以危机管理为基础的护理干预对急诊患者预后效果及 满意度的影响

张春芳 刘群瑶 胡元

深圳市盐田区人民医院盐田院区急诊科 518083

随着近年来医疗水平的逐渐提高及人们健康意识的不断增强，患者对于护理安全的要求亦提高〔1〕。护理安全囊括患者、医疗设备、医务人员和相关法律意识等多个方面，上述相关方面存在的不安全因素，均可能引发护患纠纷，从而增加了护理管理的难度，甚至影响整体医疗水平〔2〕。急诊科患者存在病情较重、病情变化迅速等特点，护士的工作任务较为繁重，患者病死率较高，是医院较易发生医疗纠纷的科室之一〔3〕。相关研究报道指出，于急诊护理管理过程中，若护理人员的危机意识相对薄弱，护理经验相对不足，均会引起护理工作中发生风险事件的概率升高，直接影响急诊护理质量〔4〕。由此可知，危机管理在急诊护理管理中的应用显得尤为重要，亦是有效减少急诊医疗纠纷发生的有效途径。其中护理危机管理主要是指针对护理过程中可能面临或正面临的危机事件，予以合理的管理干预，达到预防及降低危机事件所造成的负面影响，改善患者预后的一种护理管理模式〔5〕。本文通过研究以危机管理为基础的护理干预对急诊患者预后效果及满意度的影响，以期为寻找最佳护理措施提供方案参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取深圳市盐田区人民医院盐田院区急诊科2016年4月至2018年12月收治的急诊患者160例作为研究对象。纳入标准：①年龄均≥18周岁，②均可正常交流沟通。通过随机抽签法将其等分成管理组及对照组各80例。管理组男44例，女36例；年龄21～72岁，平均(48.66±7.83)岁；发病至入院时间1～6 h，平均(3.23±0.54)h。对照组男47例，女33例；年龄20～72岁，平均(48.59±7.82)岁；发病至入院时间1～7 h，平均(3.25±0.56)h。两组患者上述指标比较差异均无统计学意义(均P>0.05)，具有可比性。本研究已获得纳入对象同意，并得到医院伦理委员会批准。

1.2 研究方法

为对照组提供常规护理模式干预，包括病情监测、健康宣教、心理疏导及出院指导等。为管理组提供以危机管理为基础的护理干预：①该科室所有护士于护士长的带领下定期学习护理风险相关知识，提高其自我保护及慎独精神，严格按照相关流程和规范进行护理操作及行为，加强法律意识的培养。②科室针对新进护士实施培训，并开展分级管理制度，由护士长定期对科室的护理工作情况进行督查，随机抽查护士的急救技术以及三级理论考试，定时每日晨会反馈工作过程中所早已的相关问题，明确科室现存的护理风险，制定预防干预措施。③严格按照三查八对制度为患者提供护理操作，抢救患者时则应重复医生的口头医嘱，及时提醒医师补录，对使用过的安培瓶进行保留。护士需核对医嘱，并对存在的疑问进行及时反馈。④在患者入院后首先对其进行全面的评估，提出可能存在的潜在风险，并为患者及其家属讲解风险可能对疾病产生的负面后果。增加护士的巡视次数，且要求家属尽量24 h陪伴患者左右，避免其独处。⑤护士长对护士值班制度进行合理安排，合理分配科室的人力资源，确保各班次的护士能力均衡。护士在护理过程中应完善工作记录，保证护理文书的书写规范以及内容准确，加强科室护理防范管理，提高护士的危机意识。⑥护士应和患者家属保持良好的沟通，尊重患者及其家属的意愿，可根据其需要入室告知病情及治疗现状，并尽量满足其合理需求。

1.3 观察指标

比较两组在病情处理效果、护士护理管理情况，患者满意度情况及干预前后皮质醇、IL-6水平变化情况等方面的差异。病情处理效果判定标准如下〔6〕：①临床控制：患者的各项症状彻底消失，且生命体征处于正常水平；②显效：患者的各项临床症状均得到明显好转，生命体征得以改善；③好转：患者的各项临床症状有所改善，生命体征亦得以改善；④无效：相较治疗前而言，患者病情无任何变化，甚至加重。将临床控制、显效、好转人数之和与总人数的百分比记作总有效率。护士护理管理情况主要是通过护理管理评估量表进行判定，主要内容包括护患沟通、护理文书、危机意识及工作能力4个方面，每个方面评分1～20分，得分越高反映护士护理管理效果越佳〔7〕。以满意度评估量表完成对患者满意度的判定〔8〕：涵盖(十分满意、较满意、不满意)3个选项，满意度=(十分满意人数+较满意)/总例数×100%。皮质醇、IL-6水平检测分别采用免疫化学法进行，具体操作务必以试剂盒说明书进行，相关试剂盒购自武汉博士德生物科技有限公司。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者的病情处理效果比较

管理组病情处理总有效率高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组病情处理效果比较(n)，〔n(%)〕

2.2 两组护士护理管理评分比较

管理组各项护士护理管理评分高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组护士护理管理评分比较(分，

2.3 两组患者的满意度比较

管理组满意度方面高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 两组患者满意度比较(n)，〔n(%)〕

2.4 干预前后两组皮质醇、IL-6水平比较

管理组干预后皮质醇、IL-6水平低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表4。

表4 干预前后两组皮质醇、IL-6水平比较

3 讨论

临床护理工作中存在诸多的危险因素或潜在危险因素会引起急诊危机事件的发生，从而对患者的生命健康安全及护理和质量造成不同程度的影响。急诊科属于医院较为特殊的科室之一，所面临的危机事件相较其他科室明显更多〔9-11〕。护理危机管理的主要目的在于清除或减少危机事件所造成的威胁，急诊科危机事件发生后的不同解决方式会给医院及患者造成差异性结果，这就要求急诊护理人员在进行危机事件处理的过程中，具有良好的职业素质，沉着应对危机并及时处理〔12-14〕。

本文结果发现，管理组病情处理总有效率高于对照组，这和既往研究高度一致〔15-16〕。说明了以危机管理为基础的护理干预可显著改善急诊患者预后效果。分析原因，笔者认为该干预方式主要是遵循以人为本的服务意识，于急诊科实施分级管理制度，通过对科室护理人员进行危机管理相关知识的培训，严格要求各级护理人员严格遵循相关规章制度进行护理操作，可显著提高工作效率，并对患者的抢救具有积极促进作用。此外，管理组各项护士护理管理评分高于对照组。这反映了以危机管理为基础的护理干预有利于提高护士护理管理质量。其中原因可能是该干预方式有效避免护士交接班模糊、未遵从医嘱执行相关操作、沟通态度较差及行为不当等现象的发生，同时有利于提高护理人员对急救设备的使用熟练度，帮助其掌握相关急救技能，继而从全方面提高了护理管理质量〔17〕。另外，管理组满意度高于对照组。这与丁小萍等〔18〕的研究报道相符，表明了以危机管理为基础的护理干预在改善急诊患者满意度方面效果较为理想。究其原因，笔者认为该干预方式可明显提高所有护士的危机意识，同时提高其在急诊护理工作中应急反应以及处理问题的能力等，进一步增强了护士的危机处理水平，尽量减少及预防危机事件的发生，最终达到促进医患关系的目的。本文结果还发现了管理组干预后皮质醇、IL-6水平低于对照组。这提示了以危机管理为基础的护理干预可明显减轻急诊患者的应激反应。分析原因，该干预方式可帮助护理人员对科室潜在的相关风险因素予以预见性判断，明确可能发生的后果，并针对性采取相应的防护措施，以降低了护理风险事件发生概率，同时在护理过程中通过和患者保持积极的交流沟通，提高了护理安全性，并增加了患者对医护人员的信任及依赖，继而可减轻患者的应激反应〔19-20〕。

综上所述，以危机管理为基础的护理干预可明显改善急诊患者的预后效果，同时增加患者的满意度，减轻其应激反应程度。

利益冲突所有作者均声明不存在利益冲突