浅谈如何提升献血体验感

张惠萍　林君　何觅

【摘要】  良好的献血体验感，对提高献血满意度、献血者保留以及固定无偿献血者队伍的建立和巩固有着重要意义。关于如何进一步提升献血者体验感，与以下几个方面有重要关系：（1）良好的献血内外环境；（2）工作人员统一规范的职业形象与纯熟的职业技能；（3）人性化的服务与全方位的护理；（4）完善的献血后续细节服务。应当在每一次献血活动中加强与献血者之间的沟通交流，工作中不断提升现场人员的自身服务意识，加强专业职业技能培训，完善规范专业的职业形象；改善献血场所的内外部环境与献血屋（车）内的硬件条件，使献血者每一次献血都拥有良好的体验感，让越来越多的人参与无偿献血活动，从而不断壮大固定无偿献血者队伍。

【关键词】  献血服务；献血体验感；固定无偿献血者；人性化服务

中图分类号：R473        文献标识码：A

文章编号：1672-1721（2023）03-0144-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.03.046

無偿献血在医疗体系中较为重要，但是目前还处于发展阶段，随着医学的不断进步，人们意识到献血对医学和社会发展的重要性，但目前我国的实际情况是临床用血仍然紧张，固定的无偿献血者是献血队伍中中坚力量。而建立一支有效的固定无偿献血者队伍，是解决临床用血最好的方法，不仅保障了血液供应充足，在确保血液安全方面也起到了积极的作用。本文主要探讨如何提升献血者每一次献血时的体验感，从而不断壮大固定无偿献血者队伍。

1    提升献血体验感的重要性

随着医疗水平的提高，我国各地区临床机构用血需求不断增大，采供血机构的工作强度也逐步增加，根据最新调查数据结果显示：我国每年参加无偿献血的人数，从1998年的32.8万增至2019年的

1 563万，最近几年的献血总人数依然处于稳步增长，其中固定献血者比例相比之前也有了较大幅度的提高。然而由于多种因素影响，有一部分献血者在第一次或者某一次献血之后未能再次献血，大部分原因是由于在献血过程中经历了不好的体验，造成这部分献血者的流失。所以提升献血体验感，对于无偿献血队伍的建设和不断壮大有着重要的意义，也是提高固定献血者比例的关键措施。

每一次良好的献血体验感，都决定着献血者再次献血的意愿和忠诚度。已有报道指出，1个不满意的顾客会把他的经历告诉其他至少9位顾客[1]，同理，如果1名献血者在献血过程中经历了不愉快的体验，也会影响他身边至少9名潜在的献血者，而一个经历良好献血体验的献血者，能把他的优质体验与身边至少9名亲朋好友一起分享，无形中为无偿献血事业进行了宣传。因此，工作人员应在献血前、献血中和献血后对献血者进行全程护理和人文关怀，确保他们每一次献血都能得到应有的尊重和关爱，感受到愉快的经历，提升献血体验感，而后再通过这部分献血者把他们的良好献血体验与他人分享，号召更多的人加入到无偿献血者队伍中。所以，一名固定献血者就相当于一个无偿献血宣传员，他们每一次的良好献血体验，都形成一次小范围的献血宣传活动，无形中影响着身边的亲人、同事以及朋友等，再通过这部分人群传播给更多的人，形成良好的社会效应。如何让更多的人成为无偿献血者，迈出献血的“第一步”，和如何提升献血者每一次的献血体验感，让更多人成为固定的无偿献血者，是献血服务的工作重点。

2    提升献血体验感的方法

2.1    良好的献血环境

2.1.1    良好的献血环境是优质献血体验的基础。献血点的环境可以分为内部环境和外环境。整洁、安全舒适的献血点内部环境，可以让献血者在献血过程中更加放松，并保持心情愉悦，一定程度上降低献血反应的发生率[2]。献血点的内环境建议分为献血区与休息区，献血区内的采血椅、采血物品等设施应统一摆放、统一标识，展现出血站的专业权威；在休息区可以依据每个献血点的区域特点进行特色布置，以吸引不同的人群，不仅提供牛奶、糕点、糖果等小零食，还可以摆放休闲书籍、宣传手册、绿色盆栽等，让等待献血的献血者在休息区补充水分和点心，同时可以阅读宣传手册了解献血前知识，阅读休闲读物使等待过程不会感到无聊。献血区与休息区不应有明显的阻挡物，献完血的献血者在休息区休息的过程中，方便工作人员对其进行观察，减少献血后不良反应的发生。

2.1.2    对献血点外环境的要求建议在考虑人流量的同时，尽量选取附近有停车位、公厕等公共配套设施以方便献血者。其次，献血车和献血屋要有醒目统一的标识，在献血点周边可以摆放相应的献血宣传展牌吸引群众，必要时安排工作人员或经过专业培训的献血服务志愿者对宣传展牌进行讲解。

2.2    工作人员统一规范的职业形象

2.2.1    工作人员统一规范的职业形象是受到献血者信任的基本条件。血站是一个区别于临床医院的公益性机构，不仅肩负着救死扶伤的使命，更是公益助人的场所。这就要求工作人员在着装上必须规范统一，在工作服的款式、颜色的选择上，不仅要能够满足工作需要，还要让人感觉温馨与放松。例如工作服颜色的选择，宜选用暖色调，不应选用灰冷色调，避免给献血者造成严肃、拘谨的感觉。统一配置舒适的平底鞋，不应穿着高跟鞋与长筒靴。

2.2.2    留有长发的工作人员在工作期间应当把长发盘起，用统一的发兜固定头发或者佩戴统一的工作帽，可以适当化淡妆，展现血站工作人员的风采并增加亲和力。

2.3    纯熟的职业技能

2.3.1    现场工作人员纯熟的职业技能是提升献血者体验感的必要条件。在进行采血以及相关操作时，必须严格按照专业流程进行，熟练的操作手法能够提升献血者的信任度，同时最大程度地减少疼痛感并消除献血者的紧张[3]。实际工作中，有许多献血者尤其是第一次参加献血的人，对穿刺时产生的疼痛感会有过分紧张的心理应激反应，从而增加献血不良反应发生的风险，而献血不良反应的发生，直接会影响他们再次献血的意愿，从而影响献血队伍的稳定性。所以在采血前，工作人员在环境、物料、消毒用品等各方面都要事先做好充足的准备，细心观察献血者的情绪起伏与献血者手臂的血管情况，进行综合评估，选取静脉时宜选取具有良好弹性的粗大血管，争取做到一次穿刺成功，以免反复穿刺增加献血者的不适感，从而降低其献血热情。

2.3.2    血站应定期组织工作人员进行专业知识与技能培训，并开展多种模式的技能竞赛以及操作比赛，例如，省血液中心各科室近几年进行的岗位技能竞赛，对工作人员知识与技能的巩固提升起到了很大的帮助。近年，全省献输血行业岗位技能竞赛也在省血液中心顺利进行，各血站的优秀选手均在赛场上展现了各自的风采，并取得了一定成绩。通过技能竞赛，不仅能够发现自身的不足，也能向其他血站工作人员学习，与各地市血站优秀的选手探讨工作经验，取得更大的进步。

2.3.3    在对新员工进行上岗前培训时，要进一步重视对带教老师资质要求与考核制度的完善。应当安排具有一定工作年限与资历的带教老师对新员工进行岗前培训，并严格按照血站系统的相关要求对新员工的独立上岗资质进行考核，避免新员工由于操作不娴熟、不规范，给献血者造成不良印象，导致专业性受到质疑。新员工的培训过程中，不仅包含操作技能与专业知识的培训，还应包括着装要求、文明用语、礼仪规范、沟通技巧等方面，必要时可以聘请专业人士对其进行礼仪规范与沟通技巧的培训，进一步提高血站工作人员的专业形象。

2.4    人性化的服务与护理

2.4.1    人性化的服务与护理是提升獻血体验感的秘诀。语言沟通交流是人性化服务的一个重要环节，要掌握沟通技巧，使用恰当的语言，可以结合工作现场相关的献血宣传资料和宣传手册，尽量采用通俗易懂的方式对献血过程进行科学、合理的解释[4]。在面对反复献血者和初次献血者时，应注意使用不同的沟通技巧。反复献血者由于有更多的献血经验与献血知识，在采血时紧张情绪较少，工作人员可以采取聊天的方式与其进行沟通，以认真严肃的工作态度、用轻松愉悦的沟通方式，拉近与献血者之间的距离。而初次献血者由于对献血知识了解不足，易产生紧张不安的情绪，工作人员在采血前应耐心讲解献血知识，整个献血流程，对献血者提出的疑问认真解答，献血前后应详细交代注意事项。对于一次性无菌采血袋，必须在献血者面前拆开，以消除献血者对器材安全的顾虑。在采血过程中，可以通过聊天和听音乐的方式转移献血者的注意力，穿刺动作应娴熟、轻柔，尽可能降低献血者的疼痛感和心理压力。

2.4.2    心理护理是人性化献血服务的一个重要内容，随着社会的发展，护理心理学已被广泛应用于临床，也已在无偿献血过程中推广。有数据表明，心理精神因素是引起献血不良反应的主要原因，应针对不同献血者的心理特点，进行有效的心理干预，可进一步降低献血不良反应的发生。对于精神比较紧张的献血者，可以采取半卧位的体位进行采血，并允许其亲属陪同在侧，尽可能减少不安的情绪，增加献血安全感。适当鼓励现场的重复献血者与初次献血者或情绪较为紧张的献血者进行献血心得体会交流，其比工作人员单纯的输出知识更有说服力，更易产生精神上的共鸣，起到很好的心理疏导效果。

2.4.3    人文关怀有利于改善献血者的献血感受，是人性化服务的一个主要内容。在既往研究中，越来越多的学者提出了人文关怀的重要性，做好人文关怀护理，可以增强献血者的再次献血意愿，获得更稳定的献血队伍与更高的护理评价。工作人员应在平时工作中多积累经验，善于观察献血者的心理状态，适时对其作出一个准确的评估。如过度紧张应暂缓献血，采取闲谈方式分散注意力，可以询问一些问题：“今天出来是有什么计划吗？”“今天早/中饭吃了么/准备吃什么？”“您是从事什么行业的呢？”，等献血者情绪舒缓后再进行献血。如观察到献血者内心恐惧，则告知献血是非常光荣的一件事，只需要轻微的疼痛，小小的勇气，便能够帮助到濒临死亡的失血患者，是一件非常有意义的事情[5]。人文关怀应当贯穿献血的全过程，这对工作人员提出了更高的要求，在工作中应善于观察献血者的心理变化，及时进行心理干预，在沟通方面应注意语气要轻柔，动作要轻缓，在实施人文关怀的过程中不断积累经验，以更好地服务献血者，提升其体验感。

2.5    完善的献血后续细节服务

2.5.1    完善的献血后续细节服务对献血体验感的提升具有重要影响。献血结束后，应按规定发放无偿献血证与献血者纪念品，并双手呈递，对献血者表示感谢，提升献血荣誉感和社会责任感。应提供丰富多样的献血礼品供献血者进行选择，近期，省血液中心开展了以领取爱心积分的模式兑换献血纪念品活动，献血者每次献完血，可以通过血液中心的公众号进入相应模块，领取本次的爱心积分，领取完积分后，可以选择当次兑换礼品，也可以累积积分到一定数量后再兑换心仪的纪念品，纪念品按不同积分进行了分类，包含生活家居、数码家电、母婴玩具、车载户外等，并且兑换的纪念品会以快递配送的方式寄到献血者所填的地址或者家中，为献血者提供便利。这一新颖的纪念品发放模式在实施过程中反映良好，不仅丰富了纪念品的品类，也最大程度地满足了社会各类人群比如年轻人、运动爱好人士、烘焙爱好人士等对纪念品的需求。在献血过程中，不仅应按要求发放“献血前后注意事项卡片”，还要提醒献血者认真阅读，并交代献血后的注意事项，例如：献完血要多喝水、注意休息、24 h内避免饮酒以及剧烈运动、4 h内采血的针眼要避免触碰水等，防止有一些献血者不认真阅读卡片以至于忽略了献血后注意事项。对本次献血活动表示感谢的同时，可以提醒献血者下一次的献血时间，欢迎他们在献血间隔期满后再次参与献血活动，进一步地稳固献血队伍。

2.5.2    在采血操作系统中应认真登记并核对献血者的身份信息和联络方式，确保献血者的身份档案信息准确无误，便于献血后回访工作的同时，也可在传统节日及献血者生日发送节日问候与生日祝福短信，让献血者在日常生活中依然可以感受到血站的关爱与祝福。

2.5.3    建立完善的献血后满意度测评回访制度。各个血站应由专人对献血者的反馈意见进行收集、整理并分析，每一次献血结束后，采取短信的形式告知献血者血液检测结果并进行满意度调查，让献血者在得知血液检测结果的同时，对整个献血服务过程进行总体评价。对献血反馈短信中回复“不满意”的献血者，安排专人回访，询问原因并对其进行安抚，总结献血者不满意的原因，统计后汇报给相关部门，进行分析调查，追踪当时献血过程中的各个环节，找出做得不到位的地方，以便进一步改进工作。对于本次血液检测不合格的献血者，应以电话通知的形式告知献血者本人，注意保护献血者隐私，语气与措词应恰当，避免引起献血者恐慌与不适。

近年来，随着医疗水平的提高，临床用血需求逐年加大，采供血机构的采血工作量和工作强度逐步增加，尤其是在面对团体和高校的献血活动时，由于流动采血车自身条件的特殊性，工作空间有限，在一些硬件条件上不如固定献血点。因此，如何让工作人员在工作强度较大的情况下，还能做好献血点、流动献血车上的献血服务工作，提供优质服务，让献血者满意，需要不断探讨。在尽可能改善献血环境的前提下，提升工作人员自身的服务意识和专业技能，加强沟通技巧，注重人文关怀，做好献血的各项后续细节服务，是提升献血者献血体验感的重中之重，从而不断推动无偿献血事业持续稳定发展。

参考文献

[1]    张业.以人为本的护理模式在无偿献血过程中的应用效果分析[J].临床护理，2020，39（34）：123.

[2]    时玲玲.浅谈如何提高无偿献血者献血满意度[J].卫生经营管理，2019，16（33）：85.

[3]    何王芳.血站献血服务满意度的调查分析与建议[J].中医药管理杂志，2016，24（22）：28.

[4]    陈立丽.中心血站采血护理人员与青年献血者沟通技巧体会[J].中国医药指南，2021，19（8）：177-178.

[5]    周宝华.无偿献血过程中人文关怀护理管理提升献血体验[J].新疆医学，2021，15（5）：602.

（收稿日期：2022-10-16）