基于O2O模式下服务蓝图的医院服务质量提升的研究

王紫蔷

(北京工商大学商学院，北京市 100089)

当前，我国经济发展水平提高，人民对生活品质要求增加，社会成员对于医疗服务需求不断增加。同时，移动互联网飞速发展，新技术、新媒介不断融入到服务设计中[1]，为解决社会医疗需求提供了工具。在国家倡导和医院的响应下，“互联网+医疗健康”逐步实现应用，医院线上到线下(Online To Offline，O2O)模式应运而生，患者就医方式和流程也发生很大程度的变化。在此次解放军总医院第四医学中心调研中发现，其患者就诊方式虽然有线上服务，但就医流程仍以线下服务为主，缺少自助服务的说明展示，线上环节设计不完善，线上服务应用问题频出。

20世纪80年代，美国Shostack[2]提出将服务蓝图工具应用于服务行业，呈现完整服务体系，作为分析评价服务质量的载体，同时在美国得以广泛应用于服务行业。2013年，冯俊等[3]在服务蓝图中引入关键点，即“体验点”“促销点”等，分析北京燕莎奥特莱斯中存在的服务质量问题，同时提出相应的改进建议。2021年，熊晶晶等[4]基于服务蓝图，对当前环境下移动O2O门诊服务流程进行分析，设计O2O模式下就诊服务蓝图，并对整个O2O服务蓝图应用的大环境进行问题分析并提出建议。

本文在以上研究成果的基础上，以解放军总医院第四医学中心为主要研究对象，结合其他医院O2O模式应用情况和解放军总医院第四医学中心患者需求调研，进行完整O2O模式医院服务蓝图的设计，结合其中“体验点”“等待点”“决策点”等关键点，进行服务失效模式分析，确定潜在的服务失效点，提出质量提升建议，以期完善医院O2O模式服务蓝图，提升医院服务质量。

1 O2O模式下服务蓝图设计

1.1 O2O模式

O2O模式是互联网飞速发展的产物，将线下服务与互联网结合，让互联网成为顾客与线下体验的桥梁，最适合需要线下体验的行业。在医院的就医流程中引入O2O模式，患者可以实现线上预约，线下就诊，这样不仅大大节省患者时间，在O2O模式普及应用的状态下，医院也可以节省大量人力。

1.2 服务蓝图

服务蓝图是以服务流程为基础的一个分析工具，通过患者行为、前台行为、后台行为、支持行为和有形展示来描述患者和医护人员的行为，通过互动分界线、可视线和内部互动线展示患者和医护人员以及医护人员间的交互关系。Mary Jo Bitner等[5]认为，服务蓝图以顾客为中心，可以将服务过程动态地体现出来。熊晶晶等[4]认为，服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是将顾客及其服务体验过程非常直观的展现，对提高服务质量、服务效率和顾客满意度十分有效。

有了O2O医疗服务模式，医院的服务流程发生一定程度的改变，患者可以实现线上查询、线上预约挂号、缴费、自助报到、查询结果、线上反馈等步骤。通过对解放军总医院第四医学中心就诊患者的观察，在医疗服务流程与互联网的融合上，该院线上就医流程设计并不够完善，因此本文通过对其线上服务进行跟踪体验研究，调研互联网背景下患者就医流程，设计了相对较为完整的O2O模式服务蓝图，详见图1。在此服务蓝图中，将患者行为作为核心，以其网上查询为起点，线上医患互动为终点，对线上和自助服务环节进行深色突出设计。

1.3 服务蓝图流程具体分析

1.3.1 患者行为。O2O模式下，患者进行线上预约和线下体验，服务蓝图中新增的网上预约挂号、缴费、自助报到、查询结果代替线下排队。

1.3.2 前台行为。除了患者与医护人员间的交互行为，还包括患者与志愿者之间的交互行为，在O2O模式下，医疗人员向患者提供专业性医疗服务，志愿者为患者提供自助指导服务。

1.3.3 后台行为。医护人员的后台行为主要是检验、配药等，在线上线下融合的模式下，自助服务器系统录入和凭条打印也归为后台行为。

1.3.4 有形展示。线上环节增加后，网上预约环节新增系统预约界面的有形展示，自助取号、自助报到等环节新增自助服务机、自助功能区设计及标识和志愿者的有形展示。

1.3.5 支持行为。为保证整个服务流程的正常运转，支持前台和后台员工的行为，内部需要一个强大的支持系统，这也就是支持行为[6]。比如：安保系统、保洁系统、挂号系统、缴费系统等。

2 识别分析服务失效点

2.1 服务失效模式分析

本文分析服务蓝图每一环节，找出其中的服务失效点，分析一旦发生服务失效情况，会对患者带来什么样的影响，以及造成服务失效的可能的原因[7]。针对识别出的服务失效情况，提出对应的尽可能多的解决对策，以便于更好地完善医院O2O模式服务蓝图。

2.2 确定服务质量提升关键点

2.2.1 决策点。(1) 网上预约：患者需要根据自身情况和界面信息选择挂号科室。(2) 自助取号：患者需要放置证件或扫描电子条形码，在自助服务机进行取号。(3) 自助报到：患者需要在自助报到机扫描条形码进行报到，以便于进行分诊。(4) 缴费：患者需要在自助服务机扫描电子条形码或在移动医疗财务系统查询缴费项目并支付。(5) 预约检查：患者需要找到相应的检查科室，在医护人员提示下进行预约检查的操作。(6) 获取检查报告：患者需要在自助报告机扫描条形码，打印报告单。(7) 取药:患者需要扫描纸质或电子条形码进行交方，等候取药。(8) 患者反馈：离院患者有疑问时，在线上向医生询问互动。

2.2.2 等待点。(1)候诊：患者完成分诊后，需要在候诊区排队等候叫号就诊。(2)取号：患者在自助服务区取号时，有时需要排队。(3)检查：患者在检查前，报到后需要在候诊区等候叫号检查。(4)取药：患者在自助服务区交方后，需要等医护人员配药才可取药。

2.2.3 体验点。(1)就诊：患者与医生互动，将自己交由医生诊断。(2)做检查：医生操作设备，检查患者患处。

2.3 识别服务失效点

综上所述，对此就诊服务蓝图中8个决策点、4个等待点、2个体验点进行分析整合，总结出8个服务失效情况，现对失效点可能造成的影响和其原因展示如下。

2.3.1 网上预约时对就诊科室不熟悉，容易挂错号。(1)影响：患者不知道挂什么科室，仍会花费时间到院排队挂号；也可能造成患者挂错科室。(2)原因：医院的信息介绍不完善，患者医疗知识不足，线上功能不足。

2.3.2 很多患者，尤其是老年群体，对移动端系统和自助机器的操作感到陌生。(1)影响：无法给所有患者带来便利，不会操作的患者仍需线下排队；不熟悉线上操作的患者在自助服务区耗费时间过长，造成其他患者等待时间过长。(2)原因：线上操作兴起时间短，有些患者并未学会适应；医院未考虑自助服务的普惠性。

图1 医院O2O模式服务蓝图

2.3.3 即使设置自助服务区，安排引导人员，人流量大时仍会有等候时间长，人员混乱现象。(1)影响：人流大时，自助服务区人员过多，造成空间拥挤，环境嘈杂混乱。(2)原因：医院的自助服务区规模小，志愿者配备人数少，患者不熟悉操作流程。

2.3.4 候诊时，患者等待时间过长。(1)影响：等候时间过长，容易使患者情绪烦躁。(2)原因：每个患者情况不一，有些病情复杂的患者的就诊时间会超出一般就诊时间。

2.3.5 医生问诊时间过短。(1)影响：患者无法详细描述所有的病情细节，医生诊断可能不全面，可能造成患者无法完全了解自己的病情。(2)原因：患者在就诊时可能会忘记自己病情的有关细节，无法准确传达给医生；医生对患者不了解。

2.3.6 检查预约只能在对应检查科室，患者对检查注意事项不了解。(1)影响：对于需要做多项检查的患者，需要来回奔波在各个检查科室之间，耗费患者精力；各个检查科室分布还容易使患者找不到；患者还会因为不满足检查条件，必须二次检查。(2)原因：检查科室分布复杂，线上预约环节功能不完善；患者对检查注意事项不了解。

2.3.7 检查报告必须在一定期限内打印。(1)影响：检查报告打印时间一般在做完检查的2～3天，报告打印也有期限，患者必须再次来到医院打印报告。(2)原因：患者病历系统、线上环节报告上传功能环节不完善。

2.3.8 患者后续治疗没有保障。(1)影响：患者就诊完成后仅凭医嘱进行疗养，没有其他专业途径，可能造成患者不注意，从而病情恶化。(2)原因：医院线上功能不完善，缺少后续患者反馈，医患交流功能。

3 针对服务失效点的服务质量提升建议

服务质量提升始终是服务质量研究中的一个热点问题，相关研究及相关理论非常丰富[3]。为了提升患者就医过程中的服务体验，提升医院的服务质量，本文针对服务失效点的形成原因提出合理化的改进建议，见表1。

表1 服务质量提升建议

为了使医院的线上环节发挥更好的作用，同时最大程度节省患者时间，便利患者，本文设计了O2O模式下患者就诊服务蓝图。在服务蓝图中，患者行为和工作人员的行为被细分，并且一一对应，患者可以清楚地看到自己所需的服务流程，医院工作人员也能准确了解医院的有形展示和医患之间的交互位置[8]，从而做好相应的服务工作。为了提升医院的服务质量，改善患者的就诊体验，本文还依据服务蓝图，分析患者从查询预约到离院后期反馈的所有环节，增加完善O2O模式的所有线上环节，并确定其中存在的服务失效点，提出对应的优化建议。