DB3212/T 1066—2021《优化营商环境 NQI公交运营服务 规范》标准解读

陈蓝生 张婧娴

摘 要：泰州市是全国最早开展质量基础设施（NQI）一站式服务的地区，立足NQI一站式服务，泰州市于2021年开通运营NQI公交，并在实践运营的基础上，起草发布了DB3212/T 1066—2021《优化营商环境 NQI公交运营服务规范》地方标准。本文通过叙述该地方标准的起草背景、标准内容、实践创新等，为标准的更好实施和持续优化提供理论解读。

关键词：质量基础设施，公交运营服务，标准

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.08.023

1 标准起草背景

泰州市从2016年开始，全力推进质量基础设施一站式服务建设。2021年，在先行先试的基础上，结合区域国家和省质检中心、计量中心、法定检验检定机构、标准技术机构的分布和产业园区的企业需求，开通以优化营商环境、推进区域NQI一站式服务为目标，以便利中小微企业和市民群众等前往NQI机构进行计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、消费维权、质量安全科普、品质文化等活动为目的，线路设置连接各个NQI机构，按照固定线路、站点、票价运营的社会公共旅客运输方式，创新为NQI公交。NQI公交开通以来，运行质态逐步优化，同时也凝练了一些运营经验。为进一步规范NQI公交运营服务，进一步优化营商环境，起草组制定发布了《优化营商环境 NQI公交运营服务规范》，通过标准引领公共交通在优化营商环境中的作用，有力促进泰州市创建国家基本公共服务标准化综合试点“基本交通出行服务”要求[1]，对泰州及相关区域质量基础设施公共交通标准化服务具有重要的指导作用。

NQI公交1号线，途径单向41个站点，行驶首末站为江苏省医药健康产业计量测试中心、中西医结合医院站，填补金融广场万象城、体育公园、长城汽车产业园等公交空白区域，串联从经济开发区、海陵区、医药园区到临港园区等泰州市重点产业园区的15家法定检验（检定、技术）机构、国家（省）质检中心、省（产业）计量中心等质量基础设施。NQI公交2号线，单向途径32个站点，串联泰州市区两座大学城，行驶首末站为南理工东门站、南京中医药大学站，新增覆盖中科院大化所－中国医药城生物医药创新研究院等NQI设施，实现泰州市区高教园区大学城与医药高新区大学城公交直达，进一步方便市民群众出行，切实致力民生所需，服务园区聚力转型，助力擦亮“健康名城、幸福泰州”的泰州城市名片。

2 标准主要内容解读

2.1 标准编制原则

该标准在编写过程中努力做到与交通行业相关行业标准、地方标准相一致[2]。标准编写工作遵循了通用性、前瞻性、规范性原则。力图给出NQI公交运营服务的基本内容和质量要求，包括线路、站点、车辆、人员、服务、安全与突发事件处置等，使得标准的实施更加实用和可操作。适当体现标准的前瞻性和引导性特点，统筹考虑未来的发展趋势和规范化需求，推进自我服务评价，引导持续改进。按照GB/T 1.1《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的要求进行编写。在编写过程中参考了GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》等服务业标准化国家标准，确保了标准形式和内容的规范性。

2.2 标准构成

标准构成主要包含范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、线路和站点、车辆、人员和服务、安全与突发事件处置、服务评价与持續改进等9个方面35个具体条款。其中范围明确标准内容的涵盖范围及适用范围等，明确NQI公交运营服务的基本内容和质量要求，包括线路、站点、车辆、人员、服务、安全与突发事件处置、服务评价与持续改进服务评价与投诉处理等要求，明确该标准适用于NQI公交客运服务。 规范性引用文件明确该标准中引用到的相关国家、行业标准号及名称等。术语和定义明确标准中NQI公交运营服务相关专业术语、名词定义。总则明确NQI公交运营基本原则。线路和站点明确了线路、站点、单线覆盖率、首末站设置等要求。车辆明确了车辆及车辆基本设施要求。人员和服务明确了NQI公交调度人员、NQI公交驾驶人员、NQI公交志愿服务人员相关要求和职责。安全与突发事件处置明确NQI公交运营企业安全主体责任。服务评价与持续改进明确自我服务评价与持续改进要求。

2.3 标准主要创新

标准对NQI公交的站点设置做出了详细规定，NQI公交的站点设置应与具体的NQI机构（设施）地点、公交换乘便利度等因素综合考虑；NQI公交站点距离该站点所覆盖的NQI机构（设施）步行距离宜控制在500 m 内；NQI步行距离 500 m～1000 m内或需换乘其他公交在2站以内的站点不超过2个。对集中出行NQI的需求可提供增加班次、包车等需求响应式服务。

标准对NQI公交的首末站设施结合实践做出了相关要求，NQI 公交宜在NQI机构内设置首末站，NQI机构应提供必要的驾驶员休息场所、公交车回转和停放场所；NQI公交运营企业应在NQI机构内设置首末站站牌、施划公交停车位等必要设施；NQI公交运营企业应和NQI机构首末站产权机构（单位）签订首末站使用协议，约定相关事宜。

标准从便民使用和安全运营角度，对NQI公交的设施进行了相关说明，NQI公交车身应按规定喷贴NQI公交运营企业名称、监督电话，车辆前挡应设置NQI公交统一标识，文字和图案应统一并清晰可辨。车身、车内主题应与NQI主题和乘车环境协调，车辆的前部和后部应规范设置起讫点站名和线路编号等内容；车辆配置 LED 显示屏的，应显示线路名称和线路起讫站点名称。车厢内应在明显位置张贴NQI公交线路走向图、站点名称，按照市区一票式票价进行公布、收取，在拉手、线路图、电子屏等合适位置布置公交途经的NQI具体名称、标识标志等信息。宜通过布放NQI服务手册、淘屏等方式，公布NQI服务能力、范围、联系电话等信息，公布监督电话和服务承诺，并且应有禁止携带易燃易爆危险品乘车、禁止吸烟、做文明乘客、主动让座等温馨提示。

创新性地对NQI公交志愿服务人员做出要求，NQI公交志愿服务人员由质量基础设施一站式服务主管行政部门行政人员和NQI机构管理、专业技术人员组成，应穿着统一志愿者服装，尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问，宜使用普通话，做到吐字清楚，语速适中，服务用语规范文明，中共党员、共青团员服务时应佩戴党徽、团徽，亮明身份。NQI公交志愿服务人员应结合消费者权益保护日、世界计量日、世界标准日、世界认可日、“质量月”等节点，依托NQI公交，推动质量基础设施“进企业、进社区、进公共场所”，开展检验检测机构开放日、中小微企业质量管理体系认证升级、计量服务中小微企业行、精准一体化计量服务行动、对标达标提升专项行动等一系列专项NQI服务[3]。

对NQI公交持续改进提出建议。NQI公交运营企业应建立服务质量评价体系，持续进行自我服务评价，定期在企业内部开展服务质量考核和评价。质量基础设施一站式服务主管行政部门、NQI机构应持续关注中小微企业和市民对于NQI公交的意见、建议，开展满意度调查，针对重大变化，及时与NQI公交运营企业会商，调整优化NQI公交服务。

3 标准实施下的优化、改进与提升

DB3212/T 1066—2021《优化营商环境 NQI公交运营服务规范》标准发布实施后，针对标准规范的相关内容做法，NQI公交进行常态化运营，NQI公交1号线日均运营24班次，日均行驶715 km，NQI公交2号线日均运营68班次，日均行驶1196 km。在此基础上，优化NQI线路，新增覆盖高等学校3所、住宅小区7处、商業网点3个。为进一步打造一流营商环境，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，针对泰州市政务服务中心和泰州医药高新区（高港区）政务服务中心标准化、一体化运行，在NQI公交1号线增设市政务服务中心站。夜班服务时间夏季延迟至22：30，冬季延迟至21：30，有力保障各类人群出行需求。

标准实施后，组织进行NQI主题公交建设。打造药品安全法治宣传主题NQI公交，车内设置了重要讲话、普法宣传、温馨小提示等11个板块，摆放了药品管理法律法规、合理用药知识以及“你点我办、你评我改”服务清单等6类宣传手册，结合拉手上设置的“安全用药 坚守初心”“关注药品 关爱生命”等宣传标语，让乘客能利用碎片时间掌握药品安全知识和法律知识，有效提升市民群众用药安全意识。为贯彻落实《国家标准化发展纲要》，打造标准主题NQI公交，专标融合、标易贷、标准科技积分、标准与生活、标准马上办、标准免费送等信息，都能在公交上获取。

标准实施后，NQI公交青年志愿者利用车厢与乘客进行互动，普及质量基础设施、缺陷产品召回相关知识，进行常态化运营调查，搜集意见、建议。根据泰州市客运集团客流三方监测，NQI公交双线运行后，客流较开通初期增长约4倍，运营态势较优。

该标准的发布实施，助推区域建立更加优质的营商环境，向为小微企业提供全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务的要求迈进一步，成为构筑线上互联、线下协同、标准引领、系统集成的区域NQI一站式公共服务体系建设的重要一环。

参考文献

张书，王加倩，张燕琴.江苏省基本公共服务标准化的现状及对策研究[C]//第十五届中国标准化论坛论文集.2018：1014-1017.

王迪，吴兵.区域公交服务设施供需评价——以上海嘉定区为例[J].综合运输，2023，45（1）：150-157.

刘晓菲，孙凯，方蕾，等.浅谈质量基础设施对高质量发展的促进作用[J].品牌与标准化，2023（1）：144-146.

作者简介

陈蓝生，硕士，高级工程师，副院长，主攻质量基础设施一站式、新能源标准及计量领域研究。

张婧娴，硕士，工程师，主攻质量基础设施一站式标准研究实践。

（责任编辑：张佩玉）