运用PDCA改进医院文化建设举措

孙洁

(无锡市第九人民医院/无锡市骨科医院，江苏省无锡市 214100)

医院文化是医院在自身发展过程中形成的以价值为核心的先进文化管理模式，是在一定社会经济条件下通过社会实践所形成的为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的综合体现，是在社会文化基础上发展形成的具有医院自身特征的一种群体文化[1]。近年来，随着无锡市第九人民医院/无锡市骨科医院的不断发展，医院文化建设成效也显著提升，但医院管理者需要“看得更深、看得更远”，文化建设仍需进一步加强，其中的问题也应被理性看待。医院通过近年来的实践活动和交流座谈发现，目前医院文化建设部分举措推进困难的原因是医务人员工作量增大，学习任务加重，更重视业务、专业领域发展，参与文化建设的热情度不高，对文化建设相关制度执行力不够。因此，如何把医院文化根植于每一位职工的内心，从而更好地服务于病患，推进医院整体建设和发展，成为医院管理的重要内容。

1 医院文化建设的现状及问题原因分析

领导重视是医院文化建设和传承的重要动力，领导的参与是医院文化深入设计和持续推进的重要保障[2]。医院党委充分发挥党建引领作用，始终把文化建设贯穿于医院发展的过程中，并视其为最重要的核心力量与行为准则。近年来，医院不断加强文化建设，注重医院文化的功能，较好地发挥了医院文化在推进全院各项工作中的导向、凝聚、激励作用，促进了医院的全面发展。

当然，医院文化建设不只是医院单方的规划和组织，更需要全体职工的认可和参与。通过走访、问卷调查及相关会议等形式，笔者连续几年对医院文化建设进行调查摸底，掌握了比较客观的信息，经梳理、分析发现医院文化建设存在的几个问题：文化建设制度制订和执行是否到位；医院职工是否有文化建设活动参与意识；文化活动的开展是否合理；科室是否也积极参与医院文化建设；文化建设活动的形式和内容是否有欠缺；医院是否对文化建设工作的成效进行检测。

针对上述问题，对医院文化建设的研究主题倾向于提高员工对文化建设的满意度，通过员工行为、理念、思想的转变，从而间接提升患者满意度。

同时，笔者运用鱼骨图针对人、机、法、环、料、测方面，对医院文化建设满意度不高总体情况进行原因分析(见图1)。结果显示，对当前医院文化建设员工满意度的现状值维持在85%左右，对主题选定中的衡量指标(制度完善度、人员意识强弱、活动举措科学合理程度、考核和奖惩机制执行度等)进行改善后的预估目标值设定在90%，两相对比，仍有改进和提升空间，为此医院文化建设举措上的PDCA循环作为现代管理工具之一，成为应有之举。

图1 文化建设满意度不高原因分析鱼骨图

2 医院文化建设举措PDCA循环

持续改进医院文化建设，是医院自身发展的需要，可对现有的文化建设内容进行系统地提炼、整理，使医院积累浓厚的文化底蕴，集中体现医院的整体面貌和综合实力，也是建设现代化、科技化、人文化医院的根本。而PDCA循环是合理的现代化的管理工具，能助力医院文化建设的持续改进。PDCA循环是全面质量管理所应当遵循的科学程序，全面质量管理活动的所有过程就是质量计划的制订、实施、总结、提升的过程，这个过程实际就是PDCA循环[3]。

2.1 计划阶段(Plan)

公立医院生存和发展应该寻求合适的定位[4]。近年来，医院整合资源，创新机制，把为广大人民群众提供优质医疗服务作为加快自身建设发展的标准，打造优质品牌服务。医院长期以来秉承艰苦奋斗、自力更生的精神，计划用5年时间，争取创建“总体布局合理、资源配置优化、学科建设领先、医疗技术精良、科研教学配套、综合服务患者满意”的三级甲等专科医院，实现立足无锡、服务苏南、面向江苏、辐射全国的发展愿景，进而不断提升社会影响力和社会声誉。

2.1.1 党建引领把方向。积极发挥党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落实的领导核心作用。重点强调党委思想引领、组织保障、凝心聚力、破解难题、监督执纪的指挥棒作用。加强公立医院党的建设，全面落实从严治党，推进党建与业务深度融合，加快医疗服务质的提升，发挥特色文化品牌引领作用。

2.1.2 建立文化阵地。围绕“患者满意、员工幸福”总基调，落实“五个一”工程，坚定一个发展方向，建立一批文化阵地，开展一批文化建设活动，牢记一张负面清单和服务承诺，打造一系列文化品牌。

2.1.3 深化廉政文化建设。聚焦政治监督，推动政治责任落实。加大监督力度，做到严管与厚爱相结合。加强履职尽责担当，完善监督权利运行机制。加强业务培训学习，创新工作思路。深化廉政文化建设，促进医院和谐持续发展。

2.2 实施阶段(Do)

根据现代社会的发展及医疗卫生体制改革的需要，医院要正确处理好科学发展与文化建设的关系,使经济和文化协调发展共同推动社会全面发展[5]。因此，医院结合“十三五”“十四五”规划中对文化建设的总体设想和定位要求，根据医院文化建设工作方案，从广大职工的文化、心理道德素质等意识形态进行深化设计，强化医院文化淬炼，凝心聚力促进医院软实力的新提升。

2.2.1 提炼医院文化核心理念。在我国，“大医精诚”的理念，“医者仁心”的美德贯穿中国医学理念几千年[6]，医院将此理念融合于文化建设的举措中。要构建和谐的并具有共同理想追求和价值观念的医院群体文化，就必须建立起一整套科学规范的并能体现医院的服务目标、服务理念、环境规划、管理模式和具有个性特征的规章制度[7]。建立健全医院文化建设领导小组，形成党政齐抓共管、部门各负其责，干部职工支持参与的医院文化建设工作机制，通过自上而下地征集，确立医院院训“厚德博爱，精诚恒久”，提炼出富有时代特征的医院发展、管理、医疗服务、志愿者服务等核心文化理念，创作《手足情深，与爱同行》院歌，制作多本主题宣传册，创刊《久苑报》，设计建立党建墙、文化廊、科室文化墙，定期更新医院官网，通过微信双号、抖音视频号发布医院各类信息，制作文化核心理念口袋书、职工手册等，统一思想，培育共同的核心价值观，充分发挥文化引领在医院建设中的凝聚辐射作用。

2.2.2 党建引领强基础。提高队伍素质是医院文化建设的关键。医院党委以围绕中心，服务大局为主基调，努力做到党建工作有责任、有目标、有活力。扎实开展“党的群众路线” “三严三实” “两学一做”等活动，利用“三会一课”、党员春训等途径,扎实推进各层面对十九大精神、新党章的学习；组织举办大型义诊、重点岗位人员廉政教育、主题党日活动。医院党员微信群每年发布学习内容上百篇,党性理论知识和政策法规学习常态化。党委、支部召开民主生活会，进行《关于新形势下党内政治生活的若干准则》《党内监督条例》《党章》和“两学一做”制度化常态化专题学习，同时跟进管理干部培训、知识竞赛、医联体互动、意识形态教育、行风监督员会议、规章制度竞赛、爱心联盟党建交流、五四青年大会、一把手上党课等活动，提高党员干部政治素养，保持党员的先进性，铸就核心文化对医院发展的引领作用。

2.2.3 寓教于乐丰富职工活动。医院定期开展活动，树立典型，营造向上向善积极氛围；组织一线骨干参观“两学一做”创新示范点；举办“迎新冬季登山活动”、徒步活动、红色教育、青年辩论赛、“九院朗读者”“九院好声音”“最强大脑”、乒乓球比赛、新春联欢晚会等；组织读书报告、摄影比赛；开展院歌大合唱、院训毛笔字比赛、生日放生、植树等院庆系列活动，追溯历史、激发当下，做到月月有主题、月月有活动，每年度进行各项人文评比，搭建平台，激发职工既有干事创业的激情，又有奋勇争先的使命；既有矢志不渝的追求，又有身为九院人的情怀。

2.2.4 铸就廉政文化。医院坚持以“忠诚执业、廉洁从政、廉洁从医”为基本要求,以完善制度、建立长效机制为抓手，强化行风建设成效。每年初与重点岗位人员签订《廉洁行医责任状》；和药品、耗材供应商召开专题会议，签订《廉洁购销协议》；下发《关于重申医院行风建设相关制度的通知》《廉洁手册》；开展“远离回扣，廉洁从医”专项主题活动；组织观看警示教育片《折翅的天使》《防患未然》；组织“依法执业、规范行医”普法教育、重点岗位人员“思廉日”签名、警示教育基地参观教育等活动，铸就医院风清气正廉政文化。

2.3 检查阶段(Check)

医院文化是一种潜移默化的力量，是构建医院品牌、打造核心竞争力的利器[8]。医院采取“对内宣传征集意见，对外公布获取反馈”相结合的形式收集数据和反馈意见，了解职工、病患对医院文化建设的认可度和医院文化建设的现状，及时发现问题，为医院文化战略的实施提供依据。一是加强对内宣传：通过官网、微信、新媒体平台、各种院内会议，加大医院文化的宣传，发放相关文化建设手册，层层发动，对医院文化建设内容进行广而告之和动员，营造良好的医院文化建设氛围。通过下发职工文化建设满意度调查表、现场走访收集文化建设督查反馈表等方式得到的数据显示：我院职工对文化建设的总体满意度已超过预期值90%(见图2)。二是积极收集外部反馈：在我院外网上向社会公布医院的文化建设体系，在医院的门诊、病区张贴文化建设的内容，利用文化橱窗进行宣传。通过组建客服中心对病人进行回访，倾听患者心声，回访率达到100%，患者满意度连年上升(见图3)。

图2 2018-2021年市九院职工文化建设总体满意度

图3 2018-2021年市九院患者综合满意度

2.4 处理阶段(Action)

医院文化之所以被称为“管理之魂”，是因为它是一种长期形成的稳定的文化传统，能将医院内的各种力量汇聚到一个共同目标和方向上[9]。文化落地的目的是要能够帮助员工提高工作效率，为了同一目标而努力，凝心聚力，聚在共同的医院发展事业上，短期内为战略服务，长期则是为使命愿景服务。

为了继续保持文化建设举措改善后的成效，医院将对策中已证明有效的措施纳入医院长、短期规划以及规章制度和标准中，以指导日常文化建设工作。主要在于制度体系的修订和组织建设：制度修订的管理组织分为3个层次。首先是医院文化建设委员会的持续完备，这是医院文化建设的最高决策机构，有医院党委和相关条线领导层组成，是文件审批及下发的决策机构；其次是制度执行小组，是文化建设制度修订的组织和牵头机构，负责工作计划及机制搭建，任务下发及制度审阅，由医院党办、宣传科等主要部门负责人组成；最后是医院临床、医技、行政科室和各部门负责人，根据制度总体要求，执行本部门的文化建设制度修订工作。通过制度体系的修订和组织建设，进一步涵盖标准化管理、文化建设举措流程化设定、活动参与度及参与质量的考核和奖惩制度等，从而达到到医院文化建设的落地化、规范化、常态化和可持续改进。

下一步，医院将继续根据内部职工和外部社会反馈意见，对医院文化建设进行完善和改进，一个循环结束，解决一部分问题后，再进入下一个PDCA循环，以此推类，呈大阶梯式上升，在不断解决问题的过程中，提炼出最适应医院发展的文化建设体系，经过广泛宣传动员，上下理解一致，使全体职工内心真正认同和接受医院文化建设的核心理念，养成良好的自律意识和行为习惯，从而使医院文化落地生根。

3 医院文化建设举措PDCA循环的总结与反思

医院在文化建设方面的持续改进过程不可心急图快，医院文化是由感性到理性的慢性增值效应，其根本目的是把价值观念转化为生产力，从而形成医院的核心竞争力。职工的认同与接受需要一段时期的传承与积累，才能真正成为医院职工共同的理想、行为规范和价值观，文化建设并不仅仅是表现性的东西，不仅仅是喊在嘴上的院训，刻在墙上的标语，而是要真正通过院内院外的宣传，通过专家、创新人才的风采展示，真正带动一线医护人员和即将成为医护人员的医学生奋斗的目标和前进的动力。从这个意义上来说，医院的文化建设就是一个将医院的文化进行转化的过程，转化成每一位职工内心深处的使命感和高效的生产力，这也是医院文化建设的初心。

总之，对医院文化建设的持续改进只有开始，没有终点，只有更好，没有最好。继续着力打造适应市场、符合国情、惠泽百姓、医患双赢的个性化医院文化，通过医院文化的建设，进一步密切医患关系、融洽员工感情、增进社会认同，共建全院员工的精神家园[10]。这需要管理者坚持创新、长期用力、不断完善，最终促成医院迈向开拓发展的新天地。