加强医院收费处内控管理的研究

苏晓妹 尤溪县总医院

引言

医院的收费处作为一个联系医生和患者的中间枢纽，医院收费处的资金保障和票据管理需要得到明确的记录，以备后期需要。与此同时，医院的所有收入都来源于收费处，所以需要加强医院收费处内控管理，以保证医院内部管理协调有序地进行。

一、医院收费处内控管理目前存在的问题及成因分析

（一）财务资金管理系统较为落后

随着社会经济的发展，部分医院已经接纳了移动收费或者互联网收费的系统，这为患者节省了排队时间，争取到了更多的就诊时间，更好地提升了医院的收费效率。同时也能为患者明确展示收费的统一标准。然而有的医院依旧没有引进新兴的收费系统，这不仅导致患者在医院收费处会排很久且很长的队，也会因为排队时长而耽误了看病的时间，给患者造成了一定的不便，医院收费处的服务状态就得不到人们的认可。与此同时，财务资金管理系统的落后，在一定程度上也不能为患者及时提供一定的收费信息。同时，医院收费处人员也不能及时找出资金的流入与流出的信息，从而使得医院收费处一直存在潜在的问题。

（二）传统的内控管理思想依旧存在

相对于其他岗位，医院的收费处的工作弹性较大、工作强度较小，对相关从业人员的要求相对也比较低，可谓是医院的“黄金岗位”。因此收费处的工作人员通常是在医院资历很久的长辈。有的工作人员年龄相对比较大，就会不习惯也不接受新兴的收费系统，他们会墨守成规，依旧选择原先的、传统的、效率低下的收费方式。加之患者的年龄普遍比较大，本身也不懂新型的收费方式，或者本身使用老年机，也不懂得使用智能的收费系统，因此更愿意在原本熟悉的收费处排队费时间地去等待。由此可见，在有些地区传统的收费、交费理念根深蒂固，不管是医院的收费人员还是就诊的患者，都不愿意主动迈出一步去给自己带来便利，因此患者的状态以及医院收费处的工作模式形成了相互制约的关系。

（三）医院内控管理人员缺乏意识

由于现阶段人们对于自身健康的意识逐年增强，从而给医院的压力也逐年增加，医院的收费管理系统也会被分配到多个医院专业部门。由于相关的内控管理人员缺乏监管力度，使得医院内控管理部门对于资金的流向与流入并不明确，加上医院收费处工作人员年纪偏大，文化水平相对较低，受种种因素制约，工作可能会有所懈怠，工作意识也不会非常强烈。工作中就容易出现失误，容易给自身的工作和医院的运作带来不必要的麻烦。

二、医院缺乏收费处内控管理的后果

首先，对于医院资金来说，缺乏严格的收费处资金内控管理，很容易造成很大的资金风险。收费窗口每个收费员都将实行现金和网上支付系统并存的付费制度，用于当天上班人员兑换零钞使用。由于窗口收费量数额较大，需要兑换各种面值的零钞，医院给每个收费员备有一定数额的备用金，目的是银行缴款时能及时全部结清报表交清账目。但是这些备用现金，如果缺乏医院内部严格的资金内控管理，那也会造成一定的舞弊风险，会给居心不良的收费员带来一定的可乘之机。

其次，对于医院收费处的管理人员来说，有一定的核心素养是一个医生所具备的道德品质。因此，如果医院缺乏了内控管理，收费处工作人员就会降低自身的工作要求，工作质量就会下降，工作状态就会很消极。与此同时，缺乏较强的管理意识也会使得收费处的资金管理混乱，无法明晰资金的流入与流出，在一定程度上会对医院的资金带来一定的风险。对于患者来说，一个医院若缺乏一个严格的内控管理系统，那么患者将无法得到一个好的服务态度与服务行为，严重者会对患者的治疗产生时间延误，进一步造成医院看病难的现象。不仅医院的好评度会下降，患者也不会第一时间去选择管理系统较差的医院，在一定程度上降低了医院的经济效益。

由此可见，医院缺乏收费处内控管理不仅会对医院工作人员造成一定的影响，也会对患者带来不便，医院收费处的内控管理如果没有制定相对完善的制度，不只是医生的失职，更是医院的失责。因此内控管理对于医生和医院来说，都是提升自我管理与自我价值的体现。

三、内控管理对于医院的重要性

（一）有利于规范医院工作人员的行为

内控管理的有效运行不仅能够使医院的工作人员更高效率的工作，还能随之影响到他们对待工作的态度。完善的内控管理制度可以更好地规范医院工作人员的言行举止，为新的工作人员起到模范作用，从而给患者提供更优质的服务。与此同时，医院也要对工作人员进行内部培训，将医院收费处工作流程规范化、标准化，制订合理的工作计划，这样才会更加有利于培养收费处员工的耐心与毅力，提升员工的工作热情，收费相关操作就会更精准，就会有效减少失误。

（二）有利于培养适合于国家改革需要的人才

内控管理制度对医院收费处的工作有极其重大的意义。为满足患者的就诊需求，内控管理部门会对收费处工作人员提出更高的工作要求。收费处的人员会随之提高自己的工作效率，严谨认真地处理工作，这样就会形成良好的工作氛围，提升员工工作热情，也会提升患者满意度，收费处工作人员也会对患者更热情，为患者提供更优质的服务。接入先进的付费系统之后，大大缩短了患者的等待时间，可以为患者争取更多的就诊时间，诊治也会更加及时。与患者面对面的时间长，就有利于医生可以了解患者更多的情况，更好地促进医生研究不同的病例，对多种类疾病会有更清晰的认知，提高了医院的诊疗水平，有利于培养更多适合于国家医疗改革需要的人才。

（三）有利于医院本身的发展

医疗事业的发展需要依靠高效率的内控管理，而对于内控管理来说，收费处的内控管理的标准提升，是带动整个医院内控管理的一个重要的组成部分。收费处的内控管理得到了有效的改善，医院的管理系统就能得到进一步提升，能够有效地提高内控管理人员对于医院的重视程度，从而能够提升患者在医院的就诊体验，患者也可以获得对医院收费标准的知情权。这样医院的口碑就会有所增加，医院的知名度也会有所提升。

（四）有利于提升医院整体的服务质量

在患者和医院之间，收费处起着很重要的枢纽作用，对于医院来说，也是一个重要的组成部分，收费处的内控管理做得规范，才能带动整个医院的管理规划。当患者走进医院看病时，第一个所接触的站点就是收费处，在收费处若受到不耐心的指点，或者是收费单子的混乱，必会带给患者一个糟糕的服务。实行内控管理有利于提升收费处工作人员工作状态，也可以提升工作人员从业素质，患者对医院的信任度和好感度就会增加。因此，内控管理的重视，有利于提高医院整体的服务质量水平。

（五）有利于医院自身经济效益的提升

由于在缺乏内控管理的条件下，医院收费处的收入和支出一直是一个模糊的情况。因此，不可避免地会出现医院收费处人员因自身问题出现的多收费或者少收费的情形。由此可见，内控管理的重要性在收费处的收入之中便可体现出来，收费处作为医院的主要收入来源，紧紧联系着医院的经济效益。所以，管理人员需要通过加强医院的内控管理，从而确保资金收入的明确性，以防舞弊行为的出现，从而进一步提高资金的安全性。医院收费处内控管理的要求提升，有助于医院提升自身的经济效益。

四、加强医院收费处内控管理的措施

医院收费处的内控管理的加强，是医院更加规范自身工作人员的行为，是提升医院服务质量、健全良好的管理制度的一个前提保障。

（一）完善收费、退费制度

对于一个医院来说，建立全方位的收费系统离不开完善的收费和退费系统，对于收费来说，内控人员要严格要求自己，不能带有一丝私情在收费标准上。与此同时，收费处票据需要严格进行登记，包括日期、姓名、费用等，要做到绝对的透明。同时，收费处的票据不可相互借用，以防出现差错，收费的标准需要明确公示到患者看得见的地方，以此来保障患者的知情权。对于退费来说，日常退费的原因有很多，有因患者本身不愿继续治疗、放弃检查和就诊的，也有时收费人员错收或多收的，有所有项目整体全退的，也有只退其中一部分的。完善的一卡通退费制度能够有效地减少在退费环节中可能出现的错误，对于未完善退费系统的医院来说，在制定相关的退费制度之中，要更加规范收费处人员的行为，规范地进行退费操作，且向患者家属提供有利的票据进行公布，才能使得患者安心。与此同时，医院也需要进行一些相关制度，以此来规范收费处内控管理人员的行为，以此杜绝可能出现的舞弊行为。

（二）加强资金的内控管理

首先，医院管理人员需要进行互相监督的制度，采取这样的方式不仅能够对医院收费处资金使用情况进行严格的资金调查和管理。比如，在药物收费处进行药物购买的时段，药物收费处的人员可能会为了自身业绩，去强力地推荐与自身病发原因毫无相关的药。若最后发生药物过敏，到头来会引发医患纠纷。还可以定期地为医院内部的资金收入和来源做一笔核算，管理人员可以通过资金前后数据对比，由此可以得出医院的资金使用情况，根据医院资金的不同差异，来推断并且改善医院的内控管理。例如，如果监督员发现某一处的资金的收入过高或者收入过低，通过后期的明细调查，可以更加清晰地体现出资金的使用情况，监管人员可以以此向领导反映情况，从而强化医院内部的资金管理，有效地遏制了资金的流失。

（三）提高资金数据的准确度

内部管理制度的完善，是医院明细资金使用情况的重要方式之一，也是保证整个医院资金安全且透明流入与流出的基础。医院如果要提高资金数据的准确度，那么需要建立一个完善的预算制度，这有利于培养医院人员在面对大量资金的时候，能够有一个很好的应对能力。与此同时，为了提高数据的准确度，各管理人员首先需要提高对自身的要求。因此，工作量也因此加大，最主要的是需要对于每个资金收费票据做到采集、整理、分析、公式、收藏，并且需要把资金收入和支出落实到每个负责人的笔下，这样才能逐渐提高医院的内控管理能力，由此来更加明确资金数据的准确度和透明度。

（四）建立资金的防风险机制

在各地的医院中，经常会发生资金管理风险、医疗风险等医院收费处的资金问题，如果忽略了对于资金保障的安全意识，那么将会带给医院很严重的资金风险，也会影响到医院整个工作环境。因此，各管理人员应该树立一个安全、正确的资金风险意识，提升自我对于资金风险的辨别能力，以至于能够在发生资金诈骗以及风险的时候，能利用自身所包含的有效防范资金管理风险的方法，以此来保护好医院的名誉和经济。与此同时，医院本身要建立一个完善的风险评估和辨别系统，但是在自我风险评估系统完善的过程中，医院可以邀请专家来举办讲座，帮助各管理人员学习与识别不同的资金风险，由此来逐渐完善适合自己医院的防风险机制。加强医院内部的管理，以此来提升医院内部的风险意识，为医院营造一个安全、信任的工作环境。最重要的是对于收费处的管理人员来说，提高他们的防风险意识，有利于他们采用新型的资金管理方式，来准确地辨别风险的来袭，由此提升整个医院的防风险意识，建立资金防风险机制。

（五）提升医院管理人员的素质能力

医院收费员的工作岗位是高风险岗位，在资金流入和流出中不断地提高对自身的要求，需要做到清廉正直。其次，对于收费员来说，懂法律、知法律、用法律成为一个重要的知识储备能力的体现，还需要不断提升自我的道德素养能力，不断提高职业道德和防舞弊能力。同时，作为一个医院服务岗位，需要提升服务质量才能更好地服务于人民、服务于患者，以此来缓解医患关系。对于收费复杂的情况来说，需要问清责任负责人，以免出现栽赃陷害的情况。

（六）加强学习新理念

近年来，“互联网 +”的医院支付，在以快速发展的态势来促进医院收费系统的技术进步、转型和培养医院发展。在社会需求不断增长，以及技术越发先进的背景下，“互联网 +”医院支付管理也随之出现在了医院里，通过“互联网 +”来推进医院支付必将成为一个主要的态势，通过这种方式来进行预约挂号、在线支付费用等来打破传统方式下的医疗就诊模式，使有限的医疗服务卫生资源可以获得更为合理的分配与使用，使得医生与患者在一定程度上的沟通可以更加顺畅、有效，病患可以因此节约看病和就诊时间，也会大大地缓解全民存在的“看病难”问题。新型的收费处内控管理系统能够越来越为百姓带来好处，因此，对于收费处管理人员来说，更需要以身作则，将新型的收费应用耐心地教给病人，让他们真正享受到信息化时代下“以人为本”的思想行动。

结语

为了保障医院内控管理资金使用的透明性，医院各管理人员必须从思想上和行动上，加强对内控管理制度的重视程度，提升对内控管理的要求，使医院收费处内控管理得到有效的完善，为医院的资产安全提供重要的制度保障。与此同时，医院收费处人员素质的整体提高，能够为患者提供一个良好的服务质量，提升医院整体的名誉与荣誉。另外，合理的收费标准是一个医院基本的职责，这样才能为患者减轻看病难的问题与困扰。在信息化时代，收费处的内控管理应该根据时代的进步而进步，采用高效的方式，为患者带来最好的服务水平，真正做到为人民服务。