民航服务心理学课程教学机制创新策略

修楠

［摘 要］服务心理学知识与能力决定着空乘专业人才的职业素养，关系着其就业的成功率以及未来职业发展的情况。但受课程认识、教学定位、课程分析、教学方式等因素的限制，职业院校民航服务心理学课程教学成效并不显著。因此，创新优化民航服务心理学课程教学机制，成为职业院校空乘专业人才培养的重要工作。基于此，分析了民航服务心理学课程教学面临的困境，总结出职业院校对民航服务心理学课程认识不正确、教学领域定位不准确、课程设计不合理、教学方法陈旧单一等问题，并围绕这几个方面针对性地给出了民航服务心理学课程教学机制创新的可行性策略，旨在通过教学改革优化，助力职业院校民航服务心理学课程的高质效开展。

［关键 词］职业教育；空乘专业；服务心理学；教学机制创新

［中图分类号］G712［文献标志码］A［文章编号］2096-0603（2023）29-0142-04

新经济时代背景下，职业教育作为社会经济发展的重要驱动，需要立足职业能力培养的方向，培育空乘专业人才，并应以职业能力提升作为课程建设与教学实施的重要载体。作为职业院校空乘专业核心课程之一的民航服务心理学，是一门有助于学生心理素养提升的课程，对增强学生职业能力、提高学生就业率具有重要的作用。然而，目前此课程教学中，教师过于注重教学内容的体系化建设，导致教学机制不契合学生自我心理问题化解需求，且难以提高学生对旅客心理需求的把控力，无法有效掌握旅客心理情绪分析应对的方式。因此，教师需要从教学机制的创新优化入手，提升学生核心竞争力，进而提高学生的就业率。

一、民航服务心理学课程教学面临的困境

在我国针对职业院校空乘专业制定的教学标准中，民航服务心理学属于空乘专业的核心课程，此门课程以调整服务人员自身心理健康、分析了解旅客心理需求为主，旨在通过此门课程的学习，帮助空乘专业学生掌握旅客需求、心理、情绪的分析与调节方法，使学生学会自我调节，科学舒缓自身工作压力，进而确保自身身心健康[1]。然而当前民航服务心理学课程教学开展中，课程教学存在一些问题，难以有效满足教学需求。

（一）课程认识深度不足，理实教学一体化未能实现

民航服务心理学是针对空乘人员这一主体所开展的教学课程，要立足其工作岗位，对其职业发展中所需的各方面能力展开分析。而空乘人员职业能力的高低，取决于其是否具备把握服务过程的能力。作为注重于了解人心理活动规律的民航服务心理学，需要在旅客心理特征了解的基础上，合理设计服务方案，并结合旅客的个性特征分析，根据人际关系处理规律，科学制订突发性服务事件的应对策略。因此，民航服务心理学课程开展过程中，通常会以岗位能力培养课程为基础，增设部分工具类、应用方法提升类课程内容。然而，当前民航服务心理学课程教学中，未能以理论教学与实践教学相结合为基础，立足整体层面展开教学课程设计，出现了理论与实践教学相脱离的问题。同时，部分学生对于民航服务心理学课程体系中有关心理学的知识内容更为关注，但由于课程涵盖大量的概念，理解难度较大，致使学生认为心理学只是描述一些特定心理现象的课程，难以利用其有效化解岗位实际问题，从而使学生对民航心理学课程认知存在偏差，削弱了其学习此门课程的主动性。

（二）缺乏职业能力培养导向，教学领域定位不精准

在职业人才培养相关研究工作开展的过程中，职业院校大多侧重于做好课程与岗位能力的合理衔接，然而对于教育过程的全面性、教学过程的连续性、学生能力发展的持续性、学生学习的终身性关注度不高，并且缺乏强化学生创新思维、创新精神等方面的教学内容。在此种职业人才培养模式下，部分职业院校在课程体系设计时，能够将民航服务心理学作为专业核心课程之一，将其纳入专业基础课程之中，但也有部分院校将其作为专业拓展课程而开展。由于课程定位不够准确，在部分职业院校中民航服务心理学的地位被边缘化，成了空乘专业领域非必要性、不重要性的课程。但从职业能力培养的角度分析，课程设计需要从实际工作岗位出发，根据岗位需求合理定位课程，进而科学确定教学领域，如此方可实现课程与岗位的合理衔接。然而，当前民航服务心理学教学领域定位时，未能以实际岗位作为出发点，对学生职业生涯发展的关注度不够，导致职业教育的价值未能有效发挥。

（三）压力来源把握不准，压力应对方面课程缺乏

从本质层面来讲，民航服务心理学属于应用心理学学科范畴，需要以心理学研究作为基础，对心理规律的应用特征进行总结分析[2]。然而，当前课程体系设计时，存在知识框架集中度不足等问题，只是通过引入部分岗位工作片段进行分析，与空乘专业实际工作情境关联不够密切，因而难以正确分析空乘服务人员工作中的实际压力来源，无法精准把握空乘服务人员压力产生的主要原因，同时对于压力应对方面的分析深度有所不足，因而开展民航服务心理学时，存在课程内容针对性不强的问题。课程设计时，主要侧重于旅客心理需求的分析、旅客心理规律的把握两个方面，对于民航空乘人员的心理特点分析、心理需求关注相对较少，只是在部分课程内容中涉及相对浅显的空乘服务人员情绪管理方面的知识，未能针对压力来源及压力舒缓方式展开深入探讨，因此难以为空乘专业学生学习及未来工作中压力舒缓、心理健康管理提供有效指导。

（四）教学方式陈旧单一，体验性、实践性教学方法缺失

民航服务心理学课程教学时，以心理问题内涵、表现及产生原因的分析作为重点，以原理分析、规律总结作为教学核心，对于服务心理学的应用特征有所忽视，因而课程教学不契合民航空乘服务岗位的实际需求。心理规律分析的过程中，虽然部分教师能够引入案例教学方法，然而由于理论性的描述过多、概念阐释相对复杂，未能立足心理学视角深度剖析民航服务问题，难以培养学生的同理心。与此同时，部分职业院校民航服务心理学课程教学中，采用的仍是单向的教师讲解模式，启发式、体验式教学方法应用较少，教学过程实践性不强。此种教学模式下，学生只能了解课程中涉及的部分知識内容，由于课程与具有代表性的工作任务关联不够紧密，学生难以基于实际工作场景进行理论知识的内化吸收，难以正确认知与表达感受，难以将学到的心理学知识灵活应用于高压力场景，不仅自身压力难以得到及时缓解，也无法在未来工作中有效疏导旅客的心理问题。

二、民航服务心理学教学机制创新的可行性策略

（一）以关键能力培养为核心，正确认识民航服务心理学

由于民航服务心理学是心理学的分支学科，此学科面向的是未来民航业从事一线服务工作的空乘人员，因此，相较于普通心理学研究而言，此课程的知识体系有所不同。其研究内容并非主体的知觉、动机等心理活动，而是以民航服务人员的具体工作作为心理研究的切入点[3]。在空乘服务人员的岗位能力考核中，既要关注其业务能力，也要对其协作能力、责任意识、沟通交流能力、职业道德等各个方面展开考察。因此，创新民航服务心理学教学机制过程中，需要对此课程的知识进行重新调整与编排，立足学生关键职业能力强化的层面，拓展原有学科知识范围，探寻适合的心理学支点，以提升空乘人员职业能力为导向，对服务心理学课程进行重新建设。通过对民航服务心理学进行重新认识，总结出应对民航服务岗位的行动领域进行分析提炼，并结合具有代表性的岗位重构学习情境，从而在民航服务技能强化的过程中实现心理学知识的合理渗透。

（二）以提升职业能力为导向，重新定位民航服务心理学教学领域

根据空乘专业特征分析，总结专业群岗位工作特点，进一步梳理出民航服务心理学的关键教学领域。具体应包含五个方面：一是旅客心理需求识别教学。根据人格心理学知识，利用投射技术等科学的心理检测方式，分析旅客在不同阶段所展现的外部行为特征，从而了解其心理需求，综合旅客语言行为及身份特征，对其内心真实的心理需求进行挖掘，并提供高于其心理预期的服务，以满足客户的服务需求[4]。二是旅客投诉应对教学。以旅客心理价值为核心，利用心理学相关知识，运用情绪疏导、情绪转移等方式做好与旅客的沟通交流，通过耐心倾听、真诚说服、合理解释等多种方式缓解旅客的不良情绪。三是形象信号传播教学，根据社会感染、从众效应等理论，展开民航空乘人员职业素养、形象优化等教学，并同步强化空乘人员专业技能。四是沟通心理教学。采取专题教学模式，以人际沟通、关系处理为重点，通过学生协作能力、体态语言丰富等教学调整学生沟通心态并强化其沟通技巧。五是自我激励与心理互助教学，以激励理论、健康心理学为基础，在心理问题精准识别的基础上，运用适宜的方式制订心理问题预防干预策略。

（三）合并知识模块并增删课程，科学调整民航服务心理学教学内容

民航服务心理学课程调整过程中，需要合并自我认知、心理保健等有关空乘服务人员心理探讨方面的内容，且可增设职业生涯规划课程，并剔除心理保健中的管理心理内容。在此基础上，还应增加非暴力沟通教学内容，引导学生找准压力源，正确表述自身情绪及心理需求，通过提高压力关注度，帮助学生掌握正确的情绪认识、情绪调整方式。

1.调整心理保健课程，新增职业生涯规划教学内容

通过分析发现，职业院校空乘专业学生忧虑较大的主要原因是工作目标缺失，因而需要通过职业生涯规划课程的设置，引领学生自我认知与探索，明确自身优势，通过自身能力的精准评价，把握自身职业发展路径，以缓解其对就业及工作方面产生的忧虑。为此，职业院校需将职业生涯规划课程纳入心理保健知识模块中，一是引导学生自我评价，使学生能够立足生活、学习自主搜集别人对自身产生的评价，在自我认知的过程中学生应开展自我分析与自我反思，进而增强自我认知的客观性。引导学生学会职业测试、性格测试等方法，结合自身能力基础及兴趣喜好，明确自身素质能力，了解自身专业技能，进而精准分析适合自身的工作岗位，帮助其建立清晰的工作目标，为其求职就业提供正确的导向。二是强化学生职业环境分析能力，引导学生采用分组作业的方式，分析行业发展趋势，了解职业环境对空乘人员的任职要求，把握环境因素对自身产生的积极与消极影响，从而提升其职业选择的理智性。三是帮助学生找准职业定位，引导空乘专业学生根据自身潜能，在结合客观条件的基础上，明确自身职业发展目标及职业发展方向。四是提升学生目标计划制订能力。学生可以目标管理知识为基础，在充分分析的基础上制订合理的职业目标实施规划。

2.分析压力来源，增设非暴力沟通教学内容

空乘专业学生的压力主要来源于人际关系问题的处理，在找准压力源后，需要通过非暴力沟通教学内容的设置，帮助学生学会构建相互理解与尊重的平等性沟通模式，在细致观察、深度感受、明确需求、提出请求的基础上，实现自身压力的精准表达，进而与他人展开和谐、融洽的沟通交流，通过双方建立平等的沟通关系，在双方重视且理解对方需求的基础上，共同探寻适合的方式，进而满足对方的需求[5]。首先，通过教学引导学生主动关注身边事，在不做评价的基础上客观陈述所发生的事件。其次，帮助学生精准、全面阐述事件发生后自身的感受，讲述时要放平心态，运用平静的语气，不可做出过度的肢体反应。再次，教会学生通过切身感受判断自身需求，通过需求正确表达，为他人做出适当回应奠定基础。最后，要求学生正确描述请求，通过请求的提出，让对方了解自身的需求，并做出相应的行为确保自身需求得到满足。若是需求描述不够具体，可能会引发误会或矛盾。非暴力沟通教学中，可运用案例引入方法，引导学生在教学模式下，通过填空的方式阐述感受、表述需求及提出请求，根据给出的答案展开深入学习，进而帮助学生在生活、学习及未来工作中学会正确表述压力，进而合理舒缓压力。

3.完善课程体系

为提高民航服务心理学教学质量，学校应针对该专业育人需要，对原有课程体系作出调整，构建完善的课程体系，提高心理学教学时间占比，引起学生对服务心理学的重视，确保学生学习心理学知识后，具备民航服务能力，能够尽快适应民航服务业的工作环境。教材是教学工作的开展依据，服务心理学教师应重视教材的选择，优选实用性强的教材，使用前研读教材，判断教材中理论是否与行业前沿思想相符，尽量选择出版时间近的教材，更符合学生的学习需要，通过教學强化学生的服务意识。基于选择教材调整课程体系，明确服务心理学包含的知识，确立科学的教学目标，要求学生在教学工作开始前准备教材，作为学习民航服务心理学的参考资料，引导学生养成预习习惯，在教学开始前自主学习相关知识，对民航服务心理学有初步的认知。

（四）创新服务心理学教学方式，打造体验式、实践式教学环境

1.引入多元教学方式，打造高效课堂

在民航服务心理学教学创新过程中，教师应摒弃以往以讲述为主的传统课堂教学模式，立足学生的视角，采用体验式、实践性的教学方式，弥补学生生活体验的不足，缺乏工作经验的不足，进而帮助其深入理解教学案例内容。例如，可采用情境创设法，通过设置航班延误、突发事故等服务情境，通过角色扮演的方式，让学生分别扮演不同职业、处于不同阶层的旅客，通过情境教学了解不同认知或不同身份群体的不同需求，结合各群体的需求针对性提出适合的服务策略，从而提升不同旅客对自身服务的满意度。在此过程中，还需要对自身的需求进行反思与分析，精准把握自身需求及需求产生原因，并预测未来即将产生的需求。此外，还可以引入游戏教学法、案例教学法等教学方式，使学生在体验、实践的过程中，感受到空乘服务过程中乘客及自身的心理变化，从而提升自身的心理需求分析把控能力，进而实现旅客及自身心理问题的合理化解。

2.增强心理学教学实践性，合理设置课外实践作业

学习民航服务心理学理论知识后，需要利用实践作业进行知识巩固，因此需要将教学场景由课堂延伸至课外，通过多元化的实践作业设置，引导学生在生活实践中体会服务心理学知识，掌握客户心理问题舒缓的正确方法，并学会自我疏导自身情绪，缓解自身的心理压力。职业院校可与航空服务企业展开合作，通过产教融合、工学结合，为学生到企业实际岗位实习实践提供机会，进而强化学生对旅客心理需求、心理态度、心理行为的把控能力。教师还可鼓励学生积极参与本校、行业组织的各类航空服务竞赛，使学生在参赛过程中积累服务经验，并督促其按照竞赛要求的服务标准强化自身心理学知识水平，并通过比赛锻炼自身心理素质，确保自身心理压力得到合理舒缓，在学习及未来工作岗位上能够妥善化解遇到的各类心理问题。此外，民航服务心理学课程教学过程中，教师还可为学生布置自我减压的课外实践作业，例如，要求学生采用运动减压、正念减压方式，在自身压力较大时自主缓解，或是通过适当社交、自由书写等方式，学会放松自身紧张情绪，从而在人际交往中能够快速保持平静，有效发挥自身的潜能价值。

3.搭建线上教学平台

信息技术发展对教学方式产生影响，现代社会职业教育中，教师应重视信息技术的引入，运用基于信息技术的线上平台，突破民航心理学教学的空间限制与时间限制，学生可随时通过线上平台学习心理学知识，运用线上平台开展民航服务心理学教学流程，如下所述：第一，教学平台的选择。现阶段线上教学平台较多，且各平台的功能存在差异，适用教学环境各不相同，为此，教师应分析不同线上平台的特点，结合民航服务心理学课程的教学需求，选择最适宜的线上学习平台，利用平台扩展教学可用资源。第二，使用线上平台完成教学。教师务必要保证教学内容的趣味性，吸引学生的注意力，在教学工作开始前，充分借助信息技术的优势，搜集与教学有关的资料，建立用于民航服务心理学课程教学的资源库，保证教学内容的完整性，学生可根据学习需要，随时从资源库中获取学习资料。第三，优化教学方案。线上教学对学生自主学习能力要求较高，为此，教师应增加预习与复习环节，运用線上平台督促学生按时完成学习任务，培养学生的自我管理能力，积极参与民航服务心理学教学活动。

4.优化考核体系

考核是职业教育的重要环节，调整教学方式后，教师应适应民航服务心理学的特点，转变考核方式，得出准确的考核结果。第一，将学生的日常表现纳入考核范围，适当降低纸质考试在学科成绩中的占比，关注学生的学习过程，并丰富考核方式，同时检验学生的理论知识掌握情况与实践能力，与民航服务心理学课程教学目标一致。第二，丰富评价主体，重视学生对教师的评价，方便教师了解学生对民航服务心理学课程的真实想法，分析现行教学模式存在的问题，基于学生提出的意见，针对性优化教学模式。

三、结束语

为保障空乘专业学生顺利就业，确保其在未来工作岗位中能够为旅客提供优质服务，实现自身职业生涯的持续发展，职业院校需从正确认识课程内容、精准定位教学领域、合理调整课程内容、积极创新教学方式四个方面开展民航服务心理学教学机制的创新，需要认识到技能提升是民航服务心理学教学的主要目标，并以关键能力提升为导向科学定位教学领域，结合空乘专业学生自身需求，增设职业生涯规划、非暴力沟通教学内容，在引入情境教学法、游戏教学法的基础上增加实践教学内容，设置课外实践作业，进而提升民航服务心理学课程教学成效，培育具备良好心理疏导与自我压力调节能力的专业空乘服务人员。

参考文献：

［1］杨晓康.后疫情时代混合式“金课”教学改革实践研究：以《民航服务心理学》为例［J］.民航学报，2021，5（4）：8-11.

［2］刘芳.基于抗压能力提升的高职《民航服务心理学》课程改革研究综述：以茶艺为文化［J］.福建茶叶，2020，42（7）：220-221.

［3］李曼曼，娄妍妍.高职民航服务心理学教学机制创新问题及对策［J］.国际公关，2020（3）：124.

［4］姜贝贝.浅谈高职民航服务心理学教学机制创新的问题及对策［J］.新校园（上旬），2018（6）：85.

［5］付晗.《民航服务心理学》课堂教学改革研究［J］.参花（下），2018（2）：113.