知名专家团队模式下患者全病程服务管理的实践与探索*

张亚南，余江，戴小霞

(陆军军医大学新桥医院,重庆市 400037)

重庆市某公立医院地处西部地区，优质医疗资源较为稀缺，患者往往集中前往医院寻求治疗，而有限的医疗资源并不能满足众多患者的医疗需求，且患者往往倾向于选择知名专家就医[1]，使得真正需要专家诊治的疑难病症患者可能得不到及时的治疗，号贩子的存在更是加重了这一问题的严重性[2]。另外，获得专家资源的患者即使得到了专家的诊治，往往在住院时还需再经历一番奔走与等待，使得患者体验感极差并且医疗资源得不到合理利用，在此情况下迫切需要医院进行改革以解决当下困境。

知名专家团队是指由1名知名专家作为团队牵头人，以多名经验丰富的主治级以上医生作为团队成员，共同组建一个知名专家团队。2016年北京市卫生和计划生育委员推出知名专家团队模式并在宣武医院等医院进行了试点，以严厉打击号贩子，至2019年北京市属医院已接连推出100余个知名专家团队，并逐步使三级综合公立医院全面开展知名专家团队服务以集中精力解决疑难病例[3]。近年来，其相关研究重点是对知名专家团队服务模式的患者需求、模式实施及实践效果、预约层级转诊、患者满意度等方面的研究且研究主要集中在北京市，缺少将此服务模式应用于病房并开展延续性服务的研究。医院创新知名专家团队模式，建立门诊住院诊疗一体化诊疗模式，并对进入团队系统的患者进行全病程追踪。在该模式下，既有利于医院对医疗优质资源的使用，打击号贩子，缓解患者看病难、看病贵的问题，也有利于解决患者入住病房难的问题并对病人实施院前—院中—院后的全程照护，从而提高病人的就诊体验，为分级诊疗打下基础。

1 知名专家团队模式下对患者进行全病程追踪的必要性

公立医院高质量发展要创新医疗服务模式，注重医院的人才培养，以需求为主导设计服务流程，打造高水平医院[4]。知名专家团队服务模式自2016年实施以来其实行取得了理想效果，通过其转诊机制能够有效切断号贩子不正当的获利手段，让普通患者与疑难病患者得到适合自己的诊疗方式，同时对疑难案例的分析有利于医院的人才培养，得到了患者和团队成员的一致认可[5]。但是目前的相关研究主要集中在专家门诊看诊方面，虽然解决了患者院前预约挂号的问题，但是在患者住院和出院后的流程上仍缺少系统的医疗服务保障患者安心就医。因为患者进入医院存在陌生感，往往选择先询问，而医院门诊与病房大多处于完全分开的状态，患者经过门诊诊疗后若需住院，需重新去院前检查中心预约等待，出院后若要复查也需要患者再次预约，对于依从性较低的患者可能会因此而耽误病情，让患者自感看病麻烦、流程不便捷、住病房难。

为有效解决患者预约挂号难，住病房难的问题并简化患者就医流程，提高医院工作效率，医院于2021年6月在神经内科进行试点，通过模式创新以及与区域医联体的合作，引导患者有序就医，使患者能够省钱、省心地就医。

2 医院知名专家团队服务模式的实践

2.1 建立知名专家团队的实践活动

2019年8月医院为确保医院知名专家团队服务模式的顺利开展进行了筹备，理顺院内分级诊疗流程，计划出台一套门诊知名专家团队服务管理标准和措施，以顺利推进新服务模式的实施。经前期筹备后于2021年4月开始实施，截至2021年12月，医院现共有5支知名专家团队，分别在4月、5月、6月、8月、11月于心血管外科、神经外科、神经内科、胸外科和心血管内科正式实施，各知名专家团队结合各科室情况进行。每支团队由同一领域或学科方向上有丰富临床诊疗经验者，包括主治医师、副主任医师和主任医师等各级别医师共同组成，负责该团队的接诊、转诊、病例讨论等。在5支团队中2021年6月神经内科结合科室情况对知名专家团队服务模式进行了创新，并由团队对进入系统的患者进行全程追踪，确保疑难患者能及时入住病房，及时发现患者需求，给予患者适当的帮助，提高患者满意度。

2.2 实施方案

如图1，神经内科“复杂疑难脑血管病介入诊疗团队门诊”以牵头人为团队核心，团队由2名主任医师、6名副主任医师和1名主治医师、1名主管护师共同组成，负责团队内的接诊、治疗、转诊、病例讨论、定期随访等，其中7名医生(2名主任医师、5名副主任医师)负责门诊，2名医生(1名副主任医师、1名主治医师)负责病房，1名护师负责护理，即针对需求高的脑血管病患者，建立重点团队，以同一批人整合门诊与病房，并对患者进行全病程追踪，避免患者看错病而耽误病情。其主要诊疗模式是在患者预约了知名专家团队的号别后，先由该团队内初诊医师直接为患者进行首诊，在进行了辅助检测以及专业治疗后,再根据患者病情判断能否采用纵向转诊机制预约团队知名专家，对于需要复诊的患者则由知名专家直接为患者预约复诊。

图1 复杂疑难脑血管病介入诊疗团队诊疗模式

患者预约方式采取电话、微信、现场等多种方式，以减少现场排队等候时间，确保患者有序就医。预约成功后，预约当日根据病情将患者分为两种，即普通患者及疑难病症患者。针对普通患者，可以由团队初诊成员直接解决；针对疑难病症患者，结合院内多学科团队协作(Multiple Disciplinary Team，MDT)门诊，多学科联合门诊及知名专家团队门诊形成院内分级诊疗模式为患者提供更为合适且便捷的诊治。

团队根据病情的轻重缓急主要设有2个住进病房的原则，一是急诊绿色通道；二是团队内重症患者优先安排住院。在诊疗过程中，经下级医院筛选的患者可直接通过医院急诊通道安排入院或手术。经本院入院诊断的患者根据病情轻重缓急进行安排。针对住院的患者，由院前检查中心进行登记并派发患者指引和健康指导宣教单，由团队安排住院；对需要手术的患者则进入病房中心统一安排，并通知临床检查辅助科室、麻醉科室及手术室做好积极响应，由护士及时协助医师行术前准备，并派发术后健康指导宣教单。鉴于脑血管病的复杂性，经健康宣教出院后的患者依然由专业医师实行面对面的随访，对少部分患者(主要是急诊通道患者)则鉴于其紧迫性，对其实施电话随访，以便专业地跟踪随访患者的后续治疗，告知其下一步的治疗方法，从而及时为患者提供帮助与指导。

3 知名专家团队服务模式的实施效果

3.1 实施效果

一直以来，医院以创新的思维、严谨的态度、团队的精神以求达到强质量、优流程、创品牌、惠病人的目的。医院知名专家团队服务模式的实施得到了医患双方的认可，2020年医院对团队门诊患者进行了需求问卷调查，结果显示患者对于具有延续性服务的固定团队需求较大，且知名专家团队服务模式能够满足患者实际需求，也能让专家集中精力诊治疑难病例[6]。自2021年神经内科知名专家团队实施起，医院就医秩序得到改善，运行稳定，能够让患者安心看病且挂号成功率倍增，2021年4—11月神经内科接诊量达25 445人次。实行前，患者看专家难，住病房难，常见病及慢性病占据专家资源超过34.5%；实行后，医疗资源得到了更好的利用，同期常见病及慢性病占据专家资源下降至24.14%，疑难病患者获得了更加专业的诊治，急重症患者更加及时便捷地住进了病房，同时符合患者做慢病随访的就诊目的，患者满意度总体有所提高。

3.2 实施意义

3.2.1 有效提高了知名专家的资源利用率，提高了挂号率，降低了患者负担。医院地处西部地区，优质资源较为稀少，尤其医院为部队医院，知名专家在军队需要时必须无条件服从。在此情况下，医院的知名专家更是紧张而宝贵的优质医疗资源，应充分发挥这些知名专家的作用。医院构建知名专家团队服务模式，一方面通过“团队首诊，疑难病转诊”将病情诊断的任务交由初诊医生完成，有效实现了知名专家的工作价值，并通过团队转诊机制让疑难病患者经初诊医生转诊得到专家的诊治，提高了患者的挂号率，有效切断了“号贩子”的获利途径。另一方面，通过知名专家的转诊原则及流程设计[7]，避免了患者因为初步诊断、检查而反复预约专家号别，加重患者金钱及时间上的负担，有效解决了医疗资源浪费，能够真正实现“以患者为中心”的服务理念。

3.2.2 进一步提高了患者满意度。针对提高脑血管病患者的满意度，一方面是着眼于患者能不能得到权威医生的诊治；另一方面是着眼于急危重症的患者能不能便捷快速入院。基于这两方面医院将脑血管病的所有资源全部集中于心内科脑血管病团队，一是可以使患者病情诊断的专业性得到提升，使进入团队后的患者能够直接得到专业的诊疗，避免患者看错医生而耽误病情；二是对于患者来说，根据病情急重情况可快速住进病房，提升了患者入院方面的便捷性；三是通过整合医疗资源，使团队的专业性、便捷性以及对患者的护理、随访等医疗服务质量整体提升。通过医疗资源的有效整合，患者的总体满意度提高，医院就医秩序得到显著改善。

3.2.3 有效实现医院增质增效，转变了患者的就医理念。通过知名专家团队服务转诊机制，提高了医院的工作效率。在全病程服务诊疗模式的管理下，通过整合院前检查中心、手术管理中心、病房管理中心、医联体转诊等资源，患者的平均住院日缩短了[8]；提高了知名专家看疑难病症的精力；通过疑难病例的分析，能够推动人才培养建设，以提高对患者的看病质量及解决疑难重症的能力；通过全病程服务管理，有效提高了患者的看病体验，改善了医患关系，转变了患者的就医理念。

4 体会

医院融合全病程服务管理模式，对知名专家团队模式进行了创新，并畅通门诊住院诊疗一体化流程，在保留了知名专家团队优点的前提下，一定程度上优化了知名专家团队模式，进一步解决了患者住病房难的问题，便捷了患者就诊流程。未来可争取将该模式的成功经验推广至院内其他科室以及专科或区域医联体，逐步建立以知名专家团队为基础的分级转诊模式。同时为该领域的医院、专家及医务工作者发挥其能动性提供思路，更加细致地探索知名专家团队模式及医联体建设中存在的问题，从而整合医疗资源，推动分级诊疗的实施，以逐步发挥三级医院对疑难病症的诊疗，二级医院对常见病及多发病的诊疗，为各医疗机构间建设紧密型医联体的落地作出贡献。但是考虑到医院心内科的人员架构、专家资源、疾病特征、医院属性等情况，建议各医院各科室应结合自身实际情况创建适用于自身情况的知名专家团队诊疗模式，同时医院在创建知名专家团队的过程中也发现了一些问题，如团队医务人员工作量加大、绩效不配套等，因此医院应持续改进，以保障该医疗服务模式能发挥出其最佳优势。

4.1 加强知名专家团队的管理与建设，明确人员职责

神经内科知名专家团队服务模式不同于院内常规知名专家团队服务模式，其在人员职责划分上更加明确，因此相应的管理制度也应做出改进，应进一步明确团队内部运行机制，制约“应转未转”并调整把控各人员的工作负荷，预防医务人员产生职业倦怠[9]。另外，常规知名专家团队内团队秘书在协调团队成员管理工作，及时收集患者病史资料，完成随访工作时存在培训不足的问题，如不清楚自身职责亦或不知如何接手工作，为解决此类问题，应按需开展讲座与培训，明确各人员的工作内容，以提升团队医疗服务质量。建议各级医疗机构在构建或优化知名专家团队模式时，加强对团队的管理与建设，合理明确划分知名专家团队人员在门诊、病房、护理等方面的职责，加强对秘书、护师等人员的培训，以系统有效地给予患者全病程的医疗服务，更好地提高患者的就医体验。

4.2 加强“互联网+医疗”的信息化支撑

医院搭建了统一的专家团队管理与服务平台，并确定了相关人员作为团队负责人，由专人专岗管理，包括病人的接诊、预约登记、转诊、整理患者病史档案、与有关职能部门保持动态联络等工作内容。此外，专家团队内部还借助了信息化平台，在病例讨论、学习与培训、人才培养等各方面做到了便捷。但是在信息同步方面，有时专家因军队任务不能按期出诊，而有些患者在前往医院时未及时查看移动端的出诊信息导致患者前往医院后再次折返；在医联体转诊方面，不同机构之间缺乏统一的信息化管理平台及统一的转诊统筹管理平台，使得患者转诊麻烦，反复奔波。建议医院借助信息化手段及时通知患者出诊信息变动；建议政府建立转诊的统筹管理平台，医院内部简化团队分级诊疗转诊程序，畅通转诊渠道。

4.3 配套实施绩效管理，提高积极性

知名专家团队模式的实行对于患者来说其看病质量、看病流程、看病负担都有所改善，但如何激励“应转尽转”仍没有切实的奖励方案，同时医生的工作量也有所加大，而由于公立医院薪酬结构的不合理性及绩效工资总额管控的严格性，医务人员虽然劳动强度增加了，专业技能增强了，但是其工资及绩效并不能得到有效保障[10]。相关研究显示，高绩效的工作系统以及多元化的绩效分配能够提高医务人员的工作积极性与满意度[11-12]。目前医院给予开展知名专家团队的科室千分制的加分，激励措施按照医院的相关激励方案执行，在“以人为本”的理念下建议医院从医务人员的视角下制定相配套的绩效指标。短期内可将上/下转诊率、培训参与情况、疑难患者比例情况、疾病诊断相关分组相关指标等涉及医疗行为、学习情况与医疗质量的指标划进团队绩效考核中以解决层级转诊涉及的利益问题[5]，提高医疗工作者的积极性。