矛盾纠纷“一站式”多元化解机制的实践创新——以S 省X 县“一站式”解纷服务机制为例

毛春合，宋启东

（青海民族大学，西宁 810007）

提升乡村治理水平是制度、技术、文化等方面不断创新，共同推动乡村良好发展的过程。在这一过程中，我们要看到乡村依然是现代化建设相对薄弱的领域。现阶段乡村纠纷的场域、主体、类型、起因及矛盾尖锐程度日趋复杂并都已发生变化，呈现农村纠纷主体多元化、纠纷的成因日益复杂化、村民解决问题的方式极端化等特点。由于纠纷利益关系和组织结构的复杂化，纠纷处理机制逐渐与当前的治理新形势不相适应。当前，亟待创新一种高效、智能、多元协同的矛盾纠纷多元化解机制，矛盾纠纷“一站式”多元化解机制应运而生。

矛盾纠纷“一站式”多元化解机制作为一种介于基层政府治理与村民自治的中间机制，创新了一条新的治理路径，相对于乡村治理传统模式，在解决各类矛盾和纠纷时具有明显优势。该机制具有广泛适用性和价值标准，不仅可以综合各方意见和需求，提供全面解决方案，深入分析并解决根本问题，避免矛盾再次发生。而且可以集中整合各方利益、资源和信息，在处理问题的同时更注重高效，节省时间和精力。同时，通过独立调解机构或团队解决纠纷，可以确保决策过程的公正透明。此外，矛盾纠纷“一站式”多元化解机制还具有避免不稳定风险，促进合作交流，增进政治互信等优点。笔者以S 省X 县为实地调研对象，从乡村治理的视角出发，基于X 县“一站式”解纷服务机制的实践经验及面临的问题，针对性地提出矛盾纠纷“一站式”多元化解机制的优化路径，以期为推动乡村经济发展和社会进步提供有益借鉴。

一、乡村治理视角下矛盾纠纷“一站式”多元化解机制的运行模式

乡村治理过程中，矛盾纠纷化解机制在处理乡村民间的利益冲突、化解潜在矛盾等方面更是起到了关键作用，有效促进乡村社会稳定。S 省X 县的“一站式”解纷服务机制总结了以往乡村治理矛盾纠纷多元化解的有益经验，创新服务理念，把服务群众作为日常工作的落脚点，最大限度为民办事，切实解决人民关注的难题，丰富了矛盾纠纷“一站式”多元化解机制的内涵。

（一）构建多元协同的乡村治理机制

随着基层经济社会的快速发展，群众诉求的内容日趋多元，表达意愿日趋强烈。“一站式服务”矛盾调解处基于民众需求，在党组织核心引领下，打造了一支信访、司法、综合治理的队伍，建立起一整套协同联动服务机制，切实保障了居民的合理利益诉求，有力推进了和谐幸福乡村、乡村高质量发展、农民增收等目标的实现。基层乡村治理具有直面居民需求的特点，X 县构建的“一站式”解纷服务机制模式需要发挥党建引领核心作用、整合各主体资源力量，从而建立合适的沟通渠道和平台来解决实际矛盾、回应合理诉求、凝聚群策民心，打造多元主体共建共治共享的网格化治理新格局，达到全方位推动乡村治理的高质量发展的目的。

（二）搭建“三步走”创新服务平台

如图1 所示，X 县创新矛盾纠纷化解“三步走”运行模式，建立接访、约访、下访工作机制，搭建来访服务平台，打造了以县、乡镇、选派党员、村委等多元主体分工明确、压实责任、协同治理的网格化管理队伍和以村两委干部、新乡贤、驻村干部、社会志愿者等为主体的具有先进意识的民众队伍，加强了问题预防、化解矛盾的功能，为群众反映问题提供了途径。可以说，搭建“三步走”矛盾纠纷化解平台，从根本出发，落到实处，解决居民合理的利益诉求，化解了居民矛盾，凝聚了民众发展力量。与此同时，该平台强调创新矛盾纠纷化解队伍中多元主体协同治理，调动联络慈善人士、法律援助人士等社会公益人士，发挥其预防、化解、处理各项实际问题的作用，加强多元主体间的网格化联系，形成协同治理互信共治的治理创新体系。

图1 基于“一站式”解纷服务机制搭建的“三步走”创新服务平台

（三）全方位拓宽民意反馈渠道

X 县的“一站式”解纷服务机制基于民众需求拓宽服务渠道，充分激发村民自治热情，充分保障村民在乡村振兴中的主体作用，以需求带动乡村治理，形成受益主体、建设主体和治理主体三位一体，做到了可持续地推进乡村治理。一方面，村民对美好生活的向往是乡村治理的根本动力。X 县打造“一站式”解纷服务机制，始终坚持“以人民为中心”，重点解决群众反映最为强烈的问题，坚持“教育、疏导、干预”三位一体的服务机制，全方位聆听群众心声，深入了解到访群众的心理状态，有针对性地提高到访者的心理健康水平，满足群众对美好生活的诉求。另一方面，X县“一站式”解纷服务机制进一步拓宽沟通渠道，直面人民群众的根本需求与所反映问题，限期办理到访案件，不仅满足了居民的根本利益诉求，也提高了政府工作的效率，节省了大批公共资源。

二、乡村治理视角下矛盾纠纷“一站式”多元化解机制运行中面临的问题

X 县“一站式”解纷服务机制建立以来，各项职能功能运行良好，始终坚持“以人民为中心”，将枫桥经验与本地实际相结合，探索出一条乡村矛盾纠纷化解的新路径。但也应看到，该机制在运行过程中仍存在一些问题，影响了乡村矛盾纠纷化解的成效。

（一）基层党组织的创新服务能力不够

笔者在调研中发现，X 县Z 乡存在着服务主体素质缺乏创新意识、服务模式缺乏创新和服务政策较为陈旧等问题。一是服务主体素质不高，缺乏创新意识。部分基层党员干部存在思想意识懈怠、工作争强当先意识不足等问题，开拓创新的工作氛围尚未形成。二是服务模式缺乏创新。对于民众关心的问题多采取被动处理的方式，且办公流于形式，习惯“老一套”“旧框框”，对群众积极反映问题处理不及时。三是服务政策较为陈旧。部分党员干部思想不够解放，观念陈旧，工作上创新意识不强。对在新任务和新工作中遇到的新问题没有进行深层次的分析，使得政策制定没有因时因地而变。

（二）基层干部队伍建设有待加强

基层干部队伍是乡村治理提升优质化服务的关键因素。干部队伍的能力水平直接影响工作绩效。当前，X 县W 乡基层干部队伍建设仍存在“两难、两低、两弱”的问题。一是发展党员难、党员教育培训难。近年来，X 县W 乡农村人口流失严重，群众入党的积极性逐年下降，受中心城镇“虹吸效应”影响，青年人才资源外溢严重，乡村振兴后备人才资源供血不足，农村党支部面临着党员干部老龄化发展党员困难等问题。此外，由于地处位置偏僻，乡村数据网络资源不发达，外部消息传递不及时，党员教育培训缺乏时效性与针对性。二是干部学历和工作能力偏低。调查显示，W 乡村“两委”大多数干部只有初中以下文化程度，少数为高中文化程度，大专以上的极少，学历整体偏低。因此，受教育知识体系影响，村干部无论是对自身发展还是乡村未来的创新式发展都缺乏明确思路与长远规划，一定程度上影响着乡村高质量发展。三是乡村党员干部服务意识和服务能力较弱。部分党员存在“多一事不如少一事”的侥幸心理，只完成上级交待的阶段性任务，而对群众反映的问题没有积极应对。

（三）多元网格化服务体系不健全

调研结果显示，X 县Q 乡多元网格化服务体系不健全，主要体现在公共服务供给不完善、网格化服务体系不健全等方面。一方面，X 县Q 乡内医疗、养老等部分基层公共服务设施较为缺乏、服务能力和水平不高，对弱势群体如低保户、留守儿童、残疾人等关注较少，专门针对此类弱势群体进行的公共服务供给尚不完善。另一方面，针对“多元化”供给服务体系的配套组织不健全，贫困、偏远地区基本公共服务供给水平有限，居民日益增长的多元需求跟不上所能提供的服务调配，多元化、多层次的需求得不到满足，导致化解乡村矛盾纠纷缺乏必要的基础条件。

（四）“五治”融合的合力与效力发挥不够

“五治”融合是指政治引领、自治基础、法治保障、德治润化和智治支撑五个部分相互衔接、相互融合，形成协同效应，以解决乡村治理过程中出现的各种矛盾与纠纷。然而，服务模式实际运行过程中，仍存在以下问题。首先，融合的协调性不足。“五治”融合需要各领域之间的协调与合作，但X 县W 乡“五治”之间缺乏有效的沟通与协商机制，导致其各部门管辖出现“权责不明”、利益冲突、治理主体缺位等问题。其次，资源整合力度不足。“五治”融合需要各领域的资源相互整合，以实现优势互补和综合效应。然而，X 县W 乡受地理位置限制，村与镇之间距离较远，村民与乡民之间畅通民意的渠道与平台欠缺，民众意见不能得到有效沟通。最后，“五治”融合的参与共享机制尚未形成。X 县W 乡在推进“一站式”矛盾解纷机制落实过程中，并未建立健全“五治合治”的社会资源共享机制。以法律为保障的社会服务机制尚未形成，乡镇居民更多还是以长时间生活过程中形成的村规民约为处理事务的标准，导致乡镇事务处理过程中依然存在不公正的问题，部分社会群体的利益无法得到充分保障，影响了“五治”融合效力的有效发挥和乡村振兴的可持续发展。

三、乡村治理视角下矛盾纠纷“一站式”多元化解机制的优化路径

矛盾纠纷“一站式”多元化解机制需要持续发挥基层党组织的核心引领能力，全方位提升基层干部队伍的创新能力，积极完善多元网格化治理体系，数字赋能，打造“一站式”矛盾纠纷多元化解平台，深度发挥“五治”融合效力，不断推进乡村矛盾纠纷化解达到预期效果，更好地满足人民群众多元化、多层次的需求。

（一）持续增强基层党组织的创新能力

为了解决基层党组织创新能力弱的问题，乡村基层党组织应将矛盾纠纷“一站式”多元化解机制作为切入点，以提升自身建设水平和服务能力。必须切实加强自身建设，提升专业化、精细化、智能化水平，有序推进乡村矛盾纠纷化解。首先，要加强服务主体的创新意识。强化村镇党委领导班子，以实践促进思想改变，教育党员干部坚定“四个自信”，做好“两个维护”，创新服务方式，回应民众诉求，强化政治担当，压实政治责任，扎实推进基层党建工作。其次，要创新服务模式。建立有效的沟通渠道，鼓励民众积极反馈问题，并设立专门的部门及时处理和回应。同时，建立绩效考核机制，将矛盾纠纷化解成效纳入量化考核指标，激发基层干部活力。最后，要与时俱进更新政策。跟进党中央最新精神，向优秀典型范例学习，建立定期评估机制，根据实际效果对政策进行调整和优化，并开展广泛的公众参与和意见征集，以确保政策的合理性和可行性。同时，要解放思想，转变观念，树立创新意识，突破传统思维模式，创新民众沟通渠道，推进乡村矛盾纠纷化解工作走深走实。

（二）打造服务型基层干部队伍

针对基层党建工作“两难、两低、两弱”突出的问题，应当从以下三个方面入手。首先，要加强农村党员教育管理。依托省内优质教育教学资源，分层次制定农村党员干部培训计划，为农村基层培育好“两委”班子，有效开展乡村治理。其次，要强化人才引进政策，打造乡村本土化专业化人才。加强优质高质量本土化人才培育，在教育、医疗、社会保障等方面给予政策性扶持。同时，选派乡贤、高校毕业生、退役军人等有意向服务乡村的人员，担任乡村工作人员，充分激活乡村发展内生动力。最后，要增强服务意识。要深入基层一线，察民情听民声。镇村干部要深入村（社区）群众家中开展走访和现场办公并做好到访接访记录，倾听群众呼声，坚持每天一记、每周一梳理、每月一汇总，将汇总情况上报镇党委政府并督促尽快解决。同时，要深化“领导挂点、部门包村、干部帮户”机制，规范所属的村（社区）“ 便民服务工作站”日常管理，公布镇村干部职责分工、联系方式和上下班时间等情况，方便群众反映自身诉求，切实帮助群众解决热点、难点问题。包村部门要在所包村确定固定地点开展群众接待日活动，通过“接访、走访、回访”的方式，定期分析群众来信来访，解决群众矛盾纠纷并及时公布处理落实情况。

（三）积极完善多元网格化治理服务体系

为了进一步推进矛盾纠纷“一站式”多元化解机制贯彻落实，更好地满足民众需求，应持续推进乡村治理创新服务改革。首先，应培育“多元化”供给服务体系。优化医疗、养老等基层公共服务配套设施，制定适用于低保户、留守儿童、残疾人等特殊群体的服务政策，以完善创新服务体系。其次，要创新管理方式。通过优化人员配置、增强服务能力，打造专业化、高素质、注重服务的服务团队。同时，加强农村基层网格智治，借助新型智慧管理平台，加强“一站式”矛盾纠纷化解的技术创新。此外，还要将大数据、“互联网+”等信息化技术应用于乡村治理，不断提升乡村治理的规范化、信息化水平。最后，要构建一个覆盖全面、合理配置、高效服务的网格服务管理系统。要建立基层多元共治、党政领导挂钩的乡村治理网格，并整合社会自治和司法部门力量，以满足村民多层次、多元化的服务需求，共同打造“共商共建共享”的乡村治理格局。

（四）深度发挥“五治”融合的合力与效力

在调解机制实际运行过程中，应充分发挥政治引领、自治基础、法治保障、德治教化、智治支撑的作用，充分保障民意的有效诉达。首先，强化党建引领，凝聚基层合力。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，宣传党的二十大精神，将“一站式”矛盾调解机制推广为实现新时代乡村治理新风尚的有效手段。党组织引领各部门合作，建立健全“党建+”的信息沟通和合作机制，协调各方利益，强化部门间的协调与合作。设立跨部门的工作组或委员会，定期召开联席会议，共同制定综合性的政策和行动计划。积极发挥优秀党员干部在矛盾调停、人居环境、反诈宣传等工作方面的战斗堡垒作用，不断强化基层党组织凝聚力，凝心共促基层治理有序发展。其次，强化“五治”支撑，优化治理效力。打造资源整合的平台和机制，促进各领域资源的共享和协同利用。整合各领域的数据和信息，协同社会组织、当地政府、基层党组织等主体，打造民情民意协调会、党员评议会、居民议事会等平台，推进民意有效沟通。不断加强村民委员会制度化、规范化建设，健全完善基层党组织领导的基层群众自治机制。落实民主议事制度，由居民商讨制定自治公约，建强自治组织，倡导居民自我约束、自我监督，真正做到民事民议、民事民办、民事民管。最后，深化“五治”融合，激发基层治理新活力。建立广泛参与的数字化平台服务，确保各利益相关方参与乡村治理的权利。召开公众听证会、专家咨询和社会调查，收集各方意见和建议。同时，弘扬社会主义核心价值观的价值导向，着力完善矛盾纠纷调处机制；出台有关基层治理的相关政策法规，利用党支部网格，综治网格等治理新手段，加强信息公开和透明度，让公众了解决策过程和结果，确保资源的公正分配和社会公平，为基层治理难题凝聚新的活力。