电子支付对医院财务管理的挑战及应对

刘海蓉，徐磊，张林，孙超伟

1.青岛市中心医院财务部，山东青岛 266042；2.青岛市中心医院图书馆，山东青岛 266042

“互联网+”背景下，电子支付产业发展迅速，这不仅影响广大人民的日常消费方式，也影响各行各业的财务管理方式。“互联网+”支持下的电子支付方式具有安全、方便、快捷、打破空间限制等特点，电子支付方式在当下得到广泛应用。就医院财务管理而言，电子支付提高医院的业务水平和患者就医的便利性，这既有利于医院实现可持续发展，又有利于患者及时就诊。但需要注意的是，相比较于普通商户电子支付，医院电子支付更具有复杂性，这导致医院财务风险有所增加，也对医院财务管理提出更高的要求。基于此为充分满足社会发展需求，实现医院长期稳定发展，医院应当积极应对电子支付对医院财务管理所带来的挑战。

1 电子支付的相关阐述

电子支付指个人或单位直接或间接通过电子终端发出支付指令，从而实现资金货币的转移。电子支付方式具有多种类型，包括网上支付、电话支付和移动支付等[1]。“互联网+”背景下，电子支付逐渐深入到人们的日常生活中，为人们的生活提供极大便利。

2 电子支付在医疗行业的现状

对医疗行业来说，如何为患者提供良好的就医环境、提供便捷的服务、改善医患关系至关重要[2]。“互联网+”支持下的电子支付不仅可以为患者提供方便的就医环境，缩短就医时间，还能有效提高医院工作人员的工作效率，有利于患者快速就医，医院提升核心竞争力。通过相关数据调查显示，我国已经有700 多家公立医院使用电子支付方式，这充分地体现出电子支付在医疗行业的应用情况。就我国目前的电子支付来说，其主要集中在缴纳医疗费用，主要表现为患者可以通过微信公众号或医院APP 平台进行提前预约，并通过电子支付缴纳相关费用，这既可以免去患者排队困扰，又能够帮助患者科学规划看病时间。患者在看病后可以直接通过电子支付平台缴纳相关费用，包括诊疗费用、检查费用和用药费用等[3]。从一定程度上来说，电子支付既为患者看病提供便利，又提高患者的就医效率。例如：在电子支付兴起之际，天津市第三中心医院为从根本上解决患者等候环节多、时间长的就医问题，其与院方的相关领导和电子支付平台的相关部门、负责人展开反复的沟通和讨论，最终开展电子支付方式，实现“智慧医院”，这一重要决定为患者就医提供极大便利。

电子支付在促进医院发展、方便患者就医的同时，也存在一定的局限性[4]。虽然电子支付得到普及，但医院的自主缴费模式具有一定的复杂性，因此部分年龄稍大的患者并不能完全理解自主缴费模式，导致其不愿使用电子支付。基于此，医院为满足所有患者缴费需求和看病需求，其必须保留传统支付窗口。自主缴费模式不能完全识别特殊优惠政策，包括伤残和计划生育等，基于此种情况，必须由专门的工作人员对患者的相关证件以及优惠政策进行审核。

3 电子支付对医院财务管理的挑战

3.1 信息化水平要求变高

医院传统的收款方式依托于HIS 系统进行，通常情况下，患者只能够通过现金或银行卡输入密码的支付方式支付相关医疗费用[5]。这种收付款方式的缺点十分明显，主要表现为患者需要花费大量时间排队缴纳医疗费用，在缴纳费用高峰期，可能会延误患者及时治疗。“互联网+”背景下，电子支付应运而生，其为患者提供更多的支付方式，包括微信、支付宝及其他支付平台，这使患者可以在不排队的情况下完成缴纳医疗费用行为。但由于电子支付需要与省医保结算平台和市医保结算平台进行关联，其对医疗机构、医院财务部门的信息化水平、财务人员信息化水平提出更高的要求[6]。

3.2 内部控制体系要求变高

虽然电子支付可以有效改善患者长时间排队缴纳费用的情况，并缩短患者结算等待时间，但由于受到网络、人为等方面因素的影响，医院的信息系统、缴费系统和保险系统可能会存在误差，一旦工作人员不能及时发现，并要求患者再次缴纳相关费用，很有可能会引起患者不满，进而向医院进行投诉[6]。这既不利于改善医患关系，也会影响医院在患者心中的公众形象。例如：受到网络中断或延迟的影响，患者手机上的支付宝和微信会显示扣款成功，但医院依托于网络的HIS 系统却会显示未收款成功，这会导致收付款情况不清的现状发生，同时还会产生长款和短款的情况。又或者因为部分患者对操作流程生疏导致付款超时或报错，这时就需要电子支付平台配合医院的财务部门进行人工操作。因此，电子支付背景下，对医院的内部控制体系提出了更高的要求[7]。

3.3 财务管理模式必须进行改变

相比较于医院传统的收付费方式，电子支付方式更加灵活、便捷，主要体现为电子方式可以省去现金检验和找零环节，有效提高医院收付款效率，降低工作人员的收费压力。电子支付方式的出现，还有效降低收费成本，这有利于医院提高自身经济效益[8]。电子支付方式快速推广背景下，医院的财务管理模式必须进行改变，即医院的财务部门应当将电子支付的数据信息进行有效收集和分析，为日后的财务管理工作和决策提供一定的参考。电子支付背景下，传统的财务管理模式已经不能够满足原发展需求，基于此，财务管理模式进行改变是必然发展趋势。

3.4 电子支付退款困难

电子支付虽然方便患者缴纳相关费用，但电子支付退款却比较困难，这导致部分患者依然喜欢使用现金的方式缴纳医疗费用[9]。以电子支付中的支付宝退款为例。医院在通过支付宝平台向患者退款时，需要核对患者的相关信息，包括手机号码、昵称和身份证信息等。退费需要通过相关平台的审核，审核时间在1～3 个工作日，这无疑增加财务部门的财务核对力度，也增加相关财务工作人员的工作量。除此之外，部分电子支付退款平台存在漏洞，因此很容易导致医患纠纷问题出现。

4 应对电子支付对医院财务管理挑战的策略

4.1 提高医院财务信息化水平

电子支付广泛推广背景下，提高医院信息化水平是必然发展[10]。针对有医疗保险的患者，电子支付系统可以以智能终端为载体，连接医疗机构、支付机构和担保平台，实现结算数据的相互交换。通常情况下，智能终端既可以是ATM 机，也可以是智能手机和POS 终端等。结算数据在交换的过程中，必须依托于医院的信息系统，因此医院必须充分利用先进的信息技术，不断完善信息系统，使其具有较高的信息化水平，以此充分保证结算数据交换的安全性、快速性和高效性。为全面提高医院财务信息化水平，必须加强对相关财务人员的培训，使其既具有良好的专业素质、专业技能、计算机技能，又能充分掌握网络信息技术、电子支付系统和电子支付流程，这有利于财务人员开展高效工作。基于此，医院可以从以下3 个方面提升财务人员的综合能力：①对财务人员展开定期培训，使其可以了解先进的财务知识和信息技术，培训方式可以多种多样，包括小组外出学习、参加专家讲座、财务人员相互交流经验等，通过多种多样的培训方式，财务人员可以不断提升自我，具备良好的财务管理能力、计算机能力和数据分析能力，这可以充分保证医院财务信息化水平的提高[11]。②加强对财务人员职业道德的培养。职业道德不仅可以促使财务人员认真面对岗位工作，还能使财务人员具有良好的责任意识，即全面维护财务数据信息的安全性和可靠性，这有利于医院提升财务信息化水平。③加强对专业技术型人才的引进[12]。新时代背景下，财务人员不仅要具备良好的专业知识，还应当具备良好的信息技术能力。因此，医院在招聘相关的财务人员时，应当适当提高招聘门槛。

4.2 构建完善的内部控制体系

为构建完善的内部控制体系，医院可以从以下4 个方面开展相关工作：①财务部门的相关工作人员必须具备专业素质高、综合能力强的素质，这是财务管理工作可以高效开展的基本保障。②实施责任细化制度。比如为不同岗位的财务工作人员设置不同的识别ID，实现专门工作由专人负责，这可以促使财务人员在工作时更加认真且更具有责任心。财务部门还应当严格实施职务内控不相容制度，以此充分保证医院财务管理的安全性。③选择安全、可靠的第三方电子支付合作伙伴，这有助于医院有效规避财务风险。医院的HIS 系统应当与第三方电子支付平台和银行建立密切且直接的联系，保证医院、第三方电子支付平台和银行在发生相关业务时，可以主动进行检查，实现实时结算明细、系统自动对账[13]。④以HIS 系统为媒介，实现医院各个科室的集中管理和及时管理，即通过信息平台对医院各个科室的财务风险进行进行自动稽核、监督和上报，以此有效提高医院财务管理水平[14]。若医院在发展的过程中出现财务风险事件，则财务部门应当充分发挥自身的带头作用，使用科学、有效的方法及时找出问题，并使用合理的方法进行有效处理，加强风险管理，吸取经验，避免类似的财务风险事情再次发生。

4.3 在财务管理中引入大数据、智能设备和先进技术

财务部门每天都需要整理、分析大量的财务数据，若是财务人员处理财务数据的速度比较慢，将会导致数据滞缓，这不利于财务部门为医院的相关决策提供依据，也不利于财务管理水平的提高[15]。基于此，医院在财务管理中应当加强对大数据的引入。通过分析大数据，财务工作人员不仅可以快速过滤无效数据，还能有效提高数据处理速度，保持高效工作。通过对大数据进行详细且科学的分析，财务部门还能帮助医院的管理者提供具有价值的决策依据，促使医院管理者做出正确决策，从而充分保证自身医院在众多医院中的竞争力和可持续发展[16]。管理者通过大数据还能充分了解医院各个科室的财务数据变化，根据科室的实际发展情况完善战略目标。

为有效实现对财务的动态管理，加强对医院各个科室的监督，确保医院财务管理工作的顺利开展，医院还应当及时引进先进的智能设备。加强对智能设备的引进和使用，既能有效提高财务管理水平，又能促使财务管理工作具有规范性和统一性。受到技术水平的限制，大部分医院的财务管理水平依然处于较低状态，这在一定程度上阻碍医院发展[17]。基于此，医院财务部门必须与时俱进地引入先进的技术，并利用先进技术构建完善的智能化财务管理体系，强化医院财务部门和其他科室之间的关联。先进技术还能够帮助医院根据已有的财务数据对未来的资金收支做出科学预计，从而实现资源的合理分配。

4.4 做好电子支付退款管理工作

为充分保证医院和患者的利益，医院必须做好电子支付退款管理工作。基于电子支付平台存在漏洞的问题，医院可以采取人工退款或线上平台追踪的方式，即财务部门相关工作人员在对患者的真实收费情况进行核对后，可以通过收费窗口直接以现金的形式向患者进行退款行为，并做好相关记录工作。医院还可以采取立即同意线上退费方式。为避免医患纠纷，在采取线上退费的方式时，医院财务部门需要借助相关的信息处理平台对费用进行追踪，直到费用可以按照原渠道返回到患者手中。保证资金确实返回到患者手中，医院财务部门应当派出专门负责人联系患者，对费用的退回问题进行确认。

综上所述，电子支付是医院支付方式的必然发展趋势，也是促进医院可持续发展的重要基础。电子支付对医院财务管理提出更大的挑战，基于此，医院应当针对问题，采取有效措施积极应对挑战，以此全面提高自身财务管理水平，满足医院发展需求。