清明上河园智慧旅游平台设计思路

□文/ 王明月

（郑州西亚斯学院 河南·新郑）

［提要］ 智慧旅游平台建设对于推进景区智慧旅游工作，实现资源整合，带动经济发展具有重要意义。本文结合智慧旅游发展建设情况，以清明上河园为例，探讨在智慧旅游平台建设方面存在的问题，并据此设计清明上河园智慧旅游平台方案，从智慧管理、智慧服务、智慧营销三个层面对清明上河园景区智慧化建设提质献策，以满足景区未来发展智慧旅游平台的需要。

“十四五”旅游业发展规划提出要综合应用5G 技术（第五代移动通信技术）、大数据、云计算等技术，建设旅游监测设施和大数据平台，推进“互联网+监管”，建立大数据精准监管机制。在此基础上，我国智慧旅游发展在服务质量上显著提升，智慧化管理水平有所增强，大数据挖掘和智慧营销等能力也在不断进步，已经初步形成智慧旅游价值链网络的系统化发展。

近年来，河南省不断探索全域旅游发展，智慧旅游在各区域内实现资源整合、产业融合、社区共建共享、带动各地经济发展中扮演着重要的角色。但是，河南智慧旅游与城市的交通、医疗、城建、教育、工商等行业融合度还较低，各个景区还存在旅游产品重叠单一、旅游发展不均衡、智慧旅游平台设计不完善且差距明显的情况，未能实现全省全域旅游大融合。

一、相关理论

（一）5G技术。5G 技术即第五代移动通信技术，是具有高速率、低延时、大连接的新型通信网络技术，5G 技术致力于为用户提供增强现实（AR）、虚拟现实（VR）、超高清（3D）视频等更加身临其境的极致业务体验，满足移动医疗、互联网、智能家居、工业控制、环境监测等物联网应用需求。5G 技术融合人工智能技术（AI）、虚拟现实技术、增强现实技术、物联网等共同组成了智慧互联的“5G+AI”技术群，开启了万物互联、万物智能的全新时代。旅游行业也在5G 技术的强大支撑之下走向高质量发展，实现新时代景区服务水平全面提升，共同促进智慧旅游迈向新征程。

（二）智慧旅游平台。智慧旅游，就是利用云计算、物联网等新技术，实现旅游资源与信息资源等各项资源的整合、共享和高效利用，以满足旅游者个性化需求的旅游形式。简单地说，就是通过智慧化方式方便游客与景区管理者、其他游客之间的实时互动，让游程安排进入触摸时代。智慧旅游平台包括智慧旅游信息门户、旅游信息App 平台等借助云计算、大数据等相关信息为政府、涉旅企业、游客提供旅游综合服务的旅游数据资源共享平台。智慧旅游平台的建设对于旅游目的地服务升级、旅游产品推广宣传、游客体验质量提升具有重要意义。

二、清明上河园智慧旅游平台建设现状及问题

（一）建设现状。清明上河园景区位于河南省开封，是按照《清明上河图》为蓝本1∶1 再现的大型宋代文化实景主题公园，集历史文化、社会风俗、建筑观赏、趣味娱乐和生态环境于一体，是当前我国中西部地区运作较为成功的历史文化景区。作为开封龙头景区，清明上河园在全市旅游发展中占据重要地位，因此选择清明上河园作为研究对象进行分析，为其智慧化建设提质献策，也为类似景区的指挥平台建设提供借鉴。

清明上河园在智慧景区建设方面，主要包括“管理+、服务+、经营+、安全+”四项内容。“管理+”，主要是通过在河南5A级旅游景区首推的联营扣点系统、巡更系统、监控系统、绩效考核系统、智能OA 系统、在线选座系统等，建立起全员参与、全业务覆盖、全流程管控、全链条联动的网络化管理体系，让经营更科学，让管理更精细，让景区更“聪明”。“服务+”，从景区入口闸机、监控系统硬件建设，到演出地图、游园服务等软件开发，以及智慧停车场、游船GPS 及巡更系统、云生态综合管理平台等一大批智慧产品提升智慧服务水平。“经营+”，通过软硬件体系联动，实现景区统一经营。“安全+”，打造游船巡更系统，提升景区突发事件应对、高峰预警能力。最终形成一个集旅游管理、游客服务、景区经营、文化传播等景区全要素升级的颇具科技感、智能化的清明上河园。

清明上河园在智慧平台建设上分为指挥调度中心、大数据平台和综合管理平台。指挥调度中心负责掌握市场经营动态及治安状况，有效收集信息、传达指令，实现信息共享，便于统一指挥、调度。通过舆情监测系统、在线问卷调查系统和自媒体系统，及时、全面、准确洞察游客需求和服务反馈，为改进服务、完善流程、提升质量水准提供最直接、最快捷的沟通渠道和科技支撑。新冠肺炎疫情期间，借助科技手段快速反应，通过微信公众号、小程序，全面加强与携程、美团等多家头部OTA 平台的密切合作，在减少聚集、有效分流、确保安全的前提下，通过预约购票、错峰入园、无感支付、非接触服务，使广大游客能够像平时一样在景区内安心游览、放心消费。大数据平台主要是通过全盘掌握清明上河园旅游经济状况、游客消费数据等，为监管服务、统筹规划提供支撑。借助景区智慧旅游大数据平台，通过对游客来源、年龄结构、个人爱好等综合信息的分析，实现“游客精准画像”；通过实时掌握预售、预订信息，做到“先知先觉”，使营销推广更有目的性、营销决策更有科学性、营销政策更有针对性、营销策划更有创意性、广告投放更有精准性。通过与抖音、百度、搜狐、马蜂窝、微信等营销平台的深度合作，实现了资源精准投放渠道、信息精准触达客户，精准营销的成效更加凸显。通过景区在线直播进一步提高景区的知名度和影响力，放大了景区的品牌价值。综合管理平台负责全方位构建清明上河园智慧综合管理服务闭环，提高监管效率，辅助运营决策。通过与腾讯联合打造的全国首家云生态智慧景区和全国首创的沉浸式智慧旅游产品体系，实现游客在停车、购票、入园、游园、语音讲解、在线互动等方面的全面智慧化。通过与高德地图、百度地图等联合开发的“一键智慧游”，让游客“自助游”成为现实。

（二）存在的问题。整体来看，清明上河园对于景区的智慧化建设已经初见成效，但是距离高水平、高质量建设仍然有较大差距，相比于省内其他智慧化水平较高的5A 级景区，如云台山、红旗渠、龙门石窟等，清明上河园在宣传营销、旅游管理、游客体验方面的智慧化水平都相对较低，智慧化平台结构仍然比较单一，智慧建设还存在许多问题。

1、智慧管理制度不健全。清明上河园在智慧管理制度方面主要是配套手机App 及综合管理平台，通过游客画像大数据进行景区管理决策和精准营销，通过智慧停车场、游船GPS 及巡更系统、云生态综合管理平台等进行管理，提升景区应对突发事件、游客流量管理等能力。然而，景区在智慧化打造中，与周边城镇互动性差，未形成协同发展，景区的整体管理环境缺乏和周边目的地、景区之间的互动，不利于整体品牌形象的塑造。同时，清明上河园在智慧管理平台建设方面水平滞后，如对于景区的危机防范系统不健全，旅游景区在经营与管理过程中，常会发生自然变化以及突发情况，对旅游景区的有序发展有很大影响，严重时会直接影响整个旅游景区秩序。清明上河园年平均接待游客量300 万以上，密集的人群极其容易发生突发性安全事故，各种不确定因素存在于景区的各个角落，突发情况应对能力和应对速度会严重影响景区声誉和景区形象。随着对危机认识和研究的逐步加深，清明上河园在日常管理过程中，已经初步具备了危机管理意识与研判能力，并积累了一定经验，在切实维护景区稳定发展，保障游客生命财产安全上做出了响应预案和网络化监管系统。但是，就目前来说，景区的危机防范系统缺乏有效的实时动态监测预警，只能被动接收危机报警信号，难以在危机发生前采取有效的预防措施，降低危机带来的损害和威胁。其次，在旅游投诉方面，当下的旅游投诉机制，主要是根据投诉对象的不同由不同的政府主管部门处理，投诉主体类型不一样，处理部门也不一样。游客在旅行过程中需要投诉时，经常由于不清楚职能部门的职责而彷徨，所以最后只好不了了之。因此，设置快速便捷的投诉渠道，对于维护景区形象、提升景区服务质量具有重要影响。清明上河园缺乏有效投诉渠道和信息共享平台。官网、微信公众号都缺乏必要的投诉渠道，仅有微信小程序有评价建议板块，且无法看到其他旅游者游览心得和资讯共享，相关配套功能不足，导致投诉和信息沟通共享渠道不畅通。

2、智慧服务水平低。清明上河园景区的智能服务平台主要包括旅游综合资讯、旅游呼叫中心、旅游电子商务、虚拟旅游、旅游促销、旅游社区等。但是，服务功能建设不全，服务水平没有跟上。清明上河园官网建设包括景区介绍、旅游服务、在线游园、产品预定、新闻活动、商家平台几个板块，整体来看分类明晰，功能众多，但具体细节仍然存在较多问题。如，语言切换虽然包括美日韩三国语言切换方式，但是切换语言后的界面简单，仅是对经典各项目的介绍，缺乏多样的服务信息和服务渠道，包括门票预订、住宿导览、特产购买等服务。全景导览模式也只是简单的旋转360°观景体验，缺乏对应的景点介绍和出游路线推荐等内容。

清明上河园官方微信平台界面包括景区介绍、在线商城、互动体验三个板块，景区介绍包括手绘地图、演出时间表、门票信息、年卡发售四项功能，在线商城包括东京梦华、官方商城、住宿预订、微信购票、个人中心五项功能，互动体验包括梦回大宋、逛吃SPA、王员外招婿、东京梦华、专属客服五项功能，但是在体验过程中发现功能划分不明确，东京梦华中包括景区购票渠道、酒店住宿、停车服务、寻找卫生间、购买特产等内容，但是东京梦华预定显示无场次信息，无法进行预订服务。官方小程序平台仅有景区导览一项正常运行，景区通告、中国天气、特色商城、找充电宝、景区预约平台均无法打开，无法正常使用其功能。

在住宿方面，清明上河园并未实现真正意义上的住宿智慧化建设，如清明上河园官网虽然有住宿预定板块，但其中并没有建设完善，仍然显示为空白状态，微信公众号上有满庭芳客栈一家接待中心，游客可以通过微信公众号进行线上订房，然而该客栈日常大多是满房状态，信息化和智慧化程度发展缓慢。除此之外，清明上河园周边旅游酒店信息化建设也不尽如人意，尤其是周边快捷酒店为主的旅游酒店信息化程度仍然较为滞后。

3、智慧营销不全面。随着信息时代的到来，电子商务营销模式在旅游景区经济发展过程中起着非常关键的作用，但因为旅游产品与服务不同于一般商品，所以导致旅游景区电子商务营销模式非常单一，成效并不显著。对于旅游景区公共服务和管理来说，电子商务营销属于发展空间非常大的领域，尤其是最近几年，发展速度越来越快。清明上河园的网络营销平台众多，包括微信、微博、知乎、百科、贴吧、快手、抖音等。但在营销中依旧存在很多不足，如官网、官微营销作用不大，更新信息滞后，管理体制机制不完善，执行力度不够，没有专业的管理人员落实到位等。众多平台独立运营，缺乏互动和联合营销，且不同平台对于景区定位不准确，未能根据平台特色做好个性化宣传营销内容，与公众交流互动不足，缺乏互动意识和服务意识，未能有效借助互联网平台向游客提供全面、完善、个性化的信息服务。

三、相关建议

5G 技术助力开启万物互联、万物智能的新时代，这是践行“十九大”精神的需要，也是行业发展的选择，更是满足人民群众日益增长的美好生活的需求，全面落实智慧旅游发展战略，助力智慧旅游平台设计，也有助于为AR、VR 和旅游行业的融合发展打下基础。对于清明上河园的智慧旅游平台设计应以云数据中心平台为基础，以5G 技术为依托，以地理信息GIS 平台为支撑，将清明上河园智慧旅游平台从结构上分为展示层、数据层、应用层、用户层，采用互联共享、融合提升和科学管理的先进设计理念，逐步建立起特色鲜明、运转高效的智慧旅游管理体系、服务体系和营销体系。清明上河园智慧旅游具体平台设计如图1 所示。（图1）

图1 清明上河园智慧旅游平台设计图

（一）健全智慧管理制度。一是提升智慧旅游管理效能。在游客流量管理方面，依托大数据平台，结合景区实际接待情况，推进门票在线预约、游客错峰游览、分时段预约等功能。同时，调用智慧化监测系统做好游客实时流量数据监测，协助做好相关调度工作，做好游客分流和流量预警工作，促进景区资源合理利用。在景区接待管理方面，完善电子地图导览、智慧化旅游线路推荐等服务，运用数字化手段充分展示景区特色管理和文化内涵。在网络舆情监测方面，制订完善的智慧旅游评价标准体系及相应的消费者维权政策，以保证智慧旅游服务的全过程得到有效的监管，增加游客使用智慧旅游平台服务的信心。二是拓展智慧平台场景应用。建立健全智慧旅游标准体系，强化现代信息技术在旅游领域的应用普及，拓展智慧旅游场景应用。依托大数据技术，加强旅游舆情信息监测和动态分析，主动引导形成有利于产业发展的舆论环境。通过智慧鹰眼系统，实现人员身份自动识别，实现景区精细化管理，提高景区安全治理水平。

（二）提升智慧服务水平。一是丰富智慧旅游产品供给。鼓励旅游消费新模式发展，打造沉浸式游园体验、旅游演艺、智能互动等旅游体验新形式。引导开发数字化体验产品，推动文化和旅游资源借助数字技术“活起来”。如，基于计算机视觉，使用手机、Pad 等移动设备就能感受文娱体验，通过VR 技术实现景区现场古图重现，使游客的沉浸感增强。再如，5G 结合室内定位技术，使游客在体验VR 的同时，可以基于位置实现智能导览。大宋·东京梦华演出需要运用大量科技手段，5G 可以实现声、光、电、机械有效协作，制造出梦幻的效果，把人们的记忆拉回一千多年前的辉煌朝代，这种智能舞台会提高演出质量，吸引更多游客。二是畅通智慧服务渠道。智慧平台设计要更贴近群众，更多采用游客使用较多的平台推进，如手机、Pad 等设备，要和相关平台进行联动，如和地图导航软件合作游园路线推荐、景区全景导览、智慧AR 展示等。通过多媒体触摸互动屏系统，利用5G 网络和语音交互技术，实现智能机器人和游客主动互动，提供场内引导、景区介绍、专业咨询、聊天等服务，并能根据人脸识别结果，迅速做出服务响应。

（三）完善智慧营销体系。一是丰富营销手段，创新营销策略。对于智慧化营销平台的利用不能局限于公告发布，要善于利用和游客互动的平台利用多种手段进行宣传，更要满足潜在游客的信息需求，及时高效地提供相关游前服务工作。如，通过景区高清直播、趣味知识分享、抽奖免费游园等活动加强和潜在游客之间的交流互动。得益于5G 技术的发展，景区直播的图像清晰度再也不会受到带宽的限制，视频的冲击力会得到充分体现，动态视频让游客更能感觉到真实性，对景区宣传会有很大帮助。在VR 体验中，5G 以其速度快、延时低的特点为游客带来更真实、更身临其境的效果，让游客沉浸式真实感受清明上河园的人在画中游的美好体验，深刻感悟特色文化内涵。二是规划智慧营销平台。营销平台可以通过设计个性化服务，来吸引不同层次、不同类别的游客，满足各种游客的需求，打开更多销售渠道，得到更广泛游客的认可，使得旅游商品营销问题得以解决。如，通过5G 高清视频AI 游记助手，使游客游记编写、体验分享更加方便快捷，根据游客所拍摄的照片和视频，自动生成高清全景游记和VR 交互视频，方便游客游后分享推荐，提高游客满意程度。