标准化管理打造母婴服务生态圈链条

陈梅 沈焕 刘艾迎 张传芬 张利君 王淑珍 臧中祥 张伟

摘 要：随着中国经济迅猛发展，母婴健康护理行业的发展从初期成型、快速发展再到成熟蜕变阶段。中国母婴市场从20世纪90年代的销售渠道单一逐步发展到如今的线上线下全渠道经营、产品多元化，消费群体也随着时间推移从70后、80后逐渐转变为90后，从传统、粗犷的育儿方式到科学化、精细化育儿。标准化为母婴健康服务行业高质量发展提供了重要技术支撑，本文简述了母婴健康服务行业发展情况及存在问题，以山东起跑线母婴健康管理有限公司承担国家级母婴健康服务标准化试点创建工作为例，运用标准化管理的方式，以创新推动母婴健康服务行业高质量发展的对策建议。

关键词：母婴健康护理，月子会所，标准化，服务标准化试点

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.14.016

0 引 言

近年來，随着国家三孩政策放开，全国家政服务业中母婴护理营收稳定占据30%以上，母婴护理的市场需求量巨大，90%以上的顾客请月嫂是为了获得专业护理服务。因此，许多大中城市都涌现出大量的专业产后母婴健康护理服务机构，俗称“月子会所”。但其质量也是良莠不齐，从国家到地方暂时都没有完善的相关法规和服务标准，不同月子会所在区域环境、服务人员素质、服务价格等方面都存在较大差异。而作为产前、产后母婴健康护理服务行业，月子会所涉及卫生、康复、餐饮、住宿、生活料理等多个方面，关系到孕妇、产妇、婴儿的健康与安全，更应加强重视。因此，急需对母婴健康护理服务行业进行标准化研究和规范。

1 全国母婴健康服务行业基本情况

近年来，随着我国经济社会的迅猛发展和家庭收入的逐步提升，女性的身心健康受到极大关注和重视。因此，越来越多母婴家庭偏爱月子会所，迅速在全国盛行[1]。2016年，国家“二孩”政策的放开，全国产后母婴护理服务行业出现“井喷式”爆发[1]，根据相关数据显示，2021年全国月子中心门店数量达4578家，2022年达到4999家，预计到2023年有望突破五千家。

数据显示，全国月子会所市场规模逐年上涨，从2016年的67.6亿元上涨至2021年的147.4亿元，以年复合增长率16.87%的趋势上涨，同比2020年上涨16.8%，其中中高端市场规模逐步增长，以缓慢的趋势与普通型市场相持平。预计未来随着月子会所渗透率的提高，市场规模还会持续增长。

2 山东省母婴健康服务行业基本情况

截至2021年11月17日，广东省月子会所企业数量高达5406家，远远高于其他省市，居全国第一。第二是山东省，山东省从事月子会所企业数量533家。

3 母婴护理服务行业发展中存在的主要问题

3.1 管理不规范，难以提升顾客满意度

月子会所不同于妇幼保健院和妇产医院等医疗卫生机构，它针对产妇和新生儿这一特定服务对象[1]，因此，在环境卫生、安全应急管理、软硬件设施设备配置以及从业人员的道德素质、专业技能和资质认证等方面制定管理标准[1]。但很多从其他行业转型而来的投资人既没有医护专业学历和从业经历，也没有接受过系统全面的母婴护理专业知识或岗前培训[1]，导致母婴护理服务机构管理混乱、随意性大，专业素养极差，顾客满意度急剧下降。

3.2 人员不专业，难以满足市场需求

母婴健康服务机构应该是准入门槛非常高的行业，应配备专业医护人员对产妇、新生儿进行专业的医疗护理指导，而且要求从业人员需持证上岗[1]。但实际情况不容乐观。除了相关医疗背景外，需要大量的实操经验，这些都是需要脚踏实地长期积累出来的。很多机构不仅长期缺乏规范化的、标准化的正规培训，而且不注重员工素质的培养，导致服务过程中常发生因员工服务态度或技能不专业问题出现纠纷。

3.3 收费差异大，难以扩大服务范畴

近年来，很多服务机构规模大小不一，经营方式良莠不齐，服务无标准，价格不统一。如某些服务机构根据母婴护理服务划分等级来区分价格差异，但实际上护理服务内容却没有达到规定的标准和要求，极不利于母婴健康服务行业的高质量发展。

4 引领母婴健康服务行业高质量发展的对策研究

依据《国家标准化发展纲要》的要求，国家标准化管理委员会2021年下达国家级服务业标准化试点项目的通知[2]，山东起跑线母婴健康管理有限公司有幸承担国家级母婴健康服务标准化试点创建工作。以创建国家母婴健康服务标准化试点工作为例，展开论述母婴健康服务行业高质量发展。

4.1 加强母婴健康服务标准化顶层制度设计

4.1.1 加强领导，健全组织

国家级服务业标准化建设试点工作是一项复杂的系统工程，其专业性强、技术要求高、任务繁重、涉及面广。为此，公司成立了以创始人、董事长为组长，公司副总经理为副组长，各部门负责人为成员的母婴健康服务标准化试点建设领导小组，统筹标准化试点工作。成立标准化办公室，负责组织协调、落实工作任务，检查工作落实，确保试点工作扎实推进。

4.1.2 强化部署，注重宣传

公司多次召开座谈会、内部联席会等标准化建设工作会议，把标准化理念深入到日常母婴健康护理工作中。公司自承担母婴健康服务标准化试点创建工作以来，对试点工作有了更深的认识，根据实际工作和问题导向进行需求分析，进一步明确标准化建设的目的和意义，明确标准化方针和目标，提高对标准化建设重要性的认识，对编制形成规范、科学、系统、完整的母婴健康服务标准体系达成了共识。通过每周碰头会、培训讲座、标准化知识竞赛、工作简报、微信公众号、媒体等多种形式加强标准化工作对内对外宣传，服务标准化意识深入人心，“学标准、定标准、用标准”的标准化良好氛围已经形成。

4.1.3 确定目标，落实责任

根据《服务业标准化试点实施细则》要求，公司起草并发布《山东起跑线母婴健康管理有限公司国家级母婴健康服务标准化试点工作实施方案》，明确了试点建设的总体思路、工作目标、标准体系搭建、实施计划和保障措施等。编制了《母婴健康服务标准化管理办法》，明确标准化试点组织机构职责及各部门的标准化专（兼）职人员职责，进一步落实任务要求和责任分工，完善组织管理和监督考核办法，确保各节点工作任务如期落地。

4.1.4 构建体系，整体推进

起跑线公司确定了以构建母婴健康服务标准体系为核心，以标准化试点创建为载体的工作思路，按照时间阶段，有计划、有步骤、有条不紊地推进标准化建设。

（1）经过调研，发现截至目前，母婴健康服务领域开展标准化试点建设的单位较少，可供借鉴的经验不多，对此，起跑线公司先后组织标准化领导小组成员赴省内外多家标准化典型单位参观交流，广泛搜集国内外母婴健康服务标准化文献，确定了公司标准化方针和目标。通过梳理规章制度，建立健全母婴健康服务标准体系，服务标准覆盖率达到95%；标准实施率达98%以上；顾客满意度达到95%以上。

（2）全面、认真理顺母婴健康护理相关各项规章制度，对服务标准体系进行合并、修订、完善，把符合实际工作且运行成熟的规章制度、服务流程上升为标准的形式固化下来。

（3）按照“树立标准化理念—掌握标准化知识—提升标准化能力”的要求，公司各部门、全体员工對照工作实际，对上升为标准的制度进行认真修订完善，对公司缺失却必需的标准根据职责分工组织人员编写，统一发布实施。建立全面涵盖母婴健康服务、管理的各个环节和流程的标准，杜绝“盲点”。

4.2 建立完善的母婴健康服务标准体系

公司按照《服务业标准化试点实施细则》和GB/T 24421系列国家标准的要求，结合自身实际，突出母婴健康护理服务亮点，精心策划，制定方案，强化措施，编制标准，打破母婴护理师护理新生儿的传统模式，为实现孕、产、养、育全过程呵护，建立6∶1全新模式，形成了一套覆盖母婴康服务全过程的标准体系，建立起跑线母婴健康服务标准体系总体框架图，如图1所示，包括通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准及岗位工作标准四个子体系[3]。其中自主编写的母婴健康标准有176项，收集的国家标准55项、行业标准3项、地方标准3项、团体标准1项，合计238项标准。实现了“事项有标准规范，每人按标准履职”的初衷，母婴健康服务标准化试点工作落地生花，按照标准化方针，实现标准化目标。

4.3 加强母婴健康服务标准的实施和持续改进

（1）操作母婴健康服务基础设施标准实施。公司将医疗级母婴顾问专属照护理念融入管理与服务中，聘请国内外顶级专家为顾客提供高品质服务，短短几年时间已有数千位顾客享受了五星级至尊服务，2018年被中国母婴产业创新联盟评为全国百强月子会所，于2021年入编《中国创新样板案例》，填补了济宁月子市场高端服务的空白。首创“互联网+母婴健康护理”服务模式，先后为省内外50多家综合医院和妇幼保健院提供了产科服务流程的优化和再造设计、顾客管理信息系统的开发维护和母婴健康护理配套服务平台，每年服务孕产妇及婴幼儿达到30，000人。

（2）落实各类标准实施的相关管理办法。明确各部门负责人为标准实施的第一责任人，将标准实施检查情况和反馈情况作为考核依据。通过学标准、定标准、用标准，使每位服务人员熟练掌握业务技能，做到让标准成为行为意识，自然而然按照标准要求执行。

（3）建立母婴健康护理服务标准化持续改进工作机制。通过标准实施，确保标准规定的要求符合管理和服务过程的实际情况，防止“两张皮”，不统一；同时发现标准中存在不完善的地方，使标准更加真实反映问题，并指导工作实践。

5 标准化试点建设工作成效

目前，母婴健康服务业标准缺失情况较为严重，导致雇主和母婴健康从业人员之间长期存在信任壁垒。通过走标准化的道路，试点项目实现了效能提速、服务提质、素质提升的工作目标。

5.1 坚持标准化建设，创建管理服务模式

通过标准化建设，形成具有起跑线特色的“标准化+母婴健康护理”服务模式，将标准化理念引入母婴健康服务建设，提升服务质量、规范服务流程，通过对母婴健康服务标准的制定和实施，达到服务质量目标化、工作方法标准化、工作过程程序化的目标[4]。通过母婴健康服务标准化的推行，提升母婴护理员、产康师、营养师等服务人员的整体素质，提高公司服务的高质量水平，增强标准意识，创新服务模式，整合服务内容，突出母婴健康服务专科建设，体现母婴保健优势特色，促进母婴服务事业健康发展，满足母婴家庭健康需求。

5.2 优化整合服务资源，切实规范服务行为

首先是服务项目清晰明了。各种服务事项流程再造，按照服务标准化要求得到了全面规范，标准中采取图文并茂的方式，使标准使用者一目了然，清晰易懂，提高了服务工作透明度。其次是服务行为更加规范。服务人员按照标准要求，统一服装、微笑服务，与产妇及家属交流时使用文明规范用语，主动热情、耐心周到、细致入微，形成了具有起跑线特色的服务标准。再次是服务环节可追溯。按照标准要求，服务质量可量化、可视化，服务事项有痕迹，处处有记录，确保服务标准的可操作性和服务事项的可追溯性。为此，起跑线公司搭建一个科学有效的监督考核机制平台，保证各项母婴健康服务不因人员变动导致服务质量改变，不因服务对象的不同造成服务质量的降低。

5.3 明确岗位职责，提升工作效率

母婴健康服务标准从社会和顾客的需求出发，科学设计服务流程，合理确定服务质量指标，岗位工作标准制定科学实用，保证了标准的实施效果。通过标准化试点工作的开展，可以使公司内各部门职责分工更明确合理，服务环节更贴心到位，防止各层级千头万绪，减少了重复性、繁杂性工作，使公司的运营模式更加优化、工作效率显著提升。

5.4 互联网+标准化提升服务范围，打造母婴服务生态圈链条

公司运用母婴健康服务运营大数据和互联网等新业态，广泛开展“服务+产品”的综合服务模式，“互联网+标准化”提升服务范围，打造母婴服务生态圈链条，让服务更广泛、更高效、更便捷。打破单一的中介式介绍模式的经营方式，通过“服务+”的理念吸引消费、刺激消费、扩大消费，母婴健康护理还附加产后恢复、体型管理、早教、托育等产品提高自我核心竞争力，延伸产业链条，并以此建立母婴服务信息数据库。因此，标准化道路是解决供需矛盾的“良师益友”。

6 结 语

发挥标准引领作用至为关键，标准引领是一个国家步入高质量发展、参与高质量竞争的重要里程碑，只有科学认识和准确掌握高标准引领母婴服务业高质量发展的目的和意义，积极推进标准化创新工作，通过标准化所产生的乘法效应形成强大的创新动力来推动服务、管理、信息等要素的创新[5]，以高标准确保高质量产品和服务，真正实现母婴健康服务业高质量发展。

参考文献

[1]李伟，周拴成.用标准呵护祖国的未来--陕西产后母婴健康服务行业标准化建设初探[J].中国标准化，2017（2）：41-42.

[2]四川省交通投资集团有限责任公司.锐意创新 铸就标杆--四川交投收费站管理以创新提升服务品质[J].中国公路，2018（5）：64-65.

[3]刘云，姜钰，刘世安，等.青岛城市轨道交通标准化工作管理研究与实践[J].中国标准化，2022（14）：96-101.

[4]史志陶. 职业院校实训基地共享平台定位探讨[J].沙洲职业工学院学报，2018（21）：23-26.

[5]成璐.标准化建设赋能企业高质量发展[J].中国质量万里行，2022（Z1）：134-141.

作者简介

陈梅，本科，高级经济师，研究方向为企业管理及母婴健康服务创新发展。

刘艾迎，硕士研究生，工程师，研究方向为服务标准化。

张伟，本科，高级工程师，研究方向为服务标准化。

（责任编辑：袁文静）