以敬畏之心，迎接消费者主权时代

本刊编辑部

前段时间，“直播一哥”李佳琦深陷舆论风波。不是因为虚假宣传，也不是因为制假售假，更不是因为偷税漏税，李佳琦就凭一句“79元哪里贵了，有的时候找找自己原因，这么多年工资涨没涨，有没有认真工作……”惹恼了众多打工人，一夜间微博掉粉100多万。关于“李佳琦傲慢”“李佳琦凉了”等讨论声也愈演愈烈。

李佳琦会不会凉现在还不好说，但可以肯定的是，现如今，只有时代的李佳琦，没有李佳琦的时代了。

在消费者主权时代，消费者可以把你捧上神坛，就可以把你拉下来。

100多年前，首创流水线大批量生产汽车模式的亨利·福特曾固执地表示：“不管消费者想要什么颜色的汽车，福特汽车只有黑色。”这个决定差点将公司推向了灾难的边缘，福特在汽车领域的绝对优势也一去不复返。

如今，消费者的“战斗力”就更强大了。

第一，新消费人群涌现。“90后”“00后”基本上没有经历过物资匮乏的时代，从小就生活在互联网世界，国家蒸蒸日上，生活不断改善，民族自信心不断增强。

第二，消费者主权崛起。数字化把消费者武装起来了，他们有了更多的表达权、话语权、参与权、选择权。

第三，决策模式发生改变。线上发现、线下体验、社区讨论、下单购买，买了还要分享。消费者购买商品时，不仅关注产品，还要体验更好的服务，过去仅仅看性价比，现在要看各种各样的体验。产品设计中有没有尊重个人分享的价值感、社交体验的满足感都是重要因素。

这其实对市场主体提出了很大的考验。

当消费者的行为、理念、决策模式发生变化的时候，供给端有没有为这场变革做好充分准备？能不能充分满足表达权、话语权、参与权、选择权？能不能解决个性化、实时化、内容化、互动化的需求？

数字化时代，消费者已经全面在线化、移动化了，工厂、产品、服务有没有在线化？企业生态伙伴有没有在线化？如果都不在线，则意味着消费者找不到你。

在消费者主权时代，你是不是真的把客户放在第一位，这点很重要。不要想着赚快钱，而伤害你的客户。客户表面上买的是你的产品，本质上买的是对你的信任。

客户第一是阿里巴巴价值观的第一条，这对阿里巴巴员工来说不是一个新鲜的话题，但阿里巴巴前CEO张勇曾表示，这个话题值得反复提：“老话题还是要时时讲、月月讲。只有这样，我们才能对我们的客户有敬畏之心。”

阿里巴巴尚且如此，我们更应对消费者心存敬畏，如履薄冰。

达尔文說，这个世界上生存下来的不是那些最凶猛的，也不是那些最聪明的，而是那些最能与时俱进的。对企业来说，就是要持续关注消费者和市场的变化。

毕竟，现在企业和用户建立联系已经不是什么难事，难点在于，如何与用户建立“关系”、保持黏性。

回到李佳琦事件，直播行业从出现至今经历巨变，起起落落，环境变了，市场变了，消费者的审美和需求也变了，对于主播的观感和接受度也变了。也因此，对于行业和主播，以及主播与消费者的关系，都到了重新审视的新阶段。希望这是一个契机：直播带货的网红们，要真正看到粉丝是活生生的人，而不是一堆冷冰冰的销售数据。