新冠肺炎疫情防控常态化期间基于SMART原则提升门诊药房药学服务质量的实践

陈旭光,刘春娜,赵天阳,马健平,杨春霞 （北京市顺义区医院,北京 101300）

2022年开始我国对新型冠状病毒肺炎的疫情防控工作逐渐呈现“常态化”形势。我院是一所三级综合医院，北京市顺义区新冠肺炎患者的定点收治医院，医院门诊是防控的重点及难点区域，综合医院常态化疫情防控工作要和正常诊疗工作有机结合起来[1]。门诊取药常为患者就诊的最后一步，门诊取药空间易导致人员聚集。如何减少人员聚集，改善患者取药体验，提升满意度成为我院门诊药学服务的新挑战和新要求。

SMART原则作为经典的管理学理论之一，在各个行业得到了广泛的应用与推广[2-3]。我院药剂科在疫情防控常态化下结合SMART原则，对门诊药房药学服务相关事项进行认真梳理，设定好明确的、可衡量的、可达成的目标，制定切实可行的计划，准确实施，并最终在规定的时限内完成目标。现将我院疫情防控常态化下门诊药学服务实践活动中的具体措施和取得的成效总结分析如下，并持续改进。

1 资料与方法

1.1 资料来源 以我院门诊药房药学服务模式、患者取药方式为研究对象，资料为患者调查问卷和药师工作记录，对比门诊药房合并前、后的患者平均取药次数、平均取药等待时间、漏取药处方数、患者满意率、药师发药差错数等指标的变化情况。

将2021年9-11月，管理前门诊药房的上述指标作为对照组。将采用SMART原则管理后，2022年9-11月门诊药房的上述指标作为试验组。患者平均取药次数、平均取药等待时间、患者满意率数据从调查问卷中获取，患者漏取药处方数、药师发药差错数从工作记录中获取。

1.2 研究方法 运用SMART原则（S-Specific，M-Measurable，A-Attainable，R-Relevant，T-Time-bound）的管理方法，设定门诊药房明确的、可衡量的、可达成的、相关的、带有时限性的管理目标，实施上述目标，并根据检查的情况，运用SMART原则对问题进行整改。

1.2.1 目标明确性 结合疫情常态化防控要求，提出门诊药学服务新目标，计划对门诊中、西药房进行合并，形成门诊药房，优化现有资源，缩短患者取药时间，降低漏取药率，减少调配差错，提高用药交待完整率。

1.2.2 目标可衡量性 患者平均取药次数、患者平均取药等待时间、患者取药满意率、漏取药处方数、药师发药差错数等均可调查统计。预计实现目标后，上述指标均有一定程度的优化。

1.2.3 目标可达成性 成立门诊药房改造核心小组，全过程分为准备、实施、评价改进三个阶段。准备阶段：测量药房面积，规划药房窗口数量，合理设计药柜位置；信息系统同步论证，包括门诊药房HIS系统改造和取药报到程序改造。实施阶段：打通中、西药房，按照预先设计图纸调整药柜，完成药房窗口改造；信息系统改造后同步上线。评价改进阶段：观察合并后门诊药房药学服务实践过程，发放患者调查问卷，整理分析后提出整改意见并做好持续改进工作。

1.2.4 目标相关性 通过门诊药房合并的举措，提高门诊药房药学服务质量，保障患者用药安全，提高疫情防控水平。

1.2.5 目标时限性 利用三个月时间完成门诊中、西药房合并工作，其中准备、实施、评价改进阶段各用时一个月。

2 结果

共收集患者调查问卷100份，其中有效问卷96份。统计所需数据，得出试验组患者平均取药次数、平均取药等待时间均低于对照组，试验组患者取药满意度高于对照组；统计工作记录数据，得出试验组漏取药处方数、药师发药差错数均低于对照组，详见表1。

表1 门诊中、西药房合并前后调查数据

3 讨论

3.1 SMART原则能够指导医院项目管理 本研究结果显示，综合医院药剂科基于目标管理SMART原则，在新冠肺炎疫情防控常态化期间顺利完成了门诊中、西药房合并，各项指标达到预期效果，促进门诊药学服务质量提升。SMART原则已被广泛用于健康领域、教育研究、医技管理领域等，并被证明有效[3]，能够指导我们在项目管理过程中明确目标、时限，并按照步骤实施，有效提高项目的实效性、实施质量，并促进项目达到预期效果。药剂部门工作质量对患者临床用药状况及医院医疗质量等均有重要影响，选择有效、合理的质量管理方案有助于正确、及时地配给药物，减少临床用药差错，促进合理用药，保障药剂科人员工作质量[4]。

3.2 医院中、西药房合并显著提高患者的取药体验 我院中、西药房合并后，有五个综合取药窗口。合并前患者需分别到中药房（两个窗口）、西药房（三个窗口）取药，合并后可一次性取齐所有药品，减少患者取药次数，简化取药流程。合并后的取药模式患者漏取药率明显降低，完全杜绝了合并前取完西药忘取中药或取完中药忘取西药的现象，避免患者因漏取药产生的额外来院情况。合并前药房取药特点是“中药快”、“西药慢”，由于大多数患者开具了西药，在先取到中药后还需再次等待西药，导致整体取药时间较长，过程繁琐；合并后取药窗口数量不变，但取药时间被平均化，使得患者整体取药时间明显缩短。门诊取药大厅人员密集，是病毒扩散传播的高危区域，取药时间的缩短可在一定程度上减少人员聚集，降低疫情传播风险。取药时间的缩短、取药次数的减少大大提升了患者的满意度，提升了门诊药学服务质量。

3.3 医院中、西药房合并能够优化药房工作管理 药房合并后，在空间不变的情况下优化了药架摆放，使得药房内部明亮，药品摆放有序，五个发药窗口药架位置统一，便于制作药品货位表；同时改善了药师的工作环境，利于调剂。患者等待时间的缩短、人员聚集度的降低使得发药秩序有条不紊。合并后，患者漏取药率降低，药师重复叫号情况明显减少，发药台暂存的未取药数降低，减少了患者再次取药时的发药差错；当日退回药架的药品数量骤减，利于药房管理，也减少药师重复工作。以上工作环境及秩序的改善可提高药师发药准确率及工作效率，使药师有更多精力投入到患者用药交待、用药教育等促进合理用药的工作中。对于新冠疫情相关知识及防护措施，医护人员知识储备不足会直接影响患者的就医体验[5]，中、西药房合并后，减少了传达层级，有利于人员统一培训管理。

3.4 医院中、西药房合并能够提高患者用药安全 中、西药同时调剂利于药师对处方规范性、适宜性等的全面审核。合并前，药师只能单独审核中药或西药，合并后，药师可充分发挥处方审核的专业技能，如华法林片与复方丹参片同时开具，药师不建议患者同时使用，因为丹参、蔓越莓、甘草、红花等成分增强华法林抗凝作用的程度和可靠性均较高，应避免在华法林治疗期间使用[6]。发药药师同时为患者发放中、西药，也提高了用药交代的全面性，指导患者科学服用，提高用药安全性。合并后的取药模式完全避免患者漏取药的情况，使患者能够及时获得有效药物治疗，从而提高治疗效果。药师通过专业知识向患者提供药学相关服务，有效地提高了药学服务水平及患者用药知晓率，切实保障了合理用药[7]。

3.5 使用现代化设备提高药师调配效率 中、西药房合并后，新的调剂模式会使药师调剂药品的总路程有所增加，引进门诊药房自动发药机可改善此情况。门诊药房使用现代化设备可以提高药师工作效率，提升患者药学服务满意度。

4 结论

医院药房作为医院重要的组成部分，随着医疗事业的发展，为患者提供的药学服务与传统意义上的药品调剂相比发生了质的改变，随着患者用药需求的不断提高，对药师的药学服务也提出了新挑战，因此门诊药房需更新药学服务，提升药学服务质量和水平。本研究在新冠肺炎疫情防控常态化期间基于SMART原则提升门诊药房药学服务质量实践结果显示，使用基于SMART原则的方法对医院项目管理切实有效，具有一定推广价值。