免税店的营销模式及策略分析

徐碧颖 上海理工大学管理学院MBA

免税店在进行商品销售时，首先需要通过与时俱进，及时更新营销策略，完善营销活动，加强销售技术能力，为客户提供更加优质的服务等方式，从而进一步提升免税店对客户的吸引力，实现销售额和市场影响力的扩大。另外，免税店也可以加强对销售人员的能力培训，帮助销售人员掌握好营销技巧和话术，打造具有吸引力的产品组合销售，来更好满足客户的购物需求，从而增加免税店产品的销量。

一、免税店营销模式分析

目前很多免税店在进行营销活动制定时，并没有对自身营销理念进行全面更新和优化，对于最新的现代营销策略的意识较薄弱，这就导致很多员工自身综合素质较低、专业能力不足。在组织营销活动时，没有科学依据消费者需求进行个性化服务，针对性地进行推荐和介绍，无法发挥品牌产品应有的作用。很多免税店也没有对市场发展形势进行全面了解，更无法对市场发展动态进行全面掌握，在进行现代营销活动制定时，没有积极利用互联网技术，对各项数据信息进行全面提取，也没有对现有资源进行整合应用和实时共享，这就导致免税店营销力度不足，难以提高综合竞争力。有些免税店在进行营销模式制定时，没有充分考虑消费者需求，结合市场对体系内容进行完善和优化。由于在对促销活动进行设计时缺乏相应意识，没有打通跨行业联合，所以并没有为消费者提供新颖的营销活动。同时，免税店自身促销活动类型较单一，导致各项营销工作在开展时存在一定的问题。免税店在对营销活动进行设计时，需要横向比较，有税市场采用了跨行业联合促销形式，导致顾客资源大量倾斜到活动店铺中。而免税店没有开展相关活动，造成销售额不佳，最终达不到预想营销活动的效果。在对产品进行销售时，免税店没有对产品组合广度和深度进行全面拓展，这就导致商品组成缺乏吸引力，难以刺激消费者购买欲望，引发营销失效等问题，会对免税店发展产生较大负面影响。

免税店在进行产品组合营销时，相较有税市场门店的专员而言，在专业技能和连带销售上，比较薄弱，无法为消费人群提供更加优质的服务。例如工作人员在为消费者进行产品介绍时，没有对每一位客人进行各项产品功能特点全面的阐述，无法充分让客人体验产品，帮助客人对产品以及品牌做到全面的了解，在一定程度上限制了销售水平。免税店在对售后活动开展时缺乏专业性，售后服务水平较低，无法在第一时间为消费者提供售后服务，反馈处理时间较长，这样就会引发消费者的不满情绪，进而对免税店品牌效应产生不良影响。免税店在对人员定期培训和教育上，缺乏经验。没有运用有效的绩效考核，无法对员工能力水平进行全面评估。员工在开展营销活动时，服务意识较薄弱，缺乏激情，无法从根本上提高工作效率，这便难以为公司做出更多的销售贡献。免税店在发展期间，没有根据当前销售要求，对现有营销体系内容进行持续更新和优化，现有营销体系建设力度落后于市场发展形势，且免税店没有制定健全营销管理制度，无法为各项营销活动开展提供科学引导，这就导致营销活动在实施时会出现失效等问题。免税店也没有建立健全奖罚体系，无法对员工进行物质奖励和惩罚，难以充分调动工作人员积极主动性，工作人员在开展营销活动时，没有对自身行为进行科学认识，这在一定程度上制约了营销活动发展。免税店对各项商品进行管理时，没有对商品质量和数量进行高效监管，无法为消费人群提供更加优质的产品服务，部分产品没有价格优势，对于畅销品断货现象严重，引起消费者不满心理。免税店对以上现状缺乏全面分析，更无法采取有效措施，对问题进行有效处理，难以获得更好发展，也造成了机会损失。

二、免税店营销策略

（一）引进最新营销理念

免税店在开展营销活动时，要想制定科学有效营销策略，首先要对现有营销理念进行全面更新，要将这项理念作为营销活动开展的基础。免税店需要与时俱进，积极组织员工学习最新有效的理念，提高员工综合素质和专业能力。在对员工营销意识进行培养时，营造现代化营销理念氛围，建立健全员工培训和教育机制，并且对培训内容进行及时更新，要将人文营销理念培训思想贯彻落实到培训教育各个环节中，还要鼓励员工积极学习一些新型营销理念和方法。免税店领导层也要充分发挥自身职能作用，要对员工产生潜移默化桌面影响，确保所有人员都能采用积极态度开展各项营销活动，还要提高对营销活动重视程度。免税店需要根据当前活动开展情况，制定针对性营销策略，在组织员工学习营销理念和方式时，需要以季度为周期开展各项活动，还可以通过定期举办专家讲座等方式，对员工营销思维进行及时更新。免税店需要将各个地区最新营销策略作为经典案例，组织员工相互学习和分析，对案例中的优点和缺点进行深入研究，使得现代营销思维可以普及所有员工，公司内部员工可以积极讨论积累经验，提高自身的专业能力。

在对营销团队进行培训时，负责人需要对各个部门职能进行明确划分，各个部门都要加强现代销售理念培训，在进行实际培训时，需要根据不同岗位工作人员发展需求，制定针对性培训和教育内容，分品类、分区域，保证员工在实施时，能够学习到更多知识，且将其转化为实际运营能力。技能培训工作开展完成之后，免税店管理层要充分发挥自身作用，要通过人才选拔组建专业销售团队，进一步提高整体销售水平。在对最新销售知识进行更新时，可以为免税店营销策略制定提供有效支持。坚持以人为本观念，需要融合到日常培训和工作环节中，要对员工和消费者意见进行充分采纳，还要建立健全奖罚体系，要对表现比较好的员工进行物质奖励，还要对一些表现比较差的工作人员进行惩罚。只有这样才能真正调动工作人员积极主动性，确保工作人员能够自觉约束自身行为。免税店还可以定期开展学习活动，要组织工作人员去往有税市场或者其他免税渠道进行学习，确保工作人员能够在实践过程中获得更加丰富的经验。

（二）采用组合销售模式

当前时代背景下，各个行业之间信息资源已经进行了整合应用以及实时共享。在进行营销活动制定时，免税店在需要构建新型商业模式，并且通过联合促销等手段，进一步提高综合销售水平。例如免税店可以与机场和酒店进行联合促销，在引导旅客入住酒店时，可以获得免税店消费代金券，在免税店消费可以获得酒店增值服务以及餐饮代金券，在商铺消费可以获得折扣抽奖等福利，通过组合营销方式吸引更多消费群体，提高营销活动开展质量。在对各项活动收益进行控制时，需要与其他厂商进行长期合作，提高免税店综合竞争力。免税店在进行组合营销策略制定时，可以积极借鉴国内外先进经验，通过扩大产品组合广度以及提高营销深度，促进组合营销活动进行更好发展。在对产品组合广度进行拓展时，是指免税店需要对产品组合数量进行丰富和完善。免税店可以根据现有产品类型进行组合销售例如可以对不同品牌酒类产品进行组合销售，也可以将特色食品与纪念品进行组合销售。

免税店在对产品进行组合销售时，需要通过构建套装等方式，提高销售金额，也可以将一些销量比较高的产品和销量比较低的产品进行混合销售，这种销售方式可以刺激消费人群购买欲望，并且塑造良好形象，满足不同类型消费人群购买需求，从而提高组合销售能力。在对产品组合深度进行拓展时，是指对产品项目数量进行丰富和完善，因为产品线中所包含的项目越多，组合深度越大，获利越多。对产品组合深度进行分析和研究时，需要根据市场需求，对各项产品进行科学组合，通过满足消费人群个性化要求，提高免税店市场竞争力。例如在对服装进行组合时，可以将上衣与裙子进行组合，也可以将上衣与裤子进行组合，可以将钱包与卡包进行组合，也可以当钱包与挎包进行组合，通过一系列产品搭配提高整体销售额。这种销售策略可以营造良好形象，尤其是在引入新产品时，需要对新产品产品应用效果进行科学分析，并且对新产品功能进行大力宣传，确保这些新产品在销售时，能够满足不同层面消费人群需求。

（三）积极举办店庆活动

免税店在开展营销活动时，需要对现有营销方式进行丰富和完善。免税店一般面积比较小，商品种类不够全面，在进行营销策略制定时，免税店可以通过定期举办节假日促销活动或举办店庆活动，与机场以及酒店进行联合促销，从而对现有运营商形式进行丰富和完善。我国销售类行业在进行促销活动制定时，已经与各项节日进行了有效结合，甚至一些个体店也会开展折扣活动，促销已经成了营销活动主要趋势。

免税店在进行促销活动制定时，需要根据市场竞争走向，对活动进行科学设计。在举办大型促销活动时，免税店需要提前与厂家进行沟通，与厂家联合开展促销活动，可以在免税店内放置厂家广告，还要降低进货价格，在不影响基础收益的情况下完成促销活动。免税店还要通过各种渠道，对活动进行大力宣传，还可以选择一些比较特殊的节假日举办促销活动。因为我国节假日比较多，而且会受到外来文化影响，也可以选择西方节日举办促销活动，确保各项托销活动在开展时，能够创造更多经济效益，例如在元旦可以以推出跨年夜购物活动，通过这些活动进行特色产品促销，还可以通过发放购物券等方式，提高整体销售额。

（四）加强员工培训教育

在对员工销售能力进行培训和教育时，需要根据消费者个性化要求，对现有服务机制进行分析和完善，免税店需要树立高端品牌，才能赢得更多消费者。在对员工服务能力进行培训时，免税店需要增强品牌竞争意识，并且在免税店内部营造良好竞争氛围，通过引导员工进行良性竞争，促进各项营销活动顺利开展。因为当前市场竞争环境比较激烈，必须增强员工市场竞争服务意识，并且树立品牌管理观念，才能提高整体服务水平，避免因为员工自身失误问题，影响营销活动开展。要想构建高质量服务体系，就要设置相应服务标准。免税店需要构建企业文化，通过对员工进行定期培训和教育等方式，提高所有员工服务水平，要让员工到一些高端企业进行培训。

在为消费者提供服务时，需要打造面对面服务品牌，同时免税店还要对售后服务体系强化管理，要让所有员工熟练掌握售后服务时间要求，并严格按照规章制度的要求开展相关活动，要提高售后服务活动处理水平，还要在第一时间为消费人群提供售后服务。要根据消费人群关注点，对售后服务内容进行更新和优化，还要将服务活动控制在合理范围内，宁可损失一点公司利益，也不能损害消费者利益。免税店需要构建良好的售后品牌，在对所有员工进行培训时，需要不定期成立质量检查小组，可以通过仪器扫描等方式，对产品质量和数量进行全面检查，并且对预售产品进行检测，要保证免税店内部不存在任何一件低质量产品，要打造优质商品品牌，并且对售后服务和面对面服务水平进行全面升级，通过提高产品应用质量，将免税店服务体系建设与营销活动内容进行充分融合，为消费者提供更加优质服务。

三、结语

综上所述，目前免税店在进行营销活动制定时，已经根据各个地区客流量和旅客需求，制定了针对性营销活动。但因为在开展营销活动时，会受到销售人员，产品吸引力以及售后服务等因素影响，导致整体销售额无法处于稳定状态。免税店需要对现有营销活动缺陷进行全面分析和解决，通过建立健全营销管理制度，从根本上提高免税店销售质量和客流量。免税店通过构建品牌效应，从根本上提高市场竞争力，从而获得更多经济效益，并为免税店可持续发展提供有效的支持。