后疫情背景下社区废弃口罩回收的产品服务系统设计

荆鹏飞 陈文菁 何丽娜

摘要：为了加强对疫情期间废弃口罩的有效处理，避免其成为二次传播疫情的源头，引导社区用户养成废弃口罩专门回收的习惯，让社区环境变得更可持续。在产品服务系统设计的视角，对社区内用户产生的废弃口罩的处理情况进行调研和思考，通过用户研究和利益相关者研究，借助服务系统图表现系统的运行过程，并进行接触点的设计呈现。构建的服务系统借助“智能回收箱”“自动测温机”“口罩回收卡袋”和线上App等接触点的相互作用，能够解决用户及其利益相关者的主要诉求。降低废弃口罩可能带来的二次传播病毒的风险，使废弃口罩能够合理回收并再次产生价值，实现经济、生态和社会的可持续。

关键词：后疫情 社区 废弃 口罩回收 产品服务系统设计

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）05-0014-04

Abstract：In order to strengthen the effective treatment of discarded masks during the epidemic，avoid them becoming the source of secondary transmission of the epidemic，guide community users to form the habit of special recycling of discarded masks，and make the community environment more sustainable.In order to strengthen the effective treatment of discarded masks during the epidemic，avoid them becoming the source of secondary transmission of the epidemic，guide community users to form the habit of special recycling of discarded masks，and make the community environment more sustainable.With the help of the interaction of contact points such as "intelligent recycling box"，"automatic thermometer"，"mask recycling card bag" and online App，the service system can solve the main demands of users and their stakeholders.Reduce the risk of secondary transmission of virus caused by waste masks，so that waste masks can be reasonably recycled and produce value again，so as to achieve economic，ecological and social sustainability.

Keywords：Post epidemic situation Community Abandonment Mask recycling Product service system design

引言

現如今，我们国家的抗疫形势进入常态化阶段，每天都会产生大量的废弃口罩。当这些帮助我们隔绝病毒的日用品不能有效处理时，将会对人们的生活及生态环境造成潜在的伤害，并且很有可能成为疫情二次传播的重要源头。从口罩的使用到回收是一个持续的过程，因此有必要以“从摇篮到摇篮”的视角，借助产品服务系统设计的方法，对社区废弃口罩的现状及其回收处理方式展开思考，并提出有效解决此问题的创新方案。

一、背景

我们目前所处的后疫情时代，随时都可能小规模爆发局部疫情，特别是境外输入及冷链传播，会对我国的疫情防控提出考验。此时此刻我们的防疫警惕性依然无法放松，人们的日常生活还需时刻佩戴口罩，对口罩需求量仍然很大。疫情开始时，包括普通口罩、医用口罩、医用N95口罩在内我国所有种类的口罩日产量为800万只。随着复工复产的开始及口罩需求的增多，大量口罩行业上下游企业集体增产转产，2月底日产能产量突破一个亿[1]。经过一年的发展，在2021年1月我国各种类型口罩的日产量达到55亿只，暴增了687.5倍[2]。而根据《环境科学与技术》杂志报道，全球每月使用和丢弃的口罩数量约达1290亿只[3]。但是国际环保组织 Oceans Asia估算仅2020年大约就有15.6亿只口罩流入海洋，产生了4680 吨至6240吨的塑料污染。

数量如此之大的废弃口罩得不到有效的处理和回收，不仅对生态环境造成了难以估量的伤害，并且很有可能成为疫情二次传播的重要源头。特别是在社区环境内，如果处理不当，将会对包括清洁人员、社区居民、社区管理者等在内的多种类型的利益相关者产生危害。因此需要探究基于社区环境下的废弃口罩回收的创新系统。

二、社区口罩回收调研及服务需求分析

（一）废弃口罩处理不当的危害

口罩回收方式不当所带来的危害主要分为两种。一种是回收不当可能会对其他人员造成身体健康的威胁。前段时间央视新闻就报道过，一些不良商家将已经使用后丢弃在垃圾桶中口罩再次售卖，造成了用户的身体损害。使用过的口罩可能携带大量微生物，如病毒、口腔细菌等。这些微生物因为使用者本身携带细菌、病毒，通过呼气吸附在口罩的内表面，若处理不当，会潜藏一定的感染风险。这也暴露出了现有废弃口罩处理上存在的漏洞，我们应该从源头上去杜绝，以一个稳妥、谨慎的方式去处理和回收口罩，确保市民和医护人员的健康安全[4]。

另一种危害就是口罩本身材质对环境带来的潜在危险。据统计全球只有10%的废弃口罩被回收利用，12%被当作垃圾焚烧，超过70%被丢弃到土壤、空气和海洋中[5]。口罩的防水层和过滤层均以聚丙烯无纺布超细纤维作为核心材料，占比90%以上，耳带以PET塑料和聚氨酯PU等作为常用材料，鼻梁条以聚丙烯镀锌铁丝、聚乙烯镀锌铁丝或铝条等作为常用材料[6]。这些材料需要用专业设备进行降解才能保证再利用，随意丢弃的口罩不会在自然情况下自行分解，若进入土壤，会很难降解，从而造成田地肥力衰减。若进入水域、海洋，会在洋流的作用下与其他物体碰撞，形成微塑料，可能被动物误食，造成消化道疾病并导致死亡，不仅危害水生生物，也危及人类。正确的废弃口罩回收应该先由紫外线、消毒水等进行消毒后，通过压碎、高温等方式进行处理，这样可以分离出聚丙烯、带状金属以及弹性纤维三种材料，不仅能解决对环境造成的危害，还能提供燃料，制成工业用品，变废为宝。

（二）现有废弃口罩回收处理情况

目前很多地方的废弃口罩处理回收方法分为医疗机构和居民日常使用两张情形。医院产生的医疗废弃口罩会直接投入医疗废物垃圾袋中，作为医疗废物收集处置。对于普通人日常使用口罩，大多数是按照生活垃圾分类的要求，直接丢入“其他垃圾”桶。但是人们日常废弃口罩的处理还存在一定的不合理之处。普通人佩戴过的口罩与其他垃圾混合在一起，不仅对后续处理造成了影响，也对清洁人员造成了潜在的危害。不能将口罩这一特殊垃圾进行单独放置和处理，就不能消除其存在的危险。况且部分地区处置废弃口罩存在人员分散、容器缺乏、管理薄弱、末端处理设施不完备等隐患，处置能力有限，难做到“日产日清”，增大了风险隐患。虽然现在很多城市都设置的专门的口罩回收箱，但是闲置率很高，不能与用户的实际使用过程紧密关联，导致为了处理废弃口罩反而要增加其他成本，影响用户的积极性，未能达到预想的效果。

（三）废弃口罩回收的服务需求调研及分析

通过实地走访调研济南市部分社区，观察社区居民日常生活中使用口罩及处理废弃口罩的实际过程，询问他们对于废弃口罩丢弃的日常做法，以及对于这一类垃圾的丢弃有什么意见及想法，开展了服务需求的实地调研。

部分居民欠缺对废弃口罩需要单独处理的主观意识，不了解正确处理的方式，基本以随手丢进附近垃圾桶为主；部分居民仅存在于意识阶段，不愿意主动参与分类，认为此行为会产生额外的麻烦；大部分居民认为废弃口罩的不正确处理可能会造成其他的感染风险，而且口罩巨大的使用量也使生态环境面临着一定的风险。总体来说，废弃口罩处理回收分类实施情况不好，社区居民未形成对废弃口罩的专门回收处理的习惯。

实地调研还发现了不合适的口罩回收设备可能对居民和环卫工人的人身健康造成安全隱患。传统垃圾桶不能做到有效密闭，若不把使用过的口罩集中起来，可能会造成污染物密度增大，病毒等微生物会滋生传播。传统垃圾桶不够智能，比如不能自动开盖，如果有感染者摸过开盖把手，其他居民在投放时也摸了相同位置就有被病毒感染的可能，又形成新的传播渠道。传统垃圾桶不能做到开启的有效管控，使儿童和拾荒者有机会接触被污染的口罩，也正是因为没有防盗装置，有不良企图的商家可以偷偷将大量回收的口罩拿走，在不同渠道进行二次销售，坑害消费者。

大部分居民即使有关于口罩污染的相关了解和担忧，但仍难以做到自觉去对废弃口罩进行分类。现阶段的废弃口罩处理及回收措施确实存在着较大的安全隐患。因此需要重新梳理用户使用口罩的全流程，运用产品服务系统设计的方法，通过构建服务系统，让用户借助相关的产品，结合配套的服务，增加一定的激励机制，共同帮助用户养成自觉回收废弃口罩的习惯，既能解决用户的实际需求，也能将其他利益相关者的意愿纳入其中，实现对环境的保护，规范居民的行为，为疫情防控做出贡献。

三、设计实践

（一）用户研究

经过实地调研，对社区内的主要居民的行为进行了观察，并通过访谈进行了细致的了解和分析。通过制作用户画像，再现了社区内用户的特点及核心需求。以社区内的居民作为用户，他们受到疫情的影响，每天会佩戴口罩，会更加注重家庭内成员的安全问题，特别是孩子、老人的安全，担心受到病毒的侵害，因此需要将垃圾及相关废弃用品及时清理。对于口罩这个特殊的用品而言，很多用户的处理方式是进入家门后便将其扔入垃圾桶内，或者随手一放。但经过外出一段时间的与外界环境的接触，很难保证所佩戴的口罩是否附着病毒，现有的处理方式不能保证丢弃的口罩与家庭环境的隔离。

研究团队在此基础上进行了社区居民口罩回收处理问题的利益相关者研究。通过分析，除了用户的家庭成员之外，社区管理者、环卫部门是废弃口罩回收处理的较为关切的利益相关者，政府、回收处理厂也是外部利益相关者。对于居民来说，希望废弃口罩能够有合适的处理方式，做到已用口罩“不进家”；对于社区管理人员来说，要全力配合上级部门完成抗疫工作，并且通过智慧社区等相关设备的投放，创造安全的社区环境，提升居民的环保意识[7]；对于环卫工人来说，希望废弃口罩能够有专门的回收、投放渠道，降低自己因为居民口罩的不合理丢弃而被疾病感染的风险，并且回收的容器能够有一定的消毒处理方式，保障自己回收环节的安全。政府与社区联手，进行废弃口罩回收设备的投放及管理，通过对下游的回收阶段进行把关监控，保障回收后的安全处理并再利用。

通过对用户行为过程进行分析，发现用户未能实现将用过的口罩进行专门处理和回收的原因主要有以下三点。一是现有的废弃口罩回收处理的流程过于繁琐，需要专门进行，时间及精力成本较高。二是社区内未配备有效的、安全性高的废弃口罩回收设备，未能为居民提供易用、安全的服务，未能帮助社区居民在日常生活中建立自觉有效处理废弃口罩的习惯。三是垃圾分类尚未做到广泛普及，居民不了解正确处理废弃口罩的方式，没有激励措施，不愿意主动参与，没有可持续参与意愿。

在用户研究的基础上，以用户为核心，整合社区、环卫部门、政府、回收处理厂的诉求和资源，在关键环节通过智能产品的连接，结合服务流程的规范和行为的引导，使整体构成一个产品服务系统。通过系统的有效运行，使用户能够便捷、安全、主动地投递废弃口罩，同时使环卫工人能够有保障、有效率地进行废弃口罩的捡取、整理，工厂能够更加经济地进行回收处理，政府能够有数据进行溯源和监管，使构建的整个系统能够为经济、社会和环境有益，实现资源整合与优化，达到一定范围内的可持续发展。（图1）

（二）服务系统构建

服务系统图是整个设计概念的核心，起到承上启下的作用，能够将用户需求、用户行为、利益相关者诉求、接触点设计、系统运行方式清晰地呈现，是将系统及其子系统进行视觉化表现的重要方式，能够体现服务的运行过程和主要关键环节。

通过智能产品与App的配合，解决用户使用口罩行为中潜在的痛点，优化用户现有废弃口罩的处理习惯，促进更合理的使用及处理方式的形成。在用户研究的基础上构建社区废弃口罩回收及处理的服务系统，以用户为核心，通过“智能回收箱”和“自动测温机”在社区的投放，借助“口罩回收卡袋”这一实体接触点，结合线上App的配合，构建“产品+服务”的系统，使废弃口罩回收的过程更符合用户的日常习惯，让口罩处理的流程更加清晰和可追溯，使用户具有一定积极性去规范自己的行为，为用户提供具有更高效、更可持续的疫情防护保障。（图2）

通过服务系统的构建和智能产品的投放，将体温监测与日常口罩使用两个行为进行关联，提升用户一系列过程的体验感受。在社区内人流量大的区域设置“自动测温机”，经过人脸识别后的用户途径时会弹出带有个人体温的“口罩回收卡袋”，同时个人测温的信息就会同步到“线上App”中。用户可以将“口罩回收卡袋”随身携带，一方面在进入各种公共场所时可以通过出示此卡表明体温正常。另一方面可以随身备用，用于放置废弃的需要回收的口罩。当用户回家进入家门前，将使用过的口罩叠放在“口罩回收卡袋”中，通过折叠，使废弃的口罩进行一定的遮盖保护。当用户再次出门或要将口罩进行丢弃处理时，来到社区回收箱进行回收。

通过服务系统的有效运行，使口罩回收阶段的透明度和安全度增强，满足系统内其他利益相关者的合理诉求。“智能回收箱”由物业放置和管理，社区等监督部门对居民和物业进行废弃口罩回收过程的直接监督、协调，最后由定点的环卫车辆以及工厂对居民丢弃的废弃口罩进行统一回收、消毒和处理和再利用。用户来到“智能回收箱”旁边后即可通过扫描“口罩回收卡袋”上的二维码，使回收箱打开进行专门投放，“线上App”随即更新数据。

通过系统运行，增加用户行为的反馈度和正向奖励，使整体系统更加可持续。回收废弃口罩能够使用户获取一定的积分奖励，用于在物业进行虚拟物品的兑换。政府等相关部门也可随时调阅回收、投放的数据，用来追溯和重点关注。收集到的废弃口罩经过专门的消杀处理后，将部分材料进行回收再利用，后作为奖励回馈社区。

（三）系统接触点设计

产品服务系统设计可以通过构建的服务系统及系统内接触点的相互作用，提供有形产品与无形服务结合的问题解决办法[9]。在此设计项目中，维持服务系统有效运行的主要接触点有“智能回收箱”“自动测温机”和“线上App”，它们在不同的细分服务场景中发挥作用，链接利益相关者，解决其部分诉求，使系统充分发挥作用。

“智能回收箱”的主要功能有扫码开箱、投放废弃口罩、箱内消毒、外置消毒等。回收箱采取封闭的方式，只有通过扫描“口罩回收卡袋”“口罩记”和回收处理人员的二维码才能开箱，有效避免内部物品的外溢并方便投放人员的追溯。箱体本身采用简洁的外观和单纯的色彩，配合人性化的操作屏幕，将垃圾箱传统的脏、乱、差的感觉提升为有一定科技感的整洁感受，也不会让使用者感受到疫情带来的压迫感，使用户和环卫工人使用时更加轻松。（图3）

“自动测温机”可以进行人脸识别，能够自动测温并弹出“口罩回收卡袋”。“口罩回收卡袋”为可回收材料制成，通过折叠便可收纳废弃口罩，居民将废弃口罩塞入纸袋内，再将其丢入回收箱内。这种方式可加大箱内容量，并且单独包装也可防止滋生细菌，减少交叉传播的风险。由于回收卡袋需在确认用户体温正常后才会弹出，可作为其体温正常的标志进出场所。废弃口罩统一由社区管理和回收，能够做到及时处理，预防随处丢弃的现象，减少环境危害。（图4）

线上App取名为“口罩记”，寓意为与口罩相伴的生活。视觉设计通过文字信息、版式编排、色彩搭配等信息的整合，选取白色和湖蓝色搭配的色彩，让用户感受到轻巧、明快的视觉效果，同时能够让用户联想起消毒用品和回收可持續的感觉[8]。线面图标采取偏向生活化的简洁风格，凸显主要功能，增强用户使用体验。（图5）

“口罩记”线上App是配套服务系统的辅助口罩回收、查看、处理、追溯的有效系统整合工具。App主要有体温监测、口罩回收、线上社区三和功能模块。体温监测模块配合“自动测温机”，将自动测温的数据进行云端保存，形成用户自身的动态体温检测数据库，用于对健康的管理。此模块集成健康码、行程码，结合动态体温，通过出示体温、健康码数据，使体温的检测更加准确和有效。口罩回收模块配合“智能回收箱”，可以查看附近的回收箱位置及状态，用户也可以实时查看回收箱的处理情况，每次投放均会记录数据，便于出现疫情后的污染源追溯。线上社区模块集成线上社区、线上商城、积分兑换及个人信息等内容，线上社区可以获取相关疫情的信息，成为与疫情相关的交流和分享平台，线上商城位用户提供购买防疫物品的渠道，积分兑换可以让用户进行积分奖励的兑换，使用户的回收行为能够后获得一定的正向反馈，有利于提高居民集中丢弃口罩的意识培养。

结论

疫情当前，我国所采取的“动态清零”政策有效地保证了人民的生命、生产和生活。但大量使用后的废弃口罩如何有效处理也是随之所产生的一大问题。在对用户及其利益相关者进行深入研究的基础上，运用产品服务系统设计的方法和工具，构建“产品+服务”的系统，借助系统中各接触点的作用，通过流程的优化和行为习惯的培养，降低可能带来的二次传播病毒的风险，并使废弃口罩能够合理地回收，再次产生价值，实现经济、生态和社会的可持续。

基金项目：山东青年政治学院大学生创新创业计划项目；2021年度济南市哲学社会科学课题（JNSK21C79）。

参考文献

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[2]姚靖，唐皇凤.新冠肺炎疫情防控中的政治动员：实践策略与成功经验[J].湖北社会科学，2021（03）：38-48.

[3]陈芳，安蓓，白洁，屈婷，胡喆，侯文坤.同舟共济战“疫”记——中国抗击新冠肺炎疫情全纪实[J].台声，2020（18）：16-33.

[4]王家飞，施源明.基于防疫意识的产品创新设计思考[J].包装工程，2020，41（22）：306-311+319.

[5]中国日报网.全球每年仅有10%塑料被回收利用.[EB/OL].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1615989200828179816&wfr=spider&for=pc，2018-11-02.

[6]刘楚曼，施妍，罗盛龙.疫情下基于用户体验的医用口罩创新设计探究[J].設计，2020，33（21）：44-46.

[7]江加贝，李亦文，王祥.基于疫情的互联网+背景下老年人居家养老服务系统设计思考[J].设计，2020，33（11）：78-81.

[8]徐跃东，汪颖.基于新冠疫情背景下的社区APP设计研究[J].设计，2021，34（07）：154-157.

[9]韩少华.产品服务系统的可持续设计探索[J].设计，2014（05）：165-166.