高校图书馆“主动+精准化”服务模式创新研究

隨着信息化技术的不断发展和进步，高校图书馆工作方式正由传统式向智能化转变，导致传统的服务供给与需求之间的矛盾日益突出。经费保障不足、缺少专业人员、空间设备不足、师生需求精准识别能力有待提升等突出问题，制约着高校图书馆服务质量的提升，影响其效能。本文提出“主动+精准化”服务模式的创新举措，为高校图书馆服务创新研究提供一些有效建议。

一、高校图书馆服务现状

（一）取得的成果

1.主动服务意识增强

高校图书馆积极转变被动服务思想，强化主动服务意识，是不断提升图书馆服务水平的重要体现。高校图书馆在工作中，能积极主动与其他部门沟通联系，改进工作作风，提升服务水平。对盐城地区四所高校利用电话访谈、网络问卷调研发现，四所高校图书馆“以读者为中心，主动服务”的理念贯穿工作有共同特性，具体表现在：开展“你选书，我买单”活动；主动与系部（二级学院）联系进行图书采购；利用座谈会征集师生对电子资源的需求。

2.积极推进精准化服务模式

高校图书馆精准化服务模式既是一种服务理念，亦是一种工作模式。师生对高校图书馆馆藏资源需求呈多元化趋势，师生间存在个体差异性。高校图书馆利用互联网、大数据平台等信息技术，分析个体需求，通过精准掌握师生动态需求，开展精准化的信息推送、资源推介等工作，从而提升更高质量的服务水平。

（二）存在的问题

1.经费保障不足

随着社会经济的发展，高校愈发重视图书馆的建设，但仍存在图书馆资金预算投入不足的情况：一是高校每年只拨付相应图书采购及必需的电子资源费用，大部分经费用于采购重点专业图书和使用率高的数据库，其他重要种类图书及电子资源由于经费限制，只能无奈舍弃。二是忽视了对图书馆工作人员业务培训、阅读推广学习培训等“软设施”的资金投入，以及大型活动经费受限，从而影响了图书馆对读者提供更优质的服务。

2.缺少专业人员

一是缺乏对信息资源的开发利用专业性技术人才。高校图书馆不断引进智能化设备，然而图书馆工作人员大多是掌握基本操作流程后开展工作，忽视了信息资源的开发工作。二是缺乏图情专业知识人才。高校图书馆的图书管理人员组成结构相对复杂，缺少对口专业及相关知识技能的人员，他们仍然以传统服务理念为主开展读者服务工作，不能提供精准定位服务，如师生咨询相关书籍资料时，他们只能通过汇文系统查询功能进行检索。

3.空间设备不足

一是由于历史因素，高校图书馆规模较小，藏书空间不足，影响新书上架进程，新书上架空间拥挤，让读者产生不舒适的感觉，且下架的旧书只能扎堆摆放，再次利用的机会很少，查找也不方便；二是自习阅览座位偏少，尤其在期中期末考试周来临之际，或者有资格考试的时候，从一定程度上降低了读者到馆率。

4.师生需求精准识别能力有待提升

师生需求是高校图书馆服务的关键，以师生需求为中心的服务模式是图书馆工作的奠基石，高校要充分利用大数据技术，深入了解师生个性化需求，对师生分层分类，根据不同专业背景、科研要求、学习习惯等提供精准化服务。目前，高校图书馆提供精准化服务主要对象为校内师生，忽略很多高校实习生的精准化服务，他们的需求与校内师生存在差异性，同样需要高校图书馆提供“主动+精准化”服务。

二、高校图书馆“主动+精准化”服务模式的实践价值

（一）高校图书馆“主动+精准化”服务模式是创新工作方式的内在要求

在大数据背景下，高校图书馆采用“主动+精准化”服务模式是创新工作的有效方式。一方面，高校图书馆工作人员利用电话访谈、问卷调查、座谈会等多种途径征集教师和学生对图书馆管理工作的意见和建议，并进行有效整理整合，及时反馈，同时采纳好的建议以改进工作方式，不断提升师生满意度，让其走进图书馆、爱上图书馆。另一方面，加强师生读者对图书馆工作人员监督与管理工作，并形成有效评价反馈给工作人员，完善奖惩机制，对工作人员行为进行规范，从而提升服务的水平。

（二）高校图书馆“主动+精准化”服务模式是满足师生个性化需求的必然选择

高校图书馆工作人员提升自我专业素养，采用“主动+精准化”服务模式深入了解师生动态，细致研究，分析挖掘师生需求，发挥图书馆服务工作的最大价值。一方面，教师专业知识结构多层次化，对学术资源和图书需求有差异性和交叉性，“主动+精准化”模式推送服务，定期与教师联系，站在教师角度选择图书馆馆藏资源，达到图书馆资源利用最大化，减少资源浪费。另一方面，针对学生采用“主动+精准化”模式推送服务，包括图书资源、电子资源及读书节活动等，真正让学生感受到来自图书馆特别的呵护，能吸引学生主动走进图书馆。

（三）高校图书馆“主动+精准化”服务模式是提升服务水平的有效路径

细节是提升服务水平的关键环节。在信息化时代，高校图书馆利用各种数据平台，采用“主动+精准化”服务模式能拓展图书馆功能和应用，不断提升服务水平。针对不同师生的学习习惯、兴趣爱好等信息进行分析整理，从设计角度出发，制定不同的适合的、简单的、有效的推送界面、检索方式及检索结果。利用微信公众号、学习通等手机App及时推送信息，让师生随时掌握图书馆的全方位动向，提升图书馆服务水平。

三、高校图书馆“主动+精准化”服务模式的策略

（一）提高“主动+精准化”服务的思想认识

高校图书馆是师生获取知识信息的主阵地，师生对图书馆的需求是更高层次更宽领域的拓展。高校图书馆要增强“主动+精准化”服务思想，并践行到实际工作中，如图书采购、电子资源采购、空间改造等。从教师和学生视角采用“主动+精准化”服务模式开展工作：在图书采购过程中，图书馆成立图书选购委员会，具体成员要涉及每个系（二级学院）教师代表、每个年级学生、联络员、图书馆工作人员等，在选购图书目录时征集多方意见和建议，最大程度上采购到师生自己选择的资源，最大限度地降低经费。去除以往单一的图书目录选择模式，利用图书荐购系统，在选购时提前导入图书相关信息，包括封面书名、作者、出版社、简单的介绍等。师生在选购时只需登录平台，就可以看到图书相关信息，画面简洁，一目了然，还可以根据图书分类法、出版社、时间等进行分类筛选，极大地方便了教师和学生的选购，也为图书馆后期统计的时候减少了大量的工作。在电子资源采购过程中，使用率高的数据库必须保留，每年适当引进教师需要的电子资源，若针对某昂贵的数据库只有少部分人需要，可以单独购买种类权限或买分账号，尽量满足个性化需求；学校要重视空间改造建设，图书馆不仅仅是图书借阅或自习的场所，更是拓展师生思维能力和创造力的场所，在舒适温馨的不同空间，更能激发师生学习动力，营造浓郁的学习氛围，积极推动校园文化建设。

（二）创造“主动+精准化”资源建设体系

资源建设支撑教科研的发展，高校图书馆要不断发现更大范围的优质资源，并为师生提供“主动+精准化”资源服务。

第一，针对教师不同教科研需求，主动引进权威性、规范性的学术资源或可靠途径。例如Summon、EDS和Primo 三个外文资源发现系统都收录了大量国外主要资源提供商的数据库产品，中国知网、万方作为国内高校两个首选数据库，互相融合，互相渗透，也不断新增软件产品（学术不端文献检测系统、知网研学等），超星、维普等中文发现系统收录了较为全面的中文学术资源，并且各种资源发现系统都在持续扩大优质学术资源的覆盖范围。[1]

第二，根据高校师生专业背景、学科特点、年级等不同差异性与交叉性的需求，创建具有特色的“主动+精准化”资源建设体系库。针对教师群体，将具有影响力的教科研成果整合形成系统数据库，供广大师生参考学习，不断扩大学术交流及影响力；针对学生群体，更要重视拓宽思维能力，图书馆可以对其读书及知识量扩充的需求建立完整的图书管理系统，并不断完善该系统。

（三）创新“主动+精准化”服务模式的阅读推广工作

在全民阅读背景下，高校图书馆越发重视阅读推广工作。首先，主动精准地把握读者多样化、个性化的阅读需求是图书馆阅读推广工作的起点，图书馆基于用户画像信息，利用大数据采集与分析师生阅读行为，并进行有效优化整合数据，形成整体化、规模化的群体需求。其次，丰富阅读资源和创新阅读推广活动方式。图书馆可运用VR或人工智能技术打造虚拟与现实相结合的不同场景，配备丰富的阅读资源，不断提升读者阅读体验感，激发师生阅读行为。高校图书馆也可探索同伴效应教育，利用相似专业背景、经历、年龄，更能引起大学生的共鸣，交流与分享的过程就是最好的学习过程，也是大学生最易接受的方式。随着自媒体的迅速发展，高校图书馆也可借助自媒体开展个性化阅读推广工作。高校图书馆可以增加短视频、流媒体、有声阅读及小片剧场等形式主动精准推送给读者，跟着读者的欣赏兴趣和阅读习惯，再进行精准化推送资源内容，促使读者实现实际阅读，推动阅读推广工作的可持续发展。

（四）提供“主动+精准化”设备支持

设备环境是支撑高校图书馆快速发展的有力保障。高校图书馆要重视硬件设施的建设，传统图书馆内的设备资源不能满足读者高质量的需求，数字图书馆是高校图书馆发展的必然趋势。首先，高校图书馆要科学合理规划馆藏资源空间，保障最基础的书架、桌椅、图书借还系统等，更要注重引进迎合现代大学生需求的硬件设备，如集视听一体的沙发椅、创客空间、现代化设备研讨室、休闲娱乐于一体的视听影院，等等，根据不同师生的特点、兴趣爱好，对每名读者实现个性化信息服务，真正实现设备“主动+精细化”管理。例如，在图书馆的角落里，配置阅读设备，让师生随时随地阅读相关电子图书；在公共电脑上，可以将图书馆网址设置为默认网址，便于师生进行信息查询；在电脑桌面上，可以存放热门影视剧，各种与计算机、大学英语、专业职称等相关的学习资料。其次，对设备管理工作人员要进行定期培训，不仅要掌握必需的实用操作流程，更要学会基本维护事项及安全防护知识，最大程度上降低设备损耗的成本。

（五）建设“主动+精准化”人才队伍

高质量、高素质的人才队伍是高校图书馆支撑教科研的基石，图书馆馆员要具备多方面的知识和能力，能跟踪学校各领域研究进展、了解学校教育动态，为教学和科研提供最前沿的信息。高校图书馆要通过多种方式培养和引进计算机专业、图情专业及与学校开设专业相关等背景的高学历高层次人才，打造一支“主动+精准化”人才队伍。高校图书馆要定期对工作人员进行专业知识和业务技能培训学习，并经常开展交流分享会，分享工作中遇到的各种状况，积极交流解决措施，吸取有效经验，弥补自身不足，不断提升自己的工作能力和服务水平。人才吸纳入馆，图书馆要重视岗位匹配，发挥人才最大潜力，并加强对其培养，从而提升图书馆的服务水平更上新台阶。完善人才管理机制和奖惩机制，激发人才队伍良好的竞争意识，发挥主观能动性，提升工作效率。

四、结语

高校图书馆是支持高校发展不能忽略的重要因素，图书馆的服务工作和高校师生的工作、学习都有着密切的联系。在当前信息化的时代背景下，图书馆传统的服务模式显然已经不能适应时代发展的要求了。高校图书馆必须进行服务创新，然而服务创新又是一项系统性的工程，它贯穿了图书馆服务的全过程。高校图书馆要立足实际，秉持改革与创新的理念，坚持以师生需求为导向，结合自身发展特色，不断创新服务模式，提高图书馆服务水平，充分发挥图书馆功能作用，营造书香氛围，促进校园文化建设。

參考文献：

[1]秦鸿，钱国富，钟远薪.三种发现服务系统的比较研究[J].大学图书馆学报，2012，30（05）：5-11+17.

[2]陈钰.精准阅读推广的研究热点及演进趋势分析[J].天津科技，2022，49（11）：67-70.

[3]张颖.基于圈层的图书馆精准阅读推广路径研究[J].图书馆，2022（09）：103-109.

[4]薛雨，范梦子，宋西贵.“十四五”规划背景下高校图书馆专业馆员队伍建设思路探索——以山东大学图书馆为例[J].图书馆学刊，2022，44（06）：12-16.

[5]吕志名.图书馆流通管理理念与服务创新研究[J].文化产业，2022（33）：94-96.

[6]冯靖然.高校图书馆服务存在的问题及解决对策[J].参花（下），2022（12）：116-118.

（作者简介：宋静，女，硕士研究生，江苏医药职业学院，助理研究员，研究方向：教育管理、图书馆管理）

（责任编辑 肖亮宇）