基于顾客满意理论的医院管理在改善患者就医体验及满意度中的应用研究

任建兵，姚丽娟，袁华，白佳燕，陈昊洋，宗慧敏

1.南通市第二人民医院院长室，江苏南通226002；2.南通市第二人民医院宣统科，江苏南通226002；3.南通市第二人民医院财务科，江苏南通226002；4.南通市第二人民医院团委，江苏南通226002；5.南通市第二人民医院护理部，江苏南通226002；6.南通市第二人民医院组织人事科，江苏南通226002

就医体验是指患者或其同行者对就诊过程和结果切实的感受和体验，它不仅是评价现代化医疗服务质量好坏的重要标志，更是医疗保健质量的三大支柱之一[1]。有研究证实，就医体验与护理技术质量之间有着较高的一致性，可以清楚地展现护理服务质量，并且就医体验水平的高低更与患者就诊期间的安全性、诊疗措施临床实施效果及患者的预后转归情况之间有密切的联系[2]。患者满意度是指从患者角度对医疗服务质量进行评价的重要指标，而对患者满意度的调查不仅被纳入三级医院的评审指标体系中，其调查结果也被用于回应负面新闻、改善医患关系、提升医院品牌形象，增加医院效益等多方面[3]。目前，就医体验和满意度虽均是用于评价医疗服务质量的有效指标，但二者之间却存在并不匹配的情况，与满意度相比，就医体验明显处于较低的水平[4]。因此如何从就医体验和满意度两个方面共同提高医疗服务质量成为医院管理过程中亟待解决的问题之一。顾客满意理论则是以顾客为中心，帮助顾客获得满意的服务和产品的管理策略，既往常被用于市场营销方面，成为企业实施营销管理的全面内容[5]。而本研究为全方面提高医疗服务质量，形成就医体验与满意度相匹配的局面，现对2020年6月—2021年12月在南通市第二人民医院就诊的826例患者和同时期参与医院管理工作的50名工作人员展开研究，观察顾客满意理论运用于医院管理中对患者就医体验和工作人员工作满意度的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院参与医院管理工作的50名工作人员为研究对象，均参与2020年6月—2021年3月实施传统医院管理策略和2021年4—12月实施基于顾客满意理论的医院管理策略两个阶段医院管理工作。其中男女比例为21：29；平均年龄（43.89±5.17）岁；行政管理人员10名、临床医生12名、护士19名、挂号计费工作人员5名、药房工作人员4名；平均工龄（9.89±1.52）年；职称显示：无专业职称6名、初级职称11名、中级职称19名、副高级职称10名、正高级职称4名。

另外对同时间段在本院就诊的826例患者展开调查。其中2020年6月—2021年3月就诊的409例患者纳入对照组，组内男女比例223：186；平均年龄（45.39±10.22）岁；初中及以下65例、高中及中专219例、大专及以上125例。2021年4—12月就诊的417例患者纳入研究组，组内男女比例226：191；平均年龄（45.43±11.07）岁；初中及以下67例、高中及中专221例、大专及以上129例。两组性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入与排除标准

患者纳入标准：①研究对象年龄≥18岁；②已对本研究内容知情同意；③具备基础的听说读写能力。

患者排除标准：①合并精神疾病者；②存在严重的听力或视力障碍者；③存在认知障碍或意识不清者；④配合度及依从性较低者；⑤无法独立完成问卷调查者。

1.3 方法

对照组医护人员在就诊期间实施传统医院管理措施，即遵循医院各项规章制度，建立并完善质量管理体系，加强院内医护人员的专业技能培训，强化其服务水平和服务意识等。

研究组医护人员在就诊期间实施基于顾客满意理论的医院管理策略，具体内容如下。

（1）组建领导小组：由医院内负责质量管理的副院长和医院各科室主任共同组建，定期组织学习顾客满意理论和医院质量管理相关知识，对2020年6月—2021年3月间患者就医体验和满意度展开调查，在万方、知网、维普等平台以“顾客满意理论”“医院管理”为关键词，检索经循证医学支持的相关文献，并以此为据制定医院管理措施，用于提高患者的就医体验和满意度。

（2）医院管理体系的构建：以顾客满意理论为基础，以患者就医体验和满意度为重点，构建质量管理体系，包括理念、行为、视听、技术和服务5个层面满意：①理念满意：引入ISO9001:2000质量管理体系，转变传统的经营宗旨，注重“以患者为中心”的服务理念，在满足患者需求的前提下加强医院的文化建设，一方面增强患者的心理认同感，另一方面提高患者的满意度与忠诚度。②行为满意：进一步完善医院相关管理制度，站在患者的角度推行高效可行医疗服务，简化患者的就医流程，保障医疗服务的人性化；在医护人员提供的医疗服务中始终贯穿“患者至上”的理念，强化医护人员的技能培训，定期开展医德医风教育，组织义诊、走进社区的活动，为医院树立正面形象。③视听满意：参考企业形象战略理论，一方面对医务人员的上班着装和日常用语进行规范，另一方面在医院醒目位置张贴科室标识、指引标识以及推广语，掌握医院徽标使用标准，为患者营造整洁有序的环境，给予患者一定的视觉愉悦感。④技术与服务满意：进一步规范完善医疗服务流程，建立健全医疗服务质量监管体系，在满足患者的就医需求的基础上，通过不断学习与考核，提高医护人员诊疗技术，使患者在诊疗过程中获得理想且满意的医疗服务及治疗效果。

（3）实践措施：①以患者的就医体验和满意度为医院服务质量的评价标准，通过树立“以患者为中心”的思想，培养“顾客满意”思想，督促医护人员养成良好的医疗服务行为习惯。②合理借助并充分利用医院的现有设备、技术、人力和物力开展人性化感动服务，做到急患者之所急，想患者之未想，尽全力为患者提供一站式诊疗服务，满足其更深层次的需求。③倡导诚信医院文化，培养医务人员的慎独精神，确保医疗各个环节收费情况透明化，让患者明明白白看病。④确保医患双方沟通渠道的畅通，在遵循“患者至上”原则的基础上重新建立医患双方间的信任关系，完善“生物-心理-社会”医学模式，充分尊重患者、关爱患者。⑤在管理理念方面始终“以人为本”，致力于营造良好的“人文”环境，制定医护人员合理的晋升通道，激发医护人员的自我潜能，进而顺利开展医疗服务。

1.4 观察指标

①参考张子夏研究制定的《患者体验量表》[6]评价两组患者的就医体验，该量表包含物理环境与便利（12条细则）、医患沟通（11条细则）、医疗信息（7条细则）、医疗费用（3条细则）、短期诊疗结果（4条细则）和医疗服务总体评价（3条细则）6个维度，每条细则均采用1~5分5级评分法进行评价，分值越高表示体验越好。②采用问卷调查的方式分别于两个不同的阶段对工作人员的满意度进行调查，问卷内容涉及工作本身、工作回报、领导行为、工作环境及医院管理制度5个维度，各维度均采用1~5分进行评价，分值越高表示工作人员的满意度越高。

1.5 统计方法

利用SPSS 23.0统计学软件处理研究数据，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，组间差异比较采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组就医体验比较

研究组物理环境与便利、医患沟通、医疗信息、医疗费用、短期诊疗结果和医疗服务总体评价6个方面就医体验评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者就医体验比较[(±s)，分]

表1 两组患者就医体验比较[(±s)，分]

组别对照组（n=409）研究组（n=417）t值P值物理环境与便利41.56±5.72 45.99±5.54 11.307 0.001医患沟通医疗信息医疗费用32.75±6.13 35.99±6.20 7.551 0.001 20.07±3.44 23.41±3.50 13.829 0.001 9.66±1.22 12.54±1.50 30.240 0.001短期诊疗结果 医疗服务总体评价13.41±2.22 15.99±2.54 15.532 0.001 7.56±1.46 11.98±1.50 42.905 0.001

2.2 两阶段工作人员满意度比较

50名工作人员对2021年4—12月阶段工作本身、工作回报、领导行为、工作环境及医院管理制度5个方面的满意度评分均高于2020年6月—2021年3月阶段的满意度评分，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两阶段工作人员满意度比较[(±s),分]

表2 两阶段工作人员满意度比较[(±s),分]

阶段2020年6月—2021年3月（n=50）2021年4—12月（n=50）t值P值工作本身工作回报领导行为2.59±0.34 4.15±0.33 23.281 0.001 2.60±0.52 3.99±0.42 14.704 0.001 2.28±0.31 3.57±0.30 21.145 0.001工作环境 医院管理制度2.46±0.28 4.03±0.22 31.176 0.001 3.10±0.35 4.52±0.31 21.476 0.001

3 讨论

在现阶段我国医疗卫生体制不断深化改革的背景下，单纯给予有效的救治已不足以满足患者需求，提供良好的就医环境，给予优质的医疗服务，构建和谐的医患关系等也成为医疗体制改革的重点内容[8]。顾客满意理论最早初源于4C整合营销理念，以消费者需求为导向，时刻关注顾客对产品服务感知状态，在提供服务的过程中始终以满足顾客购买欲望为主要目的[9]。该理念与ISO9001:2000质量管理体系中“以顾客为关注焦点”的首项质量管理原则不谋而合[10]。而对医院的生存和发展而言，不仅需要不断完善或提高自身的诊疗水平，还应不断提高自身的医疗产品服务质量，继而谋求更大的生存发展空间[11]。

经调查显示，在我国医疗服务质量水平整体提升的背景下，患者就医体验与满意度始终存在明显不匹配的情况，而就医体验作为一种从感官、情感、思考、行动等方面感知医疗服务的过程，是反映患者主观感受和心理感触最直接指标，相较于满意度而言，在评价医疗质量方面准确度更高[12]。经本研究调查发现，研究组在物理环境与便利、医患沟通、医疗信息、医疗费用、短期诊疗结果和医疗服务总体评价方面就医体验评分均高于对照组（P＜0.05），本研究结果与倪丽等[13]研究结果一致，实施后组就医环境及可及体验、医患沟通体验、医疗信息体验、医疗费用体验、诊疗结果体验和医院整体评价方面就医体验评分均高于对照组（P＜0.05）。可见基于顾客满意理论的医院管理策略更有利于提高患者的就医体验。分析其原因可以发现，基于顾客满意理论的医院管理策略始终坚持“以患者为中心”，在实施过程中分别从理念、行为、视听、产品及服务5个层面给予患者服务，保障服务满意度的基础上充分诠释“患者至上、真诚关爱”的医院管理理念[14-15]。本院目前已经将此理念成功运用到SPD项目，在资产管理中取得明显效果，极大地促进医院精细化管理水平，在提升医疗服务能力、保障患者就医需求的同时，以成本管控为抓手，向管理要效益，促进经济运营更加精细化、合理化[16]。另外，在本研究中，每项措施的开展均以患者就医体验和满意度为基础，在参考循证医学理念后构建包含理念、行为视听、技术及服务5个方面满意的质量管理体系，通过树立“以患者为中心”的思想、开展人性化感动服务、倡导诚信医院文化、遵循“患者至上”原则等措施的实施有效提升患者就医体验[17-18]。除此以外，经本研究发现，50名工作人员对2021年4—12月阶段工作本身、工作回报、领导行为、工作环境及医院管理制度方面的满意度评分均高于2020年6月—2021年3月阶段的满意度评分（P＜0.05），由此表明，基于顾客满意理论的医院管理同样可以提高医院工作人员对自身工作各方面的满意度。分析其原因可能与管理制度得到有效优化有关，而且患者的就医体验的提高在一定程度上可以让工作人员看到自身的工作回报，充分体现其工作价值，激发工作的积极性[19]。研究证实，就医体验作为患者就医过程与满意度和忠诚度之间的中介因子可以发挥积极的效应作用[18]。在本研究中，人性化感动服务、诚信文化建设等策略的实施能够发挥集成效应，不仅保障管理效果的最大化，还可以有效提高患者的满意度，与患者的就医体验形成良好的匹配性。

综上所述，基于顾客满意理论的医院管理不仅可以改善患者的就医体验，还有助于工作人员对工作各方面的满意度，对于构建和谐的医患关系，确保医院各项管理工作有条不紊地开展及提高医疗服务质量等方面均有积极作用。但迄今为止，基于顾客满意理论的医院管理大多为理论研究和调查研究，缺乏实证分析；不仅如此，就医体验也属于一个系统化的工程，在具体管理措施上仍存在不足或实践难度较大的情况，因此想要以顾客满意理论为基础构建一个就医体验管理体系仍需继续深入探讨。