智媒视域下突发公共事件政府舆情回应机制探析

余馨

摘 要：大数据、智能计算、虚拟现实等新媒体技术的普及，使互联网成为突发公共事件舆情产生、发展的聚集地，提高突发公共事件中网络舆情的预警能力是政府舆情回应能力提升的关键。本文基于智媒视域下网络媒介舆情的发展规律，结合西安2021年底新冠疫情防控期间的网络舆情走势，分析政府在突发公共事件中回应能力的短板，将舆情预警纳入政府回应机制的范畴。以持续推进政府信息公开，建立政府舆情的动态与联动回应机制，实现突发公共事件网络舆情的精准控制。

关键词：突发公共事件；网络舆情；预警；政府回应

中图分类号：D9     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.01.058

2021年12月，新一轮疫情在西安快速传播，此轮突发公共事件涉及的新冠病毒“元凶”属于德尔塔变异株，表现出病毒载量高、传播速度快、发病比较隐匿、传染性强等特点，密接和次密接排查难度大。疫情的全市传播和对社会公众生命安全的威胁引起了西安全市范围的舆论突变，形成的网络舆情在影响深度和扩散广度方面呈现出了前所未有的冲击力。在智媒体环境下，舆情的快速蔓延和扩散给政府相关部门的回应带来巨大挑战。

1 智媒技术的发展为网络舆情预警带来全新挑战

习近平总书记强调，“意识形态工作是党的一项极端重要的工作”，而网络舆情工作则成为智媒体时代维护社会稳定，强调主流意识形态的重中之重。网络舆情在很大程度上是社会实际问题在网络空间的反射，是社会舆情的“晴雨表”和“方向标”。在智媒体时代，任何社会群体都可以随时随地通过先进的媒体技术手段发表自己的看法，新媒体传播模式所带来的多元的传播方式、重叠的传播过程和嵌套式的传播结构使得网络舆情出现随机衍生与相互干涉转化发酵的全新特征。

当今社会，信息技术的变革使网络舆情呈现出全新的特点和发展态势。在这样的环境下，移动互联网、人工智能、虚拟现实、大数据等新技术为网络舆情的预警与治理提供了全新的技术手段、方法与资源，但同时也会为网络舆情的治理和政府的回应能力带来不小的挑战。

1.1 智媒体技术在网络舆情传播中的作用

智媒体技术在网络舆情传播过程中的应用日益成熟，推动了网络舆情传播的全面化、自动化、科学化、精准化，增强了网络舆情治理各个环节的效能。首先，智媒体技术借助算法推荐、音视频识别技术、传感器、情感分析等技术和新型设备，将网络舆情传播的渠道持续拓展，不仅可以监测到网络舆情的整体特征，还能将更多元的舆情主体纳入传播的整体流程中，实现网络舆情全过程全时段的动态监测。其次，网络舆情监测人员可以使用数据挖掘、分析技术建立网络舆情与客观数据之间的相关关系，构建网络舆情演变模型，对实际舆情的发展态势进行预测，有效科学地进行舆情预测和干預。最后，大数据技术可以精准地整合不同网民的各类信息，根据受众不同的视听习惯、爱好甚至坐标位置通过数据计算整合出网民的“精准画像”。在这样的前提下，政府的相关职能部门和主流媒体就可以在纷繁复杂的舆情环境下根据网民特征，向不同人群进行个性化的内容推送，为利益诉求不同的受众群体提供更具有针对性的权威、真实、高效、个性化的信息内容。

1.2 智媒体技术在网络舆情治理中的困境

如今，智媒体技术的发展还不够完善，很多研究技术与设备还处在不断实验和完善的过程中，在突发公共事件的网络舆情治理中还具有较多不足，网络舆情治理也面临一定困境。第一，基于智媒体技术的大数据算法监测到的网络舆情仍旧存在盲区，图片、拼音、表情包等信息在进行技术提取的过程中难以达到精准。微博、微信和抖音等社交媒体的平台的隐私功能设置使得大量的网路舆情无法被监测。所以通过智媒体技术监测到的网络舆情并非实际意义上的真实舆论，如果我们将两者视为等同，就会带来以点概面的舆情识别风险。第二，突发公共事件中，社交机器人更多地参与到公众对事件的认知过程中，这会更容易影响公众对事件的认知，影响政府决策。社交机器人（social bots）是社交媒体中自动生成内容并能够和受众进行交流，尝试模拟人类并且可能会改变人类决策的计算机算法。在一定情况下，社交机器人可以在突发公共事件中进行自动报警，但是不少社交机器人也会被大量地用作“网络水军”。在网络舆情的治理环节影响受众对网络真是舆情的判断，制造虚假认同，间接和隐匿的影响着网络舆情的演化。第三，“信息茧房”和社会“回音室”问题会极大地误导舆情决策。“信息茧房”（Information Cocoons）是由美国学者桑斯坦提出，他在《信息乌托邦：众人如何产生知识》中表明，“信息茧房”是指在信息领域，人们所关注的信息会被自己的兴趣引导，久而久之将自身桎梏在像蚕茧一样的“茧房”中的现象。而“信息茧房”和社会“回音室”效应在突发公共事件中极易形成封闭的舆论场所，影响网络舆情引导的环境和政府决策。

2 突发公共事件中政府舆情回应问题剖析

回应可以说是政府与社会大众沟通交流的重要渠道和手段。在任何一个突发公共事件中，政府的回应速度、内容、态度和方式都可以直接决定是否可以高效的缓解舆情风险。政府的舆情回应能力也是政府社会治理能力的重要板块。在2021年底西安的疫情防控过程中，西安政府面临了一系列的舆情困局，政府回应机制不够完善，回应能力有待提升。在面临突发公共事件时，负面舆论、受损的公民权益、政府回应的滞后成为西安这座城市的悲痛，映射出西安政府在突发公共事件中回应能力的短板。

随着我国各地政府不断推进完善自身建设以及执政能力，政府的回应能力也在不断提升，并取得了一定成绩。随着各地区疫情进入常态化管理，政府主动回应的意识不断加强，政府回应平台得到有效建设，回应渠道不断拓宽，政府信息也日渐公开。不过宏观来看，我国各地区政府回应能力仍然有待提升。

2.1 政府回应欠缺主动性

在突发公共事件中，政府的主动回应是构建受众政府信任度的关键环节。政府回应的主动性意味着在这会生活中突发的事件，政府本应该最先站出来回应、处理、解决。但是，实际情况确是，我国部分地市政府在突发公共事件中总是消极的、被动的，而这种消极被动的回应状态往往会将不明朗的事件带来负面效应，造成社会的负面影响。

2.2 政府回应速度缓慢

政府在突发公共事件中回应的缓慢是由多种原因造成的，这种缓慢是指政府没有快速及时地回应社会公众的诉求，回应缺乏及时性。政府回应的及时性主要是强调在突发公共事件中，政府相关职能部门和对应工作人员能够及时、负责、高效地回复并处理社会公众所提出的各类问题，任何刻意拖延、闭口不谈都可能会引起网络舆情的“变质”。如今，部分政府也能够重视突发公共事件中的“黄金24小时”，并且相关的法规政策也在进一步完善。但是从社会的现实情况来看，仍然存在政府回应速度缓慢、重要问题闭口不谈等问题，导致网络舆情在发生发展的初始阶段没有得到有效控制。

2.3 政府回应难以彰显公平公正

政府回应的公平和公正着重于政府在面对社会中的任何集团、個人的合理要求时，都应该以公平公正为基本要求，能够给予公正的反馈并有效解决。政府的正面形象在很大程度上取决于政府是否能够不偏不倚的以公正的态度回应民众。各级政府迅速的回应公众关心的公众问题，通过回应彰显公平公正，疏解公众负面情绪，实现公众舆论监督和政府有效执政的良性互动。并且这种公平公正应该是针对社会的不同群体，能够有针对性地给予针对性的回应内容，具体问题具体回应。

2.4 政府回应缺乏有效性

在很多突发公共事件中，政府的舆情回应没有达到正面的引导和治理作用，反倒表现出“社会民众负面发声——政府回应——社会民众二次负面发声——政府二次回应”的失衡局面。政府的回应没有起到平息网络负面舆论的作用，无效的回应机制和回应内容，甚至是置之不理的态度使得网络舆论一再恶化。政府回应的有效性主要是指，政府在突发公共事件中应该不断注意高效、有效地解决矛盾。当前，很多政府其实相对重视民众的利益诉求，也能够对不同群体的诉求进行回应，但是这种回应很多时候都属于低效甚至是无效的回应。

3 网络舆情预警应嵌入政府舆情回应机制

在智媒体时代，总结各地政府舆情治理的经验可以得出，在突发公共事件中，将舆情预警思路嵌入政府舆情回应机制，有助于提升政府的舆情危机处理能力。为了营造健康清朗的网络空间，把复杂舆论场中的信息传播风险降至最低，网络舆情预警思路尤其重要。

在突发公共事件议题所引发的舆情事件中，智媒体技术的纷繁复杂带来了舆情传播的风险，各地政府部门到底是能够提前预警风险识别网络舆情，随后迅速化解风险还是由于政府回应的缺失造成放大风险，网络舆情在这里能发挥巨大作用。而网络舆情预警思路嵌入政府回应机制之中，在后期的突发公共事件中政府可以很好地预判舆情走向，将舆情治理的时间点提前到舆情爆发阶段的初始时间点。

尽管我国各地政府的舆情回应体系正在逐渐完善，应对突发公共事件的能力也在逐渐提高，但是要加强应急舆情回应机制的改革，提高网络舆情的综合处理能力，就必须要健全完善网络舆情的应急体制改革。网络舆情应急体制的改革其实就是将网络舆情预警思路嵌入政府舆情回应机制的具体措施。其作用就在于，政府可以在突发公共事件发生之前，在源头做好防控，还能在突发公共事件发生之后科学有效的化解舆情危机。问题就在于，受传统网络舆情预警模式的影响，各地政府网络舆情治理的思路，主要是以突发公共事件发生之前进行风险隐患的排查为主、日常政府部门媒体机构的安全教育等传统模式。但其实，突发公共事件发生之后的风险防范机制也非常重要，网络舆情预警系统需要尽快构建。

在智媒体技术飞速发展的现代，突发公共事件在短时间内会借助智媒体技术迅速传播，但是同时正面和负面的舆论也会随之大肆传播开来。进行突发公共事件的网络舆情预警，可以科学有效的推进政府突发公共事件舆情监测体制的现代化进程。

4 突发公共事件政府舆情回应能力提升路径

美国学者格罗弗·斯塔林认为，政府回应是指政府在对社会公众的需求做出反馈时，积极地采取各种手段以解决问题的过程。这一观点向我们传达了两方面的意思：第一是指政府回应是指一种反馈，是把政府的政策法规、观点态度转变为社会实践的过程；第二是指这个过程是需要社会公众和政府双方都共同发挥作用，以双向沟通交流的方式来实现。

要提升政府的社会认可度和社会公信力，就需要地方政府持续追踪社会公众关注的热点问题、提高自身的舆情回应能力、快速捕捉可能发展成为舆情危机的突发公共事件，精准预防可能发展成为负面舆论引发舆情危机的突发公共事件并高效解决。所以，各政府机构应该从以下几点入手，统筹协调提升政府的舆情回应能力。

4.1 持续推进政府信息公开

在任何突发公共事件中，面对互联网纷繁复杂的网络舆情，持续推进政府政务信息公开是政府坚守的底线，在推进政府政务信息公开的过程中应当充分发挥主流媒体新媒体平台和各大头部平台的信息传播能力。第一，提升政府政务信息公开的时效性；第二，保证政府政务信息公开的制度化管理。回顾2022年7月初，在西安快速蔓延起来的疫情，西安政府早着手、早介入，西安市疫情防控指挥部决定自7月6日0时起，在全市实行7天临时性管控措施。并迅速公布临时性管控措施的具体执行措施。为缓解公众紧张情绪，在各大媒体平台发布临时性管控不是封城的内容，不仅快速地控制住了疫情的传播，还在本轮网络舆情传播中占据先机，得到了市民的一致好评。

4.2 完善舆情回应机制建设能力

在突发公共事件中，完善政府的舆情回应机制建设能力需要从以下两点入手。第一，建立动态回应机制。各地方政府应该建立专业的网络舆情监测机构，日常进行网络舆情的监测与分析，在各类突发公共事件中构建舆情演变模型，预判舆情并采取相应的舆情应对方法。针对不同的舆情类型进行差异化引导治理，针对隐匿性较强的虚拟社区应注重日常维护，创新民政关系打破虚拟社区的情感隔阂。针对突发公共事件中部分情绪极端的网民，各地方政府应该扩展网络理政的各类平台，提高公民获取的信息质量。与此同时，在政府的舆情回应机制建设过程中应当充分考虑网络舆论领袖在网络舆情中的作用发挥，抓紧舆情回应的主动权。并且要注意到动态回应机制的核心，在于各地政府部门在进行了舆情回应之后，不能简单地认为这样就完成了回应任务，还应该坚持持续的监测舆情，倾听民众心声。一旦出现民众不满意政府舆情回应的情况，政府需要迅速再次介入，进行回应。第二，形成联动回应机制。各地政府的信息部门要与职能管理部门形成沟通联动，信息部门进行舆情监测提供决策依据。管理部门需要根据信息进行舆情应对措施，执行应对方案。需要注意的是，这里的联动不仅仅是指政府部门之间的联动，还包括政府与各类媒体之间的互动。加强与传统媒体联动进行各类信息发布，满足群众的知情权，避免不实网络谣言的蔓延。还要加强与各类新媒体的互动，通过设置微博话题讨论、在线回应等方式对网络舆情实行精准控制。

5 结语

在智媒体时代，突发公共事件往往伴随着更为复杂的网络舆情，政府回应不仅能够在纷繁复杂的网络舆情中控制舆情走向，还能够彰显政府职能部门的工作能力。伴随着“算法”、大数据、虚拟现实等技术的不断发展，政府回应也需要将智媒体技术纳入突发公共事件网络舆情的日常监测、建立起舆情预警体系，以动态和联动的回应构筑突发公共事件下的政府回应机制。

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