基于PDCA循环理论的我国老年健康管理服务质量提升策略

吴盼盼

摘   要：随着健康中国的深入推进，提升老年健康管理服务质量已成为社会各界的共识。当前，老年健康管理服务在质量保障制度系统规划和宏观设计、质量决策落实、质量全过程控制的技术和方法、服务质量评估与持续改进等方面仍存在一些突出问题。PDCA循环理论作为一种全面质量管控的科学程序，能够直接运用到老年健康管理服务质量提升的过程中，起到规范管理过程、改善服务质量的作用。具体而言，可以从资源投入、执行策略、过程控制、结果评估四个方面构建老年健康管理服务质量保障体系，提升老年健康管理的服务质量。

关键词：PDCA循环理论；老年健康管理；质量提升

中图分类号：R19       文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2023）18-0094-03

一、问题审视：我国老年健康管理服務的现状与问题

自2000年以来，我国老年人口规模不断增加，人口老龄化程度快速上升，与之伴随的老年服务问题日益凸显。近年来，随着我国医疗卫生事业的快速发展，我国居民人均预期寿命由2016年的76.5岁提高到2021年的78.2岁，人们的健康水平得到明显的提升。但是我国慢性病患病人口规模也显著扩大，且患有一种以上慢性病的情况愈发普遍。据《中国居民营养与慢性病状况报告（2020年）》，2019年我国因慢性病导致的死亡占总死亡88.5%，其中心脑血管病、癌症、慢性呼吸系统疾病死亡比例为80.7%[1]。慢性非传染性疾病不仅成为制约老年人健康长寿的重要因素，在影响着人们生活质量的同时，也对我国经济社会以及医疗卫生事业的发展带来巨大挑战。而健康管理就是针对健康需求对健康资源进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程[2]。党的十九届五中全会中指出，要“坚持预防为主的方针，深入实施健康中国行动，完善国民健康促进政策，织牢国家公共卫生防护网，为人民提供全方位全周期健康服务”[3]。虽然国家和个人对老年健康管理服务质量的重视程度已明显增强，对老年健康管理服务实践中的尝试性探索也取得了一定成效，但相关主体对老年健康管理服务质量的认识不足，老年健康管理服务工作运行管理中还存在很大的提升空间。

（一）老年健康管理服务顶层设计有待加强

当前我国正在深入贯彻大健康理念，加快推动基本公共卫生制度、家庭医生签约制度的创新发展。但是，老年健康管理工作尚缺乏长远系统考虑，没有统筹设计健康管理目标，仍然沿袭传统的医疗卫生服务管理模式，导致老年健康服务体系还没完全实现从疾病治疗到健康管理的转变。与此同时，老年健康管理服务整体资源投入还不足、组织结构还不完善、健康管理人才短缺且服务水平还有待提高。新时期健康管理发展中的主要矛盾已经转化成社会日益增长的健康需求以及各级政府对健康管理医学服务的期望与要求与健康管理医学服务发展不充分之间的矛盾[4]。

（二）老年健康管理服务环节的衔接性和资源的整合性不足

从老年健康管理服务流程来看，我国虽然建立了包含健康教育、健康信息收集、健康风险评估和健康评价、健康危险因素干预等环节的老年健康管理服务体系，但是服务过程中各环节缺乏严格管理，没有从根本上落实以健康为中心的服务理念。例如，健康管理服务人员对居民健康档案的维护和更新不及时，个人健康档案的规范性和真实性问题突出；在老年健康教育工作中工作人员主动提供全过程服务的意识不强。从老年健康管理服务内容来看，虽然大部分地区都能开展基础性的老年疾病筛查和诊治工作，但面向老年人的心理健康预防、中医养生保健、康复护理等健康管理服务还较为不足。从老年健康管理服务的供给主体来看，老年人享受到的健康管理服务仍然依赖于我国实施的基础公共卫生服务项目，个性化健康管理服务的受众面还比较小，政府、市场、社会组织、家庭等多元参与主体的老年健康管理服务的机制还不健全。

（三）老年健康管理服务质量监控的技术和方法建设滞后

一方面，老年健康管理评估硬指标多软指标少，结果量化多定性少，只是满足于完成上级交代的服务指标任务，难以激发服务人员的积极性和主动性。服务评估标准制定滞后、评估主体单一、评估渠道狭窄等问题依然广泛存在。另一方面，健康管理服务质量保障的新理念、新技术和新方法能够优化健康管理资源的配置，同时，可以让老年健康相关科学研究者便捷、准确地了解老年健康相关数据，有利于提高健康管理机构对老年疾病的管理能力。然而，我国健康管理信息技术的发展城乡区域不平衡性突出，医疗协作共同体和远程诊疗系统建设整体水平不高，“互联网＋老年健康”服务模式的开展和接受情况并不理想。

（四）老年健康管理服务结果评估和持续改进的重视度不够

尽管相关部门做了大量的老年健康管理服务质量监控工作，把健康管理服务质量的评估监控结果作为部门评奖评优的依据，但是常常会轻视服务质量的反馈这一关键环节。首先，对评估监控信息的提炼以及信息背后深层次质量问题的剖析不够，供需双方对服务效果的评价存在一定差异[5]。其次，对部分服务短板进行修正跟进的力度不足，管理奖惩机制没有发挥出其应有的引导作用，也未充分利用健康信息平台及时收集服务反馈信息，并且未能不断总结完善服务经验，从而也没有解决好健康管理服务质量保障工作的“最后一公里”问题。

二、理论探析：PDCA循环理论及其在老年健康管理服务过程中的适用性分析

（一）PDCA循环理论

PDCA循环是由美国统计学家戴明博士提出并推广的质量管理理论，也称戴明环。它是按照Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的顺序进行质量管理的一种管理手段和科学程序。PDCA循环完全符合认识论“实践—认识—再实践—再认识”的发展规律[6]。在循环闭合的活动过程中，不断解决运行过程中产生的新问题，对于尚未解决的问题会进入下一级循环解决。每一次的PDCA后又上升进入新的PDCA，从而在爬楼梯上升式的循环中促进产品质量的持续改进。

（二）PDCA循环理论应用于老年健康管理服务的逻辑分析

1.PDCA循环理论能够实现提升老年健康管理服务质量的内在要求，改善老年人对卫生服务“高需求，低利用”的现状[7]。但要进一步提高老年人对健康管理活动的满意度，缩小现有老年人健康管理服务与国家公共卫生服务均等化目标的差距，还需做好全员全程全方位的老年健康管理服务质量保障工作。老年健康管理服务不仅要对医疗人员能力素质进行管理，而且要对服务内容、服务态度、医疗环境设备等各方面要素进行管理，并且涉及到医疗保健机构、社区资源、自我管理等诸多主体的协同配合。PDCA循环理论能够使工作在循环反复中逐步改进、不断优化。通过把持续改进和创新理念的PDCA循环理论贯穿于老年健康管理的全过程，聚焦管理活动的目标和过程，不断发现影响服务效果提升的因素，并修正改善，从而实现科学有效的循环管理，推动我国老年健康管理服务朝着提高老年人健康的目标前进。

2.PDCA循环理论与老年健康管理服务能够实现逻辑耦合。老年健康管理不仅是对公共卫生服务中老年健康管理服务资源进行管理，更是对医疗卫生事业内外部人力、物力、财力的集中優化配置。它涉及经济社会发展中的重大问题，是我国为适应医疗机构及社会经济发展需要实现既定目标而开展的一系列全局性谋划与活动，需要通过政策目标确定资源配置计划、健康管理策略的开展与执行、服务过程中的效果监测与管控、服务的评估与改进4个阶段共同达成对老年健康管理目标的实现，并形成健康促进的流程与循环。PDCA循环是一个循环计划、实施、检查、处理4个阶段的持续动态管理过程，与老年健康管理服务有一定的相似性。借鉴PDCA循环理论构建闭合的老年健康管理服务质量体系，有助于从整体视角监测现阶段老年健康管理服务的全面质量管理水平，从而发掘老年健康管理服务体系的改进空间。

三、提升策略：我国老年健康管理服务的优化方向

（一）资源投入层面：加强系统规划和顶层设计，完善老年健康管理标准体系

老年健康管理是一项复杂的系统工程，要始终坚持从整体视角把握组织、人力、财力等系统内部要素的有机联系，在组织、人员、经费上给予医疗卫生管理机构资源保障。第一，要继续深化医疗保障体制改革。譬如，组建老年健康管理领导小组，及时调整医疗保障等公共卫生管理部门的流程运转、部门设置、职能规划等结构体系，对基本医疗保险支付健康管理服务进行可行性设计，促进老年健康管理的任务分解、分工协作。第二，坚持老年健康管理服务体系制度化、长效化，制定一套科学合理的、适用性强的老年健康管理服务人员从业标准和行为规范，进一步完善服务内容、服务质量标准、服务评价细则、服务考核激励和人才培养等一系列体制机制，强化管理环节。第三，建立稳定的老年健康管理资金投入机制，理清开展老年健康管理服务所能利用和拓展的各项资源，为基层卫生服务机构开展健康管理项目提供完善的条件。通过持续提升对老年健康管理各个方面、各个环节、各个要素的统筹能力，保证老年健康管理服务体系以组织高效、人才队伍专业、经费充足的高质量标准运行。

（二）执行策略层面：整合社会综合服务资源，着力打造完整老年健康管理系统链

老年健康管理服务既要设定好目标，也要保证计划和策略的落实。首先，要严格执行健康管理服务流程。要加大老年健康教育的普及力度，并建立全面连续、动态更新的老年人健康信息档案；要对老年人的行为习惯及生活方式等健康风险进行评估，及时提供具有针对性、细致的健康指导和干预，并做好相应的诊疗、转诊以及慢性病跟踪管理服务，保障老年人口的健康。其次，要丰富老年健康管理服务内容。增加社会财富储备，将更多疾病纳入筛查范围，满足老年人在心理指导、针灸按摩、康复护理等方面的健康管理服务需求，让老年人共享经济发展成果。最后，要加强老年健康管理的资源整合与协调。充分发挥不同主体在老年健康管理中的作用，提高老年人的健康素养和自我健康管理能力，实现整体服务效能的提升。围绕计划，将具体方案落实到健康管理工作相关的每一个部门、环节和人员中，并不断改进管理手段和方法，提升服务质量，最终形成老年健康管理链式系统。

（三）过程控制层面：增强督查考核与技术创新能力，完善老年健康管理服务质量动态监测

过程控制是医疗卫生管理部门对于老年健康管理服务情况的成效衡量和纠偏过程，有助于医疗卫生管理部门通过老年健康管理实施过程的自我诊断达到改进提升的效果。一方面，要以健康为导向，建立全过程、多层次的老年健康管理考核制度，按服务项目和服务流程对健康管理人员进行测评，使其增强服务质量意识，从而确保老年健康管理服务效果。与此同时，政府要全面统筹，发挥监管作用；要支持社会办医，进一步推动我国商业健康保险和健康产业的发展。另一方面，创新“互联网+老年健康”服务模式，加大老年健康管理智能化开发与应用投入，推广远程医疗，优化医疗卫生资源配置，健全老年健康管理项目管理责任制和科技支撑体系。

（四）结果评估方面：注重结果运用与问题改进，促进服务质量持续提升

效果评价、改进干预阶段要确保PDCA老年健康管理服务每次循环的管理质量不断改善。第一要对检查结果进行情况汇总与反馈，进一步分析和归纳整理服务过程中的经验和教训，完善相应的质量标准、规章制度，从而提升服务质量。第二，要定期召开服务督导工作会议，把握管理对象对管理服务的反馈情况，及时跟进处理本次循环中发现的共性及个性问题，分析原因，与相关人员共同探讨解决方案，并拟定下一步老年健康管理服务提升计划，从而保证老年健康管理服务质量保障体系的顺利循环与闭环。第三，要根据服务质量评价信息对表现突出和存在问题的质量管理部门和人员给予奖惩，并进行必要的教育和培训，引导所有服务人员注重服务质量的改进与提升，按照新的标准和规范开展工作。

参考文献：

[1]   中国居民营养与慢性病状况报告（2020年）[J].营养学报，2020，42（6）：521.

[2]   黄建始.什么是健康管理？[J].中国健康教育，2007（4）：298-300.

[3]   中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议[N].人民日报，2020-11-04（1）.

[4]   白书忠，武留信，吴非，等.“十四五”时期我国健康管理发展面临的形势与任务[J].中华健康管理学杂志，2021，15（1）：3-6.

[5]   吕晖，龚勋，冯华，等.河南农村老年人健康管理服务供给分析[J].中国老年学杂志，2016，36（17）：4313-4314.

[6]   陈彬.基于PDCA模型的高校图书馆战略管理研究[J].改革与开放，2017，475（22）：145-147.

[7]   孙秀娜，秦殿菊，徐静，等.河北省农村老年人卫生服务需要、需求及利用现状[J].中国公共卫生，2022，38（4）：420-424.

[责任编辑   妤   文]