多方法协同的医院行政后勤科室绩效考核体系设计与实践

黄雪梅，兰富强，陈伯宁，陈秀英，徐凤琴

(中山大学孙逸仙纪念医院，广州市 510120)

2020年底，国家卫健委发布了《关于加强公立医院运营管理的指导意见》，强调提高医院的精细化运营管理水平，落实现代医院管理制度。而健全现代医院管理制度中的一项重点工作就是绩效考核制度的完善[1]。此外，三级公立医院绩效考核的开展对医院的运营管理和可持续发展提出了更高的要求，医院绩效考核体系的完善变得更加紧迫。

当前，临床医技科室的绩效考核已趋于完善，相比较而言，行政后勤科室的绩效考核工作大多流于形式，缺乏精细化管理[2]。行政后勤科室具有管理和服务的作用，行政后勤科室绩效考核的滞后制约了医院运营管理和服务质量的提升。如何激发行政后勤科室的活力，使其更高效地服务于患者和临床，一套有效可行的绩效考核体系必不可少。

1 医院行政后勤科室考核难点和现状

1.1 考核难点

医院行政后勤科室是医院的管理和保障机构，在划分上包括以行政业务为主的人事科、院办等，业务管理为主的医务科、医保办等，还有后勤保障的总务科、基建科等。行政后勤科室绩效考核之所以难以推行，是有其内在因素的。一是工作任务难以量化，“可度量性”是绩效考核中的一项重要原则[3]。在临床、医技科室的考核中有明确和标准化的量化指标，但是，行政后勤科室的工作计量或计数任务较少，使得考评中缺乏客观指标，只能通过定性的方式进行评价，这种评价方式主观因素过重；二是行政后勤科室工作的异质性使其考核指标设定难以统一，也无法进行横向比较。绩效考核指标的设置需要科室的共性点，而行政后勤科室的异质性导致难以用相同的指标进行考评。

1.2 常用考核方法

通过对中国知网、万方医学等数据库相关文献的检索和整理，可以发现国内常用的对医院行政后勤科室考核方法有：目标管理法、平衡计分卡、关键绩效指标(Key Performance Indicator,KPI)法、360度考核法、基于RBRVS理论法等[4-5]。由于行政后勤科室的特性，定性方法仍然是主流。在实际应用中，很多医院会综合运用多种方法全方位的对行政后勤科室进行考核，例如，天津某医院职能科室绩效考核中运用了目标管理法、KPI法、平衡计分卡和360 度评价法[6]。

虽然不少医院都有所尝试，但是也面临实施复杂，存在多部门衔接和配合难的问题。武汉某医院基于 RBRVS 理论对职能部门进行绩效考核的过程中发现一些员工对科室二次分配方案满意度偏低[7]。在定性考核为主的情况下，由于定性考核线条偏粗、主观性强，受人的因素影响较大，公平性和权威性难以保证。同时，上述几种方法主要立足于考核，对问题的发现和解决以及持续性改进有较大的局限，同时也因为多种因素限制难以持续进行。

1.3 管理和实施中的问题

在绩效考核管理上，虽然一些医院已经制定了相应的考核制度，但存在重视不足、考核机构职责不清等问题。行政后勤科室在医院的定位中是作为“成本中心”存在的，加上其考核评价难度较高，缺乏权威、科学的考核标准，医院缺乏考核的动力。部分医院管理者主观上认为行政职能部门工作简单、重复，未能为医院产生直接的效益[8]。由于不够重视，很多医院并没有单独负责绩效考核的部门，由多部门分散考核，考核往往流于形式，难以发挥作用。

绩效考核实施上，部分医院存在考核体系设置不科学、考核结果未得到应用以及未建立起反馈改进机制等问题。有些医院并没有对考核的指标体系进行充分地论证，考核指标设定脱离医院自身实际情况[9]。也正因考核体系的不完善，使得很多医院不愿应用考核结果，考核的激励作用有限。此外，虽然有些医院会使用考核结果作为分配和奖惩的依据，但未能做到及时反馈，无法起到持续改进工作的作用。

2 医院行政后勤科室绩效考核指标体系设计

2.1 考核指标内容

在考核指标体系的制定中，协同运用KPI法、360度评价和PDCA循环等方法，建立较为合理、可执行、注重持续改进的行政后勤科室绩效考核指标体系(见图1)。通过将不同科室日常工作任务和重点工作分解形成各科室KPI指标来量化评价科室的业绩，强化各科室工作的执行力和工作落实情况。同时，以满意度评价对科室的工作态度、工作能力、工作配合等情况进行评价，与KPI考核形成互补，既注重科室工作成果又注重科室服务质量和效率。在考核中发现的问题，通过PDCA循环进行常态化改进，对改进效果进行评价并纳入年度考核。由医院考核部门定期收集各指标数据形成考核结果，作为行政后勤科室绩效发放和奖惩的参考依据。

图1 医院行政后勤科室绩效考核体系

2.2 KPI考核

KPI考核指标的制定遵循个性化、可评价原则，即考核指标内容是可以进行量化、核查、评价的。科室KPI考核指标主要包括两部分的内容，一是科室日常工作任务，主要包括科室职责内的任务以及根据临床需求开展的工作；二是围绕医院年度目标、三级公立医院绩效考核和三级医院等级评审指标及其他政策文件要求，将这些内容具体落实到科室(例如保健科指标，见表1)。综合上述指标内容由科室总结、考核小组审核，并根据指标的重要性进行赋值，每季度由考核小组对指标内容工作的完成情况进行现场核查和评分。为保证指标内容能紧跟医院发展需要，KPI指标每年进行更新。

表1 保健科KPI检查指标

2.3 多维度满意度评价

多维度满意度评价主要包涵院领导评价、临床医技科室评价、行政后勤科室互评三个维度，每个维度各有侧重。通过多维度评价全面对行政后勤科室的工作能力、态度、业绩、效率、配合度等开展评价。

多维度满意度评价能够解决行政后勤科室考核中不可量化和异质性问题，通过一套不断完善的可行的评价方法对科室的工作行为和效果进行衡量。以此建立以持续发现和改进问题为导向的医院行政后勤科室满意度评价制度，通过这种制度来提升科室工作能力，最终实现科室和医院整体能力的提升[10]，达到“以评促改、以评促优”的目的。

2.4 PDCA循环

PDCA循环是医院质量持续改进常用方法，PDCA循环模式能够及时发现医院存在的问题，并对这些问题提出解决方案[11]。将PDCA循环应用到行政后勤科室的绩效考核中，充分运用满意度评价结果，督促各科室不断完善工作。

PDCA循环主要遵循以下步骤：一是发现问题，制定整改措施，对于考核中收集到的问题反馈到各科室，要求科室制定整改措施；二是执行措施，科室要将整改措施落实到位，改进自身工作；三是评价核查，由提出问题的调查对象对行政后勤科室的整改效果进行评价，同时考核小组随机对行政后勤科室的整改情况进行现场检查；四是将评价和核查结果赋予一定分值纳入到年度考核中，将考核结果与科室评优评先挂钩，确保实施效果。

2.5 考核指标体系得分计算

考核分为季度考核及年度考核。季度考核得分=KPI得分+医院决议执行力得分+主管院领导评价得分+临床医技科室评价得分+行政后勤科室互评得分；年度考核得分=季度考核得分(四个季度平均值)+全部院领导评价得分+持续改进效果得分+缺陷管理得分。其中KPI指标得分根据KPI检查指标每项核查，完成则得分，未完成则不得分，医院决议执行力得分根据医院决议任务对科室完成情况进行打分。各维度满意度评价得分直接汇总评价者评价结果统计得分。持续改进效果得分结合改进效果评价、现场检查结果由考核小组确定改进效果等级并赋分。缺陷管理得分包括科室廉政建设、劳动纪律、财务管理、安全管理及医教研等方面，或个人行为而导致工作差错，一次扣1分，未整改扣1分。

3 实施效果

3.1 工作质量持续提升

自2019年1月实施以来，医院行政后勤科室的工作质量得到明显提升，年度质量考核平均得分从2019年的92.75分上升到2020年的94.61分。从图2可以看到，行政后勤科室2019第一季度到2021年第一季度绩效考核平均得分有较大的幅度的上涨(2020年第一季度因疫情原因未开展)，这表明各科室的工作效果有明显改善。主要可归纳为以下原因：(1)KPI和决议执行力考核使行政后勤科室工作目标更加明确，工作更具有指向性和计划性，考核的督导作用发挥了指挥棒的效果；(2)通过考核和工作持续改进，能够及时发现科室工作中的缺失，对工作中的问题能够及时改正，加强了科室间的沟通与交流，提高了工作效率和工作质量。

图2 2019至2021年行政后勤科室季度绩效考核平均得分

3.2 临床医技科室满意度显著改善

“以病人为中心”是各家医院的服务宗旨，但行政后勤科室的管理职能大多与患者没有直接的关系，而是间接地服务于病人。因此，行政后勤科室需要转变服务理念，变间接的为患者服务为具体内容的为临床服务[12]。在医院绩效考核指挥棒的作用下，行政后勤科室加强了与业务科室的沟通与协作，临床医技科室对行政后勤科室的满意度显著提高(见图3)。这表明该绩效考核体系起到了提升行政后勤科室服务意识的作用，业务科室问题得到解决，积极性提升的同时也可以间接地起到提高患者满意度的作用。

图3 2017至2021年临床医技科室对行政后勤科室满意度评价平均得分

3.3 工作效率提高，服务意识转变

通过院领导和多部门评价，形成了全方位的对行政后勤科室的监督机制，使行政后勤人员的责任意识得到加强。将考核结果与绩效和奖罚关联进一步激发了行政后勤科室的积极性和主动性。此外，问题反馈机制和PDCA循环使各科室工作人员的工作更加接近一线实际情况，能够及时的发现问题、改进工作。这对行政后勤科室的工作提出了更高的要求，各科室不得不深入临床了解临床的需求，由原来的粗放式管理向精细化管理转变。同时，在医院专业众多、业务繁杂的背景下对科室间的协作有着更高的要求，考核体系实施后，科室间的互动明显增多，推诿情况减少，进一步提升了整个医院的运营效率。

4 讨论与建议

4.1 转变考核理念，明确考核导向

医院的精细化管理是一项系统性工程，随着公立医院绩效考核的持续推进，医院需要更新对行政后勤科室进行绩效考核的理念，要通过考核各科室的管理成效，引导科室主动开展医院重点工作、改革事项[13]。医院需要将行政后勤科室被动的参与转变为主动的参与绩效考核，使各科室有动力、有压力的参与到整个考核过程中，从而强化自身管理能力建设。在考核导向上，医院开展绩效考核的根本目的是提升医院的管理质量，推动医院的发展。因此，考核体系的设计应当聚焦和抓重点，发展科室管理能力，主要考察科室的工作成效，通过多维度评价改进服务效果。

4.2 明确科室职责，确定工作目标

行政后勤科室绩效考核体系的高效运转和作用发挥，依赖于明确的科室职责和扎实的工作目标。同时，合理的指标体系又能够使科室职责更加明确，目标设置更加科学。例如，绩效考核部门通过KPI考核指标的设定将科室的职责和目标具体化、标准化，通过科学合理的指标设置使医院目标和部门目标一致。医院目标的兼顾不仅利于医院战略的实现，也便于不同科室之间同质性的比较[14]。由于医院的战略规划受社会因素、政策因素影响较大，行政后勤科室考核指标每年都需要根据医院规划的变化进行调整[15]。

4.3 建立反馈机制，落实持续改进

考核的目的不是给各科室施加压力，而是通过考核这种手段来促进工作的提升。因此，在绩效考核体系中建立反馈—改进机制就显得十分重要，通过评价结果促进行政职能科室改进不足，能够促进医院发展[16]。如图1所示，医院定期将考核结果和问题反馈给各科室，相关科室分析原因并制定改进措施，医院将科室改进效果纳入到年度质量考核中，这种机制有助于科室管理质量提升。以实际工作改进为最终目的，将沟通贯穿整个考核过程，能够保证考核的有效性，发挥考核的价值。

4.4 重视考核结果运用，发挥激励作用

在医院实施绩效考核的过程中发现，如果绩效考核结果不与科室奖励等挂钩，则难以调动各科室的积极性，存在部分科室配合度低的情况。医院可以设计增量奖金，将其与行政后勤科室考核结果挂钩，从而对管理成效较好的科室、人员起到激励的作用。此外，医院也可将绩效考核结果与科室人员提升、配置等挂钩。通过绩效考核的激励作用引导行政后勤科室改进服务效果和自主推进管理能力建设，使科室人员有动力参与到科室、医院的改革中。

建立行政后勤科室绩效考核体系是落实现代医院管理制度、三级公立医院绩效考核的客观要求。国家加强三级公立医院绩效考核工作意在推动医院管理模式向质量效益型转变，完善收入分配机制，以提升工作效率和质量。医院行政后勤科室绩效考核是实现医院全方位绩效管理不可或缺的一部分，也是所有医院需要攻克的绩效考核难点。在实践和探索中，虽然该绩效考核体系一定程度上提升了工作质量和效率，起到良好的导向作用，但是该考核体系仍有不足之处，例如信息化应用不足、KPI指标设置不尽合理、操作和执行方法还需完善等问题。后续还需加大对其他考核方法的学习和研究、创新考核模式、继续完善考核指标和操作流程、加大信息化利用等。