基于双钻石模型改善社区老人体检服务的设计研究

2023-10-02罗琛琛石元伍

设计 2023年17期

罗琛琛石元伍

摘要：面向社区居家养老模式下带来的设计思考，运用设计思维双钻石模型方法优化社区慢性病老人的体检服务流程。以武汉市东亭社区为主要研究对象，运用定量问卷调查法和定性访谈混合方式观察社区老人体检服务行为需求现状。从“探索—定义—开发—交付”4个阶段找到亟须解决痛点。提出以人文本和可持续健康发展的设计策略，从产品层面和服务层面构建移动体检模块、环境服务模块、App评估系统模块。为解决老龄化社会遇到的问题提供新的参考。

关键词：老年慢性病以人为本双钻石模型体检服务设计策略

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）17-0038-06

Abstract：To optimize the medical checkup service process for the chronically ill elderly in the community by applying the design thinking double diamond model method.A mixed method of the quantitative questionnaire and the qualitative interview was used to observe the current situation of the demand for medical check-up services for the elderly in Wuhan Dongting community.The four stages of "explore-define-develop-deliver" were used to discover the pain points that need solving. The design strategy of human-oriented and sustainable health development is proposed to optimize the queue booking module，mobile medical module，collaborative diagnosis and treatment module，and posttracking module，providing new references to solve the problems encountered in Chinas aging society.

Keywords：Geriatric chronic diseases Human-centered Double diamond model Medical examination services Design strategies

引言

人口老龄化是一个全球性的趋势，倡导积极老龄化是对人口老龄化的积极应对和对可持续发展目标的积极响应[1]。截至2021年末，我国60岁及以上老年人的慢性患病率为75.8%，慢性病发病率逐年递增的趋势使人们对健康管理的需求开始增加[2]。世卫组织报告显示，人类三分之一的疾病可以通过健康体检来预防规避。而体检服务是社区卫生服务的重要组成部分，社区医疗为改善养老质量低的状况，侧重于提升社会组织建设和优化利益相关者的服务，往往忽略患者的真正需求。可见干预慢性病的服务并不理想，医护人员和机构远不能满足养老服务需求。要缓解医疗服务供需不平衡的问题以及预防疾病的发生和发展，还需为老人提供有针对性的健康体检服务。因此，文章借助服务设计双钻石模型方法，从“以人文本”的理念出发，提出系统性的社区体检服务设计策略，让“患者-医疗产品-就医环境”完美结合，进一步提高人类的医疗福祉。

一、服务设计思维概述

（一）服务设计思维在医疗领域的运用：设计思维是将创造性思维和解决问题的方法与设计原则相结合的模式。过程始于同理心来整合用户和相关利益者的需求并发掘创造性的服务。如今，许多医学项目将“以人为本”作为医疗保健中的解决策略，通过用户的积极参与，迭代设计和多学科合作，提高用户的安全感和满意度。根据（荷兰，美国，日本，韩国和芬兰）、发展中国家（俄罗斯）这6个国家的案例显示，如表1。各个国家在医疗领域均重视“以人为本”的设计思维。其中，韩国设计振兴院改善门诊医生工作流程、医院环境和社会环境的交互体验。日本加纳岩综合医院从患者的就医体验出发，优化导视系统辅助患者快速找到信息。以及荷兰飞利浦医疗提倡“以人文本”，在环境上建立主题画廊系统为患者创造良好的就医体验。

為有效梳理设计思维在国内外医疗领域研究的现状和应用，选取国内外权威的学术文献搜索库：中国知网、PubMed和Web of Science。运用VOSviewer选取“健康体检”“慢性病”“设计思维”等关键词作为搜索条件，完成可视化分析如图1。这些文献总结了与慢性病相关的国家政策，概述设计思维在医疗保健的适用范围。还被用于加强患者的健康教育；医院药房管理系统的优化设计；解决卫生保健提供者在养老院面临的挑战等[3]。

整体来看，设计思维已被从事医疗管理的学者所接受。但从设计思维改进医疗服务设计的应用仍然有限，还需将创新点从单一的产品转向服务流程和战略管理，给用户创造更好的体验。

（二）设计思维双钻石模型方法：医疗保健领域应注重服务设计系统化的设计思维。其中双钻石模型自2005年由英国设计委员会提出，是具有行业共识的设计思维过程模型之一。双钻石模型主要由问题空间和解决空间两个菱形组成。通过发散阶段和收敛阶段，把设计活动归纳为两个钻石的形态，如图2。面对挑战和复杂的问题，建立同理心发散和收敛问题，明确用户“接触点”和内容逻辑，找到设计机会，在收敛阶段完成最终的解决方案[4]。其灵活和直接的性质允许介入社区老人体检服务的流程管理，为社区慢性病患者和利益相关者提供有价值的服务。

二、国内外慢性病老人体检服务现状

老龄化加剧给社会和家庭带来了一系列问题，为有效地干预慢性病的发生与发展，各国相继提出健康体检服务政策。

国外慢性病老人的体检服务案例：美国Medicare Annual Wellness Visit为65岁以上老人提供预防保健服务，筛查率高达90%。提供预防护理服务和健康讲座，帮助患者制订保健计划。韩国推出保健产业振兴院和保健福利部中的健康项目，65岁以上的老人参与康养、心脑血管疾病预防和痴呆症管理项目。社会保障信息院还提供个性化的健康治疗。英国国家健康保障机制（NHS）为65岁以上老年人提供免费健康检查服务，社区全科医生和家庭诊所负责慢性病和轻微病症诊疗。诊疗分为居家护理、远程护理和机构护理。

国内慢性病老人的体检服务案例：上海为老服务“一键通”试点运行，提供老人体检、挂号、出行、紧急呼叫等高频需求服务。医护人员还提供上门服务，帮助行动不便的患者。瑞慈体检提倡“医学体检+科学管理”，早期筛查疾病。通过“帮忙医”App为老人提供一站式体检健康管理服务，解读体检报告和制订健康方案。上海星敬SPDC智慧健康小屋通过“互联网+健康”自助方式，老人自助完成身份识别和健康体检。社区工作人员提供健康指导，对有意向长期体检的居民提供家庭医生签约服务。

可见国内外都在积极推动老年人的健康体检服务。国外针对智慧医疗和健康护理的服务设计研究较多。相对于发达国家，我国大部分关于慢性病的体检服务仅基于服务提供者的角度完成设计，在社区医疗服务中未建立系统的服务框架和研究方法。

因此，当前还需进一步探讨患者真正潜在的医疗需求和其他社会支持因素。运用设计思维双钻石模型介入到服务设计中，注重患者与产品、就医环境、系统之间的价值互动[5]，从服务框架，服务策略，服务体系3个维度来改善老人的就医服务体验。

三、基于双钻石模型的服务设计框架

本研究基于以下设计思路：第一探讨新形势就医下的用户体检流程；第二是通过协作方式改变传统的服务提供者和服务接受者的范围；第三是优化体检中人与人、人与物的交互体验。

遵循双钻石模型流程，提取筛选老人就医体检过程中的服务需求和功能信息，帮助决策者更好地反思和迭代。建立从“探索—定义—开发—交付”4个阶段的体检服务策略研究。根据拟达到的结果或可用的资源，选择合适的方法和工具来完成设计。具体方法流程如下所示：

（一）探索阶段：运用桌面调研，问卷发放，访谈和用户旅程图，发现问题和提出机会点。

（二）定义阶段：分析调研数据，提出问题陈述，确定痛点，明确用户的期待和需求，并采用用户需求地图进行归纳。

（三）开发阶段：把调研结果和确定的问题转化为潜在的解决方案，并进行迭代，直到确定最佳方案。

（四）交付阶段：运用可行性测试和用户满意度调查方法来对解决方案进行评估，根据测试结果对方案进行优化，直到落地。

四、基于双钻石模型的社区体检服务优化实践

（一）探索阶段：采用横断面研究法，以定量问卷调查法和定性访谈方式确定社区老人体检服务中最需要解决的问题。招募参与者的年龄在55岁以上，社区居住至少满1年，有慢性病或有潜在慢性病风险的人群。得到有效访谈结果24份。其次，进行问卷调查，题目基于李克特的5分量表设计，以“社区老人健康体检需求”为主题发放问卷200份，回收有效问卷170份。并结合收集的信息构建用户旅程图如图3，剖析用户就医各个阶段的行为特征，接触点，情绪分析以实现设计思维中的探索阶段。

整理发现大部分受访者认为定期体检能改善自身的健康水平，但56%的老人在操作智能设备上有困难，有62%的老人在体检中会伴有紧张心理，58.24%的老人表示等候时间长以及去社区医院不方便的问题。因此，下一阶段还需分析用户需求，归纳就诊流程中缺乏的信息模型，从医生患者双方视角归纳设计机会。

（二）定义阶段：在收集患者就医经历的问题后，将调研与访谈结果建立用户角色模型。研究发现，体检前用户的痛点集中在前往社区医院路程远、不清楚如何预约项目。体检中主要涉及的接触点包括：体检设备，智能交互屏幕，医师，体检空间環境。部分受访者的情绪会因体检密闭环境，陌生的检测设备而产生波动。以及患者排队时间长、不易找到有针对性的体检项目等。

同时还邀请一定数量目标用户参与头脑风暴，引导成员讨论有关社区体检流程的需求。将具有共性的需求归纳整理。按照一级需求分为功能、交互、情感和环境。在功能上发现患者对预约和移动车接送需求量大。在交互上对可视化结果分析有大量需求。在人文上的需求是流程引导和医患交流。在环境上的需求是就医距离近，舒适等关键词。因此，受访者提出的需求关键词将会为下一阶段提供有力的支撑，使设计思维在人-物-环境中达到平衡[6]，并找到可以确定优化的主题。

（三）开发阶段：综合前期分析，我们使用服务蓝图展示了关于慢性病老人社区体检服务的策略研究。初步构建的策略模型包含以下要素：用户行为、人人交互、人机交互、后台行为和过程支持，如图4所示。通过建立以人为本的设计思维，我们覆盖了患者体检前的准备工作、预约挂号、检查诊断以及后期追踪的整个就医活动轨迹，同时涉及多个不同科室的诊疗范畴[7]。

为提升用户就医体验，我们需要结合服务设计方法，从产品层面和服务层面重新整合利益相关者的需求，优化服务接触点，改善社区老人的体检服务。将基于服务框架、服务策略和服务体系3个维度进行论述，以全面探讨优化方案。

1.构建体检产品服务系统信息框架

老人健康体检服务系统信息框架，包括应用层、感知层、互联层。不同层级相互联系，与用户产生交互关系。为体检相关监管部门提供运营和维护支持，并优化其工作效率。

（1）应用层分析：应用层是直接提供用户与系统交互的功能服务[8]。涉及体检预约、报告查询、支付费用等服务。医生通过收集患者病史记录，向患者筛选个性化治疗方案。同时对患者的个人信息加密处理，保障数据的安全传输和存储。为构建移动体检车服务平台、大数据管理平台、移动端 App 提供支持，提高患者和利益相关者的满意度。

（2）感知層分析：感知层是用户与产品系统之间的交互界面。该层级在体检服务系统中为用户提供容易理解和操作的界面设计[9]，通过图像方式对体检报告数据进行可视化分析，使用户更直观地理解数据。根据用户的情感状态，可调整服务流程和方式，如提供鼓励或放松的问候语，增加用户的舒适感。

（3）互联层分析：互联层是连接前端App设计与后端健康追踪数据的中间层，负责数据传输和处理。包括用户数据传输的安全性、报告结果的完整性、医患交流实时通信等。能实现App与后端数据库之间的高效通信，保障体检数据安全传输到医院和健康管理中心存档，为用户提供优质的体检服务。

2.社区体检产品服务系统设计策略

为改善社区老人的体检服务系统，设计策略需要从产品层面和服务层面来构建一个一体化的平台。在社区体检服务系统中，移动体检车作为用户的交互载体，合理的空间分配和设备摆放可以最大限度提高空间利用率，改善患者体验。而从服务系统层面出发，可优化整个体检服务流程和提高各个阶段的服务质量。因此，本研究基于“以用户为中心的设计”理念，提出改善社区老人体检服务设计策略，构建患者与产品、就医环境、系统之间的关系，实现动机和价值互动。如图5所示。

（1）便捷性的移动体检模块

国家正推行优质医疗资源下沉至基层医疗机构，承担社区慢性疾病管理等基本医疗服务[10]。移动医疗作为用户的物理接触点，解决了老人前往社区医院不便的问题。老人在客户端选择体检项目后，需求会自动上传至社区服务中心，进行数据筛查分析，并申请车辆配送，帮助老人完成体检。

移动体检车以极简的科技感和舒适性为目标，外观采用科技蓝和浅灰色。为营造舒适的检查氛围，合理规划了人流移动路径，并采用一体化流程将体检车划分为不同的检查区域，包括血压测量区、血液采样区和心电图区等，以提高患者体检效率。

其次是空间分布。由于体检车内部空间有限，外部将采用伸缩方式，通过中间拓展部分增加车长，可以携带更多的体检设备、工具和物资，提供更多的体检项目。同时容纳更多的患者进行体检，提高车内空间利用率，如图6所示。

最后是要确保医疗设备的可识别性和安全性。明确的可视化标识帮助患者找到各个体检项目，确保整个体检流程的完整性。台阶式的自动感应伸缩帮助老人安全进入体检舱。为保护患者健康隐私，从预约的身份验证到传输个人健康信息的过程进行加密，当舱内有患者时，车身的光带会自动亮起提示他人。

（2）舒适化的环境服务模块

体检环境服务模块是结合物理设施和AI VisualStudio2022 开发环境技术改善检查室的环境，满足患者和医务人员的需求，提高服务质量和效率。

首先需提供专项的体检服务，要提前预判患者病情的轻重缓急程度，采用AI VisualStudio2022 开发环境，使用模型-视图-控制器设计模式[11]，通过人脸检测与五官定位问和看两个方面筛查患者身体情况，医生会为患者筛选出个性化的体检项目方案。

其次在体检中，为缓解患者检查时紧张的情绪，将采用环境情感化人工智能，以疲劳检测和表情分析了解体检中人们的情绪状态。通过温馨的氛围、音乐、可视化图像等手段，缓解患者的紧张，让体检结果更加准确。

最后构建清晰的服务流程引导，内部明亮的色彩搭配和易于识别的可视化屏幕给体检空间营造一种轻松舒适的氛围。设置明显的项目标识和导航标志引导患者前往检查区域：从入口1血常规-2血压-3骨密度-4心电-5远程指导-6取药，如图7。体检项目整合血常规和血压测量在座位旁，对称分布以满足两人同时检测。骨密度和心电区域设在医疗床上，结合AI技术实时感知预测患者心情。体检结果通过可视化屏幕展现，最大化空间利用率。远程医生指导和取药部分整合在舱内座位两侧，提供个性化解决方案，并保证体检者隐私。

（3）个性化的App评估系统模块

评估系统是指在移动App中通过收集、分析和解释用户的个人健康信息，为每位用户提供个性化的健康评估和健康目标。

在互联层构建就医数据App，建立患者-家属-医生互联关系网，包含主页、人脸识别、身体指标、体检结果和专家咨询5个部分，如图8。首先，对患者健康信息进行收集和筛选，形成云端App服务信息分诊框架。患者上传健康数据后，评估系统会对其健康信息进行分析，根据预设的评估标准和医疗指标，筛选出潜在健康风险，并上传至社区医院和慢性病体检服务中心，以实现分诊服务的目的。

其次实施个性化的服务评估，根据患者的健康目标和初步诊疗结果，评估系统帮助患者设定饮食建议、运动方案、药物管理等。体检中，通过云平台集成分析，将碎片化信息反馈给医生，提高医生决策的准确性。体检后，App以可视化的方式和语音呈现报告结果，并定期追踪患者的生理参数和体征变化，及时发现可能导致并发症的风险因素，从而达到预防的目的。以上指导结果，患者、家属可通过App形成的分析报告了解患者实时的健康情况。

最后提供专家远程医疗，主要有在线专家咨询和大数据远程监护。专家远程医疗打破了地域限制，为居住在偏远地区和交通不便的患者提供便利，可以让医疗资源更合理地分布。

3.社区体检产品服务系统模型

在体检服务模式下构建“社区-家庭—医院”系统模型，各个要素之间紧密联系，构建了一个高效的体检系统，如图9。具体包括以下构成要素：体检车、体检环境、政府、健康管理服务平台、医护人员、家属、患者、医院等。

其中体检车是连接医院、家庭和社区的桥梁。通过平台搭建预约信息，将体检数据上传至健康管理服务平台，与患者、家属、医院实现高效的信息传递与协作。政府部门主要通过政策引导和资源投入，支持和监管体检服务的发展。包括对体检环境的舒适性和安全性的监管。而健康管理服务平台是整个体检服务的数据枢纽，将运营的相关情况，数据收集反馈给政府监管部门，同时为用户提供个性化服务，并将定期体检结果以可视化方式反馈给家属和患者。

基于研究分析，体检服务系统通过有效的信息传递、数据收集和个性化服务，改善了医患之间的沟通与协作，还保障了体检服务的质量、安全和合规性。下一步将开展可行性测试，将方案结果对比，不断讨论与筛选解决方案的落地性。

（四）交付阶段：基于上述讨论决策后，最终优化体检服务系统策略由用户、移动体检车、体检环境、体检App要素构成。为了评估设计方案的有效性，将定义好的指标进行维度划分和归属，评估用户对该方案的满意程度。

本研究将收集参与者反馈，邀请测试人群选择在55岁以上年龄段的用户，还组建一个评估小组来评测方案的价值，主要人员包含患者，社区医师，医院医生，家属，健康管理师等10名成员组成。其次，依照5个维度分别是实用性，创新性，关联性，适用性，意义性评估，采用1到5分的5点式量表进行打分。表2所示。

经过验证，在5个维度得分中，创新性是最高的，得分为4.25，表明设计方案关注到了老人的痛点并进行创新。得分较低的是适用性，分数为4.02，提示出从设计方案到实际落地还有一定距离。同时可以看出ABC三者结合，能构建一个有效的服务策略模型。體检车能有效解决老人去往医院“站不住，等不及”的问题。体检车空间规划模拟了患者体检阶段，直观地通过可视化理解该设计方案。体检App提供了一个体检前期和后期健康数据整合的交互平台。

这三套方案组成的策略模型很好地从服务功能板块以及整个交互系统改善社区老人体检服务流程，能提高用户的服务体验。

结语

老龄化问题引发社会的关注和热议，在互联网+大健康背景下，社区体检作为慢性病老人健康管理的重要环节，对有效预防和筛查疾病具有显著的潜力。本文运用服务设计思维双钻石模型方法来改善社区老人体检服务流程，这种创新的思维方式强调人性化的设计需求和产品生态的循环发展[12]。通过人机交互结合AI诊疗技术，优化体检前患者信息筛查的预约工作，改善体检中患者体验，以及体检后的健康追踪服务，形成了社区医疗数字化的服务体系。

尽管本研究提出的策略具有重要的前景，但还处于概念性阶段。未来的工作将在实践层面克服技术和管理上的挑战，在理论层面探索更多的服务设计框架。通过不断的创新和研究，我们有信心能够构建一个更加健康和可持续的社会。