新媒体时代公共图书馆政府舆情信息服务新探

姚荔 李渤 葛鹏 朱丹娜

摘 要：新媒体时代，舆情信息的特性发生了新的变化，对舆情信息需求主体提出了更高的要求，公共图书馆必须适应新变化，秉持客观中立的原则，保障舆情信息产品的真实性和实用性。文章阐述了舆情、舆情信息服务的概念及舆情信息服务需求主体，提出了使用专业的舆情信息收集工具、重视舆情信息产品的实用性、变革创新舆情信息服务流转模式、建设舆情处置优秀案例库、建立有效的沟通反馈机制等新媒体时代公共图书馆政府舆情信息服务变革方向，以期公共图书馆能够高质量发挥其专业化服务作用。

关键词：公共图书馆；政府舆情信息服务；新媒体

中图分类号：G258.2   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2023）04-0026-03

1 舆情与政府舆情信息服务

舆情是舆论情况的简称，是指在特定社会区域内数量占优势的群众关于各种社会现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表征的总和。舆情是客观存在的，是民意的集中反映。舆情信息是人们有组织、有目的地对舆情进行采集，经过加工而形成的，专门反映民众各种思想意识状态及其变化情况的信息，其载体会随着信息技术的进步而变化。

公共图书馆政府舆情信息服务是指公共图书馆信息服务或参考咨询部门根据政府部门的需求，在对各类媒体传播的舆情进行收集、甄别、整理、提炼等技术处理和人工整合后，形成的能够反映社会舆情、网络舆论总体态势的文字材料，并附有针对性对策和建议，为各级政府部门及时预防、发现、正确引导舆情，处理偶然、突發、紧急舆情及群体性事件提供决策参考的舆情信息产品的过程。公共图书馆政府舆情信息服务是新媒体时代政府部门快速了解民众诉求、协调社会矛盾的有效工具，是公共图书馆的重要业务工作。

2 新媒体时代政府舆情信息服务的需求主体

随着新媒体的兴起与发展，人民群众了解信息的速度越来越迅捷[1]，表达情绪、态度、意愿和诉求的渠道日益丰富多样，致使各类舆情数量迅猛增加。政府舆情工作是各级政府部门了解社情民意、引导处置舆论、回应社会呼吁、防范社会风险、化解社会矛盾、塑造政府形象的重要途径，我国各地政府部门都极其关注和重视舆情信息。根据机构设置和职权划分，公共图书馆政府舆情信息服务的主要需求主体可分为以下三种类型：一是党委工作部门。党委各工作部门所需的舆情信息涉及政治、经济、教育、文化、科技等领域，其中，国内外媒体对我国形象的看法和评价、重大政治活动、民众对我国方针政策的情绪及媒体动向等是其关注的重点。二是人大系统。各级人大须及时了解国内外媒体对我国立法工作的看法和报道，实时收集国家政策的执行情况、社会热点事件、群体性事件等舆情，编写专题和分析报告，用于决策参考。三是政府部门。政府部门须多角度动态掌握社会舆情的发展动向，对舆情信息的时效性要求较高，以及时做出判断和反应。舆情信息需求主体的差异化需求是公共图书馆开展政府舆情信息服务的前提和基础，是其提供富有特色和实用价值的舆情信息产品的根本和依据。

3 公共图书馆政府舆情信息服务概况

自20世纪90年代以来，我国各省级公共图书馆陆续开始为政府部门提供舆情信息服务，相较于国外图书馆，我国公共图书馆的相关探索和工作起步较晚，处于初级发展阶段[2]。新媒体时代，公共图书馆在开展舆情信息服务方面迎来了机遇和挑战。中国国家图书馆2015年的“全国省级公共图书馆舆情服务调查问卷”统计数据显示，在我国32家省级公共图书馆中，开展舆情相关服务的有29家，占90.6%[3]。我国省级公共图书馆提供的舆情信息产品可根据内容分为以下三种类型：一是综合性舆情信息产品。该类产品具有主题多样、内容宽泛等特点，如吉林省图书馆的《舆情参考》、安徽省图书馆的《舆情信息专报》等。二是专题类舆情信息产品。该类产品仅针对特定的领域、主题、事件或重大事项进行汇总整理，地域特色鲜明，如：湖南图书馆的《互联网涉湘舆情》、广东省立中山图书馆的《警界参考》等。三是具有专题性或综合性特点的数据库，以及舆情信息一站式服务平台，如：湖南图书馆的“立法决策服务平台”和“党政机关信息服务平台”。目前，我国省级公共图书馆的舆情信息产品主要为综合性舆情信息产品和专题类舆情信息产品，总体呈现出东西部发展不均衡、报送方式单一、资源分配不均、舆情信息产品相似度高等特点，能够提供实时监测舆情分析服务及使用专业工具、平台的公共图书馆较少，存在严重的资金短缺和工作人员匮乏等问题。

4 新媒体时代公共图书馆政府舆情信息服务变革方向

4.1 使用专业的舆情信息收集工具

庞大的信息量是舆情信息产品的基础，因此，专业工具的使用对于公共图书馆政府舆情信息服务的开展极其重要。新媒体时代，舆情信息具有海量性、隐蔽性、偏差性、随意性、直接性和突发性等特性，显著加大了公共图书馆采集、甄别舆情信息的难度。但是，随着大数据分析、人工智能、云计算、物联网和区块链等技术的兴起，公共图书馆能够以技术赋能舆情信息的预警和分析，开展更加精准的政府舆情信息服务。2018年8月29日，“中国互联网联合辟谣平台”在北京正式上线，该平台是由中央网信办违法和不良信息举报中心主办的权威辟谣平台，旨在为广大群众提供辨识、举报谣言的权威平台。公共图书馆可在充分利用该平台的基础上，通过人民网舆情频道、中国舆情网等平台收集舆情信息。此外，Excel等办公软件、图表秀等数据可视化分析工具、第三方商业数据公司研发的舆情分析工具和监测平台都能够为公共图书馆的舆情信息采集提供便利，提高相关工作效率和产品、服务质量。

4.2 重视舆情信息产品的实用性

公共图书馆应发挥地缘优势，立足所在地的经济发展建设情况和民众实际需求[4]，不断提高舆情信息的覆盖率与准确度；善于发现能够引发舆情的热点、民生问题，以及重大事件、突发事件，科学筛选舆论高频词，使其舆情信息产品具有地域特色，全面、准确地协助政府部门开展舆情处置工作，如：上海图书馆在2010年世博会期间向世博会组委会等十多家相关机构提供的《2010年上海世博会媒体测评》、甘肃省图书馆建设的政府服务专题数据库等。

4.3 变革创新舆情信息服务流转模式

新媒体时代，舆情信息传播格局发生了改变，微博、微信、抖音、哔哩哔哩等新媒体平台成为舆情传播的主要载体。公共图书馆应紧跟时代发展步伐，及时创新服务机制，转变工作观念，重视舆情信息产品的传递周期，根据实际情况即时报送舆情信息，保障舆情信息早发现、早分析、早上报和早解决；改变固化单一的报送方式，丰富舆情信息产品提供方式，最大限度地缩短报送周期，保障舆情信息服务的即时性。例如，国家图书馆在新型冠状病毒肺炎疫情期间，仍能够与用户进行24小时实时沟通，并开展舆情监测服务；湖南图书馆通过湖南省委宣传部的在线报送系统实时报送舆情信息；南京图书馆在“江苏立法决策信息服务平台”中设置了“两会关注”“立法动态”和“舆情观察”等栏目，为人大、政协代表委员提供远程信息服务[5]。

4.4 建设舆情处置优秀案例库

提升舆情预警、研判、疏导和处置能力，是新媒体时代政府部门维护社会稳定、塑造政府形象、提高政府公信力的重要职责和重要工作内容。在突发性舆情事件发生时，已往的成功应对预案、解决方案能够为政府部门提供参考和借鉴，为其快速、正确处置舆情事件提供便利。公共图书馆应不断收集、整理、发掘国内外政府、機构、团体和个人在处置突发舆情事件中的思路和做法，完善快速反应疏导方案和实操规则，建设具有预见性与较高指导价值的舆情处置优秀案例库，为政府部门提供参考和借鉴。

4.5 建立有效的沟通反馈机制

为了有效提升公共图书馆政府舆情信息服务的质量，政府部门应建立多维评价指标体系，对公共图书馆的舆情信息服务产品进行系统量化评价。此举既有利于公共图书馆加强与政府部门的联系，又有利于公共图书馆建立长效服务机制、改善服务方式、拓展服务深度，及时调整服务目标，优化服务方案，以充分发挥自身社会价值，高质量发挥专业化服务作用。

参考文献：

[1] 李文军，陈妹.大数据驱动的社会网络舆情治理路径研究[J].中共天津市委党校学报，2021（5）：69-77.

[2] 许莉，李月明.公共图书馆媒体监测与舆情分析研究：以湖南图书馆党政机关舆情服务为例[J].图书馆，2019（4）：100-105，111.

[3] 王婵.我国省级公共图书馆政务舆情服务现状及建议[J].四川图书馆学报，2019（4）：14-19.

[4] 汤妙吉.我国图书馆开展政府舆情信息服务研究[J].图书情报导刊，2019（4）：22-25.

[5] 王婵.省级公共图书馆智库型信息服务产品调研[J].图书馆理论与实践，2021（4）：72-78.

（编校：冯耕）