高校图书馆残障用户服务研究*——对124所“双一流”高校图书馆的调查

彭兆祺

（河北大学管理学院，河北 保定 071002）

《中华人民共和国残疾人保障法》自2008年7月1日起实施，该法第三章第二十五条明确规定，高等学校“必须招收符合国家政策规定的录取要求的残疾考生入学，不得因其残疾而拒绝招收”[1]。根据《中国残疾人事业发展统计公报》[2]可知近10年全国普通高等学校每年录取残疾人数量的变化情况（见图1）。显然我国普通高等院校录取残障学生的数量呈逐年上升的趋势，也表明随着我国教育公平进程的不断推进，高校特殊教育的不断完善，残障人群接受高等教育的需求在逐渐增加。

图1 2012—2021年全国普通高等学校年录取残疾学生数量

世界卫生组织对残缺、残疾与残障的定义如下：残缺是指由于心理、生理或身体结构与功能的问题或异常等引起的状况，比如肢体残缺；残疾是指由于残缺而出现的能力损失或限制，导致长期不能像普通人一样生活或活动的情况；残障则是指由于残缺或残疾而导致的不利处境，该处境会进一步限制个人履行相关社会角色或要求[3]。在我国关于“残疾人”和“残障人士”这两个称呼一直存在争论，官方和组织机构普遍称“残疾人”，而民间以及国际社会很多时候都称“残障人士”，残疾人自己也更愿意被叫做“残障人士”，因为“残障人士”的范围更宽泛、更中性，以及能体现出社会水平上的残疾。所以在叙述我国相关法律政策名称都是用“残疾人”，而从研究角度来看，则把这部分群体称之为“残障用户”或者“障碍用户”，并为他们提供无障碍服务。

作为我国高校中的拔尖者、领头羊，“双一流”高校图书馆必须要在充分利用自身资源、先进技术设备和专业的服务基础上来保障残障学生的学习权利，承担其文化教育和培训咨询的责任[4]。基于此，笔者采用网络调查法和电话访谈法，对我国“双一流”高校图书馆残障用户服务进行调研，发现其中的问题并提出改进建议，为引领和发展我国高校图书馆的无障碍服务建设提供参考。

1 相关文献述评

为了解目前国内高校图书馆残障用户服务研究现状，笔者通过中国知网对相关文献进行检索，总结出国内该领域研究主要包括两部分内容：一是对国外高校图书馆残障用户服务现状的研究；二是对国内高校图书馆残障用户服务现状的研究。

1.1 对国外高校图书馆残障用户服务现状的研究

鄂丽君[5]调查了美国11所著名高校图书馆对于残疾读者的服务现状，并主要针对目前我国高校图书馆残疾读者服务的制度环境，提出对我国高校图书馆残疾读者服务的几点建议；杨朝晖[6]介绍了英国开放大学图书馆远程教育中针对残疾读者的服务模式，为我国高校图书馆建设提供建议；林宜榕等[4]基于加拿大政府和各类组织对残障学生的支持，调查了12所加拿大高校图书馆开展残障学生服务的具体方式，为我国高校开展残障学生服务带来启示；徐健晖[7]对澳洲8所著名高校图书馆的残障读者服务现状进行了调研，并从5个方面详细列举国内高校应如何完善残障用户服务；陈婧等[8]介绍了日本高校的残障学生人数、服务政策制定、残障文献及设备建设、文献资源共享程度和多样化服务，并建议我国高校图书馆应借鉴日本的先进经验。

1.2 对国内高校图书馆残障用户服务现状的研究

王亚平[9]调查了8所香港高校图书馆残障读者服务现状，主要从无障碍网页设计、网站栏目导航、无障碍设施以及残障读者额外援助4方面分析总结，提出对我国内地高校图书馆的5点启示；刘冬梅[10]分析了高校图书馆为残疾读者服务的现状，针对存在的问题提出了在阅读环境、个性化服务、专业馆员队伍建设、阅读推广长效机制4方面的完善意见；吴玉玲[11]对目前我国高校图书馆残障读者阅读推广服务工作进行了分析，从7个方面提出具体详细的改进措施；周玲元等[12]通过调研南昌6所高校图书馆的残障人士服务现状，与中国香港和美国高校图书馆对比分析，发现我国中部地区高校图书馆无障碍服务中存在的问题并提出相应对策；贾玉文等[13]使用网站无障碍评估工具Achecker对我国10所高校图书馆网站进行相关测评，找出存在的问题并从法律法规、无障碍网站、无障碍学术研究等方面提出建设意见。

综上，目前我国高校图书馆残障用户服务研究大多是基于发达国家高校图书馆残障用户服务现状，从相关政策法规、服务意识、基础设施、软硬件设备、资源建设、个性化服务等方面对我国高校图书馆提出建设经验。相关学者对我国高校图书馆建设现状研究偏向理论分析，实证调研较少，且缺少专门针对我国“双一流”高校图书馆残障用户服务的调查。因此，笔者以我国“双一流”高校图书馆为研究对象，通过网站调查和电话访谈的方式调查残障用户相关服务现状，针对存在的问题给出提升对策，以期为我国高校图书馆的无障碍服务建设提供参考与借鉴。

2 我国“双一流”高校图书馆残障用户服务现状

本研究是基于我国137所“双一流”高校图书馆网站获取的相关数据，但在调研中因部分高校图书馆网站需要认证或其他因素导致无法进入，最终获得124所图书馆的相关数据。逐一打开这些图书馆的网站首页，开展网站访查并统计这些图书馆网站为残障用户提供服务的情况。在访问过程中，主要通过查看其网站首页所设立的各栏目来了解该大学图书馆的基础设施、图书资源、网站无障碍辅助工具等针对残障用户相关服务的开设情况。调查的一级栏目主要有：读者服务、服务指南、特色服务、帮助、本馆概况、资源、馆藏资源、数字资源等，其中了解某图书馆内外空间与设施一般都是通过查看服务栏目、服务指南和本馆概况下属的服务设施、馆舍布局等内容；而了解该图书馆各类资源主要则是通过查看资源、资源服务、馆藏资源、数字资源等含有“资源”两字的导航栏目。表1是调查到高校网站中与残障用户服务相关的内容。

表1 “双一流”高校图书馆网站包含残障服务的栏目

2.1 基础设施

残障用户服务相关基础设施主要有无障碍出入口、电梯、洗手间，特别设计的桌椅和咨询台，还有与普通用户有区别的信息提示、指示标志等设施，而大部分图书馆在建设图书馆之初便忽视了残障用户这一特殊群体的需求，使得残障用户出入图书馆、使用图书馆十分不便[14]。此次调查发现这124所“双一流”高校图书馆中无障碍设施建设非常少，图书馆的进出口大部分都是台阶，缺少无障碍通道。其中郑州大学在图书馆网站中提到有提供残障人士无障碍设施服务，但并未详细说明；南京航空航天大学图书馆网站主页“概况”栏目下馆舍布局的平面布局中说明此层有无障碍标志；华东师范大学在图书馆主页“服务指南”栏目下服务设施内容的结尾提到无障碍设施，其中写到“闵行校区主楼一楼入口处电话联系后可获得帮助，中北校区逸夫楼入口处设有无障碍通道”[14]。

2.2 辅助设备和技术

残障用户服务设备主要包括盲人阅读器、触摸读物、读屏软件、点显器、翻书机器、明盲文转换软件、发声键盘、多功能视频助视器、助听设备、盲文点字刻印与复印设备等。另外辅助技术主要是指上述辅助工具设备中使用到的语音识别、屏幕触摸、明盲文转换、计算机视觉等技术以及网站上网页的无障碍设计相关技术等，利用这些辅助技术便能为残障用户使用图书馆提供更舒适、便捷的服务。但是在本次调查的高校图书馆网站中，并没有发现上述针对残障用户服务的辅助设备和辅助技术。大部分图书馆开设了普通的自助图书借还、自助打印、复印和扫描等设备服务，还有一部分设有新技术体验区、视听学习室、影音空间等以多媒体技术设备为主的服务室，但都不是专门针对残障用户而建立，而是为普通用户提供多样化的服务模式。另外，这些“双一流”高校图书馆在其概况中基本都写有秉承平等、开放、共享的图书馆理念和优良传统，但是大部分并没有针对残障用户来进行相关的特殊服务建设，甚至连自助服务、重要设备的安放情况等都缺少相应说明。

2.3 文献信息资源

根据对我国“双一流”高校图书馆残障用户服务文献信息开设情况的调查可知，我国“双一流”高校图书馆大都设有外文书库、古籍文献库、报刊阅览室、特色馆藏室等，在其图书馆网站上也提供了相应的电子图书期刊、特色资源、多媒体资源等数字化资源，且大部分图书馆开通了文献传递和馆际互借服务。可见，高校图书馆文献信息资源虽然丰富，能够满足普通用户的信息需求，但是对于特殊的残障用户来说，没有相应的辅助工具和设备，在使用图书馆文献信息资源时便存在很多困难。针对残障用户的信息资源主要包括盲文图书、大字体读物、有声读物等特殊纸质资料，还有描述性视频、录音磁带等多媒体资料，但目前我国“双一流”高校图书馆中很少存藏上述资源。部分图书馆提供一些学习科研视频、录音磁带、随书光盘等多媒体信息资源，但仅适用于听障、视障用户在线使用。

2.4 无障碍网站栏目

通过对网站栏目的调查发现，124所“双一流”高校图书馆均未设有针对残障用户的无障碍服务辅助工具条，也没有介绍本馆无障碍服务相关内容的专门导航栏目。仅有个别高校图书馆在其服务栏目中提到无障碍服务，如暨南大学在其图书馆网站首页的“服务”栏目下的内容部分设立了“无障碍服务”导航，提供了服务电话，并且说明可以专门为身体残疾或行动不便者在出入图书馆时提供无障碍服务，如专门派保安提供从一楼进入电梯的帮助，以消除上多级台阶的不便[15]；大连理工大学在其图书馆借阅服务中提到了所有阅览室均提供全开放、无障碍式阅览服务，但并不是针对特殊群体的无障碍服务。

3 我国“双一流”高校图书馆残障用户服务提升对策

通过调查发现，目前我国“双一流”高校图书馆残障用户服务还存在许多问题，如针对残障用户的服务意识不够，缺乏无障碍设施、辅助设备以及残障用户适用的信息资源，网站无障碍服务建设落后等。对此，笔者从以下4个方面提出对策建议。

3.1 提高对残障用户的服务意识

（1）加强工作人员残障服务能力

通过开展对工作人员的专门培训，增加其对残障用户服务相关知识的了解，如在与残障用户沟通中如何使用恰当的语言和行为表现技巧，从而在一定程度上给予残障用户充分的尊重与关怀。为方便与听障、视障、聋哑用户进行简单的对话和沟通，工作人员应接受定期的专业盲文和手语对话能力培训，提高信息素养和学习能力，熟练掌握现代化信息技术和相关服务工具器材的使用，以便指导和帮助残障用户利用服务设备来获取信息。

（2）赋予残障用户某些“特权”

为创新服务方式、提高服务水平，高校图书馆可赋予残障用户某些“特权”来帮助其使用图书馆的资源。例如，借书期限可以在原有规定时间的基础上再延长15天左右，让残障用户有充足的时间阅读；若残障用户因身体原因不能亲自到馆借阅，可以通过电话或邮件的方式向图书馆说明情况并进行预约咨询服务，图书馆可以进行专门的派送服务，或者该残障用户指定委托人凭借自己的证件去图书馆服务台办理借阅手续；还有提供残障用户优先服务的举措，减少残障用户的等待时间；为残障用户提供专门的在线交流、信息检索、电子邮寄等服务。

（3）成立残障用户服务办公室

高校图书馆可以成立残障用户服务专门办公室，安排专业的人员值班和接待，负责相应的无障碍服务方案制定、活动策划、意见反馈等。通过对本校的残障用户情况进行调查，了解他们的兴趣爱好、阅读方式、习惯以及获取信息的障碍等内容，然后建立残障用户的个人信息档案库，从而为其提供个性化的信息推送服务和长期跟踪指导服务，或者定期开展适合残障用户特点的读书活动，帮助其解决信息障碍问题。

3.2 配备并完善无障碍设施及设备

（1）基础设施建设

我国“双一流”高校图书馆需要配备基本的无障碍设施，例如无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍电梯、可调节高度的桌椅以及助行车等。具体可以在图书馆各门的入口处设计平坦、摩擦力大的轮椅坡道，并且在门上配有自动感应装置或者在位置较低的地方设置按钮[11]，安检过道要能时刻保证轮椅等辅助工具的畅通，做到室内外“无障碍”通行；在图书馆大厅应设立符合特殊群体高度的咨询台、借阅台，各楼层的重要位置设有特殊图像、点字、楼层平面图等残障用户适用的各类引导信息；馆内各通道口、楼梯口、阅览室入口以及通往无障碍卫生间、电梯均应设有指示标志[16]；书架之间和阅览桌之间的距离都要保证轮椅能够运行自如。

无障碍设施还需要注意细节方面，如将电梯开关按钮、饮水机及水龙头等设置为适合的高度，阅览室和电脑室的桌椅高度可调节，或者提供专门的残障用户服务专区和房间，比如盲文阅读专区、残障人士专用音频室等。对于残障用户来说，人性化的细节服务更有利于提高他们的舒适度，而细节服务就体现在一些无障碍小设置中，可以藉此促进残障用户对图书馆产生更多的信任和依赖感[17]。

（2）无障碍设备

对残障用户来说，无障碍获取信息关键在于克服身体缺陷带来的信息输入障碍和接收障碍，因此使用相关的无障碍设备就显得十分重要[18]。随着科技的不断发展，社会愈加关注弱势群体权益保障的问题，许多专门为残障用户服务的硬件和软件设备纷纷问世。硬件设备有触摸读物、点显器、扫描器、盲文点字刻印复印设备、残障用户适用键盘、多功能视频助视器、发声键盘、助听设备、翻书机等残障用户适用的专用设备；软件设备包括文字放大软件Adobe Acrobat、读屏软件JAWS、语音识别软件等。由于这些设备面向的用户比较集中，并不能起到全面地辅助作用而且价格不低，因此我国“双一流”高校图书馆需要加大对无障碍建设的资金投入，根据本校残障用户的特点与数量情况来合理分配有限的资金，有针对性地引进无障碍设备，并将主要资金投入到无障碍信息资源建设与网站设计中。

3.3 丰富残障用户适用的馆藏资源

（1）信息资源建设

为丰富残障用户适用的馆藏资源，我国“双一流”高校图书馆可以从以下几方面来着手。一是购置一定数量的传统纸质文献，如盲文图书与期刊、大字书、点字报纸等，但是由于存在文献价格昂贵、种类少、更新速度慢等问题，所以图书馆应加强数字资源的整合，适当购置一些用多媒体数字无障碍信息系统（Digital Accessible Information System，简称DAISY）制作的有声读物、无障碍视频资料等残障用户适用的资源。DAISY制作的有声读物相比传统的有声读物功能更全面，具备信息定位导航功能，还可以根据用户需要设定输出为不同格式，如声音、盲文、不同大小的文本。二是根据残障用户的需要，可以将本校的学术报告、演讲等学术交流活动做成有声图书、加配字幕或手语翻译的视频，从而方便学习使用。另外还可以利用一些现代信息技术将信件、报纸、文章等资料转换为盲文、语音文件、DAISY格式信息等残障用户适用的格式，实现不同类别的普通资源向特殊格式的转换。听障用户可以将音频、视频资料转换为相应的文本信息，而视障用户可以通过明盲文转换软件、盲文点字刻印机等设备在图书馆内刻印学习资料。三是在条件允许的情况下，高校图书馆可以建设残障用户服务的专业数据库，或者直接购买其他较为完善的残障用户服务数据库，如中国康复研究中心建设的“残疾与康复文献检索数据库”[19]。

（2）馆际合作与资源共享

随着社会经济高速发展，一方面，生产残障用户专用纸质文献所需要的产品成本不断上涨，造成无障碍资源价格昂贵，图书馆经费有限，使其在购置无障碍信息资源方面面临很多困难，从而将残障用户置于信息边缘化的境地。另一方面，由于残障用户的不同身体障碍，导致图书馆需要尽可能全面地收集各类型的文献资料，但事实上我国“双一流”高校图书馆并不能收齐所有类别的文献资料。因此，我国“双一流”高校图书馆残障用户信息资源建设仍处于起步阶段，需要加强与残疾人图书馆或者公共图书馆之间的交流合作。具体可以通过定期交换馆藏资源、扩大文献传递范围、建设残障资源联合目录和馆际互借等形式来共享信息资源，从而提高无障碍信息资源的利用率，早日实现共建共享。

3.4 加强图书馆网站的无障碍服务建设

（1）网站栏目建设

高校图书馆应在其网站主页中的“帮助”或“服务指南”栏目增设“残障用户服务”二级子栏目，或者增加残障用户服务专栏，栏目内容可设为对于残障用户服务的政策、无障碍服务的具体内容、无障碍设施设备和信息资源的位置及介绍、图书馆相关部门的联系方式、服务反馈沟通渠道等；对于一些暂时无条件对其网站进行新增服务导航栏的图书馆，也可在其服务、资源等其他栏目中增加对残障用户的相关提示；另外网站下方还可以链接残障用户适用的专门网站，如“中国残疾人数字图书馆”网站等，尽可能让残障用户在使用图书馆网站时能体验到和普通用户一样的感受。在当今互联网时代，加强高校图书馆残障用户服务的网站栏目建设，有利于体现图书馆“以人为本”的服务宗旨，对图书馆以及学校也能起到好的宣传效果。

（2）网站信息无障碍建设

在网站信息无障碍建设方面，我国高校图书馆网站应建设一个供残障用户使用图书馆的辅助工具条，方便低视力、弱听力用户阅览时根据自身条件对页面内容进行调整，如将字体变大、更换颜色搭配、为文本提供音频等。此外，网页上的内容要尽量减少或者不使用表格、图片、Flash等妨碍辅助软件发挥作用的元素；在用户使用音频和视频内容时系统可以自动用特殊的软件播放并配有对应的字幕。总的来说，在设计无障碍网站时可遵循的技术标准主要有《GB/T 37668-2019信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》，这是由全国图书馆信息技术标准化技术委员会在2019年发布，该标准规定了互联网内容无障碍可访问性的测试方法和技术要求[20]；还有W3C发布的《无障碍网页内容指南》（WCAG2.1），WCAG涵盖所有Web内容的可访问性原则，高校图书馆网站最少需要达到WCAG2.1A级标准，这是满足残障用户使用的最低要求。上述标准均涉及对于残障用户服务的内容，例如，网页应提供多种不同功能、形式且具交互性的无障碍信息服务；对于多媒体信息应提供相应的替代文本和手语视频，这能给失去某种特定感官体验的残障用户提供一定的帮助；为使用户更容易看到和听到内容，文本和文本图像的对比度至少为4.5：1，链接和周围文本之间的对比度至少为3：1等。这些对于我国“双一流”高校图书馆无障碍网页模块的建设与完善都将起到很好的促进作用。

4 结语

图书馆一直以来贯彻的工作宗旨便是“以人为本、读者至上”。作为我国教育顶尖水平的“双一流”高校，图书馆在服务残障用户时对于满足其信息服务需求、帮助其提高学习和生活水平、不断发展最终实现自我价值，具有义不容辞的责任和使命。目前，一些高校图书馆在残障用户服务方面的发展已经趋于完善，且为残障用户提供平等、方便的服务理念已经深入人心。国内的“双一流”高校图书馆应充分利用其丰富的信息资源，结合自身实际情况，认真学习这些高校图书馆开展残障用户服务的成功经验，遵循实事求是的原则，最大限度地为残障用户提供切实的服务，在服务好本校残障用户的同时，还可以放眼校外残障用户的需求，借助自身的优势对其进行帮扶，早日实现残障用户能和普通用户一样，感受到图书馆提供的无障碍信息服务。

笔者还针对服务意愿、服务对象、服务主体、服务局限等方面对部分“双一流”高校图书馆的管理人员进行了电话访谈。结果发现，大部分高校图书馆将残障用户主要定义为行动不便（肢体残疾）、听觉障碍（听力残疾）、视觉障碍（视力残疾）的用户，他们认为残障用户群体也理应纳入高校图书馆服务对象范围，但由于这一群体数量很少，并非主要服务人群，而且一些硬件设施在建馆之初便没有考虑，后续各方面因素也未能加以完善，因此高校图书馆提供的无障碍服务相对公共图书馆来说比较有限。可见，目前国内大多数“双一流”高校图书馆都具有针对残障用户群体的服务意愿，但由于基础设施、馆藏资源和辅助设备的限制，暂时未能对残障用户提供完善的无障碍服务。因此，在未来的发展中，高校图书馆要增强对残障用户服务的责任意识，制定并完善残障用户服务相关的政策，建立健全残障用户服务设施、设备，丰富残障用户适用的馆藏资源，同时加强图书馆网站的无障碍服务建设，不断提高服务水平，帮助残障群体跨越“数字鸿沟”。

笔者通过网站调查和电话访谈的方式获取数据，得到的数据相对来说不够全面，未来可以结合实地调研展开进一步分析，从而更好地发现问题并提出建设性意见，以便推动我国高校图书馆无障碍服务的发展进程。