新发展理念下我国养老服务体系现代化建设探究*

李丽君

“老有所养”反映一个社会的道德底线。养老既是家事，又是国事。我国老年人口基数大、增长快并日益呈现高龄化趋势，养老问题成为我国社会发展的一大难题。调查显示，养老服务在发展过程中，存在的最大矛盾在于供给侧与需求侧之间的矛盾，主要体现在：重政府主导养老服务，轻社会力量和市场运作；重老人基本生活需求如家政服务和日常护理，轻对老年人精神需求的满足，对老年人身体、心理、精神关爱都不到位；重城市养老服务，轻农村养老服务；重机构养老服务轻社区居家养老服务，割裂了三者之间的关系；重养老服务的提供，轻养老产品的开发；重普通养老护理员队伍建设，轻专业人才培训；重养老服务标准评估，轻评估结果使用；重建设养老服务中心，轻养老服务质量；重短期养老服务，轻长期养老服务；重传统养老服务手段，轻智慧养老服务手段的使用。实施积极应对人口老龄化国家战略，把新发展理念贯穿养老服务发展全过程和养老服务体系建设的各个领域，推动养老事业和养老产业协同发展，构建养老服务体系现代化建设新发展格局，是保持社会和谐稳定，满足人民美好生活需要，共享改革发展成果的时代诉求。

一、影响养老服务体系现代化建设的核心变量

（一）文化

文化与养老有不可分割的关系。养老服务可以通过文化的力量达到精神养老、安心养老和快乐养老。善待老人就是善待我们自己，文化养老就是如何敬老、如何助老，这就是现代和谐养老文化，是在不同养老文化的相互碰撞和借鉴中形成和发展起来，是建立在个人、家庭、社会和国家分工合作基础上的制度文化，只有让养老变成全社会的共同责任，以满足多元的、多层次需求，才能达到“同力共治”。

（二）制度

小智制事，大智治制。一套科学合理的养老政策体系，能构建起一个地区可持续的养老事业发展机制；能吸引更多的优质资源进入养老行业；能鼓励更多的爱心企业去用心做养老；能让全社会更多的关注养老事业发展；能让更多的家庭和老人改变养老观念，更能培养发展适应养老服务的从业队伍。

（三）能力

一个地区一个城市的养老事业发展水平，与该地区的养老服务综合能力有着密不可分的关系。其综合能力包括政府的决策能力、社会的支持能力、企业的参与能力和家庭的自助能力等。首先是政府的决策能力，决定了决策的科学性和客观性；社会的支持能力，反映了全社会对养老行业的关注度以及对养老从业的尊重度。假如一个对养老从业冷淡漠视的地区，在高谈尊老敬老助老，那就是空谈。企业的养老服务能力，是一切养老政策措施落地的根本所在。服务能力的优劣决定着养老事业的可持续性；一切养老政策以及社会化养老供给，都是对家庭养老功能不足的有效补充，其基础还是在家庭。

（四）责任

养老事业是一个庞大的社会系统工程，包括政府、社会、企业、社区、家庭、公民、老人都应履行好各自的责任，养老问题才能真正得以解决，养老事业才会走上高质量的发展轨道。从政府的角度看，并非是民政一家之职，更需要在发改、财税、人社、住建、教育、卫健等部门的共同努力下，为构建科学的养老发展政策制度体系，各自履行好政策引导制度保障的责任，在全社会营造起适合养老事业健康发展的良好氛围。政府在养老服务中的责任不仅在于提供养老服务这种公共品，更在于打造养老服务的提供机制。养老企业作为养老产品和服务的设计生产和提供者，应摒弃急功近利的贪念，时刻履行好以人为本、服务为本的责任，才能设计出真正适合老人的产品（服务)。作为养老基础的家庭及成员，要确立正确的养老观，真正承担起以家庭照护为核心的养老责任，而不是把一切都丢给政府和社会。

二、影响养老服务体系现代化建设的外围变量

（一）信息化

信息是治理的基础，信息就是力量。［1］政府如果不能充分把握市场信息，包括供方与需方信息是否对称、互通、高效；计算机时代、大数据时代、云计算时代的信息、老人信息、老人共享的信息、养老服务社会组织的信息、养老服务资金和人员的信息等，养老服务网络将会难以长期维持并逐步推广。建立信息化的养老服务管理信息系统，包括老年人数据库、服务需求数据库、服务内容数据库、服务标准数据库、服务价格数据库、服务队伍数据库、志愿者数据库、服务管理人员数据库，才能够搭建政府部门、社会组织、社区、市场等主体的信息化合作，才能够搭建居家老人与养老服务中心、社会养老机构以及家庭子女之间的信息交流平台，才能够实现家庭、社区和各领域的社会化对接。

（二）环境

良好的养老环境有利于建立健全养老体系，适应多样化养老需求。养老环境包括政策环境、市场环境、就业环境、适老生活环境等。既包括法规、法律和监管内容等在内的外部环境，还包括养老服务基础设施的提升、养老院服务质量改进、医养融合发展、养老服务产业的培育等内部环境。

（三）资源

合作资源是养老服务各利益相关者参与任何活动的基础，养老资源整合的匹配度和针对性将直接关系到养老服务的有效性，这需要相关政策给予协调保障。资源包括市场信息、老人需求信息、合作组织信息、资金支持、政策支持、政府部门支持、其他相关部门支持、人才支持、公众支持、科技支持以及老年人自身资源等现有资源和各种潜在资源。

（四）信任

政府、企业以及从业人员在老人心目中的信任度，关乎到养老事业各方的和谐度，信任是建立在自律和规范基础上的。只有人们建立对养老服务的信任才会凝聚社会共识。信任作为一种重要的养老服务合作关系规范，是养老服务组织间合作的基础，直接影响到合作效果。Put nam（1993）［2］Gul at i和Syteh（2007）［3］等学者均认为，彼此之间的相互信任让人们之所以选择合作成为可能，高度信任的关系中，人们更加愿意参与合作；信任具有降低减少复杂性的作用，促使合作向着积极的方向发展，［4］养老服务各主体的信任要以公共利益为本位，在思想上和文化上强化公共职业精神，［5］都须重视服务而非重利。［6］

（五）沟通

良好、专业、有效的沟通，是养老服务不可或缺的重要组成部分，有效的沟通交流是成功服务的前提。沟通促进信任，有效的沟通能够获取对方更为完备的信息，协同一致共同解决养老服务提供过程中出现的问题，使养老服务向更好更高的方向发展。养老服务机构之间、政府各部门之间、政府与企业之间、政府与社区之间建立沟通协作机制，才能统筹各方资源，增强养老服务高质量发展的动力。

（六）协调

协调能力是解决、处理各类矛盾、问题的基本功，包括政府各部门之间、政府与企业间、企业之间、供方与需方之间。协调既是发展目标，又是发展手段，同时，还是评价发展的标准和尺度，是发展平衡和不平衡的统一，是发展短板和潜力的统一。［7］只有坚持政府、市场、社会协调发展；居家、社区、机构协调发展；城乡协调发展，才能不断增强发展的整体性、系统性，才能避免“木桶效应”，才能实现高质量高水平发展，才能做到资源配置的均衡性。

三、养老服务体系现代化建设的路径

（一）融入人性化的养老情怀

养老理念的确立依靠文化，养老文化的培育除了立法规范，还得依靠科学态度，依靠人文情怀。人文情怀自古以来就是老年人幸福生活的必要条件，养老服务应当将人文关怀与精神慰藉纳入职业范畴，将人文关怀及其具体体现纳入到养老服务质量的评估标准。只有尽快弥补人文情怀的短板，特别是重视释放对农村老人的人文关怀，重视精神保障，才能确保老年人的生活质量。只有尽快弥补人文情怀的短板，才能在保障物质生活，提供养老公共服务的同时，免除老年人晚年生活中的孤寂。让老人不仅老有所养，还实现了老有善养。作为“夕阳事业，朝阳行业”的养老是一件有情怀的事业。养老不单纯是解决老人在经济上的担忧，不仅仅是让老人在生活上老而无忧，也不能局限于技术水平的提高。互联网、大数据、云平台的使用，更呼唤优秀传统文化的传承、亲人般感情的投入，细致入微精神的关注。只有具有充分的尊老、爱老、助老、扶老的人文关怀，才能发现老年人的需求。

（二）提供精准化的养老服务

解决养老问题的根本是解决老年人的照护问题，包括生活照护、医疗照护、康复照护，失能照护、情感照护。专业照护服务成为了解决养老问题的根本所在。服务是软实力，养老服务业要想走得更远，一个基本原则，就是“以老人为本”，核心就是要做好服务。养老服务的两大块，不管是硬件建设还是软件服务，重点都是服务，二者缺一不可，不能重硬件轻服务，也不能重服务轻硬件。硬件建设与软件服务并重发展，才能共同托起养老服务事业。从另一方面来说，即使客观原因的存在，硬件建设相对滞后，也要搞好服务的提升。首先处理好养老护理员与服务老人之间的关系。养老服务是为老人服务，也是靠人去服务，关键是靠养老护理员去服务老人。养老护理员在每个养老服务中心都是核心人物，一线人物，养老护理员与服务老人之间就是服务与被服务的关系。其次，要用“七”心服务，初心、爱心、耐心、恒心、细心、责任心、敬畏之心，一样都不可缺少。对老年人养护容易，但敬重老年人不容易，老吾老以及人之老更不容易。服务人员应按照服务协议、服务方案，扣准老人养老需求的信号和脉搏，结合服务对象的具体需求信息，包括年龄情况，兴趣爱好，个性特点、心理特点、家庭情况、自理情况，按时、按质、按量提供相应的服务，让老年人及其家属对养老服务产生信任甚至依赖，以提高服务的效度和信度。

（三）规范养老照护服务的高质量发展

老年人的生活质量高低取决于养老服务质量的优劣，这决定了夕阳生活的幸福获得感。而养老服务是面对高龄老人的特殊群体，有其不可替代的专业性。首先要充分认识到老年群体的心理特性和生理特征，才能实现养老照护服务的“精准性”，即满足其个性化、差异化、多元化，顺应不同习性、不同文化、不同健康状态的老年人需求，提供有针对性的各类专业照护服务。而养老服务高质量的另一方面体现在服务的专业化、规范化、常态化。细节决定品质，养老的根本在于质量。养老服务质量不是单方面由提供服务主体决定，也不是由接受服务对象决定，而是在服务提供方式、服务提供状况，服务提供数量与分级分类的服务对象（老人与家属）的主观感知之间，找到平衡点。在寻找平衡点的过程中，把最有价值、关键节点的活动留下来，非正式活动减出去，实现社会效益与经济效益的结合。

（四）锻造专业化的服务团队

养老从业人员的素质和素养决定了养老服务行业的发展；从业人员的身份决定了养老服务行业社会地位；从业人员的技能水平是否专业决定了服务质量的优劣，更是直接关乎到老年人的幸福指数和获得感。提高养老服务的从业人员队伍的素质、经济待遇和社会地位是解决养老服务的基础条件。养老从业人员队伍的职业化建设迫在眉睫，超龄的、业余的志愿服务只能是养老服务业的重要补充。全职化的专业养老服务队伍才是养老服务行业发展的根本核心保障。

（五）建立职业化的养老服务管理体系

一个管理有序、团队专业、产品合理、质量可控的养老服务企业，必定会受到市场、用户、行业的青睐。养老的成效靠管理，包括对人员的管理和对服务进行管理等，对养老服务机构的各种规章制度的制定和管理标准的制定。同时充分利用信息技术、人工智能、互联网思维，建立“智慧养老”一体化综合服务管理信息平台，形成综合养老服务管理体系。

（六）实现多元化的养老服务供需

从养老服务供给端来看，养老服务总供给不足，却又存在养老服务设施的闲置过剩，服务水平不高，服务质量不高，结构不合理。从需求侧来看，老年人需求种类和需求层次在日益增长，但又存在有效需求不足，支付意愿和支付能力较低。供需平衡体现了养老服务市场发展的科学性、合理性和可持续性。要找到解决养老供需平衡的结点，提高匹配度，就要真正搞清楚养老服务应该提供什么、应该解决什么、应该扶持什么、应该发展什么等问题，提供有针对性的专业服务，达到供求对接，实现服务价值。从老年人年龄的差异性和需求多样性；从城乡发展、区域发展的不平衡性，调动社会各方资源积极加入，才能找到供需平衡的结合点，形成合力，实现政府与市场、老人与家庭、家庭与社会、家庭养老与机构养老和社区居家养老融合发展、不同层次老人的基本生活需求和精神需求方面的精准到位的服务提供。

养老服务体系现代化建设就是实现养老服务辩证发展、系统发展、协调发展、整体发展。只有充分发挥好各影响变量的有利作用，才能真正实现养老服务的公共价值最大化、社会对养老服务的支持最大化、政府养老服务执行能力最大化、家庭自助能力最大化，才能真正达到养老服务体系现代化建设的最佳时期，构建养老服务体系现代化建设的新发展格局。