湖州促进“沉浸式”体验养老产业健康有序发展研究

褚天舒 湖州职业技术学院

近年来，养老成为新兴产业中的热点话题，“退休后的第二人生”“老闺蜜养老院见”等词汇火爆网络。随着人口老龄化的不断加剧，积极应对人口老龄化在党的十九届五中全会正式上升为国家战略，以居家养老为基础、社区助老为依托、机构服务为补充和医养相结合的养老体系渐已形成。传统体系之上，“沉浸式”作为创新型消费和营销业态，与养老相结合，形成全新养老理念,为湖州制定养老产业发展战略，维护湖州养老产业健康有序发展，抢占长三角地区“养老”这一新兴产业经济发展先机提供了理论上的借鉴意义。

一、十三五期间湖州养老产业发展的成就

“十三五”期间，湖州市按照“9643”的养老服务布局，全面深化养老服务体制机制改革，大力提升养老服务能力和水平，不断健全机构养老、居家养老、医养结合、市场机制及人才队伍等政策保障体系，养老服务基础得到不断完善，养老服务能力明显提升。在全国公共服务质量排名中，湖州养老服务专项指标位列全国前三，为地方养老服务发展“十四五”规划打下了坚实的基础，也在长三角地区打造出自身的养老服务好口碑。

(一)打造长三角“健康谷”的目标定位

湖州市坐落于美丽的南太湖之滨，比邻杭州、苏州两大经济发展加速区，“沪苏湖”高铁开通后，至上海车程仅四十分钟，交通区位优越。湖州市在国家构建新发展格局、共同富裕示范先行和长三角一体化发展的历史机遇之下，蓄力把发展生态健康产业摆在突出位置,把打造长三角“健康谷”的理念植入发展,构建了生态养生、医疗康复、户外运动、健品产销“四个中心”的目标。聚焦养老、运动、康养等精准领域，国内外高端康养资源的加持下，与当地绿色资源优化整合，打造出集聚全国顶部乃至全球一流水平的健康产业集群。

(二)完善养老服务设施网络

湖州社区助老服务通过细化的区县-镇街-村社三级社区居家养老服务设施网络实现，真正做到惠及广大老年居民。养老机构建成数量累计达到180家、机构养老床位30 358张，每千名老年人拥有社会养老床位58.96张。这样的数据表明湖州的养老产业已具备一定的规模，并且得到了政府和社会的重视。通过社会、政府和机构的筹融资，湖州完成了四个类别：区域养老服务中心和医养服务联合体、养老服务骨干网和养老服务联合体等28个项目的建设。

(三)合理利用区位和自然优势

湖州是“金山银山不如绿水青山”的起源地，良好的生态环境和资源为养老产业加分赋能。2019年3月，《小康》杂志社联合国家信息中心曾票选出了“国人最向往的十大康养目的地”，浙江湖州在所有有效问卷结果中位列第七。湖州着力推动南浔古镇医养融合发展基地、安居生态养老产业集群国家级示范区、东部新城身心疗养康复基地、长三角异地生态养老基地等八大各具服务特色的养老服务基地建设，并承载长三角区域养老服务主要功能。

二、制约湖州养老产业发展的因素

尽管近年来扶持养老产业政策利好频出，本地产业以南太湖新区为代表增速迅猛，但由于湖州老年人口基数较大且年龄结构老龄化的趋势加快，康养产业技术存在缺陷且经验不足，产业制度仍不规范等历史原因，导致养老行业起步较晚，产品质量和服务不到位，行业供给不足，产业化程度较低。从整个养老产业来看，市场模糊、供需错位、营销乏力、服务断档仍是突出痛点并且亟需解决。

(一)市场模糊——城乡养老发展不够均衡，设施布局

不尽完善

截至目前，养老行业面对的还是一个模糊的市场。养老设施没有达到最合理的布局，尤其是农村机构床位空置、村级服务用房闲置和中心城区机构一床难求、社区服务用房紧缺的相互矛盾现象并存。社会上为老年人提供基本养老服务的普惠性公办机构和专业性的照护机构仍存在着空缺。

(二)营销乏力——养老服务获取不够便捷，数字化获客水平不高

养老产业相较于其他服务业是一个发展比较慢、投入比较多、赚钱比较难的行业。数字社会背景下，数字适老化产品和应用比较欠缺，智慧养老的体验感、便捷度和获得感有待加强。养老产品如何进行营销也是整个养老行业需要解决的问题，并不能全部依靠传统的人员推销和口口相传的模式。对于养老产业的营销而言，卖产品还是卖服务，销售客户群是老年人还是他们的子女，营销方式的差别很大。因此，需要不同的营销渠道和手段。针对至今大数据挖掘分析应用程度较低，床位空置与一床难求现象仍然并存，说明符合市场和老年人真正需求的优质养老项目依然稀缺。众多亟需解决的问题制造，就湖州本地发展方向而言，养老服务数字化获取客户的能力有待提升。

(三)服务断档——养老服务资源整合不足，体制机制有待突破

长三角地区包括湖州的基本养老服务政策保障标准与理想值存在差距，社区居家养老服务供给不够多元，社区养老服务的专业性缺失，所供非所需；社区居家养老服务中心功能发挥不足，老年居民的受益面有限，难以完全满足刚性需求。民政与卫健、医保等部门未能做到整合资源和协同推进，政策机制推动力度不够，基层医疗资源未能完全辐射养老服务，医养结合的实行缺乏驱动力。

三、“沉浸式”理念激发湖州养老产业发展新动能

通过对湖州养老产业发展的现状和存在的问题进行深入分析，结合“沉浸式”概念，推出全新养老理念。“沉浸+”正在不断拓展边界，从原有的文娱领域逐渐外延，凭借着对消费者需求的深度触达和强大的包容性，给不同年龄段和不同身体康健情况的老人带来贴合他们真正需求的服务和体验。“沉浸式”为养老产业营销和运营带来新的指引，并且“沉浸式”理念可以运用于营销、运行和管理等多方面，以下是针对创新发展湖州养老行业的一些建议。

(一)“沉浸式”康养缩小城乡差别

养老机构毕竟是以营利为目的，对于一些经济水平难以支付养老服务的老人，和一些处于偏远山区有养老需求的老人，为其提供“沉浸式”的居家养老服务，可有效缩小城乡差别，从而推进城乡养老服务均衡发展。关爱服务农村留守老年人，强化农村地区、偏远山区的基本养老服务保障，利用好乡村绿水青山的自然资源条件。尽量完成困难老年人家庭适老化改造，适度拓展适老化改造受益范围，只要他们愿意改就帮助老人进行改造。采取“政府补助、社会参与、个人分担”的市场化运作模式，鼓励普通家庭适老化改造，让老人们在家中即可享受专业机构级别的养老服务。

(二)“沉浸式”营销扩宽空间场景

创新性开发养老机构沉浸式体验馆，各家养老机构在馆内设立自己的专门宣传点，可以选择VR体感沉浸式体验方式，有条件的可以通过工作人员扮演NPC设置一场能够迎合大众消费者喜好的沉浸式戏剧表演，以自身经营的养老机构为故事发生地，设计老年人在养老机构可能会发生的突发情况或者是以日常照料为故事情节，让老年人子女或是年纪尚轻无重大疾病的老人身临其境地感受到养老机构的环境和服务，从而通过横向比较，选择自己心仪的养老机构入住。养老机构沉浸式体验馆作为中介机构，为消费者争取到团购的价格。

(三)“沉浸式”体验增强客户黏性

养老机构沉浸式体验馆的具体态势，可以有不同的体验形式，老人的子女和年纪尚轻并且无重大疾病的老人可以自主选择沉浸式VR体验和沉浸式戏剧体验。目前，湖州的中高端养老机构由保险公司和地产公司主营居多。养老机构沉浸式体验馆可与这些公司进行合作，架起连接消费者和公司之间的桥梁，最终满足老年群体的消费需求，实现保险公司、地产公司和养老机构沉浸式体验馆在合作商的互利共赢。

(四)“沉浸式”创新养老体制机制

营造“沉浸式”养老氛围，真正做到让老人体面优雅地老去，提升老人的城市归属感。挖掘老年人传承价值，养老服务由保障老年人健康生活向促进老年人老有所为不断拓展延伸。探索深层次养老服务，鼓励老年人力所能及地参与社会活动和公共事务，提升个体价值感。依托幸福邻里平台和社会工作优势，持续探索完善家庭养老、互助养老的路径模式，切实育强养老服务类社会组织，拓展老年人参与公共事务和社会活动的平台空间。探索“时间银行”“银龄互助”等养老模式。

(五)“沉浸式”拓展品质养老服务

养老产业非常特殊，既不能说它归属于三大产业，但它又实实在在地横跨了三大产业。养老产业链中的核心要素是服务，为满足老年人的基本生活和精神需要，为他们提供生活照料和护理服务，这是养老产业中侧重于服务业的范畴，也可以说是养老产业最本质的内容。如何为老人提供“沉浸式”的养老服务体验，举措如下：

1.构建养老数字化服务体系

我国老年人口基数大，其中90%的老年人居家养老，数量庞大。随着老人年龄的逐渐增加，居家养老的老年人可能会因为缺乏子女的陪伴，缺乏社区和机构的照顾，遇到困难不能及时解决，生活困难或是身染疾病。如果能够借用大数据和互联网等现代智能技术，就可以创新出智慧养老服务方式与设备，不仅可以大幅降低人力成本与时间成本，同时还可以提升老人的养老质量。“互联网+养老服务”模式在此背景下应运而生。这种养老模式，可以通过线上点单所需服务，也可以邀请线下专业人员上门提供服务，是一种线上线下深度融合的智慧养老模式。具体操作方式是：在平台线上下单提出需求帮助老人智能匹配所需要的医疗、生活等资源服务类型包括日常生活照料、健康菜单、紧急救援、心理关怀等；在线下还有志愿者随时准备提供上门服务，服务类型包括老人的衣食住行、学习娱乐、医疗康养等多方面。

2.打造医康养联合专业体系

老人的身体健康状况是养老产业中关注的重中之重，医疗机构和养老机构的有效衔接需要加强，鼓励采用“医养联建”“毗邻建设”等方式科学布局。建立健全养老机构与医疗机构签约服务机制，推进医疗服务需求对接。探索建立社区护理站，增强社区为居家老年人提供康复护理服务的能力。深化健康主题，将购物、餐饮、住宿、运动围绕健康平衡主题进行配置。配备专业的持证健康咨询师根据老年人个人的身体情况和心理状况进行个性化定制，将特色化和定制化的餐饮、运动和娱乐活动融入日常照料之中。

3.加强数字适老化建设应用

落实新基建智慧康养设施建设，引进人工智能技术和设备来减轻人工的护理压力，形成“养老云”数据，筹建一批智慧养老院和养老社区。老年人接受新技术的能力较差，在使用智能设备时可能存在困难，为了降低老年人应用数字技术的难度，保留线下服务途径，便利老年人获取养老服务和老年福利。数字适老化建设可以通过家庭安装智能监控设备等智慧终端、设立线上智慧养老管家、搭建养老服务政策和项目咨询平台、养老地图功能等来实现,为老年人及其家庭提供福利。

四、湖州推进“沉浸式”养老产业发展的意义

(一)湖州是老龄化较高的地区，老年人口呈现高龄倍速化、城乡差异化发展趋势，区位便捷、生态优美、文化深厚、城乡协调、社会和谐等叠加优势为养老产业发展带来难得机遇和有利条件。

(二)“沉浸式”的体验最初从 iMax 电影到迪士尼乐园，从VR游戏到数字艺术展览，“沉浸式”的消费体验已经融入人们生活。市场上的消费者渴望的是更有代入感和互动性更强的消费体验。而沉浸式体验所带来的“仪式感”，能让消费者更愿意与产品或服务建立更深层次的情感链接。

(三)体验至上的消费观念正在逐渐普及，传统的商业贩卖模式日渐衰落，与传统销售通过语言灌输和生硬说教来推介产品和服务所不同，消费者更愿意的是为自己对产品和服务的真实体验而买单，这一趋势对养老机构而言也具有巨大的借鉴意义。

(四)目前市场上并未出现过养老机构沉浸式体验馆，甚至养老机构体验馆也是罕见，多数的养老机构仍是采取传统的营销方式，并且由于传统观念的影响，养老机构并未在社会上形成主流消费市场，很少会在公共场所见到相关的宣传和营销广告，可以说是一个全新的业态。本文提出的“沉浸式”全新养老理念,为湖州制定养老产业发展战略，维护湖州养老产业的健康有序发展，抢占“养老”这一新兴产业经济发展先机提供了理论上的借鉴意义。