高校图书馆读者占座管理博弈分析

高太凤

（湖南涉外经济学院图书馆 湖南·长沙 410205）

0 引言

图书馆自习室读者占座问题难以杜绝，部分读者在占座后却长时间不到图书馆学习，不仅浪费了公共资源造成很多读者不满，而且存在安全隐患。2020年我馆有几个男生因占座发生身体摩擦，劝架3次；2021年有两个女生因占座发生争吵；日常管理中时有读者因座位问题表现不满。2021年，在对我馆367位读者调查问卷结果中，“去图书馆自习时受占位的影响程度”选择“严重、经常没位置自习”项的有124人，占比为33.79%。“在对占座的态度”选择“赞成，我也这样做”“有时也会占座”的有173人，占比为47.14%。读者占座不仅降低了座位使用率，降低了读者满意度，也成了管理中最棘手的问题。基于此，笔者从博弈论分析读者占座现象，阐释竞争关系，有针对性的提出措施提高读者的满意度，无论对读者权益的维护，还是对图书馆的发展都具有一定的积极意义。

1 读者占座现象的博弈论分析

博弈论，又称“对策论”。主要是指对方对自己的影响，为自己选择最有利的行为方案。博弈论的目标是“理性”参与者如何选择策略或做出决策[1]。博弈论作为研究决策主体行为和决策均衡的模型方法，能够更好地模拟利益冲突的不同方面，结合冲突的特点，从而得出可行的冲突解决方案。从经济学博弈论的视角来看，对于读者而言，学习占座现象出发点就是利益问题，即占座是读者为了自身利益最大化而采取的一种行为，而读者因占座行为产生不满意，有的抱怨，有的投诉，也是基于利益的出发点。同样，管理员服务管理也是一种利益关系。读者为了获得“座位”这一利益最大化，读者与读者之间存在博弈；管理员为了更好地服务读者，管理员与读者之间也存在博弈。图书馆管理员如何扮演好自己的角色，在与读者服务博弈中达到双赢的效果是每个图书馆员值得思考的问题。

1.1 读者之间的博弈分析

由于占座的主要对象是读者，因此，分析读者的占座行为是杜绝读者占座，提高座位利用率和读者满意度的一个重要方面。一项调查显示，占座与性别之间没有关系[2]，因此，我们不必考虑性别关系。现在假设局中有两个读者A和B，面对1个座位的选择。在一个时间段内，读者A、B都有可能选择占座或者不占座，倘若他们都选择占座，则其效用为0.5；如果都不选择占座，则其效用为0；如果有一位读者选择占座，那么选择占座的读者效用为1，而另一位读者因没有使用座位，其效用为0。为了获得利益最大化，读者一般选择占座。此时，读者将不惜一切代价，全力争夺“座位”。因此，读者之间可能存在言语或行为冲突，可能存在抱怨或投诉。如果读者的冲突均有文明和不文明两种情况。读者A文明对待时为a，不文明对待时为-a；读者B文明对待时为b，不文明对待时为-b，则读者A、B的选择效用如表2所示。由表2可知，假设读者A和读者B都文明对待时，其效用值a+b最大，这时，读者的满意度最高，两位读者不会出现抱怨或投诉。

假设前提条件是读者A不文明对待，那么读者B会出现两种情况：一是读者B采取文明对待，其效用值为-a+b；二是读者B采取不文明对待，其效用值为-a-b，那么读者B采取文明对待时的效用值就大于读者B采取不文明对待时的效用值，即-a+b＞-a-b，这时，读者抱怨或投诉率会降低，如果读者B采取宽容、退让，几乎不会发生抱怨或投诉行为；如果读者A对读者B不文明，读者B对读者A也不文明，这时，两者之间的矛盾会激化，抱怨和投诉率会达到最高状态，这时会加大图书馆的管理难度。

同理，假设前提条件是读者B不文明对待，那么读者B会出现两种情况：一是读者A采取文明对待时，其效用值是a-b；二是读者A采取不文明对待时，其效用值是-ba，那么，读者A采取文明对待时的效用值就大于读者A采取不文明对待时的效用值，即a-b＞-b-a。这时，如果读者A采取容忍，不与读者B计较，那么，两位读者不会发生抱怨和投诉行为；如果读者A也对读者B不文明，这时读者A和读者B会出现矛盾和冲突，矛盾和冲突可能激化，读者之间可能会发生身体摩擦，抱怨和投诉也难以避免，不仅降低了读者的满意度，而且也增加了管理难度。

由上分析可知，只要读者都保持文明对待，其效用值为最大；不管前提条件是哪一方，只要另一方保持文明应对，其效用值比双方都采取不文明应对大；当双方都采取不文明应对时，其效用值最低，导致抱怨和投诉行为，不利于图书馆的管理和发展。

1.2 管理员与读者之间的博弈分析

图书馆管理员在对读者占座和不占座的博弈中，面临着管理和不管理两种选择。若读者选择占座，收益为1。读者主动接受图书馆提供的服务，几乎没有读者抱怨和投诉发生。此时，当管理员选择管理时，其收益为1，付出的管理成本会较少，获得的读者满意度会更高；当读者选择占座时，其收益为1，管理员采取不管理，其收益为0，这时，读者抱怨和投诉的概率低；如果读者选择占座时，管理员采取管理，这时如果读者被动接受服务，则读者的抱怨和投诉率会提高，管理员付出的管理成本会更大，而获得的读者满意度反而较低；若读者选择不占座，收益为0，管理员采取管理，收益为1。当读者选择不占座时，其收益为0，管理员采取不管理，其收益为0，这时，读者不会与管理员发生冲突，管理员不会被读者抱怨和投诉。

根据囚徒困境中的纳什均衡，读者与管理员博弈分析如表1所示：

表1：管理员与读者博弈分析表

虽然读者占座是图书馆发展与管理中的一件小事，但是如果得不到有效的管理、引导和调整，就会出现管理危机。当读者占座，管理员管理时，会发生冲突，即读者和管理员都可能存在文明和不文明的语言，他们的语言反应可能存在如表2所示。

表2：管理员与读者文明应对博弈分析表

如果读者和管理员都用语文明，他们的效用值都是1；反之，用语不文明，其效用值都是0。如果读者和管理员用语均文明，效用值最大。只要有一方用语不文明，另一方用语文明的效用值大于用语不文明时的效用值；当双方都不文明时，效用值是0，读者不满、抱怨或投诉会更多。管理员和读者以对方的博弈结果为前提进行决策，往往导致博弈结果的单向放大，从而使一方的博弈结果直接影响到另一方的行为选择。在座位管理中，如果管理员选择花费大量时间，将服务贯穿于读者接受服务的全过程，甚至毫不松懈地将服务工作落实到读者的日常生活中，读者会面临两种不同的选择：一是积极面对，在接受图书馆服务时，积极与管理员进行互动，主动向管理员提出困惑；二是消极反应，不配合管理。如果读者选择第二种策略，管理员会觉得自己的劳动成果得不到尊重，无法达到预期的服务效果。在以后的服务工作中，管理员会选择增加服务投入或改变服务模式，最终将导致读者的收益越来越少，抱怨和投诉率却上升。

综上所述，在读者占座与抱怨行为的博弈过程中，读者与管理员的合作与沟通是双赢的结果。

2 提高读者满意度的措施

为了提高座位使用率，减少读者抱怨和投诉，根据上面分析，笔者认为可以从以下几方面入手开展工作解决实际工作问题，提高读者满意度。

2.1 充分发挥图书馆“立德树人”的功能

“立德树人”是我国历代提倡的教育理念。要从根本上减少读者占座和抱怨行为，笔者认为要发挥好图书馆的立德树人职能，全方位提高读者思想道德意识，使读者真正意识到图书馆的资源是公共资源，占座是一种不道德、不文明的行为，图书馆的座位不应该被用作自己的私人空间，更不应该浪费公共资源。图书馆可以通过开展立德树人学习活动、举办思想道德修养专题讲座、播放文明行为相关微视频等方式提高读者的公德意识。另外，还可以设立图管务会，让一些优秀学生参与到管理活动中，让学生互相影响。只要读者的思想道德意识和社会公德意识提高了，读者才能意识到自己占座的行为不可取，并自觉接受图书馆的管理，占座的读者也会减少，满意度相应会提高。

2.2 加强馆员的服务意识

“不管图书馆的位置、开放时间和设备，不管图书馆的管理如何，最终决定图书馆成败的是馆员”。[3]图书馆员在图书馆的工作中起到了一个关键性的作用，因此，图书馆员不仅要知识渊博和精通业务，还要有高度的职业道德修养、强烈的责任感和奉献精神，真正树立爱岗敬业、勤业和职业规范服务的意识，自觉履行“想读者之所想，急读者之所急”服务宗旨。以高尚的道德修养服务读者，潜移默化地影响读者，有利于提高读者满意度。

2.3 合理安排座位

为了发挥学习座位的最佳功能，满足更多读者的需求，合理安排座位尤为重要。为了学校发展的需要，自修室可分为公共自修室和专用考研自修室。对两类自修室采取不同的管理方案。一是公共自修室管理。采取谁先到谁坐，读者不能使用任何物品占用座位。每个读者都有权坐在空座位上，任何读者都不得强迫别人让座。如果桌上滞留书籍及其它物品，后来者有权将其移开，由此造成的物品丢失将由读者自己承担。读者离开座位在半小时内应在座位上留言，超过半小时的必须把物品带走。如果发生占座纠纷，情节轻者由图书馆管理员处理，情节严重的交由二级学院处理。二是专用考研自修室管理。考研自修室的座位数量安排可以参照往年学生考研通过率系数进行调整，读者采用实名制对号入座。允许读者把书籍和资料存放在自己桌面上，这样一方面给考研读者提供了更便利的服务，另一方面有利于提高到座率和读者满意度，减少读者抱怨和投诉。

2.4 及时处理抱怨

读者的抱怨是经常发生的，而且可能随时发生。抱怨管理作为图书馆的一项日常工作，应纳入图书馆整体的管理中，不能哪里痛就治哪里。对于读者的抱怨可以通过一些管理活动总结经验教训，如馆内集中讨论，开展专题研讨等。“无规无矩不成方圆”。管理员在实施过程中要严格执行、加强监督、奖惩分明，严格实施规章制度。加强巡视管理，发现读者抱怨时及时处理。多年来，笔者一直在图书馆读者服务部的一线窗口工作，主要负责解答咨询、自修室管理等项目，并处理过多起读者抱怨和投诉的案例。实践结果也表明，及时处理读者的抱怨可以迅速消除读者的不满，更重要的是赢得读者的信任、理解、支持和尊重。

2.5 构建切实可行的管理制度

为了提高读者满意度，制定的管理制度要切实可行，而且能够用来规范读者言行，也可以用来约束读者在博弈过程中的行为。在实施过程中，在评价服务质量时，要注意管理员和读者的权重，注意定性分析和定量分析相结合，将管理员的实际工作业绩与读者对图书馆使用情况的评价相结合。同时，要重视内部抱怨管理，重视对管理员和读者的评价，勇于从抱怨中找出工作短板，有利于解决问题，减少读者抱怨。

2.6 建立有效的激励机制

激励机制是改变图书馆读者服务博弈局面的核心。利益需求是有效激励的前提。在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆员占75%。只有图书馆员感到满意，才能增强其职业信心，更好地为读者服务，让读者满意。每个图书馆员对利益的需求并不完全相同，有的把物质追求放在首位，有的则希望获得荣誉、发展机会和能力提升。因此，图书馆领导应加强沟通与交流，多听听馆员的心声，并采取有效的激励措施。在薪酬分配方面，必须体现出个人贡献价值的差异，并应基于员工在整个工作过程中的表现，而不仅仅是某个阶段的表现。合理的评价和激励机制可以充分调动员工的积极性和主动性，提高员工的成就感。一个有效的激励机制不仅要考虑员工的物质利益，还要考虑个人成长的机会和相关技能的培训。学校和图书馆要发挥良好的导向作用，为员工提供更多的学习和晋升等机会，更好地激发员工的工作积极性，提高服务质量。

3 结论

高校图书馆读者占座管理是一个长期艰巨的过程。在这个过程中，为了取得良好的服务效果，我们需要不断改进服务方式，制定易于读者接受的管理制度。在读者接受服务的过程中，读者对图书馆提供的服务认可度越高，读者满意度越高，服务成本越低。反之，图书馆会增加服务成本，比如投入更多的人力和时间，不断创新服务方式，以获得相对更高的服务效率[4]。