新冠疫情下我国养老服务“弊中趋利”效应和危中取机策略

于 绯

(广东技术师范大学 管理学院，广东 广州 510665)

一、缘 起

2020年3月，WHO宣布新型冠状病毒肺炎“全球性大流行”。2020年4月8日，武汉正式解除离汉离鄂通道管控，5月22日全国新增本土确诊病例首次为0，通常将我国2019年12月至2020年5月称为“武汉疫情时期”(简称“疫情时期”)，2020年6月至今称为“后疫情时期”。然而，境外输入关联、聚集性感染、冷链货运传播、边境口岸传播等因素导致新冠疫情在我国不同地区反复出现，2021年10月老年旅行团引发的疫情波及了20个省，60岁及以上感染者比例高于往轮疫情的平均比例18.5%，达到40%。2022年4月的上海疫情中，重症患者的33.3%是70岁以上老年人，死亡病例平均年龄超过75岁。可见，老年人是新冠肺炎易感易重人群。根据美国疾控中心的研究报告，在新冠疫苗全程接种后仍发生“突破感染”的病例中，70%的住院者和87%的死亡者都是65岁及以上的老年人。[1]新冠疫情严重威胁老年人的健康和生命，必然对我国养老服务带来深远影响。

根据我国疫情防控的稳定形势，“后疫情时期”将从2020年6月持续到奥密克戎变异毒株成为全球主流变异株的结束。后疫情时期至今，我国对境外输入病例的控制及全国疫情防控实现常态化，用核酸检测提高预防效果，防疫总策略为“外防输入、内防反弹”，总方针为“动态清零”，针对德尔塔和奥密克戎变异毒株采取快速、精准、综合、叠加的措施来阻止社会面传播。“疫情反复的长期”是指未来在奥密克戎变异毒株之后出现其它类型的变异毒株主导全球的较长时期，针对无症状感染和隐蔽性传播将更加强调相机应变、“人、物、环”同防、“四早”更早、大规模核酸检测常态化和抗原筛查等，更加考验隔离收治迅速扩容能力、分类分型收治“快准全”、疫情处置协同提速、重点人群和区域防护的技术升级等。可见，“疫情反复的长期”是“后疫情时期”的延续和演变，二者在时间上并不重叠。但在本研究中，针对疫情反复的长期性提出的危中取机策略，是根据疫情时期的“供-需”双侧冲击和后疫情时期的“弊中趋利”效应“反、正”两方面作用力以及累积的成功经验而提出的，危中取机策略对疫情反复长期下继续推进我国养老服务发展具有较强的实践意义和现实启示。当然，长期的危中取机策略是一个动态演化过程，要在现有框架基础上不断推陈出新、创新技术和因地制宜等，才能形成疫情防控的长效机制。

疫情侵袭下，物理空间重组增加了疫情扩散和异地传播风险，对城市社区老年居民防疫带来挑战。[2]居家护理服务既满足老年人的医疗需求，又减轻医院的防疫负担。[3]但是，社区存在医疗资源和护理设施配套不足、防疫支持力缺失等痛点，[4]可从治理基层化、信息化与动态化角度提升康养服务。[5]养老机构普遍暴露护理人员和防疫物资储备不足、老年人情感交流存在障碍等问题，学界已提出增强危机意识、建立科学预案、多主体应急响应等实践路径。[6]养老企业工作模式应在原有“N”上附加疫情防控“1”，前瞻性商业战略和可持续商业模式不仅是应激反应，更是日常磨砺。[7]深受疫情打击的乡村旅游业可与健康养老业共生共建；[8]海南三亚养老公寓要扬长避短，大力发展医养一体化健康管理模式。[9]虽然新冠疫情对我国养老服务影响的研究成果比较丰硕，但也存在不足，主要表现于三方面：(1)重视疫情时期的不利影响，较少关注后疫情时期的积极现象和趋势，发展性不足；(2)拘泥于某一类养老服务的探索，轻视多类养老服务的交叉，整体性不足；(3)对策设计大多缺乏针对疫情分阶段实施对策的特征，操作性不足。

“压力—状态—响应”动态模型(Pressure-State-Response，简称PSR模型)，最早由加拿大学者David Rapport等提出，[10]成熟于OECD和UNEP研究环境可持续发展问题的因果循环机理，[11][12]即人类活动对环境造成破坏性影响(压力)，导致环境原有性质和资源数量发生改变(状态)，于是人类采用适当的调控措施(响应)促进人与自然和谐共生。该模型也广泛应用于公共卫生和公共服务等领域。高静、武彤基于PSR模型构建了新冠疫情下政府响应的三阶段模型，在对河南、浙江两省样本分析后，从协同治理、信息公开、分享机制等方面提出提高政府重大疫情响应效能的政策建议。[13]陈志霞、任兵建立“重大疫情威胁城市社区生命健康(压力)—社区疫情防控的数据生态双循环信息治理系统(状态)—社区多主体的决策响应和行动(响应)”逻辑；[14]牛彦合等从致灾因子危险性(压力)、承灾体脆弱性(状态)、防灾设施服务能力(响应)三层面构建了城市多灾种风险评估指标体系。[15]在本研究中，新冠疫情对老年人的健康和生命构成威胁(压力)，导致疫情时期养老服务的“供—需”双侧冲击和后疫情时期的“弊中趋利”效应(状态)，进而探究我国养老服务在疫情反复的长期危中取机的发展策略(响应)。PSR模型的“状态”与“响应”机制自然对应“疫情和后疫情时期”与“疫情反复的长期”，因为我国养老服务在疫情时期遭遇的“供—需”双侧冲击和后疫情时期显现的“弊中趋利”效应是压力之下“状态”环节发生的重要演变，“状态”突出表现为这两个时期产生的变化；对疫情反复的长期提出的危中取机策略则是“响应”环节的能动应对，“响应”的重要任务之一就是对疫情反复提出长期对策。“预防—准备—反应—恢复”模型(Prevention-Preparation-Response-Recovery，简称PPRR模型)由美国危机管理专家史蒂文·芬克(Steven Fink)提出，认为预防、准备阶段发生在危机暴发前，用于降低危机发生率、提高危机处理能力和预警，占据危机管理的先机和主动性；反应、恢复阶段发生在危机暴发后，对危机做出最优决策以降低不利影响，化被动为主动，挽回损失并总结正反面经验。[16][17]因此，根据新冠疫情演变时序和养老服务发展特征，应从预防、准备、反应、恢复4个阶段提出不同发展策略。

基于PSR和PPRR模型，本研究新意有二：(1)研究角度方面：①纵向深入上，PSR模型引出“疫情时期、后疫情时期、疫情反复的长期”，动态探究新冠疫情对我国养老服务的“弊、利、策”。②横向广泛上，根据《养老产业统计分类》(2020)，研究对象落脚在三类彼此渗透、影响显著、具有代表性的养老服务上，即社区和居家养老、机构养老、“康养旅居”养老，可相互对照和借鉴。(2)研究观点方面：①疫情时期，提出三类养老服务供给侧、需求侧受到冲击的特征。②后疫情时期，提出三类养老服务“弊中趋利”四重效应。③疫情反复的长期，依据PPRR模型，提出三类养老服务在应对疫情“预防—准备—反应—恢复”四个阶段的危中取机发展实践策略。本研究试图在新冠疫情长期存在的前提下，加快健全“十四五”规划提出的“居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系和健康支撑体系”，畅通养老服务国内大循环并激发科技创新，整体提高老年人安全感和幸福感。

二、疫情时期——“供—需”双侧冲击

(一)社区和居家养老服务：供给侧VS需求侧

1.供给侧：社区居家养老服务企业复元缓慢

社区和居家养老服务的市场化主体大多是中小微型社区居家养老服务企业，通过承担政府购买和服务外包等方式供给服务。在疫情中高风险社区的封控管理期，这些中小微企业只能中止营业，主营业务收入归零使其陷入生存危机。一方面，人力和物资等主营业务成本难以消解；另一方面，新冠病毒变异速度快、隐匿传播性强使社区居家养老服务工作人员流失，导致社区上门服务效率低下。2020年4月30日北京全面恢复“社区养老服务驿站居家养老服务”，但是2个月内大多数社区居家养老服务机构没有恢复入户服务。2020年第一季度，北京多家社区居家养老服务企业月均亏损3-4万元，例如北京爱侬养老服务公司的27家社区养老服务驿站和40多家居家养老服务网点全部零收入，部分新开业、非连锁和资金实力较弱的公司被迫退出市场。[18]由于本土疫情呈现多点局部爆发和反复性特点，社区和居家养老服务供给恢复正常是依据疫情变化而敏锐调整和被迫适应的过程。

2.需求侧：疫情抑制社区老年人公共服务和上门服务的需求

在新冠疫情暴发之前，据《第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查总数据集(2015)》显示，15.3%的城乡老年人自报需要照护服务；城乡老年人对上门看病、上门做家务、康复护理、心理咨询或聊天解闷、健康教育、日间照料、助餐、助浴和老年辅具用品租赁等社区和居家养老服务的需求比例分别为38.1%、12.1%、11.3%、10.6%、10.3%、9.4%、 8.5%、4.5%和3.7%。此外，21.4%的老年人向社区提过建议，39.5%的老年人在社区办大事时被征求过意见，老年人在社区公共事务中发挥着重要作用。在新冠疫情暴发之后，《中国城市居民养老服务需求调查报告(2021)》显示，受访者的父母仍有67.24%选择居家养老，18.22%选择社区养老，并且选择居家养老者的27.82%希望由社区提供养老相关服务。新冠疫情暴发后，2020年1—4月下旬，全国居家养老服务中心、老年人日间照料中心、老年人活动中心、长者食堂等社区居家养老服务机构全部关停，中止集中性、聚集性和密切接触性服务，只对辖区内孤寡、独居和失能等老年人提供买药、疫情防护用品配送、健康护理等“点对点”服务。新冠疫情每一轮反复，都会压抑中高风险地区的社区和居家养老者对社区公共服务和上门服务的需求。

(二)机构养老服务：供给侧VS需求侧

1.供给侧：养老机构床位空置率上升、财务收支恶化并陷入“复工难”状态

2020年1—4月，疫情导致民办养老机构收入同比骤减20%，平均运营成本却同比提高20%～30%。[19]第一，2020年春节前，北京养老机构5000多名老年人回家过节，[20]春节后因疫情不能按时返回要求退回养老费用，养老机构因封闭式管理又不能接收新入住者，导致历年来的春节后入住“小高潮”跌落，床位空置率激增。第二，“春节+疫情”使在岗员工超负荷工作，对应补贴增加，生活物资涨价和高价采购卫生防疫物资使养老机构财务收支艰难。2020年1月CPI指数为105.4，2月食品类居民消费价格指数为121.9，分别达到36个月(2017年6月—2020年5月)的最高值。第三，2020年全国有200多万老年人入住约4万家养老院，然而养老护理员只有20多万，平均1个护理员要照护10个老年人。[21]疫情时期，北京多名养老机构护理人员在2020年春节假期出京后不能按时返回，使护师、养老护理员、康复师等更加紧缺，实际返岗率与需求率相去甚远。[22]可见，疫情在节假日期间反弹会导致中、高风险地区养老机构护理服务供给匮乏。

2.需求侧：养老机构在防疫用品、后勤物资和医疗设备上的自主应急保障能力不足

疫情爆发后，农贸市场关停使后勤物资采购受阻，大多数养老机构只能维持1—2个月正常生活。[23]由于缺少应急储备和稳定的供货渠道，养老机构普遍缺乏卫生防疫物资和老年慢性病医药用品，然而养老机构的需求紧迫度位于医院后的第二位。在2020年2—3月复工复产初期，对全国口罩和医用防护服的需求量和缺口量进行静态估计，如表1。全国每天口罩需求量约2.3亿只，而口罩产能总计约每天0.2亿只，导致每天口罩需求缺口约2.1亿只；全国医用防护服每天需求量总计约15.6万套，而全国医用防护服每天产能约15万套，出现缺口每天约0.6万套。此外，养老机构的医疗设备配置整体不足。2020年3月，中国医学装备协会紧急发布《新冠肺炎疫情防治急需医学装备目录(第四批)》，提供60类仪器设备供相关单位进行采购。新冠疫情诊疗设备的上游核心技术和高端产品仍然被国外企业掌控，国内企业以中低端产品为主，自主可控化程度较低。

表1 2020年2—3月新冠疫情复工初期全国口罩和医用防护服需求量、缺口量的静态估计

(三)“康养旅居”养老服务：供给侧VS需求侧

1.供给侧：“康养旅居”多元化服务供给强劲，但疫情使养老地产供给放缓

进入新世纪后，5类开发商纷纷抢占养老市场，[24]已形成“康复疗养、旅游养生、健康社区和综合健康”4大养老服务方向和“康复护理、医疗服务、养老照护、养生保健、旅游观光、教学科研”6大模块的竞争格局(如表2)，养老地产已从概念炒作向“康养旅居”服务载体理性回归。根据《中国养老运营TOP10报告》，2019年末我国养老机构具备候鸟旅居能力的只占1.13%，“房地产+医养康养+旅游观光”项目市场潜力巨大。但是，新冠疫情爆发带来延期复工、外来务工者流动受阻、人员集中性生产经营活动放缓、成本负担加重、房地产销售和物业租赁需求缩减等困境，导致在建“康养旅居”项目延迟竣工，养老存量资产也面临持续性经营瓶颈。2020年2月对河南省228家旅居类企业的调查显示，19.74%的资金流已无法正常运转，9.65%的资金流只能支撑6个月。[25]2020年第一季度，资金链缩小和断流使前期融资成本较大的项目无法支撑整体运营，[26]连锁经营的养老社区和老年公寓的投资回收期变长使风险激增，投资者信心受挫，倒逼部分在建“康养旅居”项目改变投建计划或转型发展。

表2 “康养旅居”服务模块及主要开发商

2.需求侧：疫情使养老地产运营商和消费者相对消极，需求发生潜在转变。首先，根据前瞻产业研究院的调查，2018年京津冀、长三角、珠三角和川渝经济圈的自持经营养老地产项目平均空置率已达40.55%、43.1%、36.87%和47.5%，新冠疫情使运营商更加谨慎，消费者更加犹豫和观望，短期内平均空置率会进一步拉高。2020年第一季度四川攀西经济区“康养旅居”产业全部暂停销售活动，在建项目复工推迟，新建项目投资也大幅减少。其次，疫情使多代合居、相互照顾需求增加，《人口与计划生育法》修订后明确了三孩生育政策和配套措施，未来配备适老化设施、多居室和大户型的改善型需求会更大。再者，新冠病毒除了通过人传人传播(如呼吸道飞沫和密切接触)，还通过气溶胶(如污染密闭环境)、粪口(如污染公共卫生间)、污废水(如污染下水管道)、环境传人(如污染电梯按键、门把手、进口冷链食品外包装)等方式传播，因此低容积率社区类，以及独栋、联排和双拼的别墅类“康养旅居”项目备受关注。最后，疫情对“医养康养”提出更高要求，康养小镇、康养综合体和康养度假区更倾向于“开发运营+医疗配套”一体式建设。

三、后疫情时期——“弊中趋利”效应

(一)社区和居家养老服务：四重效应

1.社区防疫精准化。我国97%的老年人选择社区和居家养老，社区正逐步落实“云服务+大数据+网格化”升级，2020年3月中国社区发展协会公布了11个社区防控信息化平台，通过手机二维码、人脸识别、智能体温、三维可视化等方式进行出入管理和健康上报，形成立体式社区防控数据链路，[27]有利于社区和居家养老服务工作人员尽快复岗和纾解公共养老需求压力。2021年开始，国家大力推进互联网应用适老化和无障碍改造，联合社区网格机制，通过115家公共服务网站和43个手机App适老化项目解决老年人交通出行、生活购物、社交通讯等问题。

2.“互联网+健康”激增。2020年“双11”京东健康数据显示，流感疫苗订单同比增长7倍，以心血管疾病、糖尿病、慢性呼吸系统疾病为代表的慢性病在线问诊单量环比1—6月日均量增加了2～4倍。2021年“双11”天猫医药健康数据显示，家用呼吸机交易总额同比增长近60%，爱康国宾的体检套餐单品销售量超过14万件，瑞慈体检成交额同比增长397%；11月11日当天无痛血糖仪交易总额同比增长了3倍。从线上诊疗兴起、网购医药产品和服务、互联网医院营利再到各地完善互联网医保报销制度，老年人“互联网+健康”用户规模迅猛扩张。

3.线上文娱普及。新冠疫情爆发后，根据第46—48次《中国互联网络发展状况统计报告》，我国50岁及以上网民比重从2020年3月的16.9%上升到2021年6月的28%。根据对抖音和快手粉丝数排位前100名的账号调查，老年人短视频上网时间占全体用户的比重由2019年的10.7%提升到2020年的13.4%。对于41岁及以上的中老年用户，抖音的37.34%集聚在粤、苏、豫、鲁、浙，快手的49.24%则集聚在冀、辽、鲁、黑、蒙。[28]虽然老年人面临社会关系网逐渐缩小并且生活丰富度降低，但是融知识、趣味、互动为一体的短视频文娱方式正成为老年人参与社会的新入口。

4.老年人宅经济。根据2020年10月阿里巴巴集团发布的《老年人数字生活报告》，疫情爆发后60岁及以上老年人群体消费额同比增速位列整体第二；2020年第三季度老年人网购月活跃度同比增速超越整体水平的29.7%，盒马鲜生的线上人均月消费额高于“90和00后”群体。老年人不仅通过直播带货等方式购买食品、厨具、保健品、按摩仪器等，在子女帮助下还运用K歌、厨艺、健身、兴趣课程等手机APP满足多层级生活需求。《2021智慧助老模式观察报告》表明，受访的60岁及以上老年人每天使用手机APP5～7小时的达到24.94%，3～5小时的高达54.92%。可见，虽然新冠疫情对社区和居家养老服务带来“供—需”双侧冲击，但在“弊中趋利”机制倒逼和激励的四重效应下，社区和居家养老服务的巨大需求和老年人消费粘性仍将带动银发经济增长，如图1。

图1 社区和居家养老服务“弊中趋利”效应钻石模式图

(二)机构养老服务：四重效应

1.AI设备进驻。2020年4月以来香港慈云山安老院、香港德安护老之家和深圳创乐福居家养老服务中心都引入了tēmi(钛米)机器人，在监测和登记健康状况、医患远程交流、看护行动不便的老年人、配送日常物资、全方位消杀、一键畅聊、自主导航和避障等方面作用卓著，不仅大大节省人力资源，而且降低日常运营成本。

2.风险防控更有效率。2020年11月民政部在《养老机构新冠肺炎疫情防控指南(第二版)》基础上制定了《零星散发区域养老机构新冠肺炎疫情防控指南》，又发布了《新冠肺炎疫情高风险地区及被感染养老机构防控指南(第二版)》，提出人员只出不进、人物并防、成员定期核酸检测、返岗隔离14天观察等精准化、精细化防控举措，促进“市—区—街—社—村”养老机构整体防控机制和“政府—养老机构—社会组织”三方联动机制形成，至今全国4.3万家养老机构保持“零感染”纪录。

3.中医康养更受重视。由于中医药治疗新冠肺炎总有效率大于90%，2020年12月《医疗卫生机构与养老服务机构签约合作服务指南(试行)》又明确了服务内容、双方责任、合作经费等，养老机构愈加重视中医康养模式。养老机构运用中医“治未病”理念调整饮食起居和调畅情志，依据体质辨识原理对老年人进行中医药个性化干预，实践“未病先防、即病防变、瘥后防复”。虽然新冠疫情导致2020年第一季度全国诊所诊疗人次同比下降39%，仅3月就有317家诊所类机构寻求转让，但是大多数具备规模的中医药特色养老机构知难而上、持续壮大，如北京泰和国医中医院的养老部门、南京本草堂中医养老院等。

4.“医—养—护—防”一体化。截至2019年10月养老机构与医疗机构建立签约合作关系2.5万对，而医养结合机构只有0.4万家。[29]养老机构与医疗机构签约合作、社区养老机构与基层医疗机构协议对接，仅仅达到“有养老+有医护”，实际的医疗护理功能被弱化、被外包、被转移。当疫情来袭，集中隔离病房缺失、消杀用品匮乏等就成为医养结合“不紧密”机构的最大弊端。相比之下，医疗机构内设养老部门和养老机构增设医疗资质等“医—养—护—防”一体化机构，自身具备的疾病诊疗、传染病防控和后期康复条件能够应对突发公共卫生事件，更加受到老年人家庭的信任。可见，“弊中趋利”机制倒逼和激励的四重效应和老年人偏好的路径依赖将为我国机构养老服务发展带来新契机，如图2。

图2 机构养老服务“弊中趋利”效应钻石模式图

(三)“康养旅居”养老服务：四重效应

1.理性旅居。2020年1月下旬全国景区暂停开放，“五一”假期才实施错峰、预约和分区开放，老年人旅居需求释放于本地探亲游、短途自由行和“医疗保健+养生健身+生态文化”度假游。健康和旅居相互赋能的同时用空间兑换防疫安全，老年人倾向行程节奏舒缓、人流分散和空间开放式活动，同时全程佩戴口罩、遵守分餐制和公筷制、常备健康码等，自觉营造安全文明的旅居公共空间。

2.医养服务优质化。《中国养老服务蓝皮书(2012—2021)》和北京大学的人口学研究表明，2020年我国约1.9亿老年人患有慢性病，住院老年患者人均患慢性病4.68种；我国失能老年人超过0.53亿，2030年将超过0.78亿。在巨大的健康养老需求和新冠疫情助推下，养老服务从“康复照料”向“优质医疗”升级，由“民生工程”向“扩内需、促销费”演变。2021年12月河北遴选出37家省级医养结合优质服务单位，大多数具备医疗特色专科背景；江苏金东方颐养园置业公司与常州第二人民医院合建的金东方颐养中心就以老年医学科、康复科、骨科、心血管内科为优势；广东宝瑞国际医学中心以“大专科+小综合”、慢病管理、涉外高端医养为建设重点。

3.养老公寓更智慧。北京房山万科随园运用V-Care全流程标准化平台使家属在疫情封闭期间远程观察对老年人的64项护理动作；燕达国际健康城正加速开展横向融合人工智能、loT、大数据、GIS等信息通信技术，纵向打通“端、边、网、云”的5G智慧园区升级改造。无论是保险类金融企业、地产企业、医院系还是轻资产服务企业主导的“康养旅居”项目，都更加重视“非接触”智慧手段以降低染疫风险：运用人脸识别代替指纹按压的门锁、语音控制代替触摸操作的马桶、语音提示代替人力协助的护理床等。

4.新业态融合。随着数字化“康养旅居”新业态兴起，数字技术助力“康养旅居”产品的发布和宣传，在“线上看房+线下联动”中推进营销社交化。虚拟景区、云游园、云展览、网红直播、5G智慧游等多场景应用在一定程度上满足了老年人对“康养旅居”沉浸式体验的需求。2020年3月以来，美团酒店“净安心·房”活动吸引40多个酒店集团和3万多家酒店实现APP“云看房”，“五一”期间美团“安心住”酒店预订间夜量是非“安心住”酒店的2.2倍，“安心住”民宿房源成交订单量增幅是其他房源的3.47倍。[30]2020年11月全国首个跨产业赋能型乡村振兴示范区“西安数字康养小镇”正式签约；2022年2月乌鲁木齐与保利健投公司“政企合力”，将在数字化“康养旅居”、适老化改造等多个领域深度合作。可见，“弊中趋利”机制倒逼和激励的四重效应使“康养旅居”养老服务发展前景依然广阔，如图3。

图3 “康养旅居”养老服务“弊中趋利”效应钻石模式图

四、疫情反复的长期——危中取机策略

(一)社区和居家养老服务：预防(P)→准备(P)→反应(R)→恢复(R)

1.预防(P)

(1)建立老年人日帮扶制度。老年人家庭需长期储备防疫物资和老年慢性病药品，尤其对孤寡、空巢(独居)、留守、高龄、失能、患有多种慢性病、经济困难等老年人要建立“家属邻里日关怀、社区日帮扶”机制，社区居委会、社区卫生机构和社区居家养老服务机构应每天通过上门、致电或微信等方式查访老年人，建立专门台账、划分帮扶类别并完成人头任务。(2)落实智能手机学用活动。我国正值“老龄化+数字化”升级节点，数字化服务老龄化的首要前提是会用智能手机。2021年2月南京开展了万名老年人免费学用智能手机活动，采用一对一辅导、社区“时间银行”上门服务等多元化形式。社区组织和机构应“千方百计”帮助老年人跨越手机“数字鸿沟”，满足扫码支付、网约乘车、医院预约挂号等多场景需求。(3)社区卫生防疫常态化。应充实社区工作力量，加强群众自治，将社区爱国卫生运动日常化，例如对公共场所预防性消毒，通过微信群、宣传栏、小喇叭等方式宣教防疫措施不松懈，争创爱老护老的“无疫情卫生模范社区”。

2.准备(P)

(1)机器人普及社区。2020年上半年，北京达闼科技、青岛悟牛智能、深圳朗驰欣创等20多家企业纷纷向疫情中高风险地区贡献抗疫机器人，但仍是杯水车薪。第七次全国人口普查数据显示，2018—2022年65岁及以上老年人正经历第一个增长高峰，居家养老者几乎遍布每一个社区。而新冠病毒可能与人类长期共存，疫苗保护效力无法实现100%，只是预防重症和降低死亡率，因此社区组织和机构应积极与AI企业合作，借助人工智能机器人普及零接触和高效率的巡逻测温、消毒清洁、口罩提醒等防疫工作。(2)社区大数据监测哨点全覆盖。2020年12月武汉建成了卫生应急指挥与疫情大数据应用系统，上海也完善了疫情预警“多触点”大数据综合监测系统。部门数据壁垒问题呼唤全面上报且取用灵活的大数据预警系统，然而医疗机构监测仅是一个哨点，社区居民线上诊疗数据、药店零售数据、社区和居家老年人服务数据、媒体社区信息等多节点哨点、无死角覆盖监测才是关键，从而实现大数据准确测算和预警。(3)社区健全应急预案。社区和居家老年人对医疗资源的需求量仅次于医院，社区和医院应完善“社区精准排查—第一时间集中隔离—医疗联合体有效救治”的应急救援方案。同时，社区应像重视消防安全一样定期开展疫情防控演练和不定期“回头看”监督。

3.反应(R)

(1)多途径救助社区居家养老服务企业。①减负。要阶段性减免企业税负，降低企业养老、失业、工伤等社会保险费的缴纳基数和费率，还要适当减免“公建民营”机构的房租和运营管理费。②补贴。“点对点”补贴一线员工和企业运营环节，减免水、电、气等费用。③信贷。金融机构不可盲目抽贷、断贷和罚息，要优惠贷款利率和完善续贷，增加中长期贷款服务，对暂时失去收入来源的企业优先支持创业担保贷款，突破短期流动性瓶颈。④简化。一轮疫情过后，地方政府应及时补齐对企业的服务购买，简化综合验收程序，尽快兑现建设补贴，从而加快企业复元步伐。(2)社区居家养老服务企业自救。企业应开源节流，削减非主流价值业务和长线投资，将非核心资产适度变现，从潜在客户、组织理性、员工激励三个角度升级管理方案，建立特殊时期“风险—利益”命运共同体。同时，积极探索老年人需求痛点和难点，试验新想法、匹配新商品、打磨服务细节，从而挖掘新盈利点。(3)多方主体协同。地方政府应为抗疫一线的社会组织、公益慈善力量、社工机构和志愿者建立特殊制度安排，包括行动指南、出门许可证和物资供应等，同时号召民营体检机构的医护人员协助社区开展老年人健康筛查、咨询问诊、养老护理等抗疫工作。社会力量不仅要合理分配款项物资，还要在老年人哀伤辅导和心理重建等方面发挥更大作用。

4.恢复(R)

(1)打造“企社政—医数防”横、纵资源整合的本土企业品牌。社区居家养老服务企业应采取“中心带点”模式及时恢复“中央食堂+社区配餐”、老年人助浴、日间照料等刚需服务。企业横向要与社区组织和机构融合，争取政府购买和公共财政预算倾斜，纵向要与长期护理保险定点机构、社区卫生服务中心及其医联体衔接，积极引进养老科技设备和开展疫情防控数据库升级，逐渐形成资源整合力强、服务口碑好、商业向善的社区居家养老服务示范品牌。(2)升级网络通信设施推进智慧养老。远程办公和视频会议可依托云服务平台开展，但时常出现卡顿、体验不佳等问题，亟需升级网络通信基础设施和云服务中心，加速5G网络建设和场景应用，为智慧养老强化信息技术支持。此外，各类传感器和智能设施耗资大、作用面窄，区域间发展不均衡，应尽快参照服务技能标准和社区管理标准来规范发展路径。(3)优化全国防疫物资生产空间布局。疫情时期，医用口罩、防护服、消毒液等需求量激增，每个区域都应具备一定的卫生防疫物资生产、存储和运输保障能力。从医用卫生器材生产商地理分布来看，东北、西北、西南地区的产能储备明显落后于中、东部地区。因此，应调整卫生防疫物资生产布局趋于空间均衡，加强各区域应急储备能力，完善产业链信息库，从而增加社区和居家养老防疫物资的可达性和抗疫韧性。可见，在“供—需”双侧冲击反作用力和“弊中趋利”正作用力之下，在各参与主体多维度协调中，社区和居家养老服务在疫情反复的长期将趋于动态稳定，如图4。

图4 社区和居家养老服务危中取机策略鱼骨图

(二)机构养老服务：预防(P)→准备(P)→反应(R)→恢复(R)

1.预防(P)

(1)提升养老机构防疫储备和疾病防御能力。养老机构不仅要储备防疫战略物资以克服市场失灵，细化老年人按时服药、定期复查等慢性病管理，还要长期实践饮食保健和有氧运动计划，提升老年人心肺功能和疾病抵抗能力。(2)保护养老社会企业。养老社会企业具备社会公益、商业模式、收益不分配、社会企业家领导、政府扶持五大特征，在扩大服务供给、引入竞争机制和提高服务效能等方面颇显卓越。[31]根据《2020年初中国社会企业生存状况调研分析》，受访的112家社会企业中，34.82 %认为疫情导致勉强经营，19.64%停业整顿，12.5%濒临倒闭。因此，于外部要降低非营利组织准入门槛，建立应急准备金和发展基金，加大税收优惠和政府购买力度；于内部要推进自治化进程，拓宽资源渠道，创新“线上+线下”盈利途径，切实提高生存能力。(3)完善养老机构防疫立法。《养老机构新冠肺炎疫情防控指南(第二版)》已对老年人防护、内部管控、疫情处置等提出了具体要求，但不涉及行政处罚，法律效力不足。因此，在《传染病防治法》修订中，应增加养老机构联防联控模式，建立报告奖励和责任豁免制度，加大对违法行为的处罚力度。在《突发事件应对法》修订中，应摆脱“事件应激”模式，重视源头治理和系统规治，建立养老机构应急管理和风险评估机制，并且尽快出台《紧急状态法》以实现法律秩序的“战时状态”转换。[32]

2.准备(P)

(1)养老机构加强内部控制。新冠疫情使养老机构普遍暴露盈利能力差、操作细则不规范、资金和互联网风险防控不足、重视收支平衡却忽视绩效考核等问题。因此，养老机构要立足不同家庭条件分类定价，严格遵守不相容职务分离原则，开展业务流程再造，将内控审计和外源监督相结合，统一规范财务制度，健全绩效披露机制，并且提高管理者的信息化能力。(2)构建全国医疗器械应急产业示范基地及其大数据网络。截至2020年1月我国共批复20家国家应急产业示范基地，整体来看散、小、弱，[33]只涉及防险救灾、专用汽车、反恐防爆、人感染禽流感等领域，不匹配新冠疫情全球大流行的现实。应尽快建立全国医疗器械应急产业示范基地和特色产业园区，拉动高端医疗设备国产化，实行产品差序格局和区域错位竞争，以充分配给养老机构。同时，建立与智慧城市“一图全面感知”中心联通的医疗器械大数据信息网络，在突发公共卫生事件时满足对养老机构的物资调运和数字化供应。(3)养老机构健全防疫专门预案。鼓励各类型养老机构制定公共卫生事件“防、测、报、抗、救、援”专门预案。每一家养老机构须设置集中隔离场所，可选择入住人数少、具备医学隔离条件、满足老年人特殊需求的养老机构作为区域性集中隔离观察点。养老机构应长期对接互联网医院，常态化开展线上分诊、远程复诊和护理指导，降低交叉感染风险和减轻医院救治压力。

3.反应(R)

(1)保障养老机构刚性需求。民政部门应精确掌握辖区养老机构防疫物资的使用情况，监测每日老年人健康数据，充实应急支援队伍，严防群体性感染事件。养老机构封闭式管理后，应对空置的养老床位给予运营补助，对公共消毒增加的频次、额外的老年人防护、增加的日常护理等工作给予岗位补贴。地区慈善总会和爱心企业应为养老机构定向募集防疫和后勤物资，避免养老机构到市场上抢购。(2)多主体收网式联动。一旦养老机构出现疫情，民政部门应立即启动应急预案，通过联防联控机制迅速收治确诊、疑似病例和无症状感染者，快速隔离密接、次密接人员进行检测观察，配合疾控中心开展病毒消杀，对探视者开展流行病学调查，“查、管、控”1个不漏网。地方政府应实行主要领导负总责、分管领导包片和部门科室包点，“线下”深入养老机构调研，“线上”通过视频连线点对点沟通，促进应急指挥部、疾控中心、卫健部门、医疗机构等主体协同一致，收网式联动。(3)商业保险发挥力量。保险公司应对养老机构综合责任险开辟快速理赔通道，对已脱保且疫情反复时未能续保的养老机构给予追溯，也可向抗疫一线员工捐赠保险或优惠承保。此外，保险公司应将商业养老保险、健康保险、新冠肺炎权益与养老机构服务有机整合，将保险合同的权利和义务实物化，使养老机构“医—养—护—防”一体化循环更畅通。

4.恢复(R)

(1)涵养并共享人力资源。一轮疫情结束后，地方政府应协助养老机构包火车、包高铁运送外来养老务工人员点对点到岗，同时提高薪资待遇留备养老照护人员。养老机构可效仿餐饮、零售企业建立机构联合、临时机动的“共享人力资源库”，第三方劳务公司对养老机构之间的劳动力调剂平衡，对薪酬、复岗、违约等达成协议，在不改变原劳动关系的条件下缓解人手短缺难题。(2)吸纳和“吸附”养老劳动力。疫情停工期也是临时就业窗口期，可免费开放线上、线下养老护理职业技能培训课程，吸纳失业和无法返岗的劳动力就近投身于养老机构。养老机构应通过调整工时、轮岗轮休等方式保留已有劳动关系，已裁员的养老机构应开启信用修复通道。养老机构也要积极组织文娱活动消解疫情超负荷工作带来的应激状态和心理危机，使养老照护人员被人文关怀、精神关爱牢固“吸附”在养老系统中。(3)产融一体化提高盈利能力。①资金。金融机构应对养老项目通过有偿取得土地使用权、股权、知识产权抵(质)押等多维方式提供稳定可靠的信贷支持，也可尝试政府引导基金、产业基金等PPP养老金融模式达到资金与产业的有效对接。②营销。打破会员卡、押金和房屋短期租赁等固化的非保险类养老机构客户形式，基于老年群体强烈的投资意愿优化营销，养老机构可与金融机构合作发行差异化保险、信托和资管类产品，金融机构也可以非标资产方式融资养老机构，形成“融资—客流—服务”良性闭环。可见，在“供—需”双侧冲击反作用力和“弊中趋利”正作用力之下，在各参与主体守望相助中，机构养老服务在疫情反复的长期将趋于规避风险的常态化发展，如图5。

图5 机构养老服务危中取机策略鱼骨图

(三)“康养旅居”养老服务：预防(P)→准备(P)→反应(R)→恢复(R)

1.预防(P)

(1)建筑设计“垂直分层+防疫”。借鉴新加坡CCRC社区Kampung Admiralty，底层分布商贸中心和休闲广场，中层配备医疗康养中心，上层拥有老年公寓、社区公园和托幼机构，横向可融合“康养旅居”多功能服务，纵向“垂直分层”可融合多场景用途。兼顾代际联系、TOD模式、节约用地等特点，还应具备隔离用房、易于通风、一室一卫、健康监测等防疫功能，匹配疫情反复引致的新需求，从而打造“一站式”安全康养垂直部落。(2)“康养旅居”防疫服务智能化。尤其在健康大湾区背景下，广东省承接港澳跨境“康养旅居”养老需求时，要创新数字化“线上医养护平台+线下健康养老机构”机制。一方面，运用物联网技术实现远程采集体征数据、健康监测和疾病诊断，实时反馈到大湾区医养护平台；另一方面，机器人在履行康养照护和旅居服务时，要与三地卫生防疫机构共享数据，提高“粤港澳”康养旅居防疫安全系数。(3)大力培育“康养旅居”专业化人才。重视“康养旅居”专业人才体系构建，编制相关紧缺人才目录和中长期发展规划。高校和职业院校、专业培训机构、“康养旅居”企业应建立“培养—培训—就业”办法，将考核优秀的高素质专业人才对接上岗。此外，企业可通过线上线下专场直聘活动招募老年护理、公共卫生、营养保健、物联网工程、旅游管理等多元学科人才，系统培训成“康养旅居”专业化应用人才，在疫情防控常态下不断充实产业化的组织体系。

2.准备(P)

(1)完善“康养旅居”疫情预警系统。2019年底新冠疫情爆发后，我国大数据应用成形于互联网巨头大数据、电信运营商大数据、医疗大数据和智慧城市交通大数据，它们正与实体经济深度融合，从消费端向供给端、从感知型向预测型演变。值此蓬勃时机，应通过PPP模式专门建立“康养旅居”疫情大数据预警系统，挖掘多元数据、获取关键信息、互联信息孤岛，获得专业化预警研判。(2)利用工业互联网降低疫情损失。工业互联网技术促进“康养旅居”企业进行数字化改造，不仅实现部门间柔性合作、养老地产商业伙伴广泛联结、客户与供应商深度协同，摆脱对工作时空的依赖，还能通过资源优化配置平台扩大业务范围、调节业务流程灵活度，使资源与建设能力相适配，降低“康养旅居”地产项目因延期、销售和租赁停滞带来的损失。(3)推广5G和智能适老化辅具抗疫。5G技术在“智慧康养”中可满足生命体征探测、跌倒报警、远程诊疗等疫中需求，在“智慧旅居”中可实现VR导游导览、场景重现、人流预警、智慧泊车等疫中服务；老年人可穿戴设备、安防监控和情感陪护等智能辅具也将在疫情反复中广泛应用，加固“康养旅居”环境的防疫屏障。

3.反应(R)

(1)康养文旅项目升级。要创造具有唯一性的康养产品和第一性的文旅景区，利用数字消费模式带动在线旅游业绩快速成长，抓住有限流量做大做深。“康养旅居”企业还要重新审视商业配置，适时转变收入构成，优化收益结构。此外，在激励机制和创新版图方面不断突破，运用“全员+内部”模式激励员工自我进化，下放多元创新节点，形成自下而上落地化创新模式。(2)打造一站式“康养旅居”数字生活服务开放式平台。新冠疫情呼唤养老服务“新基建”，新用户扩容会强劲推动“康养旅居”在线服务发展。但是，非一、二线城市的老年人数字化运用能力不足，一、二线城市数字化服务资源又存在数据割裂、相对封闭等问题，例如一个用户往往下载和关联多个具有相同服务提供者的APP。因此，有必要打通数据壁垒、共享网络资源，打造一站式“康养旅居”数字生活服务开放式平台，刺激养老企业数字化升级，同时倒逼老年人最大化运用线上服务。(3)特殊时期增强社会保险灵活性。①工伤保险。应对养老服务抗疫一线牺牲、致残人员及时给予工伤保险待遇，同时扩大工伤保险认定范围，例如将普通劳动者上下班途中和履行非防疫工作染疫且造成一定伤害或死亡的认定为工伤。②失业保险。失业保险金可与就业再就业资金有机组合，集中补贴新吸纳失业人员的“康养旅居”企业，并且为企业申请“失业保险稳岗返还”和“以工代训”补贴开辟绿色通道。

4.恢复(R)

(1)实施“康养旅居”养老服务业重振规划。为扶持养老企业制定专项拨款、基金和贷款计划。同时，疫情防控与营销宣传要“两手硬”，每一轮疫情结束时，文旅部门应联合民航、旅行社、餐饮、酒店等企业迅速开展“康养旅居”项目推广，使老年人重拾信心。再者，疫情低风险地区可通过景点门票打折、消费补贴、定制化安排来激活老年人旅居需求，打造无疫情风险、无市场阻碍、无服务差评的“康养旅居”环境。(2)消费体验是发力点。“康养旅居”企业应追求用户体验极致，营造“安全健康+质量至上”文化，不仅将服务体验量化为市场化支付，还要建立以老年人及其家属为合作伙伴的治理结构。与其简单削减可变成本，不如锤炼最优体验模式和最优服务途径，从而保障疫情反复之下“康养旅居”养老服务的可持续发展。(3)培育“康养旅居”养老服务核心竞争力。将成效表征为供给和需求结构的升级方向，凝练先进标准和遵守市场化定价，使社会资本依赖服务品质和品牌效应获取超额收益，才能助力“康养旅居”企业在疫情中逆流而上。新冠疫情扭转不动我国养老服务利大于弊、长期向好的态势，要继续激励云计算、软件核心技术、人工智能、大数据、区块链、5G等在养老服务领域的开发和应用，提高自主知识产权含量，积极打造数字化社区、居家和机构养老服务示范基地和引领项目，大力培养“医养康养+”“旅游+”新业态产业集群。纵然新冠疫情反复是长期趋势，在疫情防控和养老服务发展二重网络的嵌套和拓展中，随着多主体和多因素的交互，我国养老服务在“弊中趋利”、危中取机机制下将会稳定、安全、可持续和高质量的发展，如图6。但是“危中取机”不是“火中取栗”，也非“急功近利”，迎难而上的同时要理性有序，因势利导。

图6 “康养旅居”养老服务危中取机策略鱼骨图