论高校教务处的管理与服务

杨正军 唐晓俊

（苏州科技大学）

教育是民族振兴、社会进步的重要基石。习近平总书记指出：“我们对高等教育的需要比以往任何时候都更加迫切，对科学知识和卓越人才的渴求比以往任何时候都更加强烈。”教育教学作为高校的重要职责，在其日常工作推进、部门沟通联系的过程中，教务处起着非常重要的作用。教务处作为高校内部管理的核心部门，长期以来在开展教学管理工作时也呈现出独特的优势与价值，其在高校教学管理中的作用通过工作理念的有效变革、工作方法的不断改进得以呈现，在教务处开展教学管理工作的同时，由于权责不明确、积极性不高等各种现实问题，当前高校的教学管理工作仍然有一定的质量提升空间。随着教学改革的不断深化，对教务处的教务管理能力要求也在不断提高，否则学校教学质量无法得到提升。

教务处的职能不仅仅是管理，还有很大一部分具有对外服务的职能。

教务处的角色既是管理者也是服务者。教务处行使管理者的职能有以下几点：根据校情来制定办学宗旨与理念，根据办学方向来制订人才培养方案、制定教学执行计划和考核标准，管理学校的教学活动；进行质量监控与教学评价，通过一系列方式最大限度地调动教师教学与学生学习的积极性和主动性；根据培养目标组织各专业教师制订相应的教学计划、准备教材、安排实习和毕业论文或设计、完成学籍管理、组织考试等。可见教务处的管理职能主要体现在对教学工作的整体布局、宏观调控和环节统筹上。

教务处行使管理者的职能更多的是在教学方面，如教学评估、教学质量监控中获得的大量一手资料与数据，教务处可以依据这些材料对学校的教学管理提出宝贵意见，为教育行政管理的决策服务。其次，为全校师生服务，组织制定清晰合理地培养计划，精心选择合适的教材，并且合理安排师资与教学进度，为学校师生营造良好的教学、学习环境。另外，还要服务好学生，学生的发展是多元化的，一些在读证明与英文版材料需要及时准确地提供给学生，让学生可以顺利地应聘或者应试。

教务处的双重角色决定了教务处工作的压力较大，教务处工作人员在管理与服务的过程中会出现一些问题，如定位不清晰、工作流程不明确等，导致他们对于自己的工作缺少认同感和幸福感。因此，找出教务处在管理、服务过程中存在的问题迫在眉睫。本文主要归纳分析了当前教务处在教学管理、服务中存在问题，并提出了相应的对策与建议。

一、问题与分析

（一）权责不明确，流程不清晰

教学质量是决定高校整体质量的核心因素，是学校竞争力的保证，是教育可持续发展的基础，更是办好人民满意教育的根本需求。教务处作为高校教学工作的核心管理部门，教务处管理和服务工作有很多。第一，在教学管理流程中，往往会涉及多个科室，且环环相扣。如果各个科室的权责不明确，就会出现推诿、踢皮球等现象，影响学校的整个教学进度。第二，教务处科室虽然独立，但是工作流程往往是衔接的，科室的一个环节发生变动，可能让其他科室也跟着动，因此，各个科室基本没有创新的想法，固步自封，只想着守好自己的一亩三分地，工作探讨不足，缺乏创新意识，缺乏改革决心，全局意识薄弱。

（二）积极性不高，信息化落后

长期以来，教师与学生是高校最为重视的两个主题，认为高校只要抓住这两个关键因素就可以提升高校的竞争力，而教务管理工作的作用并不大，认为教务管理工作只是为教学工作提供服务，谁都可以胜任，这样导致教务管理人员对自己的工作也不够重视，积极性不高。一方面，高校作为事业单位，收入较为稳定，干多干少一个样，因此全员的积极性不高。另一方面，由于大家都习惯了以前的管理模式以及操作系统，虽然纸质材料很繁琐，但没人愿意改变，这就导致信息化落后，从而使得管理效率低下。

（三）疲于奔命，人手不够

随着高等教育改革的进一步深化和高校扩招，对教务管理工作的要求也越来越高，工作量大大增加。他们每天处于繁杂的工作当中，久而久之就会疲于应付，工作创新便无从谈起①。由于积极性不高，信息化落后，工作量很大，常常应付完日常的工作，还要统计各种数据，致使教务管理工作过多陷于日常的行政工作中，导致没有时间进行思考，没有过多精力调研、构想，设计学校教务管理的顶层规划，没有科学合理地理顺教学管理机制，没有建立完善健全的提升方案，使得老旧的流程机制与信息系统得不到更新。长此以往，整个教务处的工作氛围也会受到影响，团队凝聚力、作战能力变差。最致命的是因为没有时间进行思考和工作上的改善，日常工作的压力会变得越来越大，导致更没有时间进行思考，最终形成恶性循环，从而影响教务处甚至整个学校教学质量的提高。

（四）服务模式落后影响教务处形象

教务处的管理核心是为了高等院校实现教学目标，在日常教学管理中担任着重要的管理与服务责任。传统的管理方式在传统的教学管理中得到了稳步的发展和完善，形成了一套较为完整的教学管理服务模式。这种模式的主要特点表现为：办事流程严谨，需多部门协同审查，需纸质材料存档，师生与学校行政管理人员面对面办理等②。办事流程谨慎主要体现在办事流程复杂，需要学校内部多个部门来回确认，学生往往对复杂的办理流程不清楚、不理解又缺乏相关专业性指导，造成多跑冤枉路、多进好多门的现象，既影响了学生的办理效率，又增加了学校各级行政管理部门的工作压力，在一定程度上制约了学校的发展。对于教务处来说，不管是成绩还是毕业材料，纸质材料存档，都是必不可少的环节，但这些工作占用了教务处人员大量的时间精力，在一定程度上制约了办事效率的进一步提高。教务处管理及对外服务事项常常要求学生集中进行办理，虽然初衷是为了提高效率，但是材料提交后往往需要多日审核，从投递到办理完成用了较长的时间，虽然这样减少了广大师生的奔波和时间，但是集中面对面办理易造成大规模人员聚集的问题，尤其在毕业生集中毕业期间，队伍过长有一定的安全隐患。同时，在一定程度上影响了学生对教务处的印象。

二、管理与服务的关系

管理与服务的区别在于管理的构成要件是管理者和被管理者，服务的构成要件是服务者和被服务者。在管理内部，管理者是矛盾的主要方面，在服务内部，被服务者是矛盾的主要方面。管理者与被服务者对事物的发展具有不同的要求，这种不同的要求赋予了管理和服务不同的范畴，由于长期存在的等级观念，形成了管理者的地位高于被管理者，被服务者的地位高于服务者的“思维定势”③。

教学管理是教学管理部门依据相关教学制度及文件、法规对教学活动的全过程进行决策、计划、组织、控制和监督，保证教学管理职能作用得以实现的一系列活动。教务处作为高校的教学管理部门，一方面，通过教学管理依法组织教学活动，保证教学活动的正常进行。另一方面，要牢固树立全心全意为师生服务的意识, 建立“服务型教务处”是教学管理职能的价值内涵，但从具体的教学管理实际来讲，管理与服务的划分很难，两者是统一的。

管理与服务具有重要的同一性。首先，构成要件的同一性，管理者即服务者，被管理者即被服务者。其次，最终目的的同一性，管理和服务的最终目的都是实现教育、教学的发展，实现人才培养目标、教学计划和教学运行的统一。

三、措施

（一）明确流程权责

虽然教务管理工作环环相扣，但也要做到责明人实，从指定培养方案到落实执行计划、教学任务，再到各种课程类型的选择与重修的报名，最后到学生的成绩与毕业审核等所有流程中的重要节点，教务处各科室要一一配合，建议将全流程的科室由一位分管领导来管理，在便于明确权责的同时，更便于人员的调配，以解决人手紧缺的问题，方便今后的轮岗学习，从而形成一支专业水平高、团队作战力强的教学管理队伍。

（二）完善工作制度

对于高校教务管理工作而言，教务处不可或缺。工作性质和工作内容导致其考核工作很难量化，没有具体可行的制度来衡量他们工作完成的情况，考核的标准仅限于他们在工作中有没有失职。所以，不容易对工作效果给予正确的评价。即使表现优秀，也不一定能够获得激励。而且他们的工作效率、质量高低对于薪资待遇来说没有任何影响，这将直接影响人员的工作热情。另外，可以制定健全的学习培训机制，为教务管理人员提供大量学习培训的机会，走出去、学进去、带回来，不断提高教务管理人员的专业水平。岗位轮换制度也是一个提高全员积极性的有效举措，通过熟悉不同环节的岗位职责，促使教务管理人员不断学习，依靠学习来反思整个条线工作的不足之处，提出改进方案，不仅在单调无趣的行政工作中体现了自己的价值，更可以提高整个部门的工作效率。所以，建议提出一些合理的激励制度来提高教务处老师的工作积极性。

（三）推进信息化建设

利用现代技术来提高教务处的教学管理效率，首先是教务管理系统的完善，系统中要增强信息输入的简洁性，方便教务处管理教师与教务办老师工作，提高工作效率，确保管理的快速便捷。其次，可以利用新兴的互联网技术与移动互联网技术，通过小程序等便于师生了解教务处信息，提高他们的满意度。最后，需要加大资金投入，购买一些计算机设备，方便进行信息化管理，为教务系统提供有效的支撑，营造良好的网络运行环境，特别是确保选课环节的流畅性，获得广大学生的认可，从而提高教务处管理团队的积极性④。在推进信息化建设的过程中，最主要的还是要求教务管理人员充分学习与利用现在的教学管理模式，需要教务管理人员接受和处理大量的数据与信息，熟练运用现代信息化工具，使整个教务管理流程规范化、程序化、线上化，节约师生的时间。同时，教务管理人员应经常了解教务管理方式的最新发展，通过学习新的教育思想理念和机制，在教务管理工作中不断改革创新，做好教务管理工作。

（四）管理模式与服务创新

高校行政管理人员是从完成教学目标的需要中派生出来的，其任务就是为教师与学生服务。提高行政管理人员的工作效率，创新管理流程是服务好广大师生的关键因素。教务处作为学校行政管理的关键部门，应让所有管理人员在保证合理收入的基础上加强思想教育，牢固树立以师生为本的服务理念，并将为广大师生服务的质量作为年度绩效考核和职称职级评定的关键。可以薪酬待遇激励、部门规章制度建设以及思想政治教育等手段树立教务处人员以师生为本的服务理念。

在实际的工作中，高校教务服务的流程急需创新。要利用现代化、信息化技术，实现高校教务服务以人为本的关键体现。依托现有教务管理系统平台，及时推出线上服务系统，同时针对纸质材料，可最大化地使用电子材料，特殊需要纸质材料的，再进行线下办理。完善线下服务体系，实现双轨运行。针对当前存在的问题，逐步完善教务处线下服务体系，让线下、线上同步发展。完善网上服务系统建设，实现线上线下办理的“双轨运行”机制，全面提高服务效率，同时为广大师生提供导服引导服务、帮办代办服务、绿色通道服务、一次性告知服务、一站式办理服务，对电话咨询、现场咨询的师生提供一次性告知服务，避免办事“往返跑”“跑多次”的情况，确保广大师生来办事、好办事、办成事。

（五）人员匹配

高校并不是以盈利为目标的单位，薪酬激励力度并不是很大，但从工作人员的特征分类，如年龄、性格等因素，如果匹配较为合适的岗位，可以提高每个工作人员的积极性，从而帮助他们感受工作中的幸福感与价值感。

虽然按照现代管理论来说，管理即服务，但教务处的工作各有侧重，主要的依据为工作的终点是学校还是校外。如果终点为学校，那该工作的决策制定者即为学校，通常都会以学校或者教务处的文件为准，确定性较大，指向性更明，执行起来更清晰，所以，将终点为学校的工作列为管理类工作。如果终点不为学校，通常为上一级主管部门或者同级高校等，工作的政策不是由学校制定的，存在不确定性，并且一般都需要与专业老师一起探讨，研读材料，比如评选或者申报工作等，另一个因素是学校方面的工作完成后，并不是意味着已经完成了这项整体工作，接下来需要教务处人员与上级领导部门或者其他部门进行沟通，最终的决定权不在学校，故将终点不为学校的工作列为服务类工作。管理类工作流程基本已经固定，并且强度稳定，而服务类工作的强度不稳定，会有周期性变化，并且通常比较紧急，常常会加班。因此，在人员与工作岗位的匹配环节，建议管理类工作岗位配置年龄较大的工作人员，服务类工作岗位配置年轻的工作人员，这样配置更便于工作，能够提高整个部门的工作效率。

四、总结

教务处作为学校教学管理的核心部门，既肩负着管理者的权责，又承担着服务者的义务。因为学校的公益属性，加上常年不变的工作模式，已经将一些低效率的工作方式给固定下来，导致教务处各科室权责不明确、审批流程不清晰、信息化落后、人员工作积极性不高，常常因一些日常统计工作而疲于奔命。随着教学改革的深化，对教务管理的要求一直在提高，但教务处人员编制并没有扩张，甚至缩减了，这就导致每个人员的工作量大大增加。本文分析了教务处工作中的管理与服务的关系，针对几个问题概括了相应的解决措施。本文提出，要想真正地做好教务处的管理与服务工作，必须先推进信息化建设，明确流程权责，完善工作制度，在此基础上进行管理新模式与服务的创新，这就要求打破之前低效率的工作模式，大胆创新。另外，在人员无法增加的情况下，考虑合理的人岗匹配方案，也会大大提高工作效率，这些建议希望可以为高校教务管理与服务提供一定的参考。

【注释】

①周敏，高校教学秘书工作中出现的问题及对策[J].桂林师范高等专科学校学报.2015,7.110-113。

②提越,朱丽蒙,付信志.高校教务处管理创新与服务新模式探究,农家参谋[J].2020(22),234-240。

③王明志,试论“教学管理”与“为教学服务”的统一,吉林教育[J].2009(4),125。

④何龙,高校教务处统筹管理研究，中国校外教育[J].2015,8,79。