客户意见对无效成本管理的有利影响

摘要：建筑产品具有建设时间长、不可逆、难复制的特点。当建筑产品交付客户时，对于客户使用功能不能满足的情况，开发商应给于调整。建筑工程的调整，涉及建筑产品的结构、电气路径、水暖管路、外立面效果等方面。因此，相比于其他产品，建筑工程调整产生的成本费用数目更大一些，也不易在今后的产品中给予客户补偿。因此，此类调整需要增加的费用，一定进入本次建筑产品建造成本中。成本的增加，某种意义上，表达的是开发商弥补对产品设计的失误而发生的成本费用。从客户角度设计建筑产品，对建筑工程成本管理有重要意义。客户意见指导设计的模式是企业技术战略的重要组分，对企业竞争力及可持续发展具有深远影响。本文以我国的房地产企业为研究对象，将客户意见的获取模式按照企业研发的参与，分析企业技术获取模式的选择对企业绩效产生的影响。

关键词：客户意见;技术战略;降低成本;房地产

引言：当今世界，全球的竞争越来越体现在经济和科技实力的竞争。国家住房和城乡建设部等8部门关于持续整治规范房地产市场秩序的通知建房〔2021〕55号的发布，坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，进一步提高政治站位，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，紧紧围绕稳地价、稳房价、稳预期目标，充分运用法治思维和法治方式，科学谋划、精心组织，加强市场监管、净化市场环境、改进政务服务、增进民生福祉，确保整治工作取得实效，促进房地产市场平稳健康发展，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。随着文件的发布，国内房地产行业也日趋研究客户。企业站在客户角度设计建筑产品，是房地产企业技术战略的重要一环，对企业长远发展意义重大。

1 客户意见的获取

1.1 客户关系

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。客户关系有买卖关系、供应关系、合作关系、战略联盟和网络营销。文本试图打破地产公司与客户关系的壁垒，形成潜意识的合作关系，甚至是战略联盟关系，这种关系不会使客户有约束性，反而在对客户意见重视、收集的过程中，解决提升客户感受。

1.2 客户意见获取途径

1.2.1 房地产企业服务热线

企业建立400服务热线，通过业主客户拨打服务热线，收集客户第一时间的意见反馈。由于客户在建筑房屋交房之前，不能提出功能性调整意见，所以在交房期间提出的意见往往对无效成本的规避更有价值。

1.2.2 企业微信

客户在手机微信中，添加房地产企业的企业微信，在企业微信中可以进行意见的反馈及投诉。微信反馈信息传递快，有利于客户第一时间情绪的表达。

1.2.3 现场验房投诉

建筑工程产品是房屋，建筑产品的客户大都是通过长时间的等待，才能收获产品。房屋使用期限长，对每一个客户都有非凡的意义。客户在交付验收时，一定会对产品提出问题或者投诉。所以，在现场验房期间的投诉，是必须满足的要求。

2 建筑产品中的无效成本

2.1 房地产企业建造成本中的无效成本

2.1.1 无效成本的概念

房地产项目实施过程中因城市或项目相关责任主体管理缺陷导致且产生的对项目运营改善、提升产品客户价值和促进销售去化等未产生有效作用，无法获得客户认同的补偿，属于费用浪费的成本。

2.1.2 无效成本的分类

无效成本属于浪费的成本，应在管理过程中避免。下表中详细列出了分类。对于无效成本，房地产企业均有追责管理。

2.2 无效成本统计的应用

2.2.1 已发生无效成本的统计原因

房地产项目实施过程中无法获得客户认同的补偿，属于费用浪费的成本。图1中详细列出了无效成本的成因。从数据可以得出，“其他原因”占比32%，是占比最大的分类，意味着无效成本的原因众多，如果只基于原因的分类统计，虽然科目详细，但是并不能作为“预防无效成本”的工具。 从数据可以得出，还可以看出“需求调整”、“施工计划”、“设计错漏”、“施工组织”，分别占比17%、17%、15%、11%。

2.2.2 已發生无效成本的责任部门

无效成本属于浪费的成本，应在管理过程中避免。图2中详细列出了分类。对于无效成本，房地产企业均有不同程度的追责管理。图2表示的数据可以得出，“工程管理”作为建筑产品的生产部门，是发出无效成本指令的占比最大部门，占比64%。在图1中“现场计划”和“现场组织”的原因隶属于工程管理责任，占比28%。二者结合来看，对于建筑产品建造过程中，现场问题不可避免且原因众多，不易进行系统的规避。第二占比的责任部门是“研发设计”，占比17%。

对于图1的“设计错漏”占比15%，图2的“研发设计”占比17%，对于图纸的设计错漏，研发设计部是可以进行系统统计和规避的。

3 客户意见的对无效成本管理的有利影响

3.1 客户意见的收集分类

华北区域集团客户关系中心统计的缺陷案例，是基于客户意见的统计。此类模式下的统计是必须给予调整的情况，必须满足客户的使用功能。图表3中可以看出，涉及“设计缺陷”占比最大，占比77%。基于客户意见，对建筑产品进行整改，为此浪费的成本，属于图表1中“设计错漏”、责任部门属于图表2中的“研发设计”部。与施工现场不同的来书，对于设计图纸的把控，是可预控、可避免的。

3.2 客户意见对无效成本的影响

华北区域集团客户关系中心统计的缺陷案例，是基于客户意见的统计。此类模式下的统计是必须给予调整的情况，必须满足客户的使用功能。图3中可以看出，涉及“设计缺陷”占比最大，占比77%。基于客户意见，对建筑产品进行整改，为此浪费的成本，属于图1中“设计错漏”、责任部门属于图2中的“研发设计”部。相对于施工现场，情况众多不同，不易系统的分类和规避。对于设计错漏，是可以通过对图纸的把控，进行预控、避免的。

4 小结

解决设计缺陷，减少无效成本的同时，满足客户意见，是企业发展战略方向。如图，切实落实客户意见，解决设计缺陷可以节省15%的无效成本。同时，从数据来看，也可以提高77%的客户满意空间。节约和规避无效成本，是企业提高经营能力的体现。从市场来看，解决设计缺陷，可以无限提高客户满意度。对于房地产行业来说，仅仅基于国家法律法规建造的产品，并不能满足人民日益提高的生活要求。从这个角度来看，企业满足客户需求越实际，越能维护和占领市场。地产公司转型战略研究 企业作为经济发展的主要载体，面对复杂的内外部环境，只有通过转型发展提升市场竞争力。

近年来，国内外学者关于房地产公司转型战略的研究越来越深入，重点研究房地产企业轻资产运营战略转型以及房地产与其他产业融合战略。企业通过客户意见途径维护企业利益，规避企业问题，发展企业优势，已经成为持续发展型企业的必然趋势。实际上，在行业发展的下一阶段，企业之间的竞争，将定格在高品质的产品角逐，产品力将成为企业发展更为核心的竞争能力。2021年8月份，住建部方面曾公开表态，将推广北京“限房价、控地价、提品质”的做法。提品质，作为新的调控措施关键词，也相继被多个城市采纳实施。有业内人士表示，“品质竞争时代，凭借领先行业的强产品力，地产公司将握有更大的先发优势，并在复杂的竞争环境中，保持稳健发展和持续领跑”。据悉，凭借在装配式建筑、绿建、被动房领域的高质量实践，帮助可以在市场竞争中握有发展先机。在北京今年第一批集中供地中，竞报“高标准”建设方案获取北京树村两地块——该项目在设计上采用绿色建筑三星、装配式建筑（91%装配率）、超低能耗建筑、健康建筑等建造标准，引领了住宅居住品质迭代升级。对此，有专家指出发展案例显示，在行业进入品质角逐的大趋势下，企业保持竞争力、谋求稳健发展的根本，仍是聚集精力，做好产品。这将帮助企业建构强大的综合实力，巩固行业领跑位置，在不断变化的环境变化中，始终掌握先发优势，实现穿越周期。此外，地产公司还全面推进的数字化建设，则在另一个维度强化竞争优势。目前，国内地产行业着力推进从BIM设计、智慧算量、集采平台、智慧建造、在线销售平台、客户关系的全链条数字科技运营，支持精准化管理，提升产品服务体验，为客户创造价值。

本文在分析房地产项目各阶段无效成本的基础上进一步研究客户意见对设计阶段无效成本的影响因素，填补了房地产项目无效成本研究的滞后，为项目设计阶段无效成本研究补充实证案例，为进一步研究提供了数据支撑。通过对客户的接纳，利用客户意见利于地产企业持续发展，其中对无效成本的作用最为数字化，更有利于归纳总结。将“客户”接纳在地产企业经营中来，成为不可或缺的一环，才能收获更多的客户，有更强的市场竞争力。

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作者简介：秦丽莉（1986-），女，满族，辽宁省辽阳市，工程师，硕士研究生（在读工商管理硕士研究生），从事建筑经济工作，房地产开发项目成本经理。