珠三角机场一号航站楼服务现状及提升对策

许雅希

摘要：随着改革开放不断向前推进，珠三角机场建设被列为国家重点建设工程，其不仅承担着国家民航强国的重大使命，同时还承担着促进珠三角地区经济、政治、文化发展的重要任务。基于此，文章以珠三角机场一号航站楼（以下简称“T1”）为例，对照民用机场旅客服务质量团体标准，通过问卷调查，简述当前机场航站楼服务现状及有待改进的问题，最后据此提出具有可操作性的合理化建议，以期为珠三角机场航站楼在提升服务方面提供一定参考依据。

关键词：珠三角机场;服务现状;提升对策

全面贯彻党的十九大精神，推进新时代民航强国建設，争创世界一流机场，是新时代广东民航高质量发展的核心内容。根据建立粤港澳大湾区的发展战略以及建设珠三角世界级机场群的构想，广东省将以“5+4”的机场建设新格局和广州市打造国际航空枢纽的定位，加快推进粤港澳大湾区区域内各机场逐步形成错位发展、协同互补的良好格局。珠三角机场作为中国的南大门，肩负着新定位、新使命，提升运行和服务质量刻不容缓。

在珠三角机场中，作为国内三大枢纽机场之一的白云机场和国内重要枢纽的深圳宝安等机场，要发挥行业的领先作用，就要始终坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，坚持将旅客的需求和感受放在突出位置，不断优化服务链条，提高旅客出行体验，更好地满足大众日益增长的美好出行需要。本文从T1航站楼为例，以服务现状调查为研究方法，对珠三角机场服务问题进行研究，进而作出解释，提出解决对策。

一、珠三角机场总体概况

广州白云国际机场、深圳宝安国际机场、珠海机场、惠州平潭机场分布在珠三角地区。在过往的几年，广州白云国际机场运输生产和枢纽建设取得了显著进步，收获了让人振奋的成绩。特别是2020年，在极其特殊和艰难的情况下，白云机场旅客吞吐量达到4376.8万人次，在全球机场位居第一，11月份单月客流量成为疫情发生后国内唯一一个突破500万人次吞吐量的机场，并获得全球机场服务质量测评成绩并列第一的桂冠。深圳机场去年成绩同样不错，2020年全年，深圳机场实现旅客吞吐量3791.6万人次，排名升至国内机场第三。珠海机场改扩建工程如火如荼进行，拟于2023年建成，项目投入使用后，珠海机场年旅客吞吐量有望达到2750万人次水平。惠州机场去年全年旅客运输量在疫情冲击下也仍达到200万人次，航线总数最多达到45条，通航国内39个城市，省会覆盖率达80%以上。由此看到，珠三角地区民用机场正发挥着：广州、深圳国际航空枢纽多核驱动，珠海、惠州等机场多点联动的区域协调发展新格局。

与此同时，珠三角民用机场在日益增长旅客吞吐量的基础上，满足旅客的出行需求，不断提升服务质量和品质是人文机场建设的根本任务。但对于目前仍在使用T1航站楼的机场来讲，如，深圳宝安机场T1航站楼1991年启用至今已运行超过40年，珠海机场T1航站楼1995年启用至今已运行超过36年，白云机场T1航站楼2004年启用至今已运行超过16年，很显然在多年的设备设施运行中以及建筑设计等方面都会暴露出一些问题，因此，升级改造提升是新时代赋予机场的新使命新任务，因此，在这种的情况下，满足旅客的需求和感受，提升旅客出行多元服务、旅客出行流程最优化、旅客运送服务人性化是珠三角机场T1航站楼提升服务质量的重要举措。

二、T1航站楼服务现状调查

为客观反映T1航站楼服务现状，本文从服务质量相关理论出发，参考服务质量测量工具SERVQUAL，针对机场热点服务问题，设计了旅客服务调查问卷，选取珠三角城区不同消费群体进行问卷填写，有效填写样本数量为982份，其中偏商务型旅客占比为28%，旅游型旅客占比为72%;男士占比58%，女士占比42%。最后，通过对本次问卷调查结果进行统计分析可知，服务所反映的问题主要有以下几点：

1. 交通接驳、进出机场标识还不够顺畅和清晰

根据表1和2调查结果反映出，约90%的人认为T1航站楼交通接驳顺畅，约10%认为T1航站楼交通接驳不便的人群一致认定，指示不明确直接导致了交通接驳不顺畅，约40%的人认为出租车或网约车行走距离远;约86%的人群根据路标指示牌无人指引下可顺利到达，14%的人认为T1航站楼指示混乱，无法第一时间获取路线信息，约17%的人认为T1航站楼航班中转便捷指向不清晰。

2. 自助设施设备数量还不够充足

根据表3调查结果反映出，约82%的被调查者对机场引导人员，安检、值机秩序满意，约27%的被调查者认为T1航站楼内部分自助设施设备分布不够便利且数量不足，例如充电设施设备、按摩座椅、自助值机设备等不能达到旅客的需求。

3. 母婴室服务有待进一步提升

根据表4调查结果反映，约31%的女性认为T1航站楼母婴室的服务人员专业性及态度好，约28%的女性认为T1航站楼母婴室不能充分满足需求，主要体现设备齐全及安全等方面。

三、T1航站楼服务质量改进建议

考虑问卷调查中普遍会存在调查人员误差、被调查人员误差等系统性误差，本次问卷调查结果存在不全面、不准确的可能性。本文通过对提交问卷调查的调查者进行访谈的方式进一步明确此次调查结果的有效性、逻辑性及合理性，并结合最新的民用机场旅客服务质量标准及较为成熟的研究理论对此次问卷调查结果进行说明、补充分析并提出具体改进建议。

1. 系统提高信息引导及标志标识有效性

现状说明：根据民用机场旅客服务质量标准5.1.2、5.3.3，路标应清晰有效，指引清晰、连续。根据本次被调查对象中小部分留学生群体反馈，T1航站楼标识存在系统性欠缺的问题，即出发厅区分、值机岛区分、到达及出发大门区分，登机口区分标志没有各自形成系统，使得不熟悉机场的旅客容易产生混淆，无法第一时间通过标志指引获取准确的路线信息。此外，T1航站楼连接的地铁站、客运站和出租车站分别散布在航站楼各处，在标示指引上更加复杂，旅客也因此更容易迷路。

补充分析：根据相关研究，标识导向系统是为用户提供一系列视觉为主的引导，帮助用户进行方向定位、道路寻找、了解建筑物环境而设置的各类方向性、提示性、信息性的设施。T1航站楼内部所有的流程指引标识构成了T1航站楼内标识导向系统。在实际应用中，以机场方人员对建筑内部空间的信息理解为基础进行的设计与机场旅客对信息的需求和解读存在认知偏差，是导致机场旅客依靠现有标识不能有效获取寻路信息的主要原因。

改进建议：为有效解决这一问题，参考某些高铁枢纽站进站空间导向标识解决策略研究及相关建筑空间内部空间标识导向系统交互设计方法，可通过寻找偏差的方式解决。结合T1航站楼实际，结合实施可行性，具体方法可设置如下：

引入两组被调查对象（一组为机场外部人员，另一组为机场内部人员），展开寻路调查并进行对比，分析寻路难易度，对比两组人员在空间信息解码逻辑上存在的差异，梳理了外部人员寻路流程中断现象发生的普遍性和特点。其次，运用访谈方法，分析被调查对象寻路流程中断现象产生的原因。通过分析结果，机场方可对导向标识的位置和信息设置进行改进，使其标识导向系统的设置（编码、形状、颜色对比、位置）更合乎旅客寻路逻辑。

2. 完善T1航站楼充电服务的设备设施建设

现状说明：部分被调查者对自助设备分布的便利性及足量化提出了质疑，回访后发现，该部分质疑主要针对T1充电设施设备的分布及数量提出了意见。

原因分析：结合现场情况，目前T1充电设施区域主要集中在出发区域，中转及到达区域缺少充电服务，且充电点位不足;绝大部分充电设施未考虑残障人士的需求;部分充电设施需要扫码，影响旅客充电体验。

改进建议：针对这一情况，T1公司要有相应的规划方案，旅客充电设施规划分三阶段进行。第一阶段（增设多个样板充电桩）;第二阶段增设多个充电桩，完成采购工作，设备到货及安装工作正按计划进行;第三阶段为根据旅客需求反馈进一步优化T1充电服务。

3. 提高母婴室服务质量和水平

现状说明：本次调查结果显示，部分被调查者对母婴室设施设备及服务提出了更高的服务要求。实际调查发现，目前T1母婴室大多数处于自助运营状态，只能为旅客提供最基本的母婴服务。

原因分析：结合现场实际情况，导致母婴室服务不佳的直接原因是目前T1母婴室服务人员主要为保洁人员，母婴服务意识淡薄，缺乏专业性，不能为旅客提供专业、贴心的母婴服务;此外，T1母婴室设施设备老旧，不能适应当前母婴服务理念。

改进建议：母婴室是体现人文关怀的重要标志性公共设施。近年来，我国在倡导社会优生优育、数次全民舆论事件的讨论下，母婴室得到广泛关注。因此母婴室服务问题的解决在当下显得尤为重要。T1可通过招商或资源置换的方式引入优质的服务商提供母婴室运营及维护服务，由具备育婴师资质的专业人员全程协助和辅导有需要的旅客哺乳、护理和照顾宝宝，并提供母乳喂养知识、母乳喂养咨询、母婴室分布等信息。

4. 服务管理建议

无论是长时间未能改变的母婴室服务，还是自T1建成以来一直存在的标识问题，都反映了T1在服务管理上存在一定的不足，T1可以从以下方面采取相应的措施，提升整体服务管理水平。

（1）建立规范的服务体系。T1应建立基于旅客对服务感知和满意程度的服务体系，对服务管理行动中重复、交叉、空白的职能加以重组和撤并，不断优化和简化服务工作体系，细化已有的服务质量标准，加强服务过程管控，提高服务问题的解决效率。

（2）建立“外部联动，内部协同”的工作机制。要打破专业壁垒，抽调营销、运维等不同专业的人员组建小团队，推行团队协作，形成一种“外部联动，内部协同”的工作机制，集统一指挥、监控预警、过程管控、协调督办、分析评价于一体的多专业协同配合的新型优质服务管控新体系。

（3）完善奖惩机制，加强培训。建立服务激励考核机制，打破平均主义。开展“零投诉” 服务竞赛活动。加强培训，培养员工的服务意识，尽可能减少因人员素质不一引起的服务质量偏差。

四、展望

珠三角机场属地化改革后，机场成为民航业中独立的经济组织。作为公司制企业，机场要秉承服务从心开始，一直在用心为广大旅客创造快乐和全新体验。

1. 在“四型机场”的建设中，提升人文为核心的目标大有可为

本次问卷调查反映出旅客群体对机场服务提出了较高层次的细节要求。随着民航服务工作规范化、标准化，多数机场服务均能满足马斯洛理论中的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求，低层次需求的满足永远会催生更高层次的需求，因此服务提升永无止境。如：2018年广州白云机场提出的“春风服务”多点开花，全面发力，正是企业追求服务细节，致力于实现“自我实现”需求的典型，是品牌文化内涵的体现及渗透，成为广州白云机场的品牌;2019年珠海机场提出的“提升服务品质、打造有温度的机场”，将每一天微笑在脸，服务在心，给旅客带来有温度的服务最暖人，雪中送炭的服务最感人也成为珠海机场亮点。以此为契机，珠三角机场只要坚守真情服务，急旅客之所急想旅客之所想，努力把机场建成旅客的温馨驿站，假以时日，春风暖心服务精神内核定能在机场旅客心中发芽和壮大。

2. 智慧机场驱动发展

本次问卷调查结果体现了旅客对自助服务的关注。随着现代科技的飞速发展，以及在各大机场常态化预防突发事件的形势推动下，线上信息服务、自助服务、无感智慧服务等正加快成为未来机场服务的趋势。在此契机之下，机场内部多个单位可协同打破行业内部数据壁垒，依托大数据支撑，通过线上的方式主动将服务资讯定向推送旅客，提高数字化服务的内容和层次，为差异化服务打下基础。

尽管时代变化及突发事件等问题从多个方面影响了旅客对机场乃至航司的需求，但直至目前为止，任何事情都未真正影响机场发展的方向，只是加快了未来机场发展的节奏。我们有理由相信，以智慧机场为驱动，可全面提升机场服务能力。

五、结语

本文通过统计并分析调查问卷结果的方式发现珠三角机场T1航站楼服务中存在的问题，并从问题现象出发，结合民用机场旅客服务质量团体标准及目前比较成熟的质量研究、标识系统研究及顾客需求研究等理论，得出了珠三角机场服务质量提升建议。

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（作者单位：广州白云国际机场股份有限公司一号航站楼管理分公司）