“双减”背景下少儿艺术培训服务标准体系研究

金爱蝶 施海柔 孔祥威 鲁雨婕

摘 要：少儿艺术培训事关孩子的成长，一直备受人们的关注。“双减”政策出台后，让更多的人关注到少儿艺术培训服务的质量。然而少儿艺术培训服务机构在发展过程中存在着硬件参差不齐、教学成效难衡量等问题。针对培训服务中存在的质量问题，本文通过标准化手段进行梳理分析，建立少儿艺术培训服务标准体系，为少儿艺术培训机构及管理部门制定相应的标准规范提供参考。

关键词：少儿艺术培训，质量，标准化，标准体系

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.14.011

0 引 言

“少儿艺术培训”是提升少儿艺术修养、文化气息的一种重要方式。当前，教育支出已成为仅次于食品支出的第二大消费，其中少儿艺术培训支出在教育消费支出中的占比呈快速增长趋势，该产业被称为21世纪的朝阳产业。

2021年，中共中央办公厅、国务院办公厅发布的《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》（以下简称“双减”），文件明确了少儿艺术培训属于非学科类的培训，是校内课程的有益补充，同时明确将逐步出台相关管理文件狠抓校外培训质量，依法依規坚决查处培训质量良莠不齐等突出问题。因此，如何保障校外培训服务的质量和规范性是当下教育主管部门狠抓的重点，也是培训机构努力的方向。

从前期的调研中发现，在少儿艺术培训机构蓬勃发展的背后，也存在着如城市农村地域发展不平衡、培训机构硬件参差不齐、师资队伍总体教学水平不高、教师流动性大、教学成效难衡量等诸多共性问题，从而给家长在选择校外培训机构上增加了困扰，也降低了学生参与艺术培训的兴趣和积极性。而且随着“二孩”“三孩”政策的放开，将使少儿艺术培训行业迎来新的人口红利，进一步促使少儿艺术培训机构的激增，催生了少儿艺术培训市场。培训的质量问题很可能会加剧机构与家长之间的矛盾[1]。

因此，本课题以少儿艺术培训服务存在的质量问题为突破口，着力探索影响少儿艺术培训服务质量的各方面因素，通过标准化手段对各方面因素进行梳理分析，建立少儿艺术培训服务标准体系，为少儿艺术培训管理部门制定相应的管理办法和标准规范提供依据。

1 少儿艺术培训服务标准化研究现状

1.1 我国少儿艺术培训的标准法规情况

国家政策法规是指导培训机构实施美育的重要途径和内容。我国目前与少儿艺术培训相关的政策法规主要是与民办教育相关。1996年，国家颁布《中华人民共和国职业教育法》，随后出台了《民办教育促进法》《民办教育促进法实施条例》，进一步规范民办职业教育的发展，2021年公布了修订后的《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》，这些政策为职业教育的发展指明了方向。然而，以上条例对于少儿艺术培训在办学场地、课程体系设置、教学质量要求等方面都没有明确的规定，亟待相关部门制定与其相关的管理条例，规范其发展[2]。

在我国现有国标中，与少儿艺术培训直接相关的标准很少，仅有少数与培训相关的标准，如GB/T 37709-2019 《非正规教育服务通则》、GB/T 29357-2012《非正规教育与培训的学习服务质量要求 语言培训》等标准，还有成人培训的标准，如GB/T 28915-2012《成人教育培训组织服务通则》、家政服务系列标准等，但这些标准对于少儿艺术培训的指导性不强，亟需出台相应的标准去指导和规范少儿艺术培训机构的发展。

1.2 少儿艺术培训服务的研究

2021年，政府工作报告中指出，加快数字化发展，打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型。少儿艺术培训作为一类文化类服务业，其数字化、互联网转型与发展也是必然之势。在新冠疫情防控期间，与学习相关的数字经济发展进入快速发展期，线上教育培训、线上娱乐、网络会议等线上需求呈爆发式增长，这些新需求又推动了数字技术的加速创新。这些为少儿艺术培训服务产业的“互联网+”模式和数字化转型与发展提供了新的发展机遇。

在少儿艺术培训服务的发展现状方面，有学者认为少儿艺术培训服务存在的问题主要包括城市农村地域发展不平衡、师资队伍总体水平不高、专业教师人才缺乏、培训教师流动性大、教学评估考核机制缺乏、教学环境有待提升、培训应试倾向明显、教学内容不成体系化等问题[3-4]。以上问题归根到底其实就是教学质量的问题。“双减”政策于2021年7月出台，如何在该政策的引导下，去发现、解决少儿艺术培训服务中的规范办学、高质量办学问题，也将会引起更多的社会关注。

针对在少儿艺术培训服务研究过程中出现的问题，有学者提出需要对少儿艺术培训开展标准化管理[5-6]，但文献中没有采用具体的标准化原理与手段提出有效的解决方案。目前，标准化已经融入各行各业中。习近平总书记在国际标准化组织大会中指出，标准化在支撑产业发展、促进科技进步、规范社会治理中的作用日益凸显。标准化已渗透到经济、城市管理、百姓生活等方面[7-8]，发挥着越来越重要的作用。特别是服务标准化，行业部门和地方都意识到开展服务标准化工作的重要性。比如济南市妇联创办的一家家政服务机构——“阳光大姐”，着力加强标准化建设，建立服务标准体系，制定500余项家政服务标准，其中4项被确定为国家级标准，填补了我国家庭服务业标准化的空白，也为家政服务行业的监管提供了有力的依据。

因此，标准化通过简化、统一、协调原理，发现与解决问题，总结与固化经验，是一种行之有效的科学方法和手段。目前在少儿艺术培训服务标准化的研究还很少，本课题很有必要在前人研究基础上拓宽领域，在少儿艺术培训服务上开展深入的研究。

2 标准体系构建

2.1 少儿艺术培训服务标准体系总体框架

GB/T 24421-2023《服务业组织标准化工作指南 》国家系列标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。在GB/T 24421.2-2023《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建》的指导下，搭建少儿艺术培训服务标准体系总体框架。该体系须是在现有政策法规的支撑下搭建，不可违背现有的法律法规。标准体系总共分为三个部分，分别包括服务通用、服务保障、服务提供三个标准子体系，如图1所示。其中服务通用标准体系包括标准化导则、术语和缩略语标准、量和单位标准等，这些类别以我国现有标准为主，是开展标准化工作的基础指导要求。

2.2 服务通用基础标准体系

服务通用基础标准体系分为标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准，包含各种事项中最基础的标准，是整个标准化体系的基础。标准体系中的标准主要搜索与现有少儿艺术培训工作相关的国家、行业标准，同时结合公司的实际情况，制定适合企业标准化运行的标准，如企业标准体系表格编号方法、标准实施管理办法、标准实施的监督检查管理办法、企业标准化管理办法等标准，从整体上指导企业开展标准化工作。服务通用基础标准体系框架图，具体如图2所示。

2.3 服务保障标准体系

服务保障标准体系分为环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、档案管理标准、岗位标准。第三层子体系按少儿艺术培训服务的特点搭建，充分考虑安全性、舒适性和学习性的特殊要求，从人力资源标准、信息标准、职业健康标准、安全标准等方面制定相应的标准来满足服务的保障需求。

其中，信息标准除了相关国家标准外，可增加钉钉系统管理与维护、教务系统管理与维护。一是整个服务和管理过程需要通过钉钉、教务等线上办公系统落到实处，留下宝贵的过程性资料。二是由于前期受到疫情防控和无纸化办公的需求影响，很多企业已经采用线上办公方式，节约时间、节省材料成本，同时，这也为线上教学提供了很好的平台基础，也为有线上需求的群体提供了便利。

设施设备及用品标准包括设施设备管理与维护和服务用品管理。由于教学过程中需要用到相关的设施设备，比如钢琴、电子琴、音响设备、投屏设备等。在课堂中要保证设施设备完好。另外，所有的服务项目都有必需的服务用品来保障服务人员的活动，所以服务用品管理也是必要的。

人力资源标准是非常关键的，需要制定相关教学、教务人员的招聘要求，为公司培养人才奠定基础。

档案管理是服务保障里的原始记录，是必不可少的一环，包括合同管理和档案资料管理。合同是保障服务活动的根本，尤其是与学生合同的签订过程，要做到合理合法合规。另外，档案资料是记录服务活动的最原始的资料，从学生入学开始，就应该保存学生的所有文件资料，同时要做好这些资料的保密工作。

岗位工作标准包括各个工作岗位的工作标准。要提炼各个岗位的工作要求和工作职责，特别是教师的岗位，职责描述需要详细具体，然后在标准实施中不断完善，从而可以做到人员的变动不影响岗位的正常执行。这里的标准组织与实施人员的岗位职责都需要相应的岗位工作标准，关系到标准的正常运行。服务保障标准体系框架图如图3所示。

2.4 服务提供标准体系

服务提供标准体系分为服务实现标准子体系、运行管理标准子体系、服务评价与改进标准子体系等三个子体系。每个子体系的标准按照少儿艺术培训服务的特点搭建。服务规范要明确少儿艺术培训服务中要求，其中，要与企业的方针目标相对应，有最基本的服务要求，同时也要有不同服务人员达到的服务要求。服务提供规范可以分成教学服务提供标准、教务服务提供标准和教学环境要求标准。这三类标准也是本标准体系中最为核心的部分。教学服务包括线上教学服务规范、线下教务服务规范、体验课服务规范等内容；教务服务包括学员积分奖励管理规范、学生调停课等内容；学习环境包括学习环境要求、教室管理要求等，服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范。

运行管理标准是少儿艺术培训服务质量的重要保障，包括投诉处理指南、绩效考核管理办法。投诉处理指南有国标GB/T 17242-1998。在运行管理标准中增加绩效考核标准，明确教学应具备的要求，包括课程体系大纲、教案设计等内容，还可在考核中融入学生评价、老师互评、督导员评价等方式，从而更加全面地考核教师水平。

服务评价与改进标准是服务业组织对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，包括服务标准化评价自我管理、持续改进标准等。在制定评价标准时，要明确评价的原则、组织机构、评价的程序等内容，使得评价过程科学合理。服务提供标准体系框架图如图4所示。

3 标准体系实施与完善

标准化专家李春田老師曾说过：“制定标准也好，开展标准化也好，它们都不是目的。目的都是要用标准解决问题。”这里的“用”即标准与标准体系的落地实施。那么，少儿艺术培训服务标准化，同样通过标准实施来验证标准的有效性，从而达到规范少儿艺术培训和提升培训服务的质量。

标准体系完成后，企业首先要做好实施前的准备工作，包括实施前的全体动员和标准宣贯。召开动员大会可以使企业员工充分认识标准实施的重要性，标准宣贯则能使员工对标准的内容有清晰的认识和充分的理解。只有充分理解了标准的内容，才能够按照标准的要求开展实施工作。标准体系实施前，企业一把手要充分认识到标准体系实施的目的与意义，这样才能更好地去宣贯与实施。标准化工作中，只有一把手重视了，才能引起员工的充分重视，标准才有可能落地。与此同时，企业还要制定长远的标准实施计划，确保企业的标准体系能够得到有效的实施与不断推进，从而不断地提升服务质量。在标准实施过程中，工作人员应严格按照标准实施并做好记录，并保证记录的真实性和完整性，因为工作记录是反馈工作内容的重要凭证。最后，标准化管理部门还要为所有部门提供顺畅的信息反馈渠道，以便收集在标准化开展过程中遇到的问题或办法。当遇到实施的标准条款与实际操作不相符合时，或者在实际工作中摸索出更有效的工作方法时，工作人员应及时反馈给标准化管理部门，从而逐步完善标准和标准体系。

4 结 语

培训机构管理与运行中存在的问题会影响教学质量，为了提升培训服务的质量，本文搭建了少儿艺术培训服务标准体系。通过标准体系搭建，有针对性地为当前存在的问题提出解决思路，为少儿艺术培训服务质量的提升打下良好的基础，同时，探索可复制、可推广的少儿艺术培训的标准化发展模式经验，促使我国少儿艺术培训服务工作能够更上一台阶。

然而，与少儿艺术培训相关的国家、行业标准还没有形成完善的体系，需要各地的少儿艺术培训机构通过有效的标准实施、评价与改进，从而不断提升标准的水平，完善标准体系建设，这样才能更好地在国家层面制定科学有效的标准提供参考。

参考文献

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[8]罗俊艳.标准化在教学质量保障中的实践研究——以西安欧亚学院为例[J].中国标准化，2021（14）：65-69.

作者简介

金爱蝶，本科，工程师，研究方向为标准化与质量管理。

孔祥威，通信作者，博士，副教授，研究方向为产品检测、标准化、材料表界面等。

（责任编辑：张瑞洋）