从网络问政看新型主流媒体的“服务+”功能

摘要

作为群众与政府沟通的桥梁，网络问政是新时代背景下政民互动方式的新探索，随着互联网的快速发展和民主化进程的深入推进，公众对政府社会服务职能的关注度提升，在此背景下，“网络问政”的新服务模式给群众参政议政提供了更为广阔、权威的渠道，成为了群众舆论监督、参政议政的重要阵地，也为政府通晓民情、制定政策提供有效参考。自2011年红网推出《问政湖南》栏目以来，十多年间，国内网络问政产品如雨后春笋在各地兴起，本文以红网、天眼新闻推出的问政產品为例，浅析主流媒体网络问政服务的发展特点、优势及重要意义，为主流媒体利用“服务+”功能走好网上群众路线、做好网络问政平台提供借鉴参考。

关键词

网络问政 《问政湖南》 《天眼问政》

作者信息

潘田，贵州省普安县融媒体中心记者。

网络问政，是公众以网民身份通过互联网表达政务服务诉求、开展政务工作监督的过程。网络问政经历了从单向获取信息到双向互动服务的过程，促使民众的意愿逐渐从隐性走向显性，网络问政也从简单的信息公开过渡为双向的交流沟通，演变成现在的多元互动服务。

公众期待通过问政的方式表达诉求，主流媒体为公众与政府间的对话搭建起了桥梁，官媒渠道拓展丰富了参与问政的平台载体，也让网络问政更加系统权威；以主流媒体为媒介的网络问政，在一定程度上形成监督机制，倒逼职能部门有所作为；及时为公众排忧解难的同时推动社会文明治理不断完善。“主流媒体+网络问政”的结合，带来了“1+1>2”的效果，对主流媒体而言，要在如何实现问政产品提质增效，充分发挥舆论监督、引导功能，弘扬社会主旋律、传播正能量上下足功夫。

一、国内主流媒体网络问政服务功能发展概况

（一）问政与服务功能分离阶段

2001年，湖南红网创办“百姓呼声”栏目，是国内最早开通的政府与公众在网络上的沟通渠道。2003年1月，某网友发表了一篇题为《深圳，你被谁拋弃》的网文，反映深圳企业迁移、人才流失问题，后经过媒体牵线，深圳市主要领导与该文章作者见面直接对话，开启了政府官员与普通网民直接对话的先河，这是我国第一次真正意义上的网络问政。[1]同年5月，胶东在线创办“网上民声”栏目；2006年，人民网创办“地方领导留言板”。在网络互动的大潮下，部分地区政府官员加入平台与民众沟通交流，但受制于网络速度和网民规模的限制，网络问政的形式更多地局限于在网络媒体上开办的相关栏目，各级政府、党政领导和普通网民之间的互动少，而且问政效果有限，政务服务功能未能得到有效显现。[2]

（二）网络问政与服务功能初结合阶段

随着互联网的普及和公众参政意识的提高，网民参与网络问政的需求增加，各级政府也逐渐认可公众参与网络问政对推进服务型政府建设的积极意义。2008年被称为我国的“网络问政元年”，此后，高层政要频频通过网络和广大网民进行互动；2009年伊始，“网络问政”达到了全新的高度，奥一网推出了全国第一个网络问政平台，在这个平台上全国第一个网络发言人诞生。此后，其他网络问政平台大量出现，伴随互联网的普及，网民参与网络问政的方式和渠道发生了改变。[3]一些地方逐步建立起网络问政平台工作机制，推动形成公众与政府之前的良性互动局面，公众通过网络表达问政诉求、参与公共事务管理，各大网络问政平台的服务功能逐渐凸显出来。

（三）网络问政服务功能延伸阶段

经过前期的发展铺垫，网民的问政参与度节节攀升。2010年1月25日，“网络问政”首次被写进政府工作报告，标志着网络问政己经成为被官方认可的官员知晓民情、聚集民意，公众反映问题、监督政府权力的有效方式。[4]随着公众的理性服务需求不断增加，主流媒体网络问政平台的服务不再只是简单的公众通过单向互动留言向政府传递反馈诉求，而是在此基础上优化提升网络问政平台服务水平，依托媒体优势主动开展问政，增加对公众诉求的追踪报道，不断通过优质的问政服务满足公众的需求，促进社会民生实事得到快速解决。例如，2012年全国两会前夕，人民网通过“地方领导留言板”平台，推出“两会来了，我托书记省长捎句话”建言征集活动，邀请网友为家乡发展建言献策，为各地网友参政议政提供了便捷通道。

二、主流媒体网络问政“服务+”功能的特点分析

进入服务功能延伸阶段的网络问政，绝不能止于“问”，更要积极探索提升问政服务功能，才能为公众提供更为广阔的问政服务，最大限度疏民意、解民忧。在这期间，涌现出一大批优秀的省级党报党网党端推出的问政栏目，有像红网《问政湖南》一样口碑经久不衰的栏目，也不乏贵州日报天眼新闻《天眼问政》这样的后起之秀。通过直面社会关切，赢得网民广泛认可，同时也在问政服务功能上展现出各自的发展特点，主流媒体网络问政平台的权威性和公信力得到充分体现，让媒体监督功能及其他优势得到充分发挥。

（一）“主动认领+部门直答”，《问政湖南》栏目致力打造联通政策与民意的最短路径

媒体参与网络问政勃然兴起，但运营效果参差不齐。作为全国媒体网络问政的代表，红网《问政湖南》栏目在湖南省委省政府的支持下，力争把网民诉求留在属地，努力打造联通民意的最短路径，逐步形成了上下衔接、左右联动、覆盖广泛的全省网络问政体系，为主流媒体问政产品提供了可借鉴、可参考的样本经验。

红网是湖南省委宣传部于2001年一手打造的党网平台，下设《问政湖南》《百姓呼声》《消费维权》等特色问政栏目，开通了“问政湖南” “百姓呼声”公众号，为群众提供了多元便捷的发声渠道，据公开资料显示，目前湖南红网新媒体集团用户总数高达6115万人。据公开资料显示，《问政湖南》在该省的新闻媒体中创造了三个“最”：主动倾听网民留言的领导人数最多，主动“认领”网民留言的党政机关最多，主要领导对网民留言的批示数量最多。[5]在良好的问政服务下，该栏目深入人心，彰显出显著的社会效应。

1.主动认领推动网民留言事事有回音

留住用户，最有效的办法就是提供高效实质的服务。数据显示，截至2022年2月，湖南省各级党委、政府及有关单位累计在线回应红网网民“急难愁盼”问题达28.6万余条，湖南省441名党政主要领导在红网《问政湖南》栏目注册，并主动“认领”网民留言，通过跟帖互动进行批示或回应解决，基本做到了“事事有回音、件件有答复”。

政府回应、解决问题是公众参与网络问政的首要诉求。大至给党政主要领导写信留言，小到邻里纠纷，网民可以通过《问政湖南》直接选择相应的职能部门或党政领导，留言表达诉求、建言献策，栏目后台会及时将留言转交湖南省各级政府、相关领导和职能部门，并督促主动联系网民一对一解决问题。党政领导和职能部门的主动参与，让网络问政服务更加亲民，改变了以往公众对政府的印象，拉近了公众和政府之间的距离，对拉近“干群关系”起到一定的促进作用。

2.动态清零推动职能部门解决问题高效

通过网络问政，在政府与公民之间形成良好的互动关系，它强调的是公共生活中形成的政府与公民的合作管理，最终实现社会和谐有序发展的目的。[6]在这种治理模式下，促使各级党委政府在最短时间内最大限度地协调公众与政府之间存在的各种矛盾，让公众利益诉求得到最大程度的表达和回应。

公众诉求涉及社会生活的方方面面，网络问政平台的出现将这些零散的诉求聚集起来，让公众参与问政更加便捷，政府知晓民情更加快速、解决问题更加高效。在此背景下，《问政湖南》栏目设置覆盖全省，开通了各个地市州县区的问政通道，内容以表达社情民意、处理地方事务为主。例如，某网民向长沙市委反映夜宵店未明码标价、乱收费问题，相关职能部门收到留言线索后，于当天就将问题妥善处理，并在网上公开回复办理结果。

面对复杂繁多的留言，在网民留言接收、交办、督办、回复等过程中，红网坚持动态清零，对一般性留言在2小时内完成审核，并且要求当天派单、当天接单，确保接单后在规定时间内妥善处理，并在最短时间内通过电话、微信等方式做好后续回访。部分地市还需建立留言台账，对每一条留言都做到问题不排除、不解决就不办结。此外，各地网信部门对承办单位提交的回复逐条审核严格把关，对调查不清楚、处理不到位的退回重办，确保反映的问题解决落实到位，努力提升办理满意率。

3.考核评价推动职能部门更加主动作为

利用新闻媒体的信息传播功能，对公众参与的网络问政过程进行跟踪报道，是主流媒体监督职能部门主动作为最直接的手段。党政领导、职能部门主动对社情民意和公众诉求进行解答，提升了公众对政务服务的满意度，在此过程中，推动职能部门形成了主动发现问题、解决问题、服务群众的良好工作作风。

通过简化问政平台操作流程，有效提高了公眾参与网络问政的积极性，同时也缩减了政府解决问题的繁琐程序。《问政湖南》网页栏目设置简单直观易操作，各个留言通道按归属地、所属部门等进行划分，网民可根据自己的实际需求进行留言，使得留言归属明确、部门责任清晰。后台可以更好地对信息进行管理并反馈给责任单位，让问题“对号入座”，同时让市民留言互动“有路可循”，便于后期追踪。

数据不仅可以看出各级政府对网络问政的回复率，更是促进问政服务水平提升的重要抓手。在此基础上，《问政湖南》按期发布问政“每日、每月、年度”数据信息统计，并对网络问政典型地区进行推介，从数据报告中，可以直观看到网民对各级党政部门问政工作的满意度，并将次满意度和留言办理度、回复率纳入各级党政部门考核。这样的满意度考核评比形式，推动了职能部门在走网上群众路线时更加主动作为。

（二）“媒介融合+舆论监督”，《天眼问政》彰显主流媒体走好网上群众路线的责任担当

纵观各地主流媒体，党报参与网络问政屡见不鲜，《天眼问政》栏目的开通，打造了覆盖贵州省的问政监督平台。秉承“帮忙不添乱”的理念，通过“红红脸” “出出汗”的辣味问政，《天眼问政》的追踪报道正日益成为办好民生实事的“加速剂”，营造出主流媒体将舆论监督和宣传报道结合起来的良好问政环境。

2021年3月，贵州日报报刊社、贵州日报当代融媒体集团在旗下“天眼新闻”客户端开设《天眼问政》专栏，设置“我要提问”、天眼“帮你问”、记者“追起问”、部门“问到了”几个功能板块，用户可通过天眼新闻APP、当代先锋网、“天眼问政”小程序等上传文字、图片、视频进行留言，还可以查看问题处理、报道进度。开通以来，《天眼问政》通过广泛征集和舆论监督，聚焦关注群众关心的热、难点问题，推动贵州省各级职能部门整改、落实，积极回应、解决群众的问政诉求。

1.全平台同时发力，服务载体层层深入

尽管新媒体发展迅猛，但传统媒体的权威影响力依然不可忽视。传统党报、党端、党网作为微信、微博等新媒体开展问政追踪报道的有力补充，更进一步扩大了网络问政效果，三者相得益彰的结合让网络问政更好地释放主流媒体的核心力量。

聚焦某一重点关注，除了常规的新媒体发布问政报道，贵州日报“天眼新闻”客户端每周还设置专门的板块，发布问政新闻报道。例如，2023年2月7日刊发的《网约车定位“漂移” 多方联动助优化》、2023年3月21日刊发的《解决乱停乱放 共享电单车治理有了“精细方案”》等文章，充分发挥了党报党端的权威性和传播影响力大等方面的优势，将民生关注问题摆在更突出的位置。

让问政报道在全媒体平台发声，党报、党端、党网等线上线下平台同时发力，是“新闻+网络问政”的新尝试，通过放大问政声量，保障了问政权威，问政产品内容延展性得到提升，节目内容更加耐人品读，更加凸显出主流媒体问政产品的发展特点。

科技发展日新月异，也渗透到新闻传播行业，人工智能技术的加入，为问政新闻注入了新的活力，同时也提高了用户体验感。2023年4月，贵州省首个AI合成新闻主播“帮帮哥”正式上岗，并主持《天眼问政》栏目，新闻视频内容的现实性与虚拟主播的播报带给公众强烈的视觉冲击，使得该栏目的问政新闻呈现形式更加丰富多样，优化提高了节目智能化水平。与此同时，该节目在新闻报道的基础上增加了微评论内容，为问政新闻报道增加了看点和亮点。

2.新闻与内参同时发声，问政线索全面覆盖

新闻报道和新闻内参有着显著区别，在面对网络问政平台上种类繁多的留言线索和报道选题时，将新闻报道与新闻内参结合起来打好“组合拳”，对不同的题材采用不同的报道方式，突出重点、查明问题，最大限度发挥舆论引导监督作用。

主流媒体本身具备强大的信息资源整合及采编功能，这为“网络问政”的服务延伸打下了基础。《天眼问政》具有较强的媒体属性，后台编辑通过及时整理网上群众关注度高且未得到解决的留言线索，为记者分配相对固定的对接部门，根据分派线索及留言归属部门及时安排记者采访报道，促进问题得以解决，并在“天眼新闻”视频号和客户端新闻报道中制作短视频同步发布。此外，问政记者主动出击，通过留意网上舆情和观察社会现象选取市民关注热点和能够引发共鸣共情的话题，上报天眼问政周选题、月选题，让民生关注问题的新闻报道更有深度和看点，同时也更接地气，贴近群众生活。

新闻报道可以揭露社会短板，也能促进社会发展。网络问政作为当代中国语境下的公民政治参与途径，其治理实践兼具中国特色与时代的特点，对于推动社会治理现代化具有重要意义。[7]作为贵阳第一形象窗口的贵阳北站，一段时间以来，存在着“喊客拉客”乱象。2023年4月，《天眼问政》栏目记者对这一乱象进行报道后，引起了辖区相关职能部门重视，随后多家单位联合开展了为期三天的专项整治行动，让贵阳北站恢复了往日的宁静，同时也收获了市民的点赞。

新闻内参是党报工作的“第二条战线”，弥补了普通新闻报道传递问政信息的不足。作为省级的网络社情民意集中平台，《天眼问政》搭建起全媒体网络问政平台，畅联客户端、热线电话、微博、微信等问政渠道，及时捕捉敏感、预警性线索和信息，观测涉及民生各个领域的网络民情和社会舆情，采取内参的形式对一些重大、突出的问题进行督办解决，补齐新闻报道短板，也为党委政府制定方针政策、完善规划设施提供有效参考。

3.政府访谈彰显权威，强化舆论引导责任

媒体融合背景下，直播访谈增强了网络问政的影响力和传播效果，也通过一种更为直观的方式为公众答疑解惑。紧扣重要时间节点和重大事件发生，通过主流媒体网络问政平台的访谈，让职能部门发声、集中解答问题，更加彰显时代主流媒体特征，也是让群众知晓政府决策、连接党心民心的重要举措。

在播出问政新闻的基础上，《天眼问政》栏目链接了贵州省人民政府办公厅主办的“贵在公开 在线访谈”节目，围绕近期重要政策措施、部门重点工作、社会关注热点等涉及社会发展方方面面的问题，邀请省直部门负责人及时为公众解疑释惑、回应关注热点，通過党政官方渠道回应民生关注更加权威、有公信力。例如，贵州省医疗保障局在访谈中，围绕网民关心的医保政策问题，采用问答方式对药品采购、异地就医、大病保险等问题进行详细解答。

三、主流媒体网络问政“服务+”功能的优势和共性

《问政湖南》和《天眼问政》都是依托主流媒体创办的省级问政平台，在完善自身“服务+”功能的过程中，依托自身的优势促进网络问政过程中舆论监督作用得到充分释放，推动部门高效解决问题，这些优势在国内主流媒体网络问政平台中同样得到有效利用，显露出一定的共性，为主流媒体网络问政平台“服务+”功能的完善提供有力支撑。

一是资源优势，主流媒体有着强大的采编人才和技术支撑，问政报道呈现出更多形式；此外，让主流媒体有了更加广泛的信息来源，问政内容、角度得到补充丰富；还可以通过选题的策划和报道、引入新技术等延长网络问政平台延长传播链条。

二是有品牌优势，经过多年经营发展，党报、党网、党端积累了相应固定的读者群体，在信息量呈井喷式增长的当下，人们往往更倾向于从主流媒体获取自身所需信息，帮助主流媒体树立了良好的品牌口碑，问政产品的效果也得到巩固提升。

三是舆论监督优势，主流媒体有官方认可的政治性、权威性，尤其是在面对重大突发事件时，展现出无可比拟的公信力和影响力，通过把群众诉求调查、收集、汇总、提炼，传达给各级党委政府，并督促党委政府相关部门回应群众诉求，积极进行整改，实现党的工作和群众诉求无缝衔接，进而实现舆论监督党性和人民性的统一。[8]

四、新型主流媒体网络问政“服务+”功能的发展意义

通过互联网问政于民、问需于民、问计于民，促使网络问政发展为一种新型民主参政议政方式，在媒体融合发展的推动下，新型主流媒体“服务+”功能越来越丰富，在此基础上发展起来的主流媒体网络问政平台逐渐发展成为走好新时代“网上群众路线”的重要体现方式和平台载体，成为拓宽公民政治参与途径、促进政府工作透明化、助推服务型政府建设的重要手段。[9]

首先，主流媒体开展网络问政让公众与政府间的对话更加对等、公开、透明，提高公共政策制定的科学化、民主化水平。网络问政创造了一个公开的环境，公众的知情权、参与权、表达权和监督权进一步扩大，使得问政留言打破了时间、地域等限制，公众诉求得到充分、自由的表达，通过网络问政形成人人都可监督问政的良好氛围；政府也可以通过公开的网络留言知晓民意，实现科学民主决策，真正做到为民服务。

其次，主流媒体开展网络问政可以有效监督部门作为，促进政府主动为民办事。新闻事业是党和人民的“喉舌”，媒体对公众的问政诉求进行追踪报道，是反映舆论监督、引导舆论监督的重要内容，政府通过媒体发布政令措施、了解社情民意，公众通过媒体建言献策、表达诉求，媒体充分发挥了连接沟通、监督追踪的作用。

最后，主流媒体通过网络问政进行舆论引导和监督，有着将公众情绪转化为促进社会共同治理“正能量”的功能。例如，公交线路的合理调整、城市道路修缮等民生关注的问题通过问政得到解决，提升了公众对党政部门为民办事的认可程度，同时也推动不断完善城市功能、夯实基础设施建设，促进形成人人参与社会治理的良好风气。

结语

网络问政是公众参与社会公共事务、监督政府作为的重要渠道，随着网络问政平台的增多和服务体系不断升级，公众的参政议政意愿大幅提升，各级党委政府越来越愿意以一种更为开明、开放、包容的心态面对网络和网民，形成良性的政民互动氛围。“主流媒体+网络问政”模式更大限度地整合了更多有效信息资源，逐步完善的“服务+”功能吸引了更多公众接受并主动参与，对于化解社会矛盾、促进社会治理更加完善、加快服务型政府建设起到了积极作用。

参考文献：

[1]李婧雅.服务型政府视角下网络问政研究[D].南宁：广西大学，2015.

[2]郭全中，郭鳳娟.互联网时代下的政府问政研究[EB/OL]. （2013-07-31）[2023-5-8].https：//m.jnnews.tv/special/2013-07/31/cms361896article.shtml.

[3]田磊.中国掀新一轮"网络问政"热潮 网民走出虚拟世界[EB/OL].（2017-03-03）[2023-5-8].https：//www.chinanews.com/gn/news/2009/03-17/1605220.shtml.

[4]曲婧.全媒体时代网络问政的价值及实现路径研究[D].长春：吉林大学，2012.

[5]刘志君.《问政湖南》：凸现主流媒体责任担当[EB/OL].（2017-11-06）[2023-4-17].http：//www.news.cn/zgjx/2017-11/06/c_136731797.htm.

[6]葛国军.网络问政如何有效践行党的群众路线——以山东广播电视台《问政山东》为例[J].新媒体研究，2022，8（13）：45-47+54.

[7]高萍，徐迅.网络问政视角下的政媒协同治理创新平台研究[J].中国新闻传播研究，2022（04）：29-42.

[8]王晓欣.浅析如何做好新闻舆论监督[EB/OL].（2022-08-15）[ 2023-5-8].http：//new.pd.gov.cn/lt/202208/t20220815_1375579.html.

[9]滕忠钢.地方政府网络问政研究[D].泉州：华侨大学，2016.