集中监控管理模式在高速公路运营管理中的应用探索——以A 公司为例

熊 珂

（湖北交投宜昌高速公路运营管理有限公司，湖北 宜昌 443000）

0 引言

近年来，高速公路成为畅通、舒适的物质文明表现之一，体现出服务、管理等方面的精神文明，并得到了较快的发展。据统计，截至2021 年4 月，我国高速公路通车总里程已达到16 万km，稳居世界第一。与此同时，图像监控、数据通信等设备发展水平也在不断提升。高速公路监控系统从全模拟视频监控发展到如今的高清视频监控，代表着高速公路基础设施建设不断提效增速。但是，目前大多数地区仍然使用分段和分区域的监控模式，随着高速公路建设的持续推进，这种分段和分区域式的监控模式越来越难以满足公路的管理需求。

A 公司负责4 条高速公路的运营管理，公司位于鄂西地区，下辖27 个收费站，辖内路段具有桥隧比高、海拔落差大、恶劣天气突出等特点，因此其面临安全管控压力大、任务重的现实问题。在2021 年以前，A公司采用收费站级监控和路段分中心监控的管理模式，在这种传统的监控模式下，遇到突发特情需要层层向上报告，不仅容易耽误特情的最佳处理时间，且营运成本大，整体的监控周期长。另外，监控任务分散到各个收费站，使监控人员和系统相对分散，跨站监控信息不对称、监控人力成本高、监控边界模糊。总体而言，传统视频监控模式需要大力搜寻视频并核实现场实际状况，这个过程需要消耗大量的人力和财力，且这一系列的工作效率不甚理想。

近年来，学术界和工业界开始关注集中监控管理模式。在理论上，冯钊、刘志峰等人从实际情况出发，辨析了高速公路集中监控管理模式的系统设置和问题解决措施。2021 年，A 公司根据省集团公司运营事业部总体部署，全面推进集中监控管理模式应用。

1 A 公司应用集中监控管理模式的主要做法

2021 年7 月，A 公司持续推进集中监控管理模式的普及应用，这标志着A 公司响应省集团公司一体化变革的号召，为提升运营管理资源配置水平开始作准备。取消站一级监控是A 公司实施集中监控管理模式与传统监控管理模式最大的不同。设置一个监控信息中心，把沿线的设备管控状况、收费站情况及路况交通实情由通信系统传送到集中监控中心，集中监控中心统一调度资源、集中管理，这种模式使得指挥调度无间隙、信息传达无阻挡、管理服务无盲区、全程监控无间断。收费集中监控点工作模式为四班三运转，执行24 小时轮班制度，主要负责现场特情指导、特情核查、实际信息上传下达、交涉沟通、数据填报等一系列工作。非集中监控点监控室实行收费人员行政值班制。为全面满足集中监控点的管理需求，A 公司从硬件设备、规章制度和人员培训等方面作了充分的准备。

1.1 整合资源，硬件设备“跟得上”

A 公司为了保证有效应用集中监控管理模式和一系列工作顺利开展，将每一个车道对讲、视频监控准确无误地衔接，围绕硬件设施制订了机电设施改革方案。为了达到即时通信和远程视频监控的要求，利用现有机电装备改造数字化对讲系统和网络视频系统。有效整合机电、监控、稽核三大业务板块，打造协同并进“板块链”。

1.2 理顺职责，实际操作“有指导”

A 公司收费管理部门结合工作的实际情况，制定了《关于收费集中监控管理运行工作的有关通知》，集中监控点制定了集中监控流程、集中监控特情指导说明书、工作流程操作表等规范性条例及操作指导方法，更加完善了收费工作流程，目的是最大限度优化现场操作流程，进而提升公司管理效果。集中监控点、站、所极力与管辖站、所交流协商，明确各站所的收费工作权责，协商制订了集中监控工作运行方案和工作流程指导书，对集中监控管理中可能发生的特情进行讨论和交流，对各站所的主要特殊状况类型、特殊情形的对应单位说明、应急处理流程、信息高效传达过程等进行积极汇集，保证不遗漏一项具体的工作要点，为集中监控管理工作的顺利开展作了充分的准备。

1.3 探索经验，试点运转“出成效”

A 公司收费管理部、信息监控中心等部门各司其职，按照“试行—修订—完善”的建设思路，为全力保障各项收费、监控工作有序开展积极承担任务，积极组织职能部门走出路段、走出企业进行交流学习，引导员工尽快转变工作思路，多方位培训，提升其工作技能。A 公司在实际工作中不断积累经验，不断摸索工作方法，更加明确岗位职责，对各项工作分解细化，为全线推广应用集中监控管理模式打下坚实的基础。

2 集中监控管理模式对A 公司管理模式的影响

2.1 人员及机构更为精简

一个集中监控中心可以至少负责4 个收费站的实时监控工作，能负责所管辖路段的现场特情指导、特情稽核、管辖站所范围内的信息上传下达、对外沟通、营运数据填报等工作，各收费站仅需配备一名收费班长和两名收费管理员，实现了机构及人员的精简。在过去的站级监控模式下，人员配备依据的是收费车道及收费站的数量。以A、B、C、D 4 个收费站为例，A、B收费站均为8 条车道，C、D 收费站均为16 条车道。传统站级监控模式下的人员配备需求为：每8 条车道配1 名监控员，在实行四班三运转、执行24 小时轮班制度的情况下，该4 个收费站需要配备24 名监控员。而在集中监控中心的模式下，每班组仅需配备1 名监控员、1 名稽核员及1 名监控班长，实行四班三运转的情况下，需要配备12 名监控人员，因此人员及机构更为精简，降低了企业管理成本。

2.2 管理架构更扁平化

集中监控中心业务集中，将原本分散于各个收费站的诸多工作，如全路段联网收费政策的宣传与执行、路况信息的收集与发布、收费站点的现场监督与指导等，集中在一个中心进行统一指挥与执行，实现管理幅度更宽、管理层次更少、管理结构更扁平化，该管理结构更能适应当前企业面临的信息技术高速发展的经营环境。

2.3 管理更规范、高效

首先，各收费站的日常工作能够交由集中监控中心进行统一监督、指导，在问题查处、特情处理等方面能够做到标准统一，增强了管理制度执行的高效性。其次，设立集中监控中心可以在接到高速交警路段管制信息后，由集中监控点监控员直接向相关收费站现场人员下达执行指令，能更高效地实施交通管制措施。最后，当遇到突发事件或恶劣天气时，集中监控中心工作人员能够整合各收费站的车流情况，更好地实施疏导分流的方案，从而最大限度提高所管辖路段的通行能力，实现道路管理高效化。

2.4 日常监管更公正、有效

在过去站级监控模式下，各收费站既是执行者，又是监督者，很难保证各项工作制度的合规执行，甚至导致监控功能形同虚设。而在集中监控管理模式下，集中监控中心作为一个独立的监管部门，直接隶属于总公司，实现了执行部门与监管部门的分离，能够保证监控中心工作的独立自主和监管政策的统一、连贯。

3 集中监控管理模式下A 公司的运营管理优化策略

3.1 转变管理思维

在集中监控管理模式下，集中监控中心和各收费站的管理人员需要厘清管理职责、转变管理思路。原本隶属于收费站的部分管理权限转移到了集中监控中心，集中监控中心人员除了需要做好各站所日常的实时监控工作，还承担着各管理所日常稽核工作任务。集中监控中心的相关人员需要转变管理思维，培养更强的工作使命感。

3.2 优化考核机制

集中监控管理模式下，各收费站相关职权划归到集中监控中心，且各收费站不再设置监控室，因此原有的人员考核方式已经不能适应现有的管理模式，对收费站一线工作人员的考核机制需转变。A 公司可以从以下方面优化考核机制：①考核主体由管理所和收费站共同承担，对一线工作人员的考核应该结合两级部门的考核指标；②考核形式为远程考核与现场考核相结合，收费站主要负责一线员工的现场考核，集中监控中心主要负责远程考核，考核形式更为灵活；③个人考核与收费站考核结果相关联，使得收费站一线员工在做好本职工作的同时，也积极参与到站点整体建设与发展中来，树立更强的责任意识、主体意识。

为保障公司管理和服务水平，A 公司人力资源部门需要结合现代高速公路路网服务的现状、业务流程规范对各站所员工进行全面培训。制订年度、季度、月度培训计划，定期或不定期组织相关主题培训，如服务规范培训、沟通技巧培训、交通知识培训、管理技能培训、危机处理技能等，确保每位员工熟练掌握自身岗位的工作流程及规范，提升自身综合素质。

3.3 完善各项规章制度

集中监控管理模式大大增加了集中监控中心的职责和工作量，收费站也将更加依赖于集中监控中心，相应的各个岗位工作流程、工作职责和工作方式发生了重大变化，管理部门要根据新工作流程、工作内容、管理流程逐步修改和完善一系列规章制度。例如，A 公司在集中监控中心要专门设置稽核员岗位，稽核员负责管理所日常稽核数据筛选、分析工作，A 公司要针对稽核员工作制定相应的规章制度，使其对出现的各类逃漏费方式进行调查、研究、分析，并采取相应措施，弥补收费管理漏洞。

4 基于A 公司对其他高速公路运营公司应用集中监控管理模式的建议

前文以A 公司为例，从实际情况出发，分析其集中监控管理模式应用的主要做法，在此基础上提出集中监控管理模式下A 公司管理体系优化策略。接下来，笔者将立足于A 公司运营管理情况，为同类高速运营公司提供应用集中监控管理模式的建议。

4.1 突出实际效用，完善工作流程

聚焦问题清单、聚力建章立制、聚合多方力量，及时、全面、有效地厘清工作思路、明晰工作职能、细化工作流程，使全体员工能够高效开展工作，以科学有效的方法保障集中监控点成立后沿线道路安全畅通。

4.2 做好信息共享和监控巡查

为切实做好安全保障工作，集中监控点监控室应坚持互通巡查信息，建立信息共享渠道，及时掌握、处理路面突发情况，充分发挥集中监控点的指挥调度、上传下达、监控管理、应急处置的中枢作用，着力在“管、防、控”上下功夫；各集中监控点按工作要求，严格坚持对收费现场、门架等重点部位进行实时监控巡查，如遇突发事件，监控室要积极与路政、高警、消防等单位密切沟通和联动，做到快速处理、科学安排，确保各集中监控点管辖道路安全、平稳、顺畅。

4.3 不断优化管理制度和方式

高速公路运营管理工作需要多部门合作，涉及的人员和资源多而杂，集中监控管理工作也存在较强的技术性，因而在运营管理中应用集中监控管理模式需要持续改进与完善制度和方式。管理制度、管理方式的优化完善不是一蹴而就的，为了提高运营管理的效率与质量，高速公路运营公司需要不断优化管理制度和管理方式。