新经济社会环境下社区管理服务模式演化创新研究

李江涛

（北京市社会科学院）

本文针对不断变化环境下，新型社区服务内容不断变化，研究适应不同服务内容的社区管理服务模式。基于新的经济社会环境下社区的功能的不断出现，社区新服务需求不断出现，社区管理服务模式出现了变化。如何针对新经济环境下变化的社区需求内容，构造新型的社区服务模式，不断演化创新，是本文研究的问题。本文的研究结论有两点。第一，随着社区服务需求的增加，社区的服务模式需要不断创新和演化。第二，新型的社区服务模式，演化路径是从满足传统的居住和物业服务上升到社区新型管理，涉及深层的社区权限划分等一系列内容，形成了新型的社区服务模式。

一、问题的提出

近期，国内不同城市由于防控任务的加重，在城市内部出现了一些社区管理问题。例如社区的管理方式、社区的物资配送、社区就医、社区的人员管理等特殊时期的特殊问题，凸显对社区的管理要求提升。因此社区需求的变化，要求社区服务模式具有适配性，进行演化创新，从而构建新社区模式。

因此研究针对社区不断变化的服务需求如何匹配不同的社区服务模式，是重要的研究课题。在社区需求服务的规范化过程中，由于社区的功能性不断增加，社区的服务不断增加，而且出现了社区服务的层级跃迁问题，从而形成了一种新型的社区服务，呼唤新型的社区服务模式，构造立体性的全方位社区服务成为当前社会的热点需求。

二、社区服务模式的内涵和特点

1.社区服务模式的内涵。社区是城市发展的细胞，是家庭之上的管理单元。社区服务是基于社区的居住人群和社区内的家庭及由于社区内相关需求，而产生的服务。从整体上来看，社区服务主要包括以下内容：

（1）保障性服务。主要针对社区的特殊人群（残障、孤寡、妇幼、贫困户，等）提供的救助、福利和优抚等基础性服务。

（2）便民类服务。社区便民利民服务主要是向社区居民生活提供有偿性的服务，涉及到居民生活的各个方面，包括咨询、介绍、代办、修配等。

（3）社会化服务。按政府、政策等要求，配合相关部门做好社区环境卫生管治、社区治安维护、防火防灾防疫，健康宣传和指导、就业信息服务和劳动技能培训等。

2.社区服务模式的特点是针对社区服务需求，而建立一系列针对性的服务体系。因此，社区服务模式的具体特点如下，一是社区服务模式需要建立在需求与服务对应关系基础上。二是社区服务模式需要重视服务的效率和质量，以便于更好地完成社区管理目标。三是社区服务模式是不断演化和创新的。如早期的社区服务包括物业服务，后来社区在特殊时期所需要的物资服务，近几年社区的养老服务不断地出现都是社区服务模式变化的结果。准确清晰地分析和解读社区服务的内容和变化能够设计和形成合理社区服务模式。

三、社区需求与社区服务的演化过程

社区需求随着社区居民的需求变化而不断变化，从而推动社区服务的演化。这也为社区管理增加难得和创新的空间。从而构筑社区管理的新内容。从社区服务的变化能够看出，在服务模式设计与创新是与社区管理的创新分不开。

根据我们的调研分析，结合对各类社区需求的发展的总结和分析，我们得出的基本结论是社区需求呈现出四个阶段的特征。分别是传统需求、扩展需求、特殊需求、综合需求。

1.传统需求

传统社区需求，包括房屋的管理、卫生保洁、日常维修、安保等，由此形成社区物业服务、家庭的各种维修服务、社区人员管理、社区的安全服务等传统服务。这是最常见和最普通的社区服务，这是建立在传统的社区需求基础上的服务。这种服务对社区服务资源的要求一是物业公司，二是居委会和业务委员会的协调管理。

另外，传统的社区是建立在居住的基础上，会常产生周边的伴随服务，包括社区周边的商铺以及社区周边的一系列社会服务跟社区服务有关，但是通常不包含在社区服务之内。这类在普通社区比较明显。

2.扩展服务

随着社区的不断发展，出现了需求多样性和服务匹配性的特征。出现了现代社区服务的创新。现代社区服务主要包括传统的社区服务，以及新增的社区服务。例如社区的养老服务，社区的托管服务，社区的一些娱乐活动设施服务，社区的各种创新性的社交服务，社区人员的就业、就医，社区养老服务等等，这是基于新的居民需求形成的新型的社区服务。这种社区服务在传统的社区能力方面很难实现，需要建立新的组织或者通过引进一些专业机构来与社区共同形成这些服务。这是社区服务的升级和社区服务新模式的出现，这类服务在部委宿舍和高端社区比较多。

3.特殊需求

在防控过程中，由于社区存在隔离区，封控区以及临时管控区等，因此出现了一些新的社区服务内容，这是最具挑战性和创新性的服务。例如人员的进出管理，由于社区防控带来的物资配送，核酸检测，医疗服务等等。这些就构成了一种新型的社区服务。在管控过程中特殊的就医需求，在交通出现管控的情况下，带来的特殊交通工具的提供和使用问题。所以在新的社会和经济环境下，对社区的要求越来越高。这就需要提供一些新型的社区服务，由此就产生了新型的社区服务模式。这类需求和服务，与当前的防控过程中出现的问题吻合，出现问题具有共性。要求社区具有行政资源调配功能，对物业的管理要求高。一般会有外部的资源提供。例如核酸检测资源的外部引入解决社区资源不足的问题。

4.综合服务

在传统的社区服务基础上，由于社区的种类繁多，需要综合需求服务。有一些有特殊需求的残障人士出现、失能老人照顾，以及居家养老带来的护理等，对社区服务提出了一些新的要求，产生了特殊服务的需求。这是社区的新的需求和社区服务的模式的发展方向。另外对社区老人的财产保护、联系对外服务、区分不法商家对老人的侵害和财产诈骗，都是新的需求和服务。这类服务各类社区都有，高档社区人员素质高，资源多，以及部委社区有单位的协管，服务压力小，对服务的品质要求高，可以实现更好的服务功能。

以上是关于社区的服务内容，社区服务需求的总体描述。总的来说，随着社区从居住功能变成生活功能，从生活功能变成养老、提高生活品质，以及多样化的生活方式，包括健身等等，因此社区的需求就出现了多样化和多层次化的特征，从而对社区的服务也带来了新的要求。

四、社区服务模式的创新

社区服务模式指的是针对社区需求来满足一系列的服务生态，从而构成社区服务模式。

1.传统的社区服务模式

从前述中能看到，传统社区服务，需要标准化和常规化，形成稳定的模式。并不断的创新完善。在家庭中的家电、家具等相应的一些公共设施的维修、社区中的保卫安全，卫生清洁服务、垃圾清运等传统的社区服务模式需要标准化和常规化。这种社区服务模式是由社区的保安人员，社区的清洁人员和社区的管理人员来负责和实现的，属于比较传统的社区基本服务项目。要想创新传统服务模式需要不断引入数字化技术和全新的服务模式，如可以通过安装监控系统，安装人脸识别系统来提高社区的安保水平；通过建立社区的丰巢快递柜来管理社区的各种快递，避免快递包裹随意丢放而导致的遗失、损坏等现象，从而使数字化赋能社区服务提供了新的创新。

2.新型社区服务模式的内容及创新

新型社区与传统社区相比，在需求上发生了变化。除传统的需求之外，需要在扩展需求和综合需求服务，增加了养老需求、社区的健康娱乐需求，家庭护理的需求。这种社区的扩展需求和综合性需求是传统需求的升级版，需要社区对接外部的专业机构，建立一些特殊的服务团队，为社区提供这样的服务。同时看到此类社区的服务模式源于社区服务，起点是传统的居住需求，逐渐演变成为综合性居住需求，包括养老需求、托幼需求、家庭管理、管家服务等等，这将进一步提高对社区服务的要求。在此类服务过程中，针对社区老年人群的医疗健康服务需求，社区提供的服务主要有：家庭医生、护理陪伴和康复疗养等服务。因此我们看得到，随着现在独居老人增多，对社区独居老人的监管服务，以及医疗服务、生活护理服务等，成为社区服务的发展趋势和重要创新内容，也使社区管理的复杂程度大大增加了。

3.特殊时期的社区服务和社区服务模式的创新

在当前的防控形势严峻的情况下，存在居家隔离，居家办公，管控区、封控区的情况下，人们需要基本生活和医疗物资储备、核酸检测，以及特殊的就医、护理和一些特别的生活照顾等一系列服务。在这种情况下，由于存在规则障碍，需要建立特殊服务，如由于处于管控区和封控区，外部资源很难进入，所以需要给特殊时期的社区，提供额外的服务，满足社会服务缺失和不足或者无力的情况，建立一套基于社区管控的资源配置平台满足特殊的社区需要。包括生活用品代采代购并分户配送、特殊事务代办、每日上门情况查访、定期核酸检测等。

最近一段时间，像上海北京等大型管控带来的社区管理的问题，包括人员管理，物资供应，就医，隔离等需求，暴露出社区管理过程中问题。具体表现为以下几个方面。第一，社区的资源不足；难以提供形成资源满足社区的生活需要，出现了物资短缺，个别小区出现断粮断菜的状况，使得社区居民出现恐慌，不利于封控管理工作的继续落实。第二，社区的权限不足，无法最大化满足人员的个性化问题，如就医，隔离区别对待，协调小区人员等，有可能引发各种负面舆论或矛盾冲突事件；第三，社区服务需要完整的组织管理体系。社区管理，有居委会管理，有街道管理，需要做到三级管理的充分配合，既要明确各管理主体的权力边界，又要统一分配资源，还要加强沟通联系，提高协同管理和治理的综合能力，从而全方位、主动应对社区各种突发、重难点问题，避免矛盾冲突的扩大化。

由于防控任务凸显社区服务的矛盾，多样化的需求，需要匹配的资源，能力和权限的综合结合形成新的社区服务模式。

总之，社区服务需求的不断出现，社区服务模式的创新提出了要求。对社区管理的创新提出新的要求。因此破解的途径有三个，一是对社区进行授权，增强协调能力。二是通过配置行政资源，使社区能够在特殊时期提供行政资源的支持，弥补市场化资源无法提供的情况下，给社区带来一种满足生活的需要。三是特殊时期社区管辖权升级，解决社区的监管问题。在防控过程中，出现疫情防控突发事件，要求社区的监管。这是普通的社区服务模式很难满足的。因此对社区管理能力进行管理权限升级，是重要有效的手段。这是社区服务模式创新的重要领域。这是我们对社区特殊时期的服务模式创新的解读和分析。

五、未来社区服务模式创新的方式

数字时代到了，居家办公成为潮流。因此现代社区已经从传统居住和简单的生活需求逐渐变成了社区居民主要的生活场地，居民在社区里要完成居住、生活、社交、居家办公，物资供应、医疗服务、网上联络等等一系列的功能。因此我们能看出来从未来的发展看，社区的功能越来越强，居住功能已经成为基本功能。由于人们居家办公、居家生活场景的广泛性，从而使社区需求呈现了多样性的统一。例如从工作单位附近的消费为主体，在工作单位进行饮食交流，变成以居住地为主的消费模式，在居住地交友互相交流，完成个人的成长、健身等等，这样就出现了工作地的生态圈变成居住地的生态圈，这是一种新型的综合性社区服务的体现。

在这个过程中，对社区服务模式提出了监管、资源引入、资源甄别，服务质量的保证，以及对各种各样伤害社区居民问题的一种追责内容设计。这就是未来要新型社区服务模式的发展方向。

六、结论

本文通过研究社区需求，针对社区需求的不断变化，总结分析传统的社区服务模式逐渐进行级和演化的逻辑，得出以下结论。

一是社区需求的多样性带来了社区服务创新的多样性。传统的社区需求是单纯和相对单一的居住、生活需求，但随着社会的不断发展，人们生活水平的不同提高，开始追求多样性的高质量的生活方式和精神需求，这一变化给综合性的社区服务模式带来了更高的要求和全新挑战，特别是从以工作地为主的生态圈，变成以居住地为主的生态圈的变化，就使社区的服务功能、管理功能、监督功能和维权功能变得越来越重要。

二是根据社区需求的四阶段的特征，需要构造与之匹配的四种社区服务模式，促进社区管理水平的提升。

三是特殊时期，特殊需求，需要加大社区的资源配置和权力，使社区能够形成关键时刻的资源配置服务和综合性的社区监管服务功能，以此更好地满足对社区的管理需要。

总之，社区是人类社会体系的基本组成部分，社区管理扮演着非常重要的角色。随着社会的发展，技术的进步，人们的服务需求也呈现出多样化特征，要想最大化地满足不同社区居民的需求差异，就需要社区管理不断调整、优化和创新服务理念和模式，从而推动社区服务模式的不断创新和演化。