基于“互联网+”的政务服务优化与行政效能提升研究

摘要：随着时间的推移，当代信息技术不断发展，互联网信息技术已全方位运用到政府部门的工作中，对政府部门的社会治理模式和创新服务模式产生了较大效果。当前，政务服务优化与行政效能提升是政府工作的重要内容。本文通过对“互联网+”政务服务的理论基础、价值和意义、发展历程进行梳理，并分析政务服务优化与行政效能提升的必要性和存在的问题，提出了基于“互联网+”的政务服务优化与行政效能提升的方法，包括建立全流程服务体系、推广“一网通办”和“最多跑一次”改革、拓展服务渠道和方式、引入智能技术优化政务服务。本文的研究结论为政务服务的优化提供了重要的参考依据。

关键词：“互联网+”；政务服务；行政效能

引言

行政效能是指在实施行政行为时，相关行政主体投入较少行政资源，达到最佳行政工作目标，以使相关资源的配置达到最优状态。“互联网+政务服务”是以政务服务平台为基础，以公共服务普惠化为重点，放管结合、优化服务为核心，运用互联网技术、互联网思维，优化、重组政府的组织结构与行政办事流程，构建透明化、集约化和高效化的政府治理和服务模式，有助于大幅提升行政效能[1]。

近年来，“互联网+”成为促进政务服务优化和行政效能提升的重要手段，对政府部门推进政务服务创新提出了新的要求。在这种背景下，政府部门积极推动“互联网+”政务服务，通过信息化手段实现政务服务的优化和升级，提高政府服务水平和效能。本文旨在探究基于“互联网+”的政务服务优化与行政效能提升的实现路径，为政府部门提供有效的参考依据。

1. “互联网+”政务服务的理论基础

1.1 “互联网+”政务服务的特点

“互联网+”政务服务的特点，是基于互联网技术和理念的应用，在政务服务领域所带来的一系列特殊属性和优势。“互联网+”政务服务的特点包括：互动性，即政府和民众之间的互动和沟通更加频繁和直接；可靠性，即政府提供的服务更加可靠和准确；高效性，即政务服务的处理速度更快，办事效率更高；便捷性，即政务服务更加方便和易于获取；透明性，即政府部门的运作更加透明，信息更加公开；安全性，即政务服务的安全性和保密性得到更好的保障。总的来说，“互联网+”政务服务的特点为政府部门提供了更多的机遇和挑战，需要全面优化政务服务，提高行政效能，满足人民群众对于政务服务的期待和需求[2]。

1.2 “互联网+”政务服务的价值和意义

“互联网+”政务服务的价值和意义，主要表现在以下几个方面：一是促进政务服务创新，实现政务服务的升级。通过互联网技术的应用，政府可以提供更加便捷和高效的服务，不断提升服务质量和水平；二是提高政府部门的服务效率和效能，优化政务服务的流程和方式，提高办事效率和满意度；三是加强政务信息公开和透明度，增强政府公信力和提升政府形象；四是降低政务服务成本，提高资源利用效率；五是推动经济社会的发展和民生的改善，为人民群众创造更多的福祉和利益。综上所述，“互联网+”政务服务的价值和意义是非常重要的，对于政府提高服务水平和效能，促进社会经济的发展和民生的改善，具有不可忽视的作用。

1.3 “互联网+”政务服务的发展历程

“互联网+”政务服务的发展历程可以追溯到20世纪90年代，当时政府开始逐步应用信息技术进行政务服务。随着互联网技术的快速发展，政府部门开始将政务服务转移到互联网平台上。2003年，我国政府推出“政务服务网”，并将政务服务逐步移植到网上。2013年，国家提出“互联网+”战略，进一步推动政务服务的互联网化和数字化。2016年《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，提出了以“最多跑一次”和“一网通办”为核心的政务服务改革举措。随着国家政策的支持和互联网技术的应用，“互联网+”政务服务的发展取得了快速进展，政府部门也在不断探索创新，提升政务服务的水平和效能[3]。

2. 政务服务优化与行政效能提升的必要性

2.1 政务服务优化可以提升政府形象和公信力

政务服务的优化对于提升政府形象和公信力具有非常重要的作用。政府是一个为民服务的机构，政务服务是政府和民众之间的重要联系和沟通纽带。如果政务服务质量不佳，办事流程烦琐，民众的不满和不信任就会加剧，给政府形象和公信力带来负面影响。因此，优化政务服务，提高服务水平和效率，可以增强政府的公信力和透明度，提升政府形象。具体来说，政府可以通过加强政务服务的标准化和规范化，建立全流程服务体系，推行“最多跑一次”和“一网通办”等改革举措，提高服务质量和效率，降低办事成本，增强民众的满意度。政府部门还可以采取创新的服务方式和手段，通过在线服务、移动端应用等方式，实现全天候、全方位的政务服务，满足民众不同的需求和期望。综上所述，政务服务的优化是提升政府形象和公信力的重要手段，也是政府履行服务承诺和建设服务型政府的必然要求。

2.2 行政效能提升可以促进经济社会发展和民生改善

行政效能是政府履行职责的关键指标之一，直接影响着政府能否高效运转和服務于民。行政效能的提升可以为经济社会发展和民生改善提供有力支持。具体来说，政务服务优化和行政效能提升可以加速政府部门的办事效率，降低政务服务的成本，提高服务质量和效率。这可以有效激发社会创新创业活力，为经济社会发展注入动力，提高国家竞争力。此外，政务服务优化和行政效能提升还可以加强政府和民众之间的互动和沟通，增强政府的公信力和透明度，提高民众的满意度。这不仅可以推动民生改善，还能够增强民众对政府的信任和支持。政府的行政效能提升还可以加速政策的推行和实施，加强监管执法的有效性，为公共安全和社会治理提供有力保障。综上所述，政务服务优化和行政效能提升是当前政府工作的重要内容，对于促进经济社会的发展和民生改善具有重要意义。

3. 基于“互联网+”的政务服务优化与行政效能提升中的问题

3.1 “互联网+”政务服务建设不够全面和深入

在“互联网+”的政务服务建设中存在着不够全面和深入的问题。具体来说，政府在推动“互联网+”政务服务建设时，往往只关注单一领域或业务，而对整体建设缺乏全面规划和协调。这导致一些政务服务网站、移动端应用等服务平台的建设不够全面，存在信息不对称、服务重复、流程烦琐等问题，难以满足民众的多元化需求。此外，在推广“互联网+”政务服务的过程中，政府部门也存在意识形态、职能分工等方面的限制，导致政务服务的深入程度受到一定的制约[4]。

3.2 政务服务标准化和一体化程度不够高

首先，政府部门的职责和服务类型繁多，各部门在政务服务标准化和一体化方面的水平参差不齐。由于政府部门之间职能划分不清，政务服务的标准化程度普遍较低，政府部门之间信息共享和协同管理困难，民众需要办理多个部门的业务时需要反复提交重复材料，办事流程烦琐、效率低下。其次，政务服务的标准化程度还没有得到有效提高。政府部门之间缺乏统一的标准和规范，业务流程不够标准化和规范化，政务服务平台缺乏统一的信息共享标准和数据交换机制，导致政务服务信息的共享和整合能力不足，民众的办事体验不佳。

3.3 政务服务信息化程度有限，互联网技术应用不充分

尽管政府部门已经逐步推广了“一网通办”和“最多跑一次”等政策，但是政务服务的信息化程度仍然有限。政府部门在服务过程中仍然需要人工操作，信息共享和协同管理存在一定的难度。政府部门之间的信息共享还没有得到有效实施，服务之间还存在相互独立和信息孤岛的情况。政务服务平台缺乏全面、深入、准确的信息，从而影响政务服务的效率和质量。此外，互联网技术应用不充分。许多政府服务平台仍然停留在简单的信息发布和查询阶段，缺乏更加深入的信息交互和数据处理能力。政府部门在互联网技术方面的应用也不充分，还没有充分发挥互联网技术的优势，以实现政务服务的精细化管理和智能化升级。最后，政府部门在信息化建设中也存在一些其他问题，如信息安全问题、政府部门之间信息共享的障碍等[5]。

3.4 政务服务安全风险和隐私保护问题需要关注

随着政务服务逐渐向互联网转移，政务服务的数据也变得越来越丰富。这就使得政务服务数据的安全问题和个人隐私保护问题日益突出。首先，政务服务平台的安全防护意识和技术水平相对较低，安全保障体系不够完善。政务服务平台存在被黑客攻击、病毒攻击、数据泄露等安全风险，这些风险可能会导致政务服务数据泄露、个人隐私暴露等问题，进而影响政府部门的形象和公信力。其次，政务服务部门对于公民个人隐私保护的认识和保护措施还需要加强。政府部门收集公民信息的范围较广，因此需要建立完善的信息保护机制，采取有效的技术手段保护公民隐私。

4. 基于“互联网+”的政务服务优化与行政效能提升方法

4.1 建立全流程服务体系

建立全流程服务体系是一种重要的政务服务优化和行政效能提升方法。全流程服务体系是指政务服务从申请、审核、办理到反馈和评价等全过程的服务环节，均能够实现信息化、标准化、流程化、自动化的全面服务模式。通过建立全流程服务体系，政府部门可以有效解决政务服务流程烦琐、效率低下、信息不对称等问题，提高政务服务的质量和效率。此外，全流程服务体系还可以加强政务服务各环节之间的衔接和协同，实现政务服务的一体化管理，为民众提供更加便捷、高效、优质的政务服务。具体来说，政府部门可以采用信息化手段，建立政务服务大数据平台，实现政务服务全流程信息共享和一体化管理。同时，政府部门还可以加强与第三方服务机构的合作，实现政务服务的多元化和便利化，提高民众的满意度。

4.2 推广“一网通办”和“最多跑一次”改革

推广“一网通办”和“最多跑一次”改革，是“互联网+”政务服务优化和行政效能提升的重要方法。“一网通办”是指将政务服务事项整合在一个网站上，实现线上预约、办理、查询等服务。这可以提高政务服务的效率和质量，减少民众办事的时间和成本，增强政府部门的公信力和透明度。“最多跑一次”改革是指民众只需要前往一次政府部门就可以完成办事，不需要来回奔波多个部门。这可以降低民众的办事成本和时间成本，提高政府部门的服务效率和质量。同时，推广“最多跑一次”改革还可以加强政府部门之间的信息共享和协同管理，提高政务服务的一体化程度。具体来说，政府部门可以通过建立政务服务综合平台、实现政务数据共享等手段，推广“一网通办”和“最多跑一次”改革。同时，政府部门还应加强对政务服务的监督和评估，确保政务服务的质量和效率不断提高。

4.3 拓展服务渠道和方式

政府可以通过建设多种多样的服务渠道和增加各种服务方式，实现服务的多元化和便捷化，提高服务质量和效率。具体的做法如下：（1）建设政务服务中心。政府可以建设政务服务中心，将不同部门的服务集中在同一地点提供，方便民众办理业务，缩短办事时间。（2）推广移动端政务服务。政府可以通过开发移动端应用程序，让民众通过智能手机可以随时随地查询办理政务服务，如手机APP“政务通”等。（3）加强社区服务站建设。政府可以加强社区服务站建设，提高服务站的数量和质量，让民众更便捷地办理业务。（4）建设数字政府。政府可以建设数字政府平台，提供在线申报、在线支付、在线咨询、在线办理等服务，使政务服务数字化、信息化、智能化。（5）开展“互联网+政务服务”试点。政府可以开展“互联网+政务服务”试点，推广电子证照、电子签名等技术应用，实现政务服务的智能化和便捷化。

4.4 引入智能技术，优化政务服务

智能技术包括人工智能、大数据、物联网等，可以帮助政务部门进行自动化和智能化服务，降低政务服务成本，提高服务质量。例如，政务服务机器人可以通过自然语言处理技术进行智能问答，为民众提供快速、准确的服务。同时，大数据技术可以实现政务服务数据的快速处理和分析，提高政府决策效率和服务质量。此外，物联网技术也可以用于监测和管理城市公共设施，提高城市服务效率和质量。因此，引入智能技术优化政务服务是当前一个重要方向，政府部门应该加强对智能技术的引入和应用，不断提升政务服务的智能化水平，为民众提供更加优质的服务。

结语

随着信息技术的不断发展，“互联网+”政务服务已成为现代政府服务的重要方式，对于提升政府形象和公信力，促进经济社会发展和民生改善具有重要的意义。然而，政务服务优化和行政效能提升中仍存在诸多问题，需要政府部门加强改革和创新。通过建立全流程服务体系、推广“一网通办”和“最多跑一次”改革、拓展服务渠道和方式、引入智能技术优化政务服务等多种措施，可以进一步提高政務服务水平和效率，为民众提供更加高效、便捷和优质的服务。只有不断加强政务服务的优化和创新，才能够更好地适应社会发展的需求，为实现现代化治理提供有力保障。

参考文献：

[1]肖成俊.“互联网+政务服务”模式推进路径探析[J].西藏科技，秦智，2022， （8）：30-33.

[2]黄宝莲.加快推进“互联网+政务服务”的途径探索[J].商业文化，2022，（14）： 127-129.

[3]吕萍萍，姚晔.深化“互联网+政务服务”平台建设策略研究[J].辽宁行政学院学报.2022，（4）：25-29.

[4]林婷.基于“互联网+政务”背景下基层政务服务人力资源管理探析[J].投资与创业.2021，32（22）：165-167.

[5]任玮瑶，孙宏伟.S市“互联网+政务服务”优化路径分析[J].中小企业管理与科技（上旬刊）.2021，（9）131-133.

作者简介：陈佳璐，本科，研究方向：行政管理、教育学。