高校志愿服务助力银铃跨越“数字鸿沟”的内涵及实现路径—以义乌工商职业技术学院为例

吴家炜

（义乌工商职业技术学院）

根据第七次全国人口普查公告，我国60岁以上老年人数量已经超过2.6亿，其占全国总人口的比例接近19%，该比重相较2010年的“六普”提高了5.44%。总体来看，我国人口老龄化的形势严峻，叠加人口出生数量下降等因素，呈现出老年人口数量基数庞大、老龄化速度变快、老龄化水平城乡不平衡及老年人素质水平不断提高等四大特点。与此同时，近年来人工智能、大数据以及移动互联网的迅猛发展深刻改变了人们的生活方式，提高了整体的社会效率，是越多越多常见的生活场景转移到线上或者掌上。但是，智能技术飞速发展却让老年人没能跟上步伐，许多老年人不懂得上网知识、不会使用智能手机，在出行、消费、就医、政务办事等情境下遭遇诸多不便。《第49次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月我国60岁以上网民占比仅为11.5%，老年人触网困难，“数字鸿沟”现象日益凸显。

2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就帮助老年人解决智能技术使用过程中存在的障碍做出重点安排，提出了增加助老数字化产品应用供给、推进老年人数字化设备适老化改造、加大线下帮扶力度等措施。线下帮扶中，重点部署了加强老年人智能技术使用培训、加强老年人智能技术知识教育科普等任务。2021年初，浙江省教育厅、浙江省科技均下发通知，部署就近组织老年人智能技术使用专项培训、开展志愿送教上门等行动。

高校志愿服务是凝聚引导广大青年投身社会服务和城市治理的重要手段，对破解社会难题、回应社会需要、促进学生实践成长和高校学生培养等方面具有重大意义。针对老年人面临的数字鸿沟现象，高校志愿服务应当积极出列、主动作为，以青春行动助力银龄跨越数字鸿沟。

一、高校志愿服务助力银龄跨越数字鸿沟的价值内涵

（一）高校志愿服务助力银铃跨越“数字鸿沟”是大学生回应社会需要的现实路径

目前，全国范围内的社区、农村有大量老年人为使用智能技术的繁琐复杂而困，这是老年人安居生活进程中的大难点，大学生作为志愿者送教上门，有利于积极拓展高校社会服务基本职能，助力老年人更新观念，提升老年人智能技术使用能力，帮助老年人更好适应移动互联网的时代，不断提升老年人群在数字时代的获得感和安全感。能够充分回馈社会养老体系建设的现实需要，也能够为健全完善国家老龄工作体系、健全老年人社会服务体系贡献力量。

（二）高校志愿服务助力银铃跨越“数字鸿沟”是培养时代新人的必然要求

习近平总书记对中国青年寄予厚望，勉励广大青年肩负起民族复兴的历史使命，立志明德，成为勇担民族复兴重任的时代青年。高校大学生投身“数字助老”志愿服务，是为国家中相对弱势的老年人群体排忧解难，也是为积极应对人口老龄化、构建幸福养老体系贡献力量，更是为全面建成社会主义现代化强国奉献青春。这对于青年大学生培养担当奉献、服务为民的价值观具有重要作用，是培养理想信念坚定、技能本领过硬、勇于担当的时代新人的必然要求。

（三）高校志愿服务助力银铃跨越“数字鸿沟”是促进学生全面发展的重要途径

参加“数字助老”志愿服务需要学习一系列智能化技术、应用原理和操作方法，在志愿服务的过程中大学生还需要思考智能交互、适老化和无障碍改造等优化方式，志愿服务过程中还可以激发大学生探索更高效、实用的助老手段；另一方面，“数字助老”志愿服务需要大学生志愿者深入基层的社区农村，与老年人深入交流沟通，这个过程可以让青年大学生在亲身体察基层社会的同时，主动感悟老年人群体的生活困境，思考提升老年群体生活幸福感的具体举措，不断提升大学生的社会责任感。

（四）高校志愿服务助力银铃跨越“数字鸿沟”是高校加强思想政治教育的现实需要

新时期高校肩负着立德树人根本任务，负责培养社会主义事业和接班人。新时代新形势下，当前高校的思想政治工作以“三全育人”为主线，提倡高校全员育人、全过程育人、全方位育人。高校引导大学生参加“数字助老”志愿服务，帮助老年人跨越数字鸿沟，为三全育人开辟了新的重要阵地和新的实践方位，为高等学校提供了实践育人、劳动育人、服务育人的重要抓手。因此，提倡志愿服务助力银铃跨越“数字鸿沟”是高校贯彻落实“三全育人”理念的现实需要，也是高校提升思政工作内涵的现实需要。

二、银龄跨越数字鸿沟过程中痛点难点探析

数字鸿沟是指现代数字工具、技术在社会普及过程中普及程度不均衡导致的差异。具体到现代社会和老年人群体，指的是数字化社会的快速发展和智能技术的快速迭代使得认知相对落后的老年人没能同步跟上发展步伐。目前，老年人常见的九大生活场景—出行、就医、消费、文娱、办事、支付、社交、工具和安全等快速向线上集中，越来越集中在一部智能手机或一个网站中，数字化的生活场景使得老年人在学习适应上面临多重困难。具体来看，老年人数字鸿沟困境主要分为三大类：智能技术接入存在困难、智能技术的使用存在困难、智能技术安全隐患带来的知识迭代困难。

（一）智能技术接入存在困难，老年人“不会用”

老年群体智能技术接入困难主要源于较低的互联网及互联网设备的普及率和使用率。截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，互联网普及率达73%，而60岁以上网民仅为1.19亿，普及率为43.2%，远低于全国平均水平和中青年人群。普及率偏低则主要因为老年人群的学习能力、认知能力偏低，目前60岁以上老年人口由于教育水平的限制，普遍对智能技术和智能设备不太了解，也不太会用。智能技术的交互逻辑和设计语言不同于老年人习惯的线下交往，对于老年人来说繁琐复杂，往往很难完全学会智能化应用的具体使用方法。比如健康码、行程码的使用、线上就医挂号的使用以及线上银行的使用等。不断更新的软件、多重的认证都使得老年人们无所适从。

（二）智能技术的使用存在困难，老年人“不愿用”

老年人智能技术使用层面的困难主要源于智能技术产品适老化程度和无障碍程度不足。老年人自身在使用智能技术方面存在两大先天不足：一是智能技术使用的技能水平不够，二是年龄增长导致的视力、听力等身体机能的下降，这两大特点需要智能产品及设备的开发者或生产商在功能设计、逻辑设计、界面设计等方面做出更多适老化的改进。但是，许多智能产品存在老年人用户体验不够简洁、信息交互不够高效等问题，如：产品界面没有大字体、没有大图标，智能设备没有大按钮、没有超大音量播放等“四大”问题，以及产品界面不够简洁、结构不够简单，产品功能不够简化、操作不够简便等“四简”问题。此外，针对老年人输入效率不高以及语言障碍等问题，智能产品在语音搜索、一键启动等方面也存在优化空间。

（三）智能技术的存在安全风险，老年人“不敢用”

智能技术给老年人带来的安全风险主要指数字化时代海量信息的冲击以及信息真伪鉴别困难给老年人带来的安全风险。伴随智能技术高速发展一起而来的是良莠不齐的信息浪潮，老年人信息鉴别能力的下降降低了他们对信息的掌控能力，使得老年人招致物质、身体乃至心理上的伤害。例如，网络电信诈骗案件频发，不少老年人因为上网、使用智能手机等过程中被骗，遭受钱财损失；谣言众多，老年人更容易成为网络谣言的受害者。这些风险使加剧了老年人对智能技术的忌惮，让不少老年人不敢接触使用、甚至排斥使用智能技术。

三、高校志愿服务助力银铃跨越“数字鸿沟”的实现进路

（一）高校志愿服务智慧助老典型案例剖析—以义乌工商职业技术学院为例

义乌工商职业技术学院积极响应国务院办公厅、浙江省委省政府、教育厅的数字助老号召，2021年初与义乌市妇联共同合作成立“智慧小囡”巾帼志愿者数字助老服务团队，并共同建立“智慧小囡”巾帼志愿者培育基地。由女大学生组成的数字助老志愿服务团队依托妇联的层组织优势，走进义乌市各镇（街道）的农村社区，为老年人提供智能技术高频运用场景的使用指导和防诈骗知识宣传，助力农村社区的老年人掌握智能手机、家电等智能产品使用，弥合“数字鸿沟”，尽享智慧生活。

该案例是高校志愿服务助力银龄跨越数字鸿沟的典型，起步早、做法实、效果好，案例获得多家媒体报道，收获社区农村的好评以及老年人肯定，深入剖析后发现，该案例存在如下特色：

第一，志愿服务聚焦银龄数字化生活痛点。项目团队通过查阅文献、问卷调研等形式，收集整理老年人智能技术使用的难点痛点，志愿服务以智能手机的使用指导为抓手，重点教授智能手机使用的生活便利化技能，通过线下集中授课和手把手指导的方式，为老年人提供公共交通出行、预约挂号、移动支付、微信社交等高频场景和功能的使用指导，让更多的老年人打的开码，说得上话，挂的上号，付的了钱，让老年人实现“数字脱盲”。此外，志愿服务还着重关注老年人防骗需求，为老年人准备了防诈骗宣传课程，精准破除老年人生活难题。

第二，成立志愿者培育基地，抓好助老志愿者持续培养。项目团队积极与妇联、科协等社会团体接洽，共同合作成立“智慧”小囡巾帼志愿者培育基地，依托基地持续做好高校助老志愿者的招募、培育和管理。培育基地集合电信企业、高校及社会团体等师资课程资源，建立了一套数字助老志愿者的培训课程体系。面向高校招募到志愿者后，志愿者进入培育基地接受课程培训，培训完成后进驻社区农村开展数字助老服务。实现志愿者培育阵地建设和实践阵地建设贯通，构建了数字助老志愿者招募、培育、实践管理的全链条体系。

第三，志愿服务扎根基层，提升大学生实践能力。项目团队依托妇联对接社区农村，数字助老志愿者得以成批入驻社区农村，用最贴近老年人的形式开展志愿服务。在志愿者的服务下，老人们学会了智能技术使用，提升了老年生活的品质，志愿者也在与老人沟通交流的过程中不断增强自身实践能力和社会认知力，获得了学校课堂之外的成长。志愿服务项目也拓宽了高校育人的阵地，作为一门实践课丰富了高校课程思政的内涵。

（二）高校志愿服务智慧助老的多元路径探究

加强顶层设计，高校相关党委要做好智慧助老的方案谋划。高校应从落实立德树人根本任务及构建三全育人思想政治工作体系的角度支持志愿服务助老工作。高校应主动出击、积极作为，加强顶层设计和系统谋划，加强内部协同，厘清各职能部门职责边界；拟定大学生志愿服务助力老年人跨越“数字鸿沟”行动的整体方案，明确志愿服务助老目标及具体行动计划；建立多元化、系统化的志愿服务助老评价体系，提升服务实效。

积极联合校外力量，形成数字助老合力。高校应充分发挥自身社会服务功能，主动谋求校外力量合作，积极寻求与政府机关、社会团体、企事业单位及公益组织合作，充分抓住各类组织的组织优势和资源优势，共同开发完善数字助老课程体系、建设志愿者培育基地及志愿助老标准体系，共同形成数字助老合力；及早明确志愿服务对象，建立固定志愿服务联系结对点，加大各媒体渠道的宣传推广力度，不断扩大助老志愿服务在基层的覆盖面和辐射力。

建强队伍，提升志愿服务水平。高校应注重选拔培育一支思想素质高、业务工作能力强的助老学生志愿者队伍；应充分调动校内外师资、课程资源，打造一套标准助力老年人跨越“数字鸿沟”的志愿者培训体系，在学生志愿者前往基层进行志愿服务前，在志愿服务礼仪、智能化产品及应用相关知识等方面进行全面培训，提升志愿者服务水平；注重志愿者队伍的持续培养，采取定期招募、定期培养、巡回服务的形式形成助老志愿者选拔、培育、实践的全链条管理，不断向社会输出素质高、能力强、服务暖的数字助老志愿者队伍；组建寒暑假社会实践团队开展进基层数字助老志愿服务，培养大学生的志愿者的实践能力。

注重闭环思维，不断推动数字助老志愿服务迭代升级。高校志愿服务助力银铃跨越“数字鸿沟”的具体实施过程中，应在资源对接、志愿者培育、志愿服务实施等阶段持续收集各方反馈，不断优化志愿者培育体系和数字助老服务体系，提升志愿服务效率和效果。

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义乌工商职业技术学院，位于浙江省义乌市，是义乌市人民政府举办全日制普通高等职业院校、全国高校实践育人创新创业基地、全国高校跨境电商人才培养示范校、浙江省高水平高职学校建设单位、浙江省优质高职院校、浙江省创业型大学建设试点院校、浙江省创新创业示范基地。

义乌工商职业技术学院前身是由杭州大学与义乌市人民政府联合于1993年举办的杭州大学义乌分校；1997年，成立义乌商贸专修学院；1999年，在杭州大学义乌分校和义乌商贸专修学院的基础上筹建义乌工商职业技术学院；2000年，学校改制为民办；2002年，恢复为公办性质，正式建立义乌工商职业技术学院。