新泰『标准化+政务服务』模式研究

何传新

近年来，新泰市围绕优化发展环境、方便群众办事、提高公共服务能力和社会治理水平，依托市政务服务中心，创造性地将标准化管理理念引入政务服务领域，把政务服务的方针、目标、任务、内容、要求、范围、程序、行为等，全部用定量、统一的标准确定下来并全程实施，形成了独具特色的“标准化+政务服务”模式，做到了“一切工作有标准、一切标准有程序、一切程序有监督、一切监督有公开”，引领了政府管理创新， 被确定为全国政务大厅“十佳”典型案例。“标准化+政务服务”模式的实施，使政府行政审批服务行为有了可量化、可操作、可评价的标准，为服务型政府建设提供了可参考、可借鉴的实施途径和模式，在全国范围引起了强烈反响，得到了广泛推广。

一、主要做法

1、清单式管理，清权确权标准化。按照职权法定原则，制定出台了《关于全面深化行政审批制度改革的工作意见》和配套实施方案，运用标准化手段对行政权力清理的范围、内容、方法、要求及动态调整程序等作出明确规定。以清理各部门单位的公章、签字、证照等行政权力标志物为切入点，对各职能部门法定的行政服务事项进行全面梳理，科学界定行政权力边界；通过取消、转移、委托、延伸、冻结五种方式，合理划分部门职责权限；建立行政权力事项信息库，对各部门单位权力事项逐一编码，实行清单式管理，实时动态调整更新。经过清理认定，共取消、转移、冻结各类行政权力事项4843项，保留3417项，有效解决了简政放权过程中存在的权力部门简责不简权、明放暗不放、你放我不放以及部门之间权责模糊、职能交叉等问题。

2、集约化服务，事项办理标准化。依托政务服务中心，将全市72个部门的690项审批服务事项以及工程建设、政府采购、产权交易、土地出让4大类26项交易事项全部集中进场管理，并将供水、供电、供气、通信、有线电视、公交IC卡等与群众密切相关的便民服务事项也都集中到服务中心办理，做到审批事项进驻到位，行政首长向窗口授权到位，搭建起了集行政审批、便民服务、中介监管和公共资源交易等功能于一体的综合性政务服务平台。从服务对象和工作人员两个维度建立“双向服务规范”：对外印发《服务指南》，明确每个事项的办理条件、申请材料、基本流程、办理时限等16项要素，方便企业、群众查阅办理；对内编制《岗位操作规范》，对审查环节、要点、时限、注意事项等进行量化规范，为工作人员依法办事提供明确指引。

3、协同化办公，流程再造标准化。依托市政务服务中心资源集中优势，打破部门壁垒，优化再造审批服务流程。建立了企业注册、建设项目审批、房产交易和社会服务“四条龙”跨部门全流程标准化审批模式。企业注册将工商、公安、质监、国地税五部门26份申请表整合为一张表，填写内容由原来的108项减少到34项，办理时限由原来最少16个工作日提速到2小时以内。建设项目审批将原来59个串联的工作环节简化为9个步骤，每个项目都建立个性化报批菜单，实行扎口受理、一单收费、全程免费代办，并率先在国内推行市级领导每周一次到服务中心现场办公制度，协调解决项目审批过程中存在的突出问题，21个部门的审批时限由过去189个工作日提速到32个工作日以内。

4、链条式监管，中介服务标准化。在山东省率先全面放开中介服务市场，吸引资质等级高、服务信誉好的中介机构来新开展业务，分23个行业建立中介资源库、制定服务规范，明确每类中介服务的服务时限和收费标准。同时，建立第三方账户平台和中介成果争议复审制度，对中介执业、服务合同、服务成果进行全过程监控，实行中介机构和主管部门双向评价、捆绑考核，按照考核成绩对中介机构进行ABCD分类推介和管理。目前，建设项目涉及的26类中介服务总时限由过去至少一年半载提速到68天以内，收费标准压缩了2/3。

5、一体化联动，服务拓展标准化。确定了乡镇（街道）便民服务中心“十统一”，社区（村）便民服务站（代办点）“十有”的建设标准，明确了进驻乡镇（街道）便民服务中心和社区（村）便民服务站集中办理的172项便民服务事项、设立的窗口、进驻的人员以及每个事项的辦理规程，搭建了市乡村一体的网上审批服务平台，办事群众可以网上查看办事指南、下载填写表格、发起网上预审，预审通过后带齐资料原件到服务中心一次性办结业务，切实解决了基层群众办事难、办事远、来回跑问题。

6、信息化支撑，运行监督标准化。建立了横向覆盖全市各部门、纵向贯通各乡镇街道和社区（村）的审批服务网络和电子监察系统，对市乡两级政务服务和公共资源交易进行全程监控；开发了“背对背”一事一评系统，对窗口服务进行即时评议；定期组织上门回访、电话回访、社会公认度评价和第三方测评；建立了进驻部门、部门分管负责人、服务窗口和窗口工作人员四级层层挂钩的考核督导机制，发现问题及时预警纠错、倒查责任、跟踪督办，有效防止了不作为、慢作为、乱作为等情况发生。

二、主要成效

1、规范了服务行为。政务服务标准化让抽象的行政行为具体化、模糊的过程明晰化，防止了行政行为的随意性，保证了各项工作不因人员流动和服务对象的不同造成质量波动，解决了政务服务因人而异的问题。

2、提升了行政效能。通过实施服务标准化，先后取消归并审批环节445个，取消前置条件198件，减少申请材料234个，服务中心75%的进驻事项实现了即来即办，85%的事项在3个工作日以内办结，提前办结率达96.8%，限时办结率达100%。如2015年，服务中心共为75个投资亿元以上项目实施了直通快办服务，平均每个项目节约审批时间265天，标准化服务对经济增长的贡献率达11.4%。

3、加强了廉政建设。标准化服务既增加了社会公众的知情权，又限制了审批服务中的自由裁量权，从机制上对权力形成合理有效的监督，杜绝了“权力寻租”，间接保护了干部。实践证明，凡是纳入政务服务标准化管理的，无一例腐败案件发生。

4、提高了群众满意度。政务服务标准化使政府工作变“凭经验”为“按标准”，解决了政府与群众之间沟通少、互动难和群众权益相对缺失的问题，仅便民服务“E路通”工程，每年就可为基层群众办事节省交通费高达1500余万元。政务服务中心每年办件量达100余万件，群众评价满意率由过去的86.7%提高到99%以上。

5、增强了区域竞争力。标准化的实施为实体经济发展营造了优良的投资环境。在泰安市今年上半年招商引资和项目建设现场观摩考核中，新泰斩获第一名，成功实现“七连冠”，服务“软环境”营造的投资“洼地”效应逐步显现。

三、县乡政务服务工作创新建议

（一）要高度重视体系建设

建立和完善县乡村三级公共服務体系，不仅直接关系民生，而且事关镇域经济发展。近年来，乡村两级新上项目不断涌现，企业（合作社、个体工商户）注册、项目落地、项目建设等手续办理频繁，迫切需要公共服务向基层延伸。此外，建立和完善三级公共服务体系，也是创新社会管理、预防基层腐败的重要途径。乡村两级公共服务机构建立后，通过公开办事程序、办理时限、收费标准等内容，可有效杜绝暗箱操作，避免“吃拿卡要”等现象的发生，有利于理顺党群干群关系，避免“小事久拖积大患”现象的发生。

（二）要完善制度建设，统一规范建设

建议市行政服务中心出台《关于推进县乡村三级公共服务体系建设的实施意见》等相关文件，明确建设标准，统一机构设置、统一机构名称、统一外部标识、统一网络平台、统一软硬件配置、统一监督考核。村级服务机构的建设应与新型农村社区建设相结合，不搞一刀切，已建成的可进行规范，促其切实发挥作用；正在建设的，应按照规划，进行高标准建设；没有建设的，可与社区建设同步规划，采取多村联建的方式，进行逐步推进。此外，建议采取典型示范带动的方式，选择基础较好的乡镇（街道）和村（社区）进行试点，把试点打造成全县、全市甚至全省的特色和亮点，待作用充分发挥后，再全面推开。

（三）要强化项目进驻，优化办事流程

乡级公共服务工作，建议将财务代理、三资管理、涉农补贴、社会保险、低保优抚、计划生育、合作医疗、户口迁移、身份证办理等与群众联系密切的事项，全部纳入中心办理；村级服务工作，建议开展咨询、代理、村务公开等服务，同时将水电费收缴、补贴申请发放、材料盖章等事项，纳入中心办理。应尽可能地优化办理流程、简化办理环节、缩短办理时限、尊重办事群众，切实提供更加优质、高效、方便、快捷的服务。

（四）要落实保障措施，加大扶持力度

建议制定考核奖惩规定，明确要求各乡镇（街道）把公共服务中心建设运行经费列入本级财政预算，每年安排专项资金，用于公共服务中心建设运行及相关人员的考核奖惩，保障正常运转。同时，出台扶持政策，加大资金投入，充分调动各级各部门单位的积极性，形成上下联动、齐抓共建的工作合力，实现公共服务资源整合、信息共享和无缝对接。□作者系泰安市委党校教授E：FQJ

关键词：标准化 政务服务 行政审批