杭州公共自行车服务满意度调查

□文/ 陈灵捷

（杭州市轨道交通运行和公用事业保障中心 浙江·杭州）

［提要］ 城市公共自行车作为一种集公益性和便利性于一体的绿色出行方式，曾经在中国各地风靡一时。但是，由于经营不善以及互联网租赁自行车热潮的冲击，公共自行车在国内的发展日渐式微。本文采取实证研究方式，对杭州市公共自行车服务情况进行调查，从公众满意度视角对公共自行车服务进行分析与评估，总结影响杭州公共自行车服务满意度的主要因素，并提出优化发展建议。

发展好城市公共自行车，对于优化城市慢行交通模式、解决居民出行“最后一公里”问题有着非常重要的作用。杭州公共自行车是政府主导的公益项目，是解决“最后一公里”问题的重要组成部分。为此，如何通过转型升级，谋生存，求发展，更好地为广大市民、游客服务，是城市管理者应当考虑的问题。

一、研究背景

（一）基本定义。综合各类学者观点，将公共自行车定义为：在城市中划定一定数量的服务区域并投放适量自行车，使之能够满足市民在不同地点之间低成本租还车辆需求的公共交通体系。国内为了区分由政府投资、以公益属性为主的公共自行车，以及由企业或个人投资、以营利为目标的公共自行车，通常将后者称为共享单车。本研究主要针对由杭州政府投资的公共自行车，所指的服务质量定义为顾客在公共自行车服务中对于构成服务的多项要素诸如车辆外观、人员能力、个性化服务等形成的综合评价，主要取决于顾客对服务的感知。

（二）公众满意度理论。公众满意度一词最早诞生于20 世纪90 年代，由奥斯本和盖布勒在《企业型政府》一书中提出，认为政府管理也需要以顾客导向为原则，政府提供的公众服务产品的对象是“公众”，即为顾客满意度中的“顾客”。公众满意度指的是公众的感知水平，是公众对政府提供产品或服务的预期期望值和公众实际感知到的水平之间比较的结果。政府依据公众满意度这一主观性评价，进行政策制定，改善管理方法和服务标准，提高政府服务的效率，减少公众的不满。公众在体验政府提供的公共服务过程之中，如果需求得到满足且实际感受与期望相符合，那么公众就会产生一种积极、满意的心态，这是对于公众满意度的衡量。

（三）杭州公共自行车发展情况。杭州是国内首个由政府投资建设公共自行车服务的城市，2008 年杭州市政府投资建立公共自行车服务系统并取得成功。此后，杭州公共自行车进入了快速发展的阶段。其中，2008～2012 年增长迅猛，2013 年其规模居世界第二位，2019 年发展至世界第一。公共自行车快速发展的背后是地方财政的大量投入，2008～2012 年期间杭州市地方财政专项资金在公共自行车上的投入高达3.8 亿元，年均投入约0.76 亿元。杭州市政府也在政策上为公共自行车发展提供便利。一是编制《城市公共自行车管理服务规范》等地方性标准；二是在群众呼声较高的地段增设公共自行车服务点；三是在服务点建设上给予多项免除相关建设运营费用的优惠措施。2008 年至今，杭州公共自行车已累计服务超过10 亿人次，其中免费服务率高达98%，被杭州市民亲切地称为“小红车”。但是，即便得到政府大力支持，在2017 年以后依然不可避免地陷入了衰退之中。2017～2019 年间，杭州市民平均每周使用公共自行车的次数从2.85 次下降至1.97 次。原因除受城市交通基础建设逐步完善和共享单车市场冲击外，主要是公共自行车服务模式及管理手段原地踏步，杭州公共自行车的生存环境正在因为客源的流失而不断恶化。

二、服务满意度调查

（一）问卷设计与发放。问卷设计主要通过文献查阅以及与运营人员和政府管理人员座谈的形式，总结明确影响公共自行车服务满意度的相关要素。问卷的发放对象主要为杭州市民。问卷包括“受访者个人情况”和“使用者对于杭州市公共自行车服务的满意度”两个部分。问卷的第一部分为“受访者个人情况”，共设置13 个问题，包括是否为杭州常住居民，性别，年龄，所在区域，职业，文化程度，月薪，使用公共自行车的频次，使用公共自行车的用途，选择使用的原因，单次出行的时长、路程、费用等。问卷的第二部分为“使用者对于杭州市公共自行车服务满意度”，基于构建的评价指标体系，对观测变量逐一设置问题，共设置18 个问题。本研究采用李克特量表法，对观测变量不同的满意度进行量化，用数字1～5 分别代表从低到高的满意程度。为增加调研的普遍性和代表性，问卷采取网络发放与线下随机邀请填写相结合的形式。本次问卷调查共收到203 份，其中有效问卷148 份。最终将问卷结果录入SPSS 数据分析软件中，进行数据分析和整理。

（二）数据检验

1、样本信度检验。样本信度反映的是调查数据的稳定性，即多次调查结果的一致性程度。样本的信度越高，说明样本数据受随机误差的影响越小，数据的准确性越高。本研究采取Cronbach's α 系数检验方法来进行测量，检验标准见表1。根据SPSS 计算结果，总体量表Cronbach's α 系数值达到了0.964，说明样本具有很高的信度。（表1）

表1 Cronbach's α 系数检验标准一览表

2、样本效度检验。样本的效度反映指标数据是否能够有效测度调研对象的特征，即问卷设计的有效性。在实证过程中，通常采取KMO 值和Bartlett 球形检验的效度分析法来对问卷数据进行因子分析。通常以KMO 值在0.7 以上，Bartlett 球形检验值0.05 以下的情况，说明问卷适合做探索性因子分析。根据SPSS 软件统计结果，总体量表KMO 值为0.931，Bartlett 球形检验值为0.000，说明该量表效度较高，适合进行因子分析。

（三）调查结果分析

1、个体特征描述统计。根据问卷统计结果显示，男女用户占比分别为33.8%和66.2%；用户在年龄上呈现正态分布趋势，主要用户年龄集中在40～49 岁，占比为35.8%；有效样本中，受教育程度“高中/中专”以下占14.9%，“大学本科/大专”及以上的比例高达85%；税后月收入3，001 元～6，000 元和6，001～9，000 元的群体各占样本总量的25.7%，税后月收入9，001～12，000 元的群体占样本总量的29.1%，三者合计占到了样本总量的80.5%；有94.6%的受访用户认为距离最近的公共自行车服务点位于“15 分钟生活圈”之内；使用公共自行车出行的主要原因中，“游玩”（29.7%）、“上班/上学通勤”（27.7%）和“购物”（10.1%）三个原因占据了前三位；88.5%的受访公共自行车用户通常单次骑行的路程不超过5 公里。

2、杭州市公共自行车服务满意度模型构建。运用SPSS 软件对服务点外观、车辆外观、服务点完好程度、锁止器（驻车桩）可靠性、车辆完好程度、市民卡终端（POS 机）可靠性等17 个驱动因子进行因子分析，各驱动因子分别用变量X1～X17表示；总体满意度作为因变量，用Y 表示。根据碎石图显示结果，前两个因子特征值累计方差贡献率已可以解释原始变量的74.418%。图线开始平缓的第一个点为2，故选取两个因子作为公共因子是合适的。由于各因子的含义尚不明确，故有必要进行因子旋转。旋转后的成分矩阵所显示的因子载荷系数见表2。第一因子（F1）包含服务点外观、车辆外观、车辆调度能力、客服人员服务态度等9 个驱动因子，故将其命名为“基础服务能力”公因子；第二因子（F2）包括亲子小红车、跨区域通租通还、免押金租还等8 个驱动因子，故可将其命名为“创新服务能力”公因子。（表2）

表2 各驱动因子的因子载荷系数一览表

为有效分析各驱动因子对总体满意度的影响程度，本研究构建了以下模型：

通过E-views 软件对模型进行拟合估计，在95%的置信水平下，其估计结果模型如下：

各变量系数均为正值，说明各项满意度对总体满意度均存在正向影响，符合客观实际。各方程及各变量均通过了t 检验，各方程D-W 值均在1.5 以上，说明不存在变量的自相关。根据R2可知，各模型对变量的拟合程度都较高，证明构建的模型合理有效。由模型中的各变量系数可推知，在基础服务能力中，用户最为关注的前三个变量依次是X9（客服人员服务态度）、X7（车辆调度能力）、X2（服务点完好程度）；而在创新服务能力中，X17（政府工作满意度）、X12（萧山余杭通租通还）、X10（亲子小红车）占比最高。

3、满意度评估结果。杭州市公共自行车服务的总体满意度得分均值为4.36 分，总体满意度得分较高。各驱动因子满意度评估结果中，免押金租车、手机扫码租车等创新举措实施情况满意度排名靠前，车辆调度能力和锁止器（驻车桩）可靠性则排名靠后，说明杭州市公共自行车在车辆调度和硬件维护上还有待进一步改善。各驱动因子满意度评估结果见表3。（表3）

表3 各观测变量满意度评估结果一览表

三、服务优化建议

（一）增强调度能力，拓展调度渠道。一是应根据不同时间（早晚高峰、重大活动、法定假日等）的车辆流向趋势制定应对方案，以此为依据增加调度车辆的配备；二是利用大数据、物联网等新技术优化管理模式，增强车辆定位和调度能力；三是加强与交警和城管等部门沟通，在部分路段的车道或人行道上划设专门的公共自行车调度车辆作业区域；四是在取得交警部门备案、获准上路的前提下，增加小型电动三轮车作为调度车辆，以解决狭窄道路上大中型调度车辆难以进入的问题。

（二）建立报废机制，加快更新换代。首先应当根据设施设备的材质用料等明确对应的报废措施，车辆部件以及电子元件等委托有资质的处理单位进行回收，再根据不同设施设备的使用年限设置不同的报废周期，逐批次统一进行报废和更换，所有的报废计划、实施情况以及资金流向都应该向社会进行公开，以便接受社会监督。

（三）提升智能水平，丰富个性服务。杭州作为最早推出公共自行车的城市，其公共自行车赖以维持的智能系统服务功能单一且设备设施落后，杭州公共自行车租还数据传输效率不高、数据实时性不足等问题日益凸显，服务点网络中断、车辆租还信息异常等问题时有发生。因此，搭建一个高效、稳定、安全、可靠、界面友好、功能齐全、操作方便的信息化、智能化服务系统乃是杭州公共自行车进一步发展的当务之急，只有实现了智慧化系统平台的构建，多姿多彩的个性化服务模式才有施展的空间。比如近年来备受好评的“亲子小红车”（即带有儿童座椅的公共自行车），其数量目前只有约9，000 辆，相较公共自行车11 万辆的总数仍然偏少，往往呈现“一车难求”的状态。依靠智能系统可以实现“亲子小红车”的提前预约，使得调度人员提前了解车辆需求，及时变更调度计划，让亲子小红车“物尽其用”。

（四）强化立法保障，拓宽收入来源。国家至今尚未对公共自行车进行立法。由于缺乏必要的法律依据，政府、企业以及车辆使用人之间的关系难以明确，责任主体不清晰，一些危害到公共自行车运营的问题出现后，政府部门之间无法进行协调，公共自行车资源使用和分配问题也无法厘清，致使政府利益受到损害，企业利益无法得到保护，使用人权益无法得到保障。这些问题的存在亟须通过立法来加以解决。此外，作为纯公益性质的公共服务，杭州公共自行车运行所需费用全部来源于政府直接投资，对财政依赖程度较高，一定程度上使得运营者缺乏运营创新动力、管理能力故步自封。因此，应当给予公共自行车运营方一定的自主权，在不改变公益性质的前提下，发展“长租制单车”、个性化定制等创新增值服务增加营收，既调动运营者的创新积极性，也可相应减轻财政负担。