等诊疗全过程;使用“互联网+医疗健康”,基层医疗机构的家庭医生签约居民、慢病患者可以便捷地进行健康咨询和健康管理[8]。通过落实国家“分级诊疗”政策,提升了医疗服务效率,均衡了医疗资源分配差距,减少医患矛盾[9]。

2 “互联网+医疗健康”对医患关系的影响

2.1 患者就医角色转变,寻求医患平等合作

医患关系紧张的一个重要原因是信息不对称。医患关系有三种基本模式:一是传统医患关系模式下的主动-被动型,医生以绝对的信息优势占据主动地位,而患者作为被动接受医疗服务的对象,在医患关系中往往处于劣势地位。二是指导-合作型,也是当前我国医患关系的主要模式。在与患者沟通时,医生扮演“家长”角色,给予指导服务,有限度地调动患者的主动性,让患者乐于合作并配合诊疗活动[10]。随着互联网的普及,在“互联网+医疗健康”的影响下,医患关系趋于第三种——共同参与型[11]。在诊疗的全过程中,医疗上,以患者为主体,患者具有生命权、身体权、健康权、基本医疗权、知情同意权等;专业技术上,以医疗团队为主体,充分考虑患者(家属)的教育水平、知识结构、理解能力、健康状况等,积极沟通、紧密配合、共同决策。“互联网+医疗健康”丰富了医疗服务模式,建立了医患平等合作关系,和谐了医疗服务氛围。

2.2 诊疗服务高效化,医患沟通便捷化

全面化、全过程的诊疗服务是医患关系向好的重要抓手。医患之间的顺畅沟通,能够有效规避医患矛盾,促使医患关系健康发展。中国医师协会统计,90%以上的医患纠纷是沟通不当导致的[12]。传统面对面的诊疗模式安全、可靠,但由于医疗资源分配不均衡,难以满足患者的就医需求,存在“看病难”“看病贵”,医患冲突时常发生。“互联网+医疗健康”延续了传统模式的优势,该诊疗模式为医患双方构建了一个高效、便捷的智能平台,节约了传统诊疗服务路途时间、等待时间,增加便利性,使得诊疗服务高效化、医患沟通便捷化。例如,患者通过互联网医院平台,进行预约挂号、缴费,进行图文问诊、视频问诊等远程医疗服务;就诊结束回家后,利用该平台,可以查询报告,可以进行问答及时反馈自身康复情况。同时医护人员可以通过互联网医院平台及时查看患者的健康状况,提升工作效率[13]。基于“互联网+医疗健康”的互联互通,让患者享受到优质医疗资源,提高了就诊效率和患者就医体验满意度。但是,“互联网+医疗健康”缺乏与医生的面对面情感交流,易使患者心存芥蒂,医患互信大打折扣[14]。因此,在互联网沟通方式多样化的驱动下,应进一步拓宽医患沟通渠道,强化医患沟通效果,在保证医疗质量的同时,深化医患信任合作,加大医患关系黏性。

2.3 医疗质量参差不齐,信息真实性难确定

“互联网+医疗健康”以互联网平台为媒介,医患双方通过电子设备进行交流互动。良好的“互联网+医疗健康”平台,具有流程规范、服务连续和结果有效的特点,能够较好满足患者医疗全流程的需求。但是部分“互联网+医疗健康”平台信息发布随意性较大,其药品、保健、医疗机构的广告信息充斥其中,导致信息质量参差不齐,真实度存在不确定性。

既往研究表明我国居民健康素养水平不高,当患者通过“互联网+医疗健康”平台获取健康管理信息时,患者因教育背景、地域等不同,受评判、决策、应用等能力限制,纷杂医疗信息接踵而至,常常受到错误健康信息的干扰。面对互联网医疗信息存在问题,需加大互联网诊疗活动规范力度,落实监管举措[15]。

2.4 个别媒体片面报道,影响医患关系

与传统媒体信息传播相比,新媒体具有时效性、广泛性、交互性等优势,便于公众随时随地接收信息、参与讨论[16]。当新媒体成为自由、充分表达的重要平台,许多舆论背后的公众情绪呈网状扩散,在短时间内由点及面式急速爆发,社会舆论参与到医患关系中的趋势日益凸显。新的互动与舆论传播方式,使医疗领域得到了更多关注和了解,有助于医患之间相互包容,增强医患关系的健康传播。《英国医学杂志》一项研究表明:负面报道给医生和患者在医患关系的认知上产生了负面影响[17]。中国卫生保健改善评估调查(China Healthcare Improvement Estimate Survey,CHIES)的一项针对医患双方满意度以及医患关系认知的全国性研究表明:负面报道易使患者产生负面认知,对医患关系产生不良反应;同时,医生遇见了受到负面影响的患者,如果没有进行妥善沟通,医生也容易产生消极反应[11]。因此,还需加强正面引导,强化社会道德责任感,展示积极、正向的医患关系。

3 “互联网+医疗健康”下医患关系的构建

3.1 深化以患者为中心的医患关系模式

医疗机构应不断改进医疗服务模式,全面推进互联网医院建设,与互联网平台通力合作,加快互联网医疗健康布局,积极搭建“互联网+医疗健康”平台。应用“互联网+医疗健康”,建设远程心电会诊中心、区域远程会诊中心等信息支撑系统;建设上下级医院资源共享,开设慢性病联合诊疗中心,设置糖尿病、高血压首席医生门诊, 实现三级、二级医院与基层医疗服务机构互联互通的医疗服务模式。医疗机构“互联网+医疗健康”平台应设计电脑端和移动端,操作界面友好,色彩、字体柔和、清晰、对比度好。同时,医生需了解患者的忧虑、期待以及治疗偏好,考虑患者的身心健康,以精湛的医术和人文关怀,为患者提供科学的治疗方案,并鼓励患者参与病情讨论,发挥患者能动性,提高患者医疗服务满意度。以此,深化“以患者为中心”服务理念,在医患双方不懈努力下,助推医患关系向共同参与型转变[18]。

3.2 提高医患沟通效能,完善医患沟通渠道

“互联网+医疗健康”诊疗服务智能、便捷、高效,但由于缺少与医生面对面沟通交流,患者也会产生遗憾和无奈等情绪。如何利用互联网优势,提高医患沟通效能,完善医患沟通渠道,对于营造“互联网+医疗健康”下和谐的医患关系是至关重要的。“互联网+医疗健康”平台的诊疗服务,应以严格遵循相关法律法规和诊疗规范为宗旨,以患者为中心,面对线上就诊的患者,医生应主动与患者沟通医疗信息,讲清治疗方案、费用以及康复等情况,最后要明确可能存在的医疗风险,帮助患者作出科学的治疗方案。“互联网+医疗健康”医疗平台可以应用社交媒体,不断拓展医患沟通渠道;通过建立群聊,由医生一一解答医疗问题,以便捷性、时效性的沟通互动模式为患者提供医疗健康服务[19]。

值得关注的是,在医患沟通过程中,患者具有差异性,每名患者都希望获得符合自身情况的治疗方案,这需要医患双方高效配合。一方面,医生在诊疗中需要有针对性地依据患者病情给予治疗;另一方面,患者需要在医生引导下,对个人病情进行准确描述,从而使医生掌握有效的患者疾病信息,制定个性化治疗方案。同时,医生应主动拓展沟通内涵,充分尊重患者,耐心倾听患者需求,学习沟通技巧,切实提升沟通能力,以同理心理解患者情绪,彼此共情到对方情感中,营造良好的沟通氛围,增进医患互相理解,维护巩固医患信任[20]。将医学人文精神贯穿始终,让人文关怀拉近医患距离,促使医患关系良性循环。

3.3 加大互联网医疗信息监管力度

2022年,国家卫生健康委员会和国家中医药管理局联合发布《互联网诊疗监管细则(试行)》(以下简称《细则》),从业务监管、药品监管、质量安全监管、人员监管等方面明确了监管要求,是2018年国家卫生健康委员会、国家中医药管理局制定的《互联网诊疗管理办法(试行)》文件的补充和细化。《细则》围绕医疗质量和医疗安全,提出了系统的管理要求,通过建立专门管理部门、管理制度等,鼓励运用人工智能、大数据等新技术来实现互联网诊疗高质量监管。其关键内容在于,保证医疗服务质量及安全,做到和公立医院的高质量发展诉求相互呼应。《细则》凸显了对互联网诊疗可持续、规范发展的支持,也促进了数字经济新业态的萌生。依据《细则》,医疗机构需强化主体法律责任意识,加大力度建设互联网监管网络体系,完善数字化可追踪的监管系统[21]。

在政策机遇、科学立法及配套监管的指引下,“互联网+医疗健康”方能实现医患时空相连,将医生与患者之间的信息孤岛有效连接,帮助患者聚焦专业化医疗服务信息,避免信息偏差,找到对口医生,保证互联网医疗服务全程高质量、可追溯;有助于医生提高自身诊断水平,患者获得优质有效治疗,促进医患双方“双向奔赴”。对于进一步推动我国互联网医疗的长期持久发展,数字化建立“以健康为中心”的健康医疗体系具有重要意义。

3.4 呼吁新媒体正向宣传医患关系

微博、快手、今日头条等新媒体的自由与开放打破时空阻碍,患者和医生足不出户就可以通过互联网了解最新讯息。新媒体环境下“互联网+医疗健康”平台应利用新媒体的优势正面宣传,以改善医患关系。一方面,医方应加强与新媒体合作,利用新媒体推广其在医学领域的临床经验,积极宣传医院、医生、医疗健康信息,树立医者良好形象,通过宣传医务工作者的工作性质和行为作风,更加客观真实地看待医患关系,增强患者对医院理解和支持;另一方面,新媒体也是患者获得医疗信息的重要途径,“互联网+医疗健康”平台应通过新媒体帮助患者进一步认识自身病情,科普相关健康知识,助力患者便捷获取医疗信息。在了解医疗行业,清楚医生工作状态的同时,有助于增强医患互信。在面对医患纠纷时,媒体报道应该始终保持严谨、客观、公正的态度,做到反映真实的情况,实事求是,不偏袒某一方,不虚假隐瞒,承担社会责任[13]。“互联网+医疗健康”下的新媒体发掘医患双方正能量,正向的宣传引导有助于共同构建和谐友好的医患关系。围绕“互联网+医疗健康、新媒体、医患”构筑“新铁三角”,满足人民健康需要,强化新型医患关系。

4 结语

“互联网+医疗健康”通过开展线上诊疗、在线慢病管理、在线健康教育等多种服务形式,改善了医患信息不对称,有助于提升医疗服务效率和均衡医疗资源分配差距,进而减少医患矛盾,缓解“看病难、看病贵”。

“互联网+医疗健康”在医疗实践过程中,仍处于方兴未艾的阶段。医生是核心力量,其医疗服务质量影响着疾病的治疗效果。线上医生无法面见患者本人,无法通过触诊、叩诊及听诊等查体检查,仅凭问诊和既往病历资料,可能无法精准进行治疗。尤其对于中医医疗,中医理论是“一人一方”,线上医生面诊不宜开展。尚需加强“互联网+医疗健康”平台的搭建、医疗大数据的深度挖掘以及人工智能的应用,持续推进“互联网+医疗健康”向前发展,以健康为核心,为医患关系赋能,努力构建医患命运共同体。