北京欢乐谷:以服务标准化点亮京城“夜经济”标准化服务业

张瑞洋

2020年11月，北京欢乐谷紧抓文旅“风口”，根据《关于开展市级文化和旅游标准化试点申报工作的通知》（京文旅发〔2020〕413号）相关要求，积极申请、创建“北京欢乐谷文化娱乐主题公园服务标准化试点”项目。2022年9月，试点项目顺利通过验收。同年12月，北京欢乐谷又成功获评2022年度国家级服务业标准化试点项目，成为全国主题公园首个国家级服务业标准化试点单位。

北京欢乐谷位于朝阳区东四环四方桥东南，于2006年7月建成开放，占地面积56万平方米，是国内第一个民族自主创新的主题公园连锁品牌，是新一代文化娱乐主题公园。园区由峡湾森林、爱琴港、失落玛雅、香格里拉、甜品王国、远古文明·亚特兰蒂斯、欢乐时光等七大主题区组成，共设置100余项人文主题景观、50余项娱乐设备、20余项主题游戏及商业辅助性项目，每天近百场主题表演，全年开展多项主题节庆活动，融日夜狂欢、四季同乐多重娱乐为一体，在北京开创了夜间休闲旅游模式，满足了京城人民对新型文化娱乐休闲方式的追求。同时，在不同节日推行了与主题活动相结合的员工装扮、特色化服务，让游客体验更丰富、更个性的服务。自2020年开展服务标准化试点项目创建以来，欢乐谷采取一系列有效举措，着力开展标准化布局。

注重“不留死角”，构建全领域标准体系

据北京欢乐谷副总经理刘燕彬介绍，为了全力配合试点工作，北京欢乐谷积极搭建标准体系框架，力争达到各个岗位全覆盖，不留死角。在管理端，加强顶层设计，持续深化巩固标准化建设，紧握ISO90 01质量管理“法宝”，稳住核心、抓住关键、挖掘潜能，坚持“365天标准化建设”，精准发力赋能企业提质增效。并根据企业特点、游客动线，针对客户服务的13 个关键性岗位，从“吃、行、游、娱、购”五个方面，编制了服务规范及服务运行管理规范，建立起北京欢乐谷文化娱乐主题公园服务标准体系。

同时，北京欢乐谷还创新性推出“啄木鸟行动”，亮出内部监督“利剑”，聚焦重点、痛点、风险点，刀刃向内、查摆问题，践行合规管理，全力推动各业务板块“齐步走”，助力标准化建设。通过多种有效措施，推动实现规范化管理、优质化服务、提高顾客满意度、打造行业优质服务品牌等目标。

沉浸“夜间经济”，提供高品质服务

如今，夜间文化活动作为文旅融合发展和都市经济的重要组成部分，成为中国各大城市着力开发的新增长点和拉动城市内需的重要抓手。

刘燕彬表示，北京欢乐谷积极响应北京市“繁荣夜经济计划”号召，顺应首都夜间经济发展的新格局、新态势，重磅推出以“天光夜谭”为核心的夜间旅游产品，强化夜游地标属性。为了给游客提供高品质的服务，北京欢乐谷以标准化为引领，要求做到“标准指导服务、服务完善标准”。在运营端，将“一线工作法”落到实处，“事前设计+反复训练”持续有力推进，让员工明确岗位工作标准，优化操作流程，增强员工对岗位标准流程操作的责任心和自觉性，客服中心、团体售票处、园区餐厅、商店以及游乐设备等对客服务板块争相进位，全力推动欢乐谷服务高质量发展。

同时，针对传统旅游景区文化演艺进行突破转型，全面形成“一主七分”为核心的文化演艺战略地图，并将标准化工作贯穿其中，制定了“一主七分”重点演出作业指导书以及景区主持人标准话术等系列标准。以高品质服务为基石，北京欢乐谷六期“天光夜谭”凭借震撼的娱乐感、超值的体验感、突出的沉浸感、深刻的记忆感，综合竞争力表现强劲，为高质量推动首都“夜经济”发展战略注入源源动能。

坚持“守正创新”，不断增强品牌竞争力

试点建设期间，北京欢乐谷始终坚持守正创新，取得了一系列优异成绩。2020年，在疫情影响环境下，打响“会员经济”战略，VIP年卡销量突破45万张，成为行业佼佼者，景區抗风险能力和游客接待量下降幅度均位列世界主题乐园第一名，同时游客接待量跻身全球八强。2021年，北京欢乐谷严控疫情、优化服务、创新模式，凭借“夜经济”经营王牌，营业收入仅用10个月超越历年完整年度最高记录，荣获第七届中国文旅产业巅峰大会金峰奖“2020-2021最佳夜游创新创意奖”以及“2021年度中国最佳主题公园”，荣登“夜间经济类”主题网红打卡地推荐榜单，并成功入选第二批国家级夜间文化和旅游消费集聚区。2022年创新“三游叠加”模式，细分年卡赛道，满足游客多元化需求，打开中高端市场，游客满意度不断提升。

刘燕彬表示，未来北京欢乐谷将继续坚持社会效益、经济效益、环境效益和文化效益并重，以标准化引领景区发展，为广大游客的美好生活不断注入欢乐能量。深耕管理标准化、运营规范化、服务品质化，聚焦一线现场、聚心游客体验、聚力经营创收、聚合品牌增效。横向上，加快建立覆盖市场营销、运营服务、设备维护等全领域的标准化体系；纵向上，逐步推动策划、规划、建设、运营等全链条的标准体系建设。以标准化提升服务质量，树立北京欢乐谷优质服务品牌形象；以标准化促进创新，增强欢乐谷连锁品牌竞争力；以“标准化+定制化”模式，让主题公园“常建常新，常玩常新”。