基于C2M的黑龙江省实体零售复苏路径研究

李 佳

（哈尔滨商业大学 经济学院，黑龙江 哈尔滨 150028）

一、引言

实体零售是我国经济发展的重要动力，在扩大生产、促进消费等方面发挥着重要作用。近年来，我国实体零售规模不断扩大，但同时也暴露出成本相对较大、管理水平不高等问题。随着当今社会信息技术水平不断提高，消费升级转型，个性化需求增多，C2M反向定制模式(Customer-to-Manufacturer)呈现出越来越强的生命力。

黑龙江省实体零售业发展过程中受物流、人力、成本等诸多因素影响，面临物流效率不高、专业人才短缺、销售成本较高等诸多挑战。C2M反向定制通过大数据信息分析消费者需要，传达给生产者，为产品设计和营销推广提供科学指导，从而能够满足消费者多元化、个性化消费需要，有利于黑龙江省实体零售的长远发展。因此，基于C2M研究黑龙江省实体零售复苏路径显得尤为重要。

二、黑龙江省实体零售发展现状分析

(一)实体零售业发展规模稳步增长

根据黑龙江省统计年鉴数据显示，2021年黑龙江省消费品零售总额实现5542.9亿元，比上年增长8.8%，实体零售业发展空间较为稳定。经济发展水平的提高和改革开放程度的加深，提升了人们的消费需求，基本生活必需类零售产品销售额占比相对平稳，非生活必需类的零售产品销售额占比呈上升趋势，实体零售业发展规模稳步增长。

(二)实体零售盈利空间有待提高

新冠肺炎疫情的爆发和电子商务的发展，使得黑龙江省实体零售遭受了一定影响。一方面，实体零售需要加大营销进行产品推广，营销成本增加。同时，当前社会劳动力的成本相对较高，进一步增加了实体零售业的成本。另一方面，当前黑龙江省消费市场活力较低，消费水平复苏到疫情前的程度仍有较大难度，使得盈利空间下降。

(三)实体零售业升级转型步伐加快

在当前零售行业大环境下，网络零售和实体零售面对的是同一批消费群体、同一个消费市场，竞争日益激烈。针对实体零售成本较大、发展粗放等问题，黑龙江省人民政府出台了推动实体零售升级转型的意见。深化实体零售供给侧结构性改革，创新升级黑龙江省实体零售业经营模式和经营业态，推动实体零售业转型升级，释放零售发展活力，为省内经济和社会发展提供重要保证。

(四)实体零售消费需求呈现个性化、多元化

随着居民收入的增加和经济的发展，黑龙江省居民消费水平提高，购买力增强，消费需求从注重质量和价格逐步转向注重品质、功能。关于消费者食品、服装、住所等方面的零售产品销售额占比呈下降趋势或者较为平稳趋势，关于电子产品、体育用品、文化产品、医疗产品等方面的零售产品销售额占比呈上升趋势，消费者对产品的购买和选择更能反映其个性化、多元化需求。

三、黑龙江省实体零售发展过程中存在的问题

(一)产品定位准确性有待提高

在大数据环境下，消费者不只是满足于基本的产品设计，而是更偏好符合自身条件的个性化产品设计。但是相对于消费者需求的多元化，在实体零售企业在进行产品生产和广告投放的过程中，消费者缺少向企业表达个性化需求的途径，企业更缺少对消费者真实需求的了解，导致许多实体零售企业产品定位准确性有待提高。

(二)个性化消费体验落后

黑龙江省实体零售发展过程中，虽然很多实体店已经意识到进行数字化转型的必要，但是由于对实体零售业投入的资金、人力等不足，导致运营过程中技术水平不高、运用大数据的优势不明显，对消费者多元化、个性化需求较难进行有效区分和分组管理，使得实体零售的个性化消费体验相对落后。

(三)消费市场资源处理能力不足

多数实体零售企业对于大数据技术应用不够到位，一些数据分析系统是根据部门的基本需求而设立，部门之间的交流有限，导致消费市场数据无法有效输送，在地区、人群等分析力度上区分能力不够，使得新品研发和产品改进部门不能很好地接收消费者的浏览、成交、回馈信息，不利于充分满足消费者个性需求的产品的生产和销售。

(四)物流配送运行效率不高

随着消费者需求的多元化以及市场规模的扩大，物流配送需求日益增多，同时人们对于物流配送效率有了更高的要求，要求物流能够及时响应消费者需求，包括及时送达已购买产品和及时接收需退换产品等需求。然而黑龙江省实体零售业物流调配、服务和管理水平相对较低，导致物流运力和运量跟不上需要，难以适应新的要求，物流配送较为滞后，运行效率不高。

(五)实体零售专业型人才缺乏

实体零售业属于较为低端的劳动密集型产业，多数实体店招聘的是具有一般销售技能的人员，上岗前的简单培训致使从业者综合素质不高，对于实体零售的专业知识运用能力有待提升。随着当今经济的发展和消费水平的提高，黑龙江省实体零售的发展需要熟练掌握多项销售技能的专业型人才。从业者不仅需要有销售专业知识和产品知识的充足储备，而且需要感知不同消费者的消费习惯和消费偏好等。

四、基于C2M的黑龙江省实体零售复苏的对策建议

(一)立足定制优势，加强品牌建设

一是根据消费者需求定制产品。在实体零售发展过程中，学会利用C2M反向定制优势，收集记录消费者购买偏好和购买结构，挖掘具有销售潜力的新品特征，精准判断潜在消费需求，根据需求信息进行生产和市场投放，让生产者能够更加精准地连接消费者，实现供给端与消费端的对接，切实抓住实体店客流量。二是黑龙江省实体零售企业要凭借自身销售渠道优势，与生产者有效对接，通过反向定制平台，加强新产品设计和开发，建设自有品牌，开发引导消费者需求方向的品牌，直接服务消费者个性化需求，实现实体零售的可持续发展。

(二)注重体验营销，推动服务发展

零售企业不只是产品的售卖者，更是“产品＋服务”的提供者。线下服务秉持“以人为本”的服务本质，发挥实体店真实体验的优势，切实考虑消费者的需求和权益，为消费者提供个性化、定制化的购物体验，提升消费黏性。线上服务运用技术支持手段收集消费数据，追踪消费者的浏览信息，基于大数据算法为消费者推送满足其需求的产品，同时做好相关售后服务工作，在消费的便捷度、舒适度、体验度上实现品质提升，通过覆盖售中、售后的全系列服务流程，提升消费黏性。通过线下和线上服务的融合发展，切实促进黑龙江省实体零售的良性发展。

(三)发挥技术优势，定位客户群体

借助当今大数据优势和技术优势，将实体店转化成为实体加智能的数字化店铺。消费者一经进入实体店，其智能技术设备就会发挥作用，适当运用大数据技术分析汇总线上线下消费者信息，给消费者区分各种标签，加强市场定位研究。通过精准的数据与成熟的分析来满足每一类细分人群、细分地域的需求，对消费者消费习惯、消费行为、消费产品种类等进行分析，从而能够有效定位客户群体，进行精准营销。

(四)建设智慧物流，提升配送能力

实体零售企业的配送能力对企业的发展具有重要的影响作用。从供应者到实体店，要建立专业化、智能化零售仓储设施，根据实体店掌握的消费者需求信息，合理选择产品配送数量和配送模式，以降低配送成本，提升配送能力。从实体店到消费者，积极成立高效率、能力强的物流配送队伍，借助“快递盒子”业务提供及时、专业的物流配送服务，切实减少产品运输时间，提升物流运行效率，促进黑龙江省实体零售业的良好发展。

(五)加强人才培养，优化人力管理

人才是企业发展的重要动力，具有创新能力的零售专业化人才更能促进黑龙江省实体零售业的复苏发展。实体零售业应大力培养专业化人才，注重完善人才培养机制，通过组织员工培训，组织员工进修等方式，提升员工的服务意识以及专业技能。员工要根据消费者实时变化的需求及时调整运营工作，运用需求大数据分析获取消费者的购物清单、反馈信息等，精准把握消费多样化需求，同时做好线上和线下的服务工作，提升消费者对自身产品和品牌的信任度和忠诚度。