柔性管理用于妇产科护理工作质量持续改进中的效果

杜玉玲，赵利利，董晶

山东省滕州市中心人民医院妇产科，山东滕州 277500

妇产科是医院的重要科室，几乎均为女性患者，患者心思细腻，容易因为病情原因造成心理焦虑、抑郁，因此对护理人员的职业素养及护理技能提出了更高的要求，护理人员在工作中也感到越来越大的心理压力[1-2]。将柔性管理用于妇产科护理工作质量持续改进中[3]，能够弥补常规管理中的不足，激发主动性，有利于提升护理质量。本文中选取2021年3月—2022年2月山东省滕州市中心人民医院妇产科护理人员20名，与2020年3月—2021年2月本院妇产科护理人员20名进行对比，分析柔性管理用于妇产科护理工作质量持续改进中的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2020年3月—2021年2月20名护理人员实施常规护理管理，纳入对照组，2021年3月—2022年2月20名护理人员实施柔性管理，纳入观察组。对照组：年龄22~37岁，平均（29.51±1.34）岁。观察组：年龄22~36岁，平均（29.48±1.29）岁。两组护理人员一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：护理人员年龄在22岁及以上，工龄在6个月以上；护理人员均对本研究知情，并自愿签署知情同意书。

排除标准：妊娠期或者哺乳期的护理人员。

1.3 方法

对照组：常规管理。要求护理人员严格遵守医院及科室的规章制度，采用传统分级管理制度，管理者对于护理人员的工作内容进行划分，护理人员按要求进行相关护理工作。

观察组：柔性管理。①成立管理小组：由中级或者高级职称的护理人员组成持续质量改进管理小组，主要负责病区管理，消毒隔离、分级管理、文书管理、操作规范等项目的管控，明确各小组成员的职责、任务完成时间等。②建立管理机制：管理小组成员了解每位护理人员的性格、特点及能力等，结合其临床工作经验。对其进行岗位划分，确保每位护理人员能充分发挥自己的价值。并且采取“以老带新”的方式，通过临床经验丰富的护理人员分享自己的经验，提高新人的护理技能及综合素质。管理者进行护理人员当天的护理工作，对于工作中存在的缺陷及隐患，要立即提出，并查找问题发生的原因，并通过分析找出解决的方式。管理小组的成员将每项问题进行统一登记，并及时交由护士长，护士长对于护理质量要不定期地进行抽查、全面检查及重点检查相结合的方式，评估护理质量目标及实际完成情况。③总结需要改进的问题：根据管理小组登记的工作记录、护理满意度调查结果、患者的反馈及护士长检查结果相结合，列举需要迫切解决的问题、可能会影响到护理质量及护理满意度的问题，常见的有护理人员缺乏主动服务意识、风险防范意识、护理文书不规范等。另外，还有护理人员的排班问题，也要体现人性化，根据节假日患者就诊数量、科室护理人员的数量等，病情较为严重的患者，护理人员数量不足或者经验不足。④制订解决问题的策略：管理小组制订护理目标，组织护理人员进行技能培训，提高护理人员专业知识、专业技能，提升其护理服务意识，加强其护理质量提升意识，优化护理工作流程及护理技术。节假日或就诊忙季要合理安排加班，在患者就诊数量较多的时期要增加护理人员的数量，保证护理人员休息充足；部分病情较为危重的患者，要适当增加护理人数，并且以经验丰富的护理人员为主，这样能减少差错事件的发生，也能减少患者投诉率。护理人员要通过沟通技巧及护理专业技能，维护好护患关系，充分理解护理人员的情绪、态度，积极与患者沟通，沟通过程中语气要温和，态度亲切。并且护理人员在工作之余，也要有充分的放松休息，科室要为护理人员安排休息室。柔性管理对护理人员要进行人性化管理，同时也要有严格的奖惩制度，定期对护理人员的护理质量及综合素质进行考评，表现优秀者可进行适当的奖金及“优秀护士”等荣誉称号等奖励，对于患者不满意、投诉率高者，可根据情节严重程度进行惩罚。⑤总结护理工作：管理小组的成员持续跟进护理工作质量的评估工作，建立完善的工作评估制度，对比评估结果与预设目标，目标达成就继续保持，未达成则限期整改。

1.4 观察指标

①观察两组护理差错发生率、投诉率及优良率。投诉率是指护理人员在工作中，出现工作失误等，被患者投诉的人数占总人数的比例。差错率及优良率均为护理人员在工作中，出现差错或被评为优良员工的人数，占总护理人员人数的比例。优良率评定标准：优：护理工作中未出现过差错，无投诉；良：护理工作中出现1次差错，未出现投诉；差：护理工作中出现不止1次差错，投诉率有1次及以上。优良率=（优人数+良人数）/总人数×100.00%。

②护理质量，包括病区管理，消毒隔离、分级管理、文书管理、操作规范等，每项分值为0~20分，分值越高，护理水平越好。

③观察两组满意度，自拟护理满意评价表，让护理人员对本研究中的管理方式进行评价，分别为非常满意：≥90分；满意：75~89分；不满意：＜75分，满意度=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100.00%。

④观察护理管理中不良事件发生率，包括药物使用错误、非计划性拔管等。

1.5 统计方法

采用SPSS 20.0统计学软件处理数据，计量资料符合正态分布，以（±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料以[n(%)]表示，组间差异比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员护理差错率、投诉率及优良率比较

观察组差错率、投诉率及优良率均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理人员护理差错率、投诉率及优良率比较[n(%)]

2.2 两组护理人员护理质量评分对比

观察组护理质量评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护理人员护理质量评分对比[(±s),分]

表2 两组护理人员护理质量评分对比[(±s),分]

组别对照组(n=20)观察组(n=20)t值P值病区管理15.67±2.34 18.35±2.65 3.390 0.002消毒隔离分级管理文书管理16.19±2.43 19.67±1.33 5.618 0.001 17.85±2.39 19.35±1.67 2.301 0.027 16.42±2.33 18.65±2.16 3.139 0.003操作规范16.87±2.69 18.57±2.16 2.301 0.027总分82.34±5.44 95.48±5.76 3.139 0.003

2.3 两组护理人员护理满意度对比

观察组护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组护理人员护理满意度对比[n(%)]

2.4 两组护理人员护理不良事件发生率对比

观察组护理管理中不良事件发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组护理人员护理不良事件发生率对比[n(%)]

3 讨论

妇产科室的患者较为特殊，患者除了需要专业的护理技能之外，也要重视人性化关怀，这增大了床护理工作的强度及难度。主要是大部分就诊的妇产科患者都有不同程度的焦虑、抑郁等情绪，一旦出现护理方面的问题，护患关系就会变得很紧张，导致护理人员的投诉率增高，这对于护理人员的护理质量要求非常高[2-3]，因此，科室对护理人员采取更加科学、有效的护理管理非常必要。

随着人们生活水平的不断提高，对各种服务的要求也不断提升，临床护理服务也包括其中。妇产科的护理管理中，管理方式非常重要的，好的管理方式往往可以事半功倍，但运用不当，则会导致护理人员的参与度及执行度受到限制[4-5]。在妇产科护理中引进持续质量改进的理念，提高护理人员的护理质量，通过完善质控管理体系，对质量评估考核系统进行改进，发现问题并进行总结，根据总结的问题制订解决策略，不断提高护理质量。

柔性管理是近几年新兴的护理管理模式，其原则是“以人为中心”人性化的管理方式，其在研究人的心理和行为规律的基础上，采用一种非强制的手段，被管理者中产生潜意识的说服力，将组织意志变为被管理者的个人自觉行为，其本质是对“稳定和变化”进行管理的新策略[6]。其最大的特点不是依靠权力，而是通过被管理者的心理过程，也就是被管理者内心深处激发出来的主动性、内在潜力及创造精神，具有显著的内在驱动作用。将这一管理该方式应用于妇产科护理工作质量持续改进中，对持续质量改进目标的组织结构进行扁平化，在以往的常规护理中，其组织结构是直线式、集权式及职能部门式的管理体系，是由管理者统一进行指挥，有明确的分工，在这样的管理过程中，存在一定的弊端，也就是护理人员协调性差，不能尽快适应，而柔性管理是将组织结构扁平化[7]，培养护理人员独立处理问题的能力，这是护理人员之间相互平等、非刚性的管理措施，护理人员之间相互沟通具有方便性、快捷性、灵活性。

本研究结果显示，观察组差错率（5.00%）、投诉率（0.00%）及优良率（95.00%）均低于对照组（P＜0.05）。观察组护理质量评分[病区管理（18.35±2.65）分、消毒隔离（19.67±1.33）分、分级管理（19.35±1.67）分、文书管理（18.65±2.16）分、操作规范（18.57±2.16）分]明显高于对照组（P＜0.05）。观察组护理满意度（95.00%）明显高于对照组（P＜0.05）。观察组护理不良事件发生率（5.00%）明显低于对照组（P＜0.05），可见观察组的管理方式更加有效。这样的管理方式能调动起来护理人员工作的积极性，从而提高护理工作质量，病区管理、文书管理等管理质量，护理技能操作更加规范，减少差错事件的发生，提高其工作的优良率，将投诉率降低或者为零，提高护理人员对于管理制度的满意度，同时减少不良事件的发生率，提高患者对于护理质量的满意度[8]。

在进行护理工作质量持续改进的同时采用柔性管理，相比于常规自上而下的决策及管理，柔性管理的决策是在组织成员相互信任及尊重的基础上，经过广泛的讨论而形成的，同时将大部分的管理权力下放到基层，让护理人员自己解决管理问题；另一方面柔性管理是将不确定的决策前提，并不以最优的方案展现，而是以基层护理人员满意为准则进行决策，让管理的决策具有更大的弹性[9-10]。在将柔性管理用于工作质量持续改进的过程中，要极大地调动护理人员的积极性、主动性及创造性，实行科学激励的方式，也就是对护理人员尊重、信任、关心和奖励，将上述激励方式相结合，并以物质激励和非物质激励的形式展现出来，物质激励是基础性的激励办法，非物质激励则是满足护理人员尊重，使其实现自我的高层次需求，为护理人员创造平等、相互尊重、相互信任的工作环境，为每名护理人员提供发展的机遇，为每名护理人员提供展现其护理质量的平台，实行完全的自主管理、参与管理的新管理方式[11-12]。

综上所述，柔性管理用于妇产科护理工作质量持续改进中的效果显著，值得推广。