优化社保档案管理的创新思路

李艳侠 鱼台县社会保险事业中心

我国20世纪80年代后期才开始将企业养老保险纳入社会统筹，随着社会保险发展，90年代后期，全国才逐步规范养老保险制度，为后续国家政策出台及社保体系框架形成提供基础。由于我国社保经办服务与参保人员需求存在不平衡。因此，针对当前参保人数的递增及人口老龄化带来的离退休业务增加，给社保经办机构带来了一定工作压力。传统社保档案管理工作，咨询和查询都要经办人员处理，影响工作效率。随着互联网开展，社保经办系统不能与之相匹配，导致业务进展效率低。

一、创新社保档案的必要性

社保档案承载民生工作的重要部门，工作效率与服务水平与对参保人员生活满意度息息相关，应不断提升社保服务水平，促进公共服务质量，推进国家治理能力，建设高效社保服务体系，对提高人民生活幸福感具有重要意义。创新社保档案有利于加强服务型政府建设。人们生活水平的提高，对政府执政能力提高了期望，社保档案管理工作中的业务处理效率，服务质量影响公民对政府的评价。因此，创新社保档案推动了政府向服务型职能转变，促进业务流程再造，对提高经档案经办人员的服务水平、业务效率及政府认同感具有重要意义。创新社保档案有利于促进国家治理体系和治理能力向现代化转型[1]。

二、社保档案管理服务现状与问题

随着经办服务体系与人们服务需求矛盾日益凸显情况下，现有社保档案工作人员与社保参保人员比例严重失衡，如果仍采用传统窗口办理业务形式，不能借助“互联网+”经办服务模式，难以满足现实需求。社保服务体系存在人员配备不足、业务流程不规范、部门间信息不同互动交流等问题，因此，在优化社保档案管理过程中，应全面分析当前管理服务现状与问题。

（一）“互联网+”战略落实难

首先，社保档案管理相关部门缺乏对“互联网+”技术的重视，部分区域率先试行了智慧社保服务，为档案使用者带来了便捷。高质高效的档案管理服务满足人们对美好生活的需要。当前，有的地方的社保档案管理部门未能从传统档案管理思维中转变为档案服务思想，对“互联网+政务服务”意识不足，缺乏实质性服务作用。社保档案管理与互联网技术的融合进度较慢，政府对职能转变、服务方式转变缺乏深刻认识。社保档案管理流程烦琐，社保建立初期缺乏完善的流程，随着国家政策文件相继推出，仍存在一定漏洞，后续出台了一些补充性文件，相关制度及业务流程近年来逐步完善，导致社保政策碎片化问题严重，不利于“互联网+”战略落实和政策解答[2]。

（二）硬件及经办系统不稳定

互联网快速发展，但社保档案管理硬件及经办系统不能与之相匹配，经办系统网络慢、系统故障等问题，影响社保档案业务办理效率，网络不稳定，硬件系统差，会增加参保人员时间成本。由于很多业务不能实现远程办理，部分离退休人员还要亲自到社保机构办理业务，尤其行动不便人群，增加了较大负担。因此，经办系统不稳定，给参保人员带来较大不便。近年来，随着银行、通信、电力等部门均可以实行移动终端办理业务，但目前社保档案管理系统网络覆盖面仍不能达到要求，经办系统网速差，信息数据传输效率低等，纸质档案在线上呈现出来的大小不能智能调节，尤其内存大的图片，加载过程缓慢，难以满足人性化、智能化需求。社保档案管理线上业务平台在页面设计、业务办理效率、科技水平等与人们要求存在一定差距，遭到参保人员诟病，影响社保档案管理部门的公信力。

（三）网上经办大厅功能不完善

随着社保档案管理模式不断创新，信息化建设进程加快，社保部门在硬件、软件等方面得到了更新与升级，满足参保人员档案查阅、调取需求。但目前部分社保档案管理部门仍延续服务窗口办理业务，导致参保人员业务办理途径单一，社保档案机构窗口工作人员每天要解答大量重复性的咨询问题，接待与解答工作繁重。目前，社保工作场所信息化建设水平不高，服务大厅没有叫号机，接待和引导的工作人员匮乏，社保档案管理是一项系统性工作，需要参保人员到不同窗口才能咨询到想要的答案，反复排队加剧了参保人员的负面情绪，社保档案工作人员不停解答参保人员咨询的各类问题，增加了双方的矛盾[3]。

（四）部门间信息共享不畅通

社保档案管理系统与政府有关部门信息不能互融互通，跨系统、跨部门之间信息资源缺乏共性机制，由于社保档案管理需要多个部门协作完成，例如待遇发放、生存认证等需要向公安系统、民政系统进行数据对比，如果数据不能共享，导致社保档案管理系统信息共享受阻，影响办公效率。社保档案管理工作中，城乡居民及城镇居民养老保险还未建立信息共享机制，在城镇基本养老保险缴纳基础上还可以参加灵活就业身份，只有通过社保基金监督平台审核才能发现，加大了工作量。社保档案管理经办过程中需要与其他业务协同办理，增加了复杂程度。目前银行、社保部门及地税缺乏信息资源共享，对于企事业参保及个人参保信息数据不能及时传输，由于各机构办公地点不同，参保人员往返于各部门很容易将单据或者顺序记错，增加了办理次数，参保人员幸福感下降。社保档案管理工作中，涉及跨省转移时，各省社保档案管理信息不能共享，还需要参保人员写明参保缴费时间段，工作人员应根据缴费信息予以合并，涉及补退费情况，还需要参保人员往返处理，增加了时间成本和人力成本。

（五）多种保障资源不充足

首先，优秀人才利用不足。我国社保档案管理领域专业人才匮乏，部分工作人员缺乏专业教育背景，都是从工作中摸索相关知识和经验，缺乏政策理解能力。部分年龄较大人员对新型信息技术不能快速领悟。公务员录用减编，新引进人员数量减少，在招录过程中缺乏对信息专业人才引进，导致专业人才储备不足，影响信息化发展。其次，培训力度不够。社保档案管理人员日常缺乏专业培训，业务能力欠缺。社保办档案管理部门除了初任培训以外，缺乏对业务上的针对性培训。培养机制不健全，人才供需不平衡，人才选拔、淘汰机制不合理，导致社保档案管理人员积极性不高。最后资金投入不足，社保档案管理部门硬件不能满足参保人员需求，自助查询机器数量不足，影响参保人员查询的即时性。高拍仪紧缺，档案管理部门扫描负担重，影响社保档案管理效率[4]。

三、社保档案管理服务体系建设对策

（一）网络基础及应用平台建设

首先，应借助信息化技术，加强网络基础设施建设。贯彻国家互联网建设方针，加快落实光纤改造，降低网络资费，提高网络访问速度，为县、乡搭建资助服务终端系统，确保社保档案管理辐射面不断扩大，避免参保人员长时间排队等待现象，促进社保系统网提速改造。定期对社保档案管理信息系统升级，对经办业务实行提醒功能，提高与参保用户的交互性。其次，应加快推动“互联网+政务服务”平台建设。社保档案管理应与现代科技相融合，借助大数据技术提升社保档案管理水平。随着社会进步，科学技术的更新迭代，人们对社保档案管理提出了新的要求。相对于电子化办公、自助服务等便捷业务模式相比，社保档案管理仍有较大进步空间。部分地区已经实行了企业申办功能，政务服务平台查询后仍需要到社保大厅办理。因此，服务大厅应增设自助查询一体机，可以缓解服务大厅压力，参保人员通过自助查询功能快速了解到社保缴费基数和权益记录，促进社保档案管理效率的提升。社保档案管理应开发手机移动客户端等创新服务模式，基本业务可以自手机终端自行办理，查询缴费证明等功能实现线上自主办理，提高社保档案管理效率。

（二）社保经办服务体系改革

首先，社保档案管理应强化便民服务意识。社保机构应从传统管理者身份转变为服务者，为参保人员提供更加便捷、高效的服务，促进参保人员幸福感提升，以参保人员的需求为社保档案管理的持续动力，以参保人员的满意度为考核标准，牢固树立参保人员至上的服务理念。设立党员示范岗，定期开展党课学习，档案管理窗口安装服务评价区，作为工作考核指标。加强业务培训，提高社保档案管理人员业务能力和沟通能力，提高参保人员满意度。其次，拓宽经办渠道。社保档案管理应顺应时代发展需求，从传统单一窗口经办模式拓宽为多渠道经办模式。开发微信小程序，通过微信或者App可以办理，提高服务对象覆盖面，全天候办理电子签章、信息查询、证明打印等业务，参保人员可以在远程自主办理，提高业务办理效率。便民服务应下沉社区，利用互联网将相关业务对接市级审核，便于参保群众及时办理各项业务。随着近年来互联网普及，社保档案管理经办机构摆脱了传统手工录入情况，减少了纸质档案书写、留存、查阅等弊端，提高了工作效率，节省了大量人工成本。近年来，国家提高了对社保档案创新管理的重视，随着新理念转型升级，加快了信息化建设步伐，部分区域推出了“互联网+人社”，推动服务改革创新发展[5]。

（三）多部门信息数据交互共享

首先，应建立信息共享机制。推动各部门以百姓为中心，完善社保档案信息化政策法规，明确数据信息共享各部门法律责任，营造良好的法律环境。统筹协调各部门，实行领导层面统筹管理，各部门协调配合，确保与企业、个人对接顺畅。借助大数据信息采集技术，对社保档案数据进行完善并开放，保障数据标准化，提高档案数据利用率。其次，应树立各部门共享事项清单，对参保人员公开，参保人员对事项清单内的信息可以不必重复提供。最后，搭建多部门信息共享数据库。社保档案系统应逐步完善，打通社保内系统内部各单位主体的数据壁垒，实行信息共享，提高数据传输效率，简化作业流程，实现“最多跑一次”目标，各项业务应以短信提醒，提高参保人员满意度和幸福感[6]。

（四）内部管理机制改革

首先，应界定行政隶属关系。社保档案直接关系到民生工程，各项规定及流程由当地省政府统一制定，这种集中管理模式可以增强业务基础能力，规范业务流程，降低社保档案的管理风险。社保档案管理应以当地政府为主体责任，社保档案管理除了经办大厅、手机App以外，还应发挥社区服务职能，明确社保局与政府之间无隶属关系。参保人员的社保有不同部门录入，导致重复工作多，影响社保档案管理效率。因此，社保经办机构应与相关部门整合，避免管理上交叉重叠，促进业务办理效率。其次，打通职务晋升渠道。为了提高社保档案管理部门工作积极性，应为工作人员打通职务晋升渠道，应提高资源整合效率，避免机构改革导致编制和人事冻结，加快解决积压干部问题，建立科学的考核机制，激发干部工作积极性。建立完善的内部规章制度，明确社保档案管理各岗位边界和职责，提高工作人员业务能力。为了满足参保人员需求，应不断创新内部管理形式，优化业务流程，紧跟时代技术发展，提升社保档案服务能力。社保档案管理应借助当前服务人员有限的条件下，运用互联网信息技术，为社会参保人员提供优质服务，为推动社保档案管理创新思路提供科学依据[7]。

（五）保障措施

首先，应强化队伍建设。在社保档案管理过程中应突出组织领导职能，抓落实、抓成效，提高培训频率和培训内容深度，打通各岗位业务壁垒，制定人才培养计划，满足互联网背景下人才梯队要求，避免人才断层现象。其次，完善监管体系。根据档案管理内容明确风险等级，审核业务由主观领导审核，严格执行内控监管措施。最后，应加强信息安全与技术保障。社保档案各类数据信息应建立分级保护机制，按岗位分配密钥及身份认证权限，避免人为干预影响社保档案管理的安全性。政府有关部门应利用信息技术和人性化的服务理念，弥补传统社保档案在窗口和柜台经办的不足，提高信息资源融合效率，拓宽服务渠道，优化业务流程，满足参保人员多元化、快捷化需求。

四、结语

随着人们参保意识增强，社会老龄化，社保退休业务增多，社保档案管理业务量激增，现有人员编制下，难以应对与日俱增的服务压力。因此，应不断优化社保档案管理，结合信息化技术进行改革创新，优化营商环境，提升参保人员幸福感，解决公共需求与供给之间的平衡。我国近年来互联网技术普及，参保人员在互联网作用下，社保档案管理更加高效、快捷、智慧，满足了参保人员需求。