三级综合医院门诊时间优化的措施及效果分析

杨 飞，戴 烨，金城鸿，吴 萍，赵 东

(常熟市第二人民医院门诊部，江苏 常熟 215500)

国家卫生健康委员会在《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》[1]和《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》[2]中明确提出了提升患者就医服务质量、改善患者就医体验的要求。一项纳入1 250例患者的就医需求调研报告指出，在患者就医过程中受到困扰的因素主要包括等候时间、就诊流程、工作人员服务态度、就医指引、就诊环境等，而等候时间和就诊流程分别占据前2位，分别为58.49%和24.12%[3]。本文从某三级综合医院门诊缩短患者候诊时间角度探讨了服务流程优化在改善门诊服务实践中的作用。

1 资料与方法

1.1一般资料 通过某三级综合医院信息系统调取2021年1-3月门诊患者76 661例(对照组)，其中男34 312例，女42 349例，平均年龄(46.46±19.19)岁。同时调取2021年10-12月门诊患者74 221例(优化组)，其男33 346例，女40 875例，平均年龄(47.61±18.78)岁。

1.2方法 以患者到达诊区签到和医生通过系统呼叫患者进入诊室的时间作为候诊时间，统计候诊时间小于或等于30 min的患者数量。按各个不同的诊区、科室、专家统计平均候诊时间，结合实地调查及访谈对候诊时间长的原因进行分析，并制定相应改善措施，评价干预效果。

1.3统计学处理 采用SPSS26.0软件进行统计分析。计量资料以中位数表示，组间比较采用Mann-WhitneyU检验；计数资料以率或百分比表示，组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.12组患者候诊时间比较 对照组候诊时间中位数为21.08 min，明显长于优化组的17.38 min，差异有统计学意义(P<0.05)。2组候诊时间分布形状基本一致，见图1。对照组中候诊时间小于或等于30 min的患者为46 343例(60.45%)，而优化组中为48 404例(65.22%)，二者比较，差异有统计学意义(P<0.05)。

A.对照组；B.优化组。

2.2候诊时间较长的科室分布情况 对照组中，候诊时间较长的科室主要为眼科、手足外科、胃肠疝外科(外院专家)等(表1)。通过对上述科室及诊区开展流程优化及布局调整后，候诊时间变化情况见表2。

表1 优化前候诊时间较长的前10个科室

表2 优化后候诊时间较长的前10个科室

3 讨 论

3.1缩短候诊时间的具体举措和成效

3.1.1一站式服务中心位置前移和功能整合 门诊大厅设置一站式服务中心可让患者享有更便捷服务的同时将服务流程简化。通过运用信息化手段，结合专业人员提供的各类咨询和业务办理，降低由于信息传达误差导致的不便。通过资源的整合为患者提供了更加深层次服务，充分体现以患者为中心的服务理念[4-5]。医院调整既往布局，在门诊入口正中央设置5.5 m半径的圆形一站式服务中心，将门诊导诊、患者就诊咨询、医务医保咨询及志愿服务站整合其中，作为患者进入门诊区域第一站，安排高年资门诊导诊护士及培训良好的导医人员为患者开展详细的就医指引，告知就诊流程、所需就诊的科室及所在区域，提高患者就医体验和就诊效率。

3.1.2门诊引入二次分诊系统 既往采取患者挂号后在诊区由护士手工排队叫号的模式，通过引入二次分诊系统，患者取号后按照号单提示到达相应诊区并在导医服务人员指引下在签到机处扫码签到，系统对就诊患者予以自动排序。通过在门诊各区域候诊厅设置相应的电子叫号液晶显示屏，对门诊科室当前就诊人员及排队等候人员进行列表显示。前一位患者完成就诊后由医生操作呼叫下一位患者进入诊室就诊，每个诊室就诊期间控制1～2位患者在诊室外二次候诊。同时，在各诊区的入口处设置分诊台，分诊护士根据每一次分诊后等候就诊的患者情况实施再次分诊与评价管理，并且在候诊过程中对患者开展健康宣教，对就诊患者进行随时观察，对突然出现的病情变化进行及时发现和有效处理。根据情况安排病情危重患者优先就诊，以确保患者的就诊效果，真正把护士从繁琐的排号、叫号工作中脱离出来，把工作时间还给患者，真正实现门诊护理人员的岗位价值和服务内涵的提升。

以往常有患者做完检查后拿着化验单直接冲进诊室咨询医生的情况，这样不仅影响他人就诊，甚至会出现与其他患者发生争执的情况。实行二次分诊后，当天检查后回诊患者也需进行签到，签到后会间隔2位进入候诊队列。对于过号和预约迟到的患者，系统会进行相应延后处理，从而有效避免了医生空等爽约患者，其他患者又不能及时就诊的现象，进一步促进了医疗资源的合理利用。二次分诊系统的引入在门诊服务中真正体现了公正有序，增加了就医透明度[6]。患者可放心候诊，不再围观医生，医生能一对一集中精力接诊患者。这样既尊重了患者隐私，营造了安静和谐的就诊环境，也保障医疗安全，提高了患者对医院的信任度，提升了医院形象[7]。

3.1.3医生出诊管理 门诊医生准时出诊及规范的医疗行为在减少门诊医患矛盾中占据重要地位。通过落实门诊部对各科室和门诊医生的考核，将按时出诊率、按要求停替诊执行情况等纳入临床科室运营管理，并与科室医生奖惩考核挂钩，可规范门诊管理[8-9]。

本研究对导出的签到就诊记录内容进行分析时发现，部分医生不按照系统号序叫号，出现诊一候多、熟人插队现象，一医一患一诊室未执行到位，诊室环境嘈杂，影响了诊疗效率。此外，部分手术科室及外院专家存在出诊不按时，出诊日与手术安排冲突，导致患者候诊时间异常增加情况。针对上述问题，门诊部对导诊、分诊人员培训签到叫号流程，对出诊医生开展沟通宣教，告知顺序叫号的目的和方法。对医生出诊纪律开展每天巡视、每周督查，并每月联合医务、人事、纪监部等多部门开展联合督查，对出诊不及时、诊疗秩序差的情况予院内网公示反馈，并纳入月度绩效考核。部分外院专家来院出诊属帮扶指导工作，人员变动较大，路途较远，突发状况较多，管理考核存在难度。医院采取了一系列相应措施：(1)按时与各科室专家联络人沟通，提前提醒确认行程；(2)制作外院专家通讯录，出诊当天由分诊台及时联系专家获取出行状况；(3)信息系统调整后台号源分布，减少出诊第一、二时段号源数量，通过号源后移减少第一、二时段患者候诊时间。

3.1.4全方位宣传提前分时段预约就诊政策，提高提前预约来院就诊比例 老年患者普遍对提前分时段预约政策接受度低。本研究通过统计信息系统后台数据发现，2020年度患者预约就诊率在95%以上，但提前0.5 d以上预约就诊率为40.42%。大部分患者习惯来院后现场预约挂号或提早到医院候诊，造成诊区人员积压，候诊时间长。医院针对此类情况开展多维度宣传：(1)修订医院门诊预约说明，在医院微信公众号、官网同时发布；(2)设计制作医院预约挂号宣传卡片，将分时段预约政策作为加粗提示，卡片在诊区各分诊台及一站式服务中心发放；(3)将预约就诊政策宣传资料加入诊区电子屏，分诊人员和导医人员开展现场宣传沟通。同时，调整信息系统设置，将取号时间限制为预约就诊时段前0.5 h，减少提前取号等候情况。通过一系列改进措施，2021年第4季度提前预约率提高至48.51%。

3.1.5完善标识，提高指引导向作用 功能性是医院标识系统的根本属性，直观反映在标识的导向作用中[10]。如果标识系统无法根据就诊患者诊疗需求准确、高效地把患者引导至目的地，此项属性即无从谈起。医院邀请社会志愿者团队对院内路径指引标识开展调查，从患者视角评价现有标识完整度和导向性；同时也组织导医、志愿者和门诊各分诊台护士开展调研，连续3 d记录患者关于位置导向的问题并及时提交。出口、功能科、B超室、升降电梯的位置指引等易出现问题。在与患者交流过程中，患者认为指引标识字体不够大，部分机器使用流程不明确。针对上述问题，医院系统制定标识完善计划，纠正原有存在的不合理情况，提高院内导向标识指引效率。根据第三方开展的对门诊服务满意度的调查结果显示，2020年第4季度患者对门诊路径指引和服务标识项的评分为91.83分，满意度为98.93%，且2021年第4季度分别提升至94.77分和99.23%。

3.2下一步改进措施 既往引入门诊二次分诊系统前，患者候诊时间的统计采取门诊现场抽样调查或结合实时流量监测系统的估算模式，无法实时准确计算全时段各区域等候情况，目前，基于二次分诊系统开展的候诊时间计算已逐渐得到同行认可且有待进一步推广。王敏怡等[11]和刘广伟等[12]分别报道的三级综合医院候诊时间为22.10 min和30.20 min。存在差异的原因可能与不同医院之间专业特色服务流程不同有关，但经流程改造和干预实施，数值都呈下降趋势。

随着信息技术和互联网发展，“互联网+医疗”释放出巨大潜力，医疗服务新模式不断涌现，其不仅有利于医疗资源的合理利用，也为患者提供了更好的就医体验。对于基层慢病需长期治疗的患者，可通过互联网实现复诊、开处方、配送药品等，互联网诊疗的推进可减少医院人流量，缩短患者候诊时间，在疫情防控期间也是保证患者得到有效医疗支持的良好途径。检查预约中心的设置在优化服务流程中也是值得探索的内容。有研究显示，医生为患者进行诊间预约有助于改善患者体验、提高患者满意度[13]。若从专家专科门诊资源的合理利用角度考虑，设置一站式服务模式的检查预约中心的优势不容忽视。如能将各类医技检查预约功能整合至统一平台由专门部门负责管理，有助于对医技检查的预约等候时间开展进一步分析，以寻求资源优化分配的改进措施并加以落实。

综上所述，医院门诊是医院就诊的第一场所，人员流动大，就诊人数多[14]。患者往往需要花费部分时间和精力，加上受疾病疼痛等因素影响，患者易产生焦躁、烦闷等情况，从而降低就医体验，甚至激化医患矛盾。因此，优化服务流程、缩短患者候诊时间是门诊管理工作中需要解决的重要问题[15]。本研究联合信息、医务、宣传等部门，从患者角度出发进行流程设计，尽可能地减少就诊环节中不必要的等待时间，最大限度地满足患者需求，消除了流程衔接不合理带来的等待及拥堵现象，使门诊服务流程更加高效流畅，有效提升了门诊服务质量，提高了患者就医体验。