新零售背景下即时配送行业现状与发展趋势

董 魁

(蚌埠工商学院 管理学院,安徽 蚌埠 233000)

随着电商、外卖行业的迅速崛起,物流产业发展迎来重要机遇,各行各业对物流的依赖性显著增强。在网络技术发展背景下,线上零售产业拉动市场内需,促进了社会经济发展,使大众消费和购物的需求日益旺盛。为迎合市场需求,物流突破企业贸易模式,形成从企业到个人、个人到个人的新模式,使得国内快递包裹数量激增。而随着计算机网络技术和信息通信的发展,现代消费者在快节奏的生活中,为购入满足自身需求的产品,大多选择网上消费,对传统零售产业造成严重冲击。在此背景下,企业为维持正常运营,增强自身市场竞争力,陆续以开办网店、网上商城的模式实现转型,借助商品或品牌所积累的影响力,提供区域配送服务,以此迎合年轻消费市场,为更多消费者提供便捷服务[1]112-116。与传统零售相比,新零售模式下的产品配送渠道得以有效延长,可直接将商品配送至消费者手中,而最后环节的配送问题始终是传统零售面临的难题。现如今,即时配送已成为推动新零售发展的关键支撑,年订单量逐年增加,物流业与零售业形成互利共赢、相辅相成的新业态,对大众日常生活方式和产品末端配送产生深远影响。

一、新零售与即时配送的联系

京东、阿里、苏宁、腾讯等均是新零售产业背后的互联网巨头,对新零售产业发展发挥着至关重要的作用。随着巨头产业对新零售领域投入的增加,零售领域衍生出诸多新商业经营模式,“超市+餐饮”便是典型代表。在门店物流、线上线下一体化经营模式下,即时配送业务获得更加广阔的发展空间。

(一)现代新零售的内涵与特征

新零售(New Retailing)是基于互联网,在人工智能、大数据等现代技术支持下形成的新型商业模式,是对传统零售产业商品生产、流通、销售流程的优化与升级,可推动线上线下销售与物流产业的深度融合。新零售在符合现代发展趋势的同时,为传统零售转型升级找到突破口,呈现出三个方面的鲜明特点。其一,新零售需要先进技术予以支撑。当前,线下零售产业为获得持续发展开始开发线上销售渠道,如将传统零售与网络零售融合拓宽商品销售渠道,实现渠道互补,以获得更多经济效益。新零售产业能形成企业和消费者双赢的局面,主要在于商品线上线下价格一致,物流高峰期间可实现就近交货,且可采取预定方式,便于消费者规划购物。其二,新零售能有效拓宽企业边界。受商品成本等因素影响,企业更加关注自身销售额,与上下游供应商及其他公司合作较少,这在一定程度上限制了企业的可持续发展。在新零售模式下,线上线下销售与物流及其他服务相融合,极大地拓宽了产业交易融合渠道,可实现社交网络零售、社区体验、社会经济等有效整合,拓宽传统零售产业边界[2]112-114。其三,新零售模式更加注重消费者的体验与需求,致力于通过提供高质量服务强化消费者消费体验。新零售模式下,消费者可在线下真实场景中切身体验各种产品,从而产生购买欲。

(二)即时配送服务内涵与特征

即时物流(Real-time logistics),是指物流方在平台收到用户借助终端发出的商品需求时即时给予客户响应,无须经过其他复杂的中转或仓储环节,便可将商品直接送至客户手中的具体行为。即时物流的服务目标是满足客户即时性需求,有效解决传统物流链中末端配送缺乏问题,实现物流产业的创新发展[3]584-591。与传统物流相比,即时物流实效更快、服务范围较小、物流链相对较短、服务形式多样,对人工智能、大数据等信息技术的依赖性较强。其一,传统物流配送时间较长,但即时物流通过包括社区仓、门店在内的前置仓发货,由企业大仓直接向前置仓提供产品,因此能够大幅缩短货物配送时间,仅耗时30分钟甚至十几分钟便可送至客户手中。其二,即时物流配送范围相对较小,与同城配送存在一定交集,但仍有本质区别。受配送实效性保障的制约,即时配送服务范围通常在前置仓方圆5公里范围内[4]100-107。其三,即时物流服务形式多样。该项业务从小件快递、同城配送、外卖等方面着手,迅速拓展至商超货物配送、生鲜配送等,逐步朝着多样化方向发展,注重配送末端需求,配送货物包括鲜花、机票、药品、食品等。其四,即时配送链条相对较短,主要为点对点或点对多点服务,企业货物存储大仓将产品存放至与客户距离更近的前置仓,便于即时配送,有效缩短配送链条,节约货物存储成本,保证货物以最短时间、最快速度直达消费者手中。

(三)即时配送的主要模式分析

现阶段,新零售背景下的即时配送模式主要包括全民众包模式、物流企业众包模式和自建众包模式三种。其一,全民众包配送模式。该模式为新零售背景下,基于网络通信技术产生的新型配送模式,备受配送人员与客户青睐,可在有效降低零售产业运营成本的同时,提升物流服务货物交付率。全民众包配送模式配有独立货物配送人员和货物运输设备,单次配送仅能满足一位顾客需求,属于小批次、多批量配送服务模式。与传统物流配送模式相比,在效率及成本方面具有明显优势。但由于技术限制,该模式实施过程中存在货物丢失或路径错误等问题,影响消费者对即时配送的满意度。其二,物流企业众包配送模式。与全民众包配送模式相比,物流企业众包配送模式能够有效保障货物安全性,若货物在配送过程中出现问题,客户则可直接向物流企业申请理赔,且物流企业众包配送模式下的配送员接受过专业培训,具备较强专业性。但对于物流企业而言,该模式可能造成资源浪费、跑单或客户流量问题,影响物流企业可持续发展。其三,自建众包配送模式。该模式依托专业的配送平台,主要用于服务即时物流配送。自建众包配送模式中,自由物流团队配送人员经过系统化培训,服务更加专业、标准。虽然运营成本较高,但其配送效率和服务质量与上述两种配送模式相比体现出明显优势。

(四)新零售与即时配送的联系

新零售与即时配送存在互利共赢、相互依附的关系,新零售为物流产业提供发展机遇,促进物流产业创新发展,而物流经营模式的创新发展可为新零售提供支撑[5]13-21。新零售背景下,物流产业服务模式、技术、运力等都需要予以积极创新,才能充分满足用户需求。首先,新零售发展需要以客户需求和体验为核心,因此物流应同时满足“准时”“极速”需求,货物配送时间需从“天级”缩短至“分钟级”。其次,新零售背景下,快速发展的即时配送体系需要人工智能、大数据、物联网等技术予以强力支持。最后,新零售主要追求零库存,需要基于市场需求进行选品,并以大数据分析预测为参考进行商品前置,同时通过合理调度优化物流运力,节约运输成本。而物流是推动新零售发展的重要支撑,在强化公众消费体验方面发挥着重要作用[6]21-26。其一,基于即时配送相关数据信息,新零售产业能够为全面掌握产品信息及消费者需求,有效管理商品全生命周期。其二,即时配送模式中先进技术的使用,可大幅提升新零售产业服务质量和效率,增强客户对零售产业的粘性。

二、新零售背景下即时配送存在的问题

新零售产业高速发展背景下,市场对即时配送服务提出更及时、更快捷、更准确的新要求。现如今,即时配送发展前景良好,但配套技术手段较为落后,配送服务效率相对较低,配送服务和货物存在一定风险,管理方式与基础设施尚有不足,削弱了消费者对即时配送服务的满意度,其中暴露出的诸多问题受到行业高度重视。

(一)即时配送配套技术手段落后

现阶段,为促进即时配送业务发展,物流企业陆续开发专业的智能设备或物流管理软件,以帮助零售企业和用户同步追踪商品信息,但尚未能形成系统性配送网络体系。由于先进技术手段的欠缺,部分特殊商品或难以配送,或配送成本过高,影响新零售背景下即时配送产业发展。例如,由于生鲜类产品在配送过程中易被损坏或发生变质,因此对即时配送过程中的仓储技术、保鲜技术、供应商系统化管理等提出较高要求,但当前冷链物流即时配送体系仍处于发展阶段,客户对此类商品的即时配送服务满意度普遍较低。现如今,已有多所高校、高校科技园、科研机构致力于即时配送业务研究,设计创造出无人机、无人车用于物流配送,但由于技术水平较低,智能配送设备仅能在特殊场景或区域使用,难以大范围普及,能够享受智能配送服务的人群十分有限[7]133-136。此外,物流体系中常用的物联网技术虽然已较为成熟,但传感器技术和RFID技术仍未实现规模化和产业化,实际应用过程中仍存在阻碍和问题,一定程度上限制了即时配送业务发展。

(二)即时配送服务效率相对较低

在新零售产业快速发展背景下,即时配送服务存在效率低下问题,消费者对即时配送业务满意度降低。影响即时配送服务质量和效率的因素主要包括以下三个方面。其一,需求侧所需商品类型丰富,产品规格各不相同。常见的即时配送产品包括果蔬生鲜、企业或个人文件、商超用品、电子产品、外卖等,不同的商品对即时配送业务具有不同的要求,无形中加大了物流业务储存、运输、包装等的难度。同时,配送业务中部分商品具有较高附加价值,如重要文件或数码产品,配送时需要保证商品完整性和安全性,这会使配送效率受到一定影响。其二,客户订单分布较为零散,零售企业难以及时响应,商品生产和包装速度较慢,影响即时配送服务效率。其三,转型新零售的企业数量迅速增加,传统物流企业提供的即时配送服务难以满足现代安全化、快捷化、个性化的商业需求,且对物流数据挖掘程度不深,未深入了解其中所蕴含的商业价值,一定程度上制约着即时配送产业的高质量、高效率发展[8]96-99。

(三)配送货物和服务存在风险性

即时配送体现出明显的去中心化,一定程度上增加了物流运输成本。B2C(Business-to-Customer,企业对消费者的电子商务模式)为标准的中心化模式,需要企业从同一商场或仓库拣货、发货,然后根据消费信息逐一配送。但C2C(Consumer to Consumer,消费者对消费者的电子商务模式)为去中心化模式,需要存在多个发货商和收货人才能完成即时配送业务。现如今,物流市场竞争十分激烈,即时配送的去中心化模式不仅增加了物流运输成本,而且使商品和服务存在较高风险性。从商品配送全过程可知,即时配送主要分为三个阶段:发货人(商家)阶段——配送货物阶段——收货人(顾客)阶段。就商品而言,若顾客收到的商品存在问题,则有可能是发货人发出的商品本身存在质量问题,也有可能是运输或配送过程中保存不当造成商品损坏,倘若商品或包装存在残缺则难以判断责任归属[9]15-23。就配送服务质量和效率而言,市场对即时配送的需求量不断增加,业务不断扩张,平台内各骑手所接订单数量庞大,导致配送时间紧张,且可能存在不合理惩罚机制,影响骑手工作情绪,进而影响即时配送服务质量。

(四)管理方式与基础设施尚有不足

作为一种快速发展的新兴行业,即时配送在发展过程中难免产生不规范现象。在配送交通方式上,配送人员主要使用电动自行车、摩托车、轻便摩托车等交通工具进行货物运输。在具体业务开展过程中,为将商品快速、准时送达客户手中,部分骑手罔顾交通规则,不佩戴安全头盔、超速、闯红灯、逆向行驶、随意变道、驾车使用手机等,这些交通违法行为有日渐增长的趋势。同时,即时配送企业针对骑手工作绩效有相对严格的考核制度,一旦被客户投诉,骑手便要接受数额为200～500元不等的平台罚款,这使得骑手为避免受罚宁愿冒险违反交规,其人身安全风险也显著增加。因此,加强对配送人员及其驾乘载具的科学管理显得尤为重要。企业要充分发挥引导规范的作用,改变重处罚轻教育、以罚代管,管理闭环缺失的管理方式。对于城市即时配送业务而言,骑手工作状态和电动车续航也是影响配送效率的重要因素,而面向骑手开放的公共休息区域和电动车共享充电设施的缺乏也严重影响了即时配送业务的顺利开展。

三、新零售背景下即时配送行业发展路径

新零售背景下,即时配送行业发展的关键在于及时,也就是说,要以客户体验为核心,第一时间将商品送至客户手中。但受到技术、天气、交通等影响,即时配送业务缺乏稳定性。对此,需要进一步加大即时配送行业智慧技术投入力度,创新商品储存模式,提升即时配送业务员综合素质和专业性,增强即时配送业务运力,加强行业监督管理,拓宽其使用场景。

(一)加大即时配送行业智慧技术投入力度

新零售产业的蓬勃发展使即时物流迎来良好发展机遇,而智慧技术是即时配送行业步入“分钟级”的重要支撑。现阶段,即时物流在资本市场中备受欢迎,企业间竞争十分激烈,出现大量同质化服务模式。为进一步提升即时配送效率和服务质量,企业应加大对智慧技术的投资力度,提升即时配送业务的系统性、条理性、及时性、准确性和安全性,使消费者获得良好体验。智慧技术包含硬件和软件两部分,硬件主要是指与即时配送业务相关的终端设备,软件主要包括机器学习、物联网、供应链、大数据及App、ERP等智能管理系统[10]14-16。智能软件技术的应用可以实现各类商品前置,提升新零售门店资源运用的灵活性,且可以同步学习和分析历史配送数据,进而优化订单配送路线和分配方式,有效避免即时配送过程中出现的路线错误或重复配送现象。以即时物流开创者——点我达为例,该平台实现了智能派单,通过机器学习和大数据智能分析发货方、收货方、骑手需求,快速匹配最佳配送方案,实现骑手运力的合理调配,有效缓解骑手工作压力,提高即时配送效率。对于硬件设备而言,新零售企业需要配套的智能手环、PAD及RF终端设备,基于此提升发货方拣选、包装商品效率,全面掌握前置仓商品库存,便于及时查漏补缺。

(二)基于前置仓形式进行拉动式补货

前置仓是新零售背景衍生出的新型运营模式,其特点为仓库、门店一体化管理,可显著提升货物配送及时性。顾客在App或网站下单后,平台会根据客户提供的信息,选择距离收货地址最近的门店发货。通常前置仓模式下,骑手30分钟内便可将商品送达距离门店3公里内的客户手中。对于即时物流产业而言,前置仓形成动态的拉动式补货模式,如每日优鲜、盒马生鲜、多多买菜、美团优选等均为这一服务模式[11]138-144。为扩大即时物流服务范围,新零售企业通常会根据大数据提供的消费者订单数据、收货地址等选择合适的区域设置企业前置仓,并对各区域前置仓进行统一数据化管理,掌握消费者消费倾向,进而提升商品配送准确率。传统零售模式下,企业需要在收集并分析历史销售数据后再制定销售方案,易产生“牛鞭效应”,造成零售企业商品供应、市场管理和库存管理的不稳定性。而大数据支持下的新零售产业可实时追踪用户轨迹,合理调配前置仓货物,使得零售企业存在严重滞后性的推动式补货转变为基于市场需求精准预测的拉动式补货,有效降低了零售企业经营成本[12]22-31。

(三)规范即时配送行业人力资源管理

当前,市场中的即时配送企业通常采取众包配送模式,使得人员培训、管理难度增加,即时配送效率和质量面临诸多不确定性[13]78-84。以美团为例,该平台拥有大量兼职骑手,培训制度、监管制度和激励制度制定难度较高,且存在部分骑手专业能力不足或综合素质较低等问题,影响了客户对即时配送服务的满意度。其一,无论采取自营配送还是众包配送,即时配送企业都应制定严格的选拔制度,构建骑手个人信用数据库,除骑手基本条件外,还需参考其个人征信、道德水平,避免发生借职务之便入室盗窃等不良现象。其二,构建完善的即时配送业务培训机制,包括新人入职培训、企业内部培训、晋升培训、新型业务培训等,提升即时配送业务可延展性,促进即时配送行业创新发展。其三,健全即时配送业务奖惩与基础保障制度。基于大数据、人工智能、客户评价等多方面数据综合评价骑手整体工作,以提升评价合理性和科学性,对即时配送业务产生的各类纠纷采取适当的处理措施,增强即时配送行业人员稳定性。

(四)政府引导下加强对配送行业监管

政府在即时配送产业发展中发挥着至关重要的作用,应通过政策引导、立法规范等方式加强对即时配送业务的监督和管理,提升即时配送业务的专业性和规范性[14]86-96。政府应就城市交通状况制定针对电动自行车、三轮车的管理条例,分析智能配送设备、无人机等运用于即时配送业务的可行性,并给予相应政策支持,同时对已经实施的即时配送行业标准和准则予以周期性检查,以此保障零售企业、物流企业规范经营。例如,政府应综合新零售平台、即时配送派单、客户货物签收等出台针对性服务规范文件,构建系统化、标准化、规范化、可行性制度体系,促进即时配送服务实现资源最优配置。此外,根据城市整体发展规划,政府应加强即时配送基础设施建设,分区域设立专业的电动自行车、三轮车公共充电场所,联合物流企业及其他社会公益力量,修建骑手临时休息场所,为骑手提供更多保障,提升即时配送业务工作者归属感,增强即时配送人力资源结构稳定性,从而促进新零售创新发展。

四、新零售背景下即时配送行业发展趋势分析

新零售背景下,即时配送行业发展势头良好,已从一二线城市迅速下沉至三四线城市及周边区县。短期内即时配送行业发展趋势主要包括以下四个方面。其一,随着大众生活质量的稳步提升,顾客对即时配送的需求类型趋于个性化、多样化,出现大量“帮办”“帮买”业务需求;同时,为应对瞬息万变的市场需求,新零售产业商品类型愈加丰富,对即时配送业务的要求也更加多元化[15]66-69。其二,观望到即时配送市场带来的红利,越来越多企业加入即时配送队列中,入局者数量大幅增加,同一企业涉及的业务范围也越来越广,如顺丰物流创设的同城急送、美团开设的跑腿业务、滴滴平台上线的滴滴跑腿等;即时物流市场竞争急剧增加,促进了整体物流产业稳定健康发展。其三,受新冠肺炎疫情持续影响,即时配送业务的需求类型逐渐丰富,行业边界不断延伸,为即时配送业务发展带来更多可能,如大众对服装、医药等行业的即时服务产生新期待,未来如“顺丰冷链+顺丰同城急送”的“即时物流+N”的服务方案将不断涌现,以满足消费者多元化需求。其四,即时物流产业的快速发展加快了城市日常运作效率,促进了城市经济体精细化、高效化发展,同时,城市发展也对即时配送服务品质、品牌影响力等提出更高要求。迄今为止,现有的即时配送业务和订单市场仅为“冰山一角”,随着科技进步、时代发展,即时配送行业将继续呈现出更广阔的发展空间。

新零售时代,产业间的边界感愈发模糊,消费者对购物体验的要求不断升级。移动终端、社交App、PC端等逐渐发展为企业与消费者的连接点。在大数据、人工智能、互联网支持下,线上线下高度融合,消费者也对即时配送业务提出更高、更全面的要求。企业要紧抓即时配送行业发展机遇,借助现代科技推动即时配送业务朝着标准化、专业化发展,使广大客户获得更好的消费体验。