供电企业客户沟通内容及沟通渠道创新分析

2022-11-16丘雪媚李树榕荣婕

中国科技纵横 2022年4期

丘雪媚李树榕荣婕

（广东电网有限责任公司惠州惠城供电局，广东惠州 516000）

0.引言

对于企业来说，客户的满意度将基于产品质量、服务质量以及客户的期望值，因此加强企业与客户的沟通管理就变得极为重要。通过多方面的沟通渠道让客户避免因信息反馈不及时而产生抱怨的心态，提高客户对企业的评价与满意度，有助于形成包括客户在内的企业文化。

1.阐述供电企业与客户沟通的重要性

在曾经的电力市场中，电力企业是主体，当时的社会发展正处于普及全民用电的阶段，电力的需求日益提高，身为供电源头的电力企业更是市场上最惹人注目的存在[1]。农村虽比不上城市的用电量，但也需要基本的电力提供来满足日常生活需求，电力得高昂费用让农村的经济发展变得缓慢。为减轻农民负担，促进经济发展而党中央、国务院发布了“两改一同价”改革方案，具体方案是改革农村电力管理体制、改革农村电力管理体制、改造农村电网，实现城乡用电同网同价。“两改一同价”方案通过实施电网建设与改造工程，初步改变了农村电网装备简陋、供电与改造工程，初步改变了农村电网装备简陋、供电能力差、电能损耗大等状况。城乡用电同价政策的实施，能够降低农民用电负担，加快新农村建设，具有十分重要的意义[2]。现在的电力市场中，买家是主体，现如今社会的发展已经将电力变成每家每户都需要的必需品，买家不仅会把电力的提供视为基本需求，更会对电力的质量与供电企业的服务质量有着越来越高的标准。在最初实施两改一同价的改革方案时，由于方案的宣传、解释力度不够，让农村的村民对于这项政策并不了解，对政策改革带来的收益也不清楚，导致最初开展改革工作时没有得到村民们的大力支持与顺利推广。因此现如今的供电企业需要与客户保持沟通联系，掌握客户的需求，满足客户的用电条件，从而适应市场发展[3]。

2.分析供电企业与客户沟通的内容

供电企业是面向群众的企业，每个群众都在生活中将电力当做日常生活的必需品，为了迎合城市发展的潮流将企业壮大起来，分析企业与群众之间具体沟通的内容能更好地促进两者之间的沟通。

2.1 企业文化与服务形象

优秀的企业文化功能将带领企业走向未来。企业文化的功能是指企业文化发生作用的能力，首先是导向功能，企业文化需要对员工行为具有导向的功能，同时包括对员工的约束、自控、凝聚，指的是企业通过制度文化、伦理道德规范来约束员工的言行。其次是激发功能和调试功能，能最大限度地激发员工的积极性和工作精神[4]。激发功能具体包括信任激励、关心激励和宣泄激励，调试功能是为了给员工创造一种良好的环境和氛围，给予员工心理调节与人际关系调节，使其更好地融入公司环境。企业文化实质就是要对员工的工作意识进行管理，让员工形成共同的价值观念，提高企业的凝聚力。但对于客户来说，需要企业加强员工对于顾客的服务理念与态度，可以通过标志性的广告将该企业的服务理念推广出去，逐步加大顾客对企业的认可，培育优秀的价值观理念拉拢客户，向客户展示自家企业能够产生的实际作用，将企业的服务定位展现给顾客等措施，迎合市场节奏，在市场中站稳脚跟[5]。

2.2 产品信息和服务内容

供电企业需要为顾客提供安全、稳定的电力能源以及持续维护，这能够看出供电企业需要为客户提供产品与服务。产品即是安全、稳定的电力能源，服务即是电费缴费、业务办理、增值服务等相关服务。从用户体验的视角来看，这几种信息需要特别的关注：停电信息、及时缴费信息、业务办理流程、如何运用快捷有效的沟通渠道。其中停电信息是客户需要及时了解的重要信息，不及时传达停电信息将会给客户的生活带来严重的影响。停电信息包括提前通知检修排查用电日期与总计检修时间，和迅速通知突发状况导致意外停电的信息，这种关键信息的及时传达会关系到客户对于供电企业的满意程度是否有所改变。而业务办理是保证客户了解电力产品的具体信息，电力使用标准，帮助客户缴纳电费等多项问题的重要沟通手段。合理提高业务办理效率将为客户带来更高质量的服务，提升客户对供电企业的满意度[6]。

2.3 客户建议与抱怨信息

客户反馈的信息包含建议与抱怨。建议一般是客户在产品的使用过程中产生的帮助改善问题的意见，抱怨是指在使用过程中或是在服务过程中出现的问题所产生的不满与投诉。这些来自于客户直面的评价信息需要供电企业严格重视，成立独立的部门专门应对来自于客户的反馈信息，通过收集—反馈—处理问题—回访的完善结构流程响应客户的反馈信息，让客户了解到自己的反馈得到了回应，提高客户对供电企业的信赖感。例如随着城市的发展，电力的需求也日渐增高，电力的收费标准就会有所变动，作为居民日常所需的能源，其收费标准的变动也变成居民日常所关注的焦点。当居民对于电力收费标准变动进行询问时，需要供电企业的服务人员友好的进行回答，帮助居民了解电力收费变动的原因，清楚地知道目前电力收费的标准。企业如果能够妥善地解决来自居民的抱怨，就能够形成良好的互动沟通，让心存抱怨的客户慢慢减少，从而加强企业与客户的关系[7]。

2.4 增值服务

在城市用电中个人用电程度有着大小差异。大部分居民只会对于家庭用电情况进行处理，而少部分居民，例如中小企业的老板，不光要处理自家的用电情况，还要负责公司的用电情况，在与供电企业进行用电情况核对时就会比较烦琐。因此供电企业可以推出增值服务，帮助用电情况复杂的人快速解决这种困难。增值服务可以涵盖差异化服务和情感沟通等多方面内容，是对企业沟通服务的较高要求。目前大多数的供电企业开展的服务性质工作包括差异服务、关怀服务、主动服务等。当企业想要融入市场开始竞争时，独立的企业就要从效益方面立足，通过合理且完善的增值服务来提高顾客的忠诚度，但同时企业也要考虑服务的成本与回报是否得当[8]。

3.创新供电企业与客户沟通的渠道

客户对于用电情况的反馈极为重要，及时处理反馈信息能够帮助客户解决问题，增加客户对于供电企业的信赖，供电企业对于停电之类的电力情况及时向客户发送信息，能避免客户在不知情的情况下因失去电力而造成困扰，能让客户未雨绸缪，加强供电企业的在客户心中的可靠性。改善沟通渠道能加强企业与客户的联系，帮助企业迎合城市发展。

3.1 上门沟通渠道

上门咨询客户用电意见是依靠基层服务人员与客户进行面对面交流的模式，在沟通过程中可以完善客户的相关信息，推广企业中适用于客户的服务产品，对于顾客来说是最为直接的沟通方式，能够提高顾客满意度。但这种模式需要耗费大量人力，如果供电企业能够将实际工作与上门沟通结合到一起，成为基层服务员工的日常工作范围，将取得可观的效益和收获。为了加强供电企业与客户之间的沟通联系。

“咱房间内的用电设施都检查过了，平时一定要注意用电安全，有问题随时联系我们。”用和蔼可亲的言语与态度与群众进行交流，让群众对该供电企业有了好的印象。同时，引导客户合理、科学、安全、节约用电，向客户推广介绍“南网在线”App业务功能应用，让客户及时了解自己家中的用电账单、余额等情况。通过上门服务的方式取得客户对供电服务工作的理解和支持，该供电企业将继续开展入户走访活动，真正实现供电服务“全覆盖、零距离、高质效”，确保客户的用电安全更为可靠、更加舒心。

3.2 实体营业厅沟通渠道

营业厅作为供电企业的实体渠道，对于服务产品的推广，服务信息的沟通都是非常重要的信息载体，现阶段供电营业厅可以满足客户大部分的需求，包括业务办理、充值缴费、接受建议与抱怨等，营业厅是供电企业最为重要的宣传沟通载体之一。这就需要营业厅对每位工作人员都要其严格遵守规章制度和规程规定，对于逃避客户投诉，对工作不认真的员工，严格按照经济考核的规定进行处罚，要不断提高人员服务意识，落实服务承诺，提高服务质量。营业厅工作目前存在许多工作难点，例如客户满意度有待提高、员工的专业知识和综合素质有待提高、需要优化服务工作中存在的困难等问题，积极改善这些问题将提高营业厅的整体工作效率与质量，让客户对该供电企业充满信任感。

基于此，为了进一步提高针对客户群体的服务工作水平，除增强人员服务意识以外，也要重视加强内部管理、打造良好对外形象以及创新服务手段与拓展服务渠道等方面工作开展，如在内部开展“广东电网、情系南粤”等客户服务活动，并在本省各地区实体营业厅积极开展与落实，邀请客户对营业厅服务工作提出宝贵意见，与客户进行全面沟通和交流。一方面便于更好地了解不同客户群体实际需求，可对其提供针对性产品服务，降低客户投诉率，另一方面利用多样性客户服务活动，拉近供电企业与客户之间的距离，建立有效性沟通服务平台，积极采纳客户所提出的各种建议，既能优化客户沟通流程，又能逐渐形成具有本企业特色的服务文化，树立为客户负责，以民众利益为核心的企业形象，以此来获得广大客户群体认可。此外，针对客户投诉问题，管理人员应与各业务部门进行沟通，了解投诉成因，再配备专业协调人员与投诉客户进行沟通，从多个维度剖析客户对产品不满意的因素，建立良好沟通关系，提高日常服务工作水平，真正解决供电企业与客户沟通存在的实际问题。

3.3 电子沟通渠道

电子渠道包括电网网上营业厅、微信服务号、支付宝生活号与在线App等，是将信息时代化作为背景而构筑起的电子沟通服务渠道，这类沟通渠道可以大幅度提高信息交流的效率，显著提高顾客对于电力服务方面的方便与快捷。随着越来越多的群众运用网络购买商品，供电企业也开始推出让用户在网上购买电能的网上营业厅，通过网络，用户可以在任何时间都能享受缴纳电费、故障报修与在线投诉等服务。在当前的手机App内，含有停电公告、网点导航等服务业务，未来也将不断完善更新，让用户享受更多的智能化服务。