急诊输液室实施护理补位服务对护理投诉及护理差错的影响

洪红 程玲

山东大学第二医院儿科门诊，济南 250033

急诊输液室作为医院的主要服务窗口之一，其主要特点在于患者多、病种多样、流动性大、输液药品多且复杂等，需承担急诊和门诊各类疾病患者的静脉输液治疗。在患者就医过程中，挂号、就诊、缴费、检查、取药等过程需多次来回折返，容易造成患者情绪烦躁，而急诊输液室护理人员数量有限且工作量大，对多数患者的护理服务难免存在疏忽，造成管理服务不到位，容易引发护理投诉和护理安全事件。而通过实施护理补位服务，可取得良好效果。为此，本文主要分析急诊输液室实施护理补位服务对护理投诉和护理差错的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

山东大学第二医院急诊输液室输液座位共120座，护士共10名，配置如下：专职接待护士1名、护士组长2名、补液注射护士2名、儿科注射护士1名、加药护士1名、肌内注射1名、补液巡视护士2名。2018年1～6月344例患者作为对照组，日均输液量314(袋)瓶次。2018年6～12月365例患者作为试验组，日均输液量342(袋)瓶次。两组一般资料比较差异无统计学意义(

P

>0.05)，具有可比性。

1.2 护理补位服务的实施

1.2.1

护理人员与医师之间的补位服务 接待护士先详细核对医嘱，若发现不妥、错误时及时与医师沟通，必要时上报医师进行处理，减少患者来回往返；明确医嘱无误后，确保后续治疗和护理的顺利进行；若发现药房发错药时，即刻通知药师送药纠正错误，减少患者来回奔波；明确药品无误后，确保后续的护理安全。

1.2.2

护理小组成员之间的补位服务 强调护理小组成员的分工协作，注射护士出现静脉穿刺不到位或失败时，及时向患者道歉，此时需具有娴熟静脉穿刺技巧、高年资的护士及时提供补位服务，及时为患者提供治疗，同时取得患者谅解，避免护理投诉的发生。除积极完成本职工作外，若儿科注射护士需帮助时，肌内注射护士和加药护士需及时提供协助；同样，肌内注射护士去外科急诊注射时，加药护士需及时提供帮助，以减少患者等待时间。

1.2.3

护理人员与患者之间的补位服务 在输液治疗过程中，对不同病种、不同层次的患者有针对性地进行健康教育，给予护理指导，阐述输液目的、注意事项等，同时向患者说明某些药物使用后可能出现的不良反应和处理方法，提高患者对疾病诱因、疾病发病机制、发展及预后等方面的认知水平。在患者对某位护理人员出现不满时，在旁护士及时上前解释，真诚相待，获得患者理解，以免护理投诉的出现。对身残、体弱、孕妇、高龄等特殊患者，护理人员可帮忙倒水、安排座位、协助如厕等，满足患者需求。为需要注射止痛针的患者提供“一站式”服务，以免患者来回往返。

1.2.4

护士长的机动补位服务 护士长方面，需加强日常巡视，重视工作检查和督导，及时提供机动补位服务。尤其是在季节交替以及冬季时，输液患者人数明显增多，护士长可依据科室的情况，增加班次(18∶00～22∶00)和机动班，适当增加日间护理人员的数量。合理配置科室人力资源，在日常护理工作中依据工作量流动协作，尽可能减少患者等待时间。

1.3 效果评价

采用该院自制的门诊患者护理服务满意度调查问卷对护理补位服务实施前和实施6个月后护理投诉和护理差错事件的发生情况进行评价。

1.4 统计学方法

采用SPSS 23.0统计学软件进行统计分析，计数资料用〔

n

(%)〕表示，采用

χ

检验，

P

<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊患者护理服务满意度调查结果

本研究共发放调查问卷365份，回收有效问卷356份，问卷回收率为97.53%。97.19%的门诊患者对护士接待服务、礼貌用语、有问必答、主动巡视、操作技巧、护理态度、护理效果方面评价为“非常满意”，未出现“不满意”或“非常不满意”的情况。见表1。

门诊患者护理服务满意度
调查结果(=356)，〔(%)〕

项目非常不满意不满意一般满意非常满意接待服务0005(1.40)351(98.60)礼貌用语0007(1.97)349(98.03)有问必答0000356(100.00)主动巡视00720(5.62)336(94.38)操作技巧0008(2.25)348(97.75)护理态度0000356(100.00)护理效果00010(2.81)346(97.19)

2.2 护理补位服务实施前后急诊输液室护理投诉和护理差错事故的发生情况

试验组急诊输液室未出现护理投诉和护理差错事故，相较于对照组护理投诉减少，差异有统计学意义(

P

<0.05)。见表2。

护理补位服务实施前后急诊输液室护理投诉
和护理差错事故的发生情况(件)

组别例数护理投诉护理差错事故对照组34472试验组36500χ2值7.5012.128P值0.0060.145

3 讨论

补位服务最初源自酒店管理服务，强调员工需具有强烈的整体服务意识，即在某一员工服务疏漏或缺陷时，其他员工可及时进行弥补，最终形成整体的服务。急诊输液室实施护理补位服务，即在某一岗位出现护理缺陷、差错、瑕疵时，其他岗位的医护人员立即进行补位，及时为患者提供优质护理服务，可取得患者谅解，减少护理投诉的发生。在日常护理工作中，容易出现的护理投诉问题主要来自护士(如沟通不顺畅、服务不到位、操作技巧差、查对不严谨、用错药等)、患者(如等待时间长、与医嘱不符、个体因素如听力、与其他患者同名同姓、心理期望落空等)、医师(如医嘱有误、药品质量问题、医嘱不规范、药房发错药等)、其他因素(环境嘈杂、缴费问题、厕所等场所环境脏乱、社会因素等)。

医师方面需做到医嘱规范、确保药品质量；护理人员需加强沟通、服务到位、提升注射技巧、查对严谨、核对用药以免用错药等，满足患者需求；患者方面需加强谅解，针对医院多收费、环境嘈杂等问题需及时提出，尽可能减少院内纠纷的发生。在急诊输液室中，对小儿静脉穿刺技术的要求较高，能否一次性穿刺成功直接影响患儿家属对护理人员的服务满意度。因此，科室可定期或不定期开展有关小儿静脉穿刺的培训会，组织护理小组成员相互学习，可通过现场演示等方式提升护士对小儿头皮静脉穿刺的操作技术，提高科室整体静脉穿刺技术，全面提高护士的理论知识和实践能力。此外，每个月加强科室补位服务的工作总结，及时针对存在的问题提出可行的解决方案，重点追踪，直至问题解决。

本研究发现，大多数门诊患者对护士接待服务、礼貌用语、有问必答、主动巡视、操作技巧、护理态度、护理效果评价为“非常满意”，未出现“不满意”或“非常不满意”的情况。实施护理补位服务前，急诊输液室出现护理投诉7件，护理差错事故2例；补位服务实施后6个月，未出现护理投诉和护理差错事件。分析其原因，可能在于急诊输液室实施护理补位服务后，护理人员整体主动服务意识明显增强，团队意识、荣誉感明显提高；在补液高峰期时，护士长的机动补位服务，可提供一个强大的后盾作用；护理小组成员的合理分工协作、及时互帮互助和团队协作，可尽可能减少患者的等待时间，使患者得到及时有效治疗；护理补位服务既可提升自身的护理服务水平和实践能力，亦可提高患者对科室护理工作的满意度；实施护理补位服务后，患者从进入输液室开始静脉补液治疗至补液结束拔针离开的整个过程，可获取便捷、高效、优质、细致、安全的输液护理服务；护理人员充分利用与患者接触的时间，对其实施有针对性的健康宣教和指导，在提高患者对疾病认知水平的同时，护理人员亦可提高服务内涵、更新护理理念，“以人为本”“以患者为中心”，从而将护理投诉降至最低，因此可有效消除护理投诉的发生，减少护理疏漏、差错，提高科室护理质量，确保护理安全。并且，通过实施护理补位服务，可加强护理人员之间的团队意识和主动服务意识，缓和护理小组成员之间的关系，营造科室良好和谐的氛围，这亦能提升护士的工作满意度，增强职业成就感。

综上所述，在急诊输液室中实施护理补位服务可有效减少护理投诉和护理差错事故，提高患者对护理服务的满意度，从而可有效提升急诊输液室护理质量，确保护理安全。

利益冲突

所有作者均声明不存在利益冲突