城市轨道交通运营评价指标体系分析

周晓文 王甜甜

[ 摘要 ]在城市轨道交通運营服务过程中，相关人员要加强对运营活动的经济性和环保性评估，坚持以乘客为中心，有效保障城市轨道交通服务的进一步完善，从业人员要从乘客体验、企业发展、社会效益等多个角度思考和规划更科学完善的交通运营评价体系，建立常态的服务质量监督机制，从而更好地完善相关的管理工作，不断促进城市轨道交通服务能力的提升。本文主要针对城市轨道交通运营服务质量提升的要求开展分析，探究更科学合理的城市轨道交通运营评价指标体系。

[ 关键词 ]轨道交通;问题分析;运营管理;评价指标

中图分类号：U12

文献标识码：A

DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2022.06.012

相关部门应加强对城市轨道交通运营服务的重视，以获得较高的经济效益，积极承担相关的社会责任，有效地保证人们出行的安全。在城市轨道交通运营评价指标完善的过程中，有关人员要考虑各个因素，从安全性、经济性等多个角度做好运营管理的完善，发挥出城市轨道交通的社会责任，提高经济效益。为了更好地实现评价指标系统性的完善，还需要做好前期的调研工作，合理地满足用户的需求。城市轨道交通运营评价体系的构建要遵循可行性、安全性等基本原则，充分了解和把握城市轨道交通的发展和服务现状，促进民生改善，实现城市轨道交通行业平稳、高效、安全运营。

1    运营需求分析

1.1  在乘客体验方面

在我国经济发展不断提高的背景下，人们对出行有了更高的要求。有关人员要通过完善城市轨道交通系统，给居民带来更好的出行体验。在对城市轨道交通管理体系进行完善的过程中，有关人员要从乘客的角度做好相关的工作。

1.1.1  乘客选择出行工具的首要因素就是考虑它的通达性，因此在具体的城市轨道交通运营服务的过程中，乘客对于运营服务会考虑该交通工具能否极大地缩短出行的时间，提高出行效率，因此，在提升运营服务质量的同时，要确保能够满足乘客的实际需求。轨道交通的优化，要站在乘客的角度出发，及时调整城市轨道交通运营间隔，帮助乘客合理做好出行时间的选择和安排[1]。

1.1.2  便利性会决定乘客是否选择该交通工具。城市轨道交通在运营过程中也需要合理地规划整体的运营路线，做好整体运营路线的合理安排，充分地满足乘客的出行要求。

1.1.3  舒适性是交通工具选择的重要参考。有关人员应通过完善交通运输工具的舒适性，给乘客带来更良好的体验，为城市轨道交通服务的提升奠定坚实的基础。

1.2  在企业发展方面

城市轨道交通是实现当地经济增长的重要动力，城市轨道交通也需要承担相关的社会责任，在保障当地经济增长的同时舒缓交通压力。城市轨道交通的进一步发展会影响相关企业的可持续发展，城市轨道交通有一定的企业属性，还会影响企业的经济效益，所以在城市轨道交通完善的过程中，有关人员需要充分地考虑经济性的特点，实现轨道交通的长期稳定运行。

在对轨道交通评价体系完善的过程中，要不断地提高城市轨道交通的经济效益，保证轨道交通能够正常稳定地运行，在满足人们日常出行基本要求的同时不断地优化乘客的体验[2]。在城市轨道交通企业中，最重要的风险就是安全风险，这也使得城市轨道交通面临一定的挑战。与其他交通方式相比，轨道交通要不断地更新自身的理念，加强技术的引进，切实地保障人们出行的安全，人们在出行时才会更多地考虑轨道交通的方式[3]。

1.3  在社会利益方面

与其他企业相比，城市轨道交通企业所承担的社会责任是非常艰巨的，企业在日常运营的过程中，不仅要考虑自身的利益，同时也需要充分考虑到自身所承担的社会效益，优化人们出行的方式，以缓解城市交通的压力。所以企业要结合我国交通部门的要求，不断地完善城市轨道交通的建设，在具体运营的过程中通过加强监测和监督来保障城市交通建设不同阶段的效果，及时地消除安全隐患，更好地保障人们出行的稳定性[4]。

相关企业也需要响应国家的号召，配合环保部门开展工作，积极地承担起相应的社会责任。企业也需要树立起责任感，充分认识大众社会公共利益的诉求，积极了解城市轨道交通运营评价体系对现代生活的主要影响，从而对交通运营规划进行合理的安排，同时也需要做好轨道交通突发事故的防范工作，提前做好预防方案[5]。

在强化城市轨道交通整体服务质量的基础上，要尽可能地消除城市轨道交通对于现代城市所带来的不良影响。在具体交通运营活动中，政府要从经济、民生等多个视角强化城市轨道交通的管理工作，保障城市轨道交通在经济、环保、安全等方面符合相关的要求。

2    主要问题分析

2.1  运营标准存在很大的差异性

随着我国经济社会的不断发展，城市轨道交通行业也在快速发展和完善，但是在城市轨道运营服务标准方面还存在着一定的问题，由于标准不够统一，不能够充分有效地发挥作用，甚至导致大量管理资源浪费的情况，进一步影响了整体交通运行的效率。城市轨道交通应急安全问题由于缺乏统一化的标准，无法进行有效的处理，影响了城市轨道交通行业的长远发展。

2.2  安全评估工作不够深入

在现代城市轨道交通具体运行的过程中，要做好安全的评估工作。安全评估工作和人们的生命安全有着紧密的联系，所以要加强重视。但从目前情况来看，我国有些地区的城市轨道交通安全评估工作不够深入，没有全面系统化，存在着较大的安全隐患，无法保障城市轨道交通运营活动的顺利开展，使得城市轨道交通的良性发展受到了严重的挑战。

2.3  管理制度不够健全

从目前发展整体上来看，我国城市轨道交通体系缺乏先进的科学技术和充分的实践经验，在管理制度落实方面还存在着很大的问题。有关人员在城市轨道交通管理维护方面往往是出了问题之后再进行补救，并没有提前做好安全防护工作，影响了具体工作的顺利开展;风险预测和安全隐患的排查工作缺失，不能够有效地保障运行维护活动的顺利开展。科学完善的管理制度没有充分得到落实，导致运行和维护工作受到了很大的阻碍，有关人员不能够按照具体的工作流程进行相关的作业，影响了城市轨道交通运行的效果。

3    构建评价体系的具体维度分析

基于以上内容的认识，有关人员要牢牢地把握住城市轨道交通运营过程中的各项指标，综合考虑好诸多服务质量评价因素所带来的指标体系的影响。有关人员需要不断地协调完善各关联要素， 及时发现运营服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，从而更好地提高评价体系整体的效果， 不断地优化城市轨道交通服务质量，更好地服务市民公共交通出行。

3.1  从运营安全的角度出发

运营安全是城市轨道交通运营评价体系中的核心，有关人员通过强化对运营安全的认知和考虑，并按照相关的规范进行作业，能够全方面地加强运营安全规划的工作效率，有效地保障轨道交通平稳运行。在城市轨道交通运营评价体系安全评价构建过程中，相关人员应该综合考虑各方面的因素，做好安全防控工作，通过定量指标的完善来保障城市轨道交通运行的效果，综合考虑各方面的因素，并做好各項措施的调整，更好地优化乘客的乘车体验。对于安全指标的确定，有关人员需要从交通运营性能出发，合理地分析车辆自身的行驶状况和负荷能力。

3.2  从运营绩效方面分析

对于城市轨道交通运营评价体系建设的过程，应该综合考虑运营绩效的具体内容，运营绩效会涉及很多因素，考核的指标内容比较多。在目前阶段的运营绩效考核中，有关人员需要充分地考虑到交通客流情况、服务质量、运营能源消耗等多个问题，还要考虑好客流量的情况，借助客流量、出行量、换乘量等相关数据，有效地分析整体客流量的问题，并做好相关问题的解决[6]。

3.3  从运营管理专业结构和服务品质方面分析

在对轨道交通运营管理专业能力结构和服务品质进行评价方面，有关人员应该从计算机操作、英语应用能力、客运服务能力、综合管理能力、应变处理能力、人际交往与职业规划能力方面去考量。在客运服务方面，能具有一定的客运服务素质和知识，具有为客人提供高质量的服务能力，定时将乘客对运营服务的忠诚度、满意度等多方面的内容开展考核工作，对于服务品质的考核，可以通过在线问卷的形式及时地了解乘客对整体运营的满意程度。通过对乘客服务品质各指标的完善，能够有效地收集乘客对地铁运营的反馈信息。通过强化相关数据和信息的处理，畅通乘客反馈渠道，充分掌握乘客乘坐体验。在综合管理能力方面，要具有一定的客运站综合实操业务能力，具有运管服务、组织调度、票务管理的专业能力;在应变处理能力方面，要掌握对客人的服务技巧及应变处理能力;在人际交往与职业规划能力方面，要能够熟悉轨道交通运营流程，拥有良好的沟通能力和职业规划能力（见图1）。

为了更好地提高整体的工作量，有关人员要从乘客的角度完善服务评价体系，从运营时间合理性、乘坐交通工具舒适性、投诉机制完善性等多个角度做好评价工作，在服务评价中还应该考虑到多方面的规范，要强调客观因素。在评价体系构建的过程中，要保证整个轨道交通运行的稳定和安全，从而更好地保障整体服务品质的提升，给乘客带来良好的服务体验，强化服务质量，提高服务水平。

4    结语

总而言之，在现代城市轨道交通日常运行的过程中，有关人员要从多个角度出发，构建科学合理的城市轨道运营指标体系。通过全方面的评价工作，能够更好地保障城市轨道交通安全、平稳、高效运行，强化对轨道交通的运营管理工作，让其能够实现全方面的发展。有关人员对于评价体系的完善，需要本着科学化的原则，优化各项评价指标，通过利用相关的评价体系来完善运营管理的各类工作，促进城市公共交通行业的进一步优化。

参考文献

[1]崔玉琦.城市轨道交通运营综合评价指标体系设计与评价方法研究[D].青岛：青岛大学，2020.

[2]罗想.城市轨道交通运营管理评价指标体系研究[J].智能城市，2019，5（23）：152-153.

[3]孙帅，张继旭，陈鑫.城市轨道交通PPP项目运营期绩效评价指标体系构建[J]. 建设科技，2019（21）：31-34，38.

[4]赵文翰，蒲琪，樊茜琪，李晓龙.城市轨道交通运营管理评价指标体系研究[J].城市轨道交通研究，2018，21（03）：52- 55.

[5]窦慧丽，王国华. 城市轨道交通与常规公交衔接评价指标体系及方法研究[J]. 公路与汽运，2016（01）：102-105.

[06]赵红宇. 中小城市公共交通发展的经济效益及优化路径研究——以安徽省蚌埠云轨为例[J]. 新营销，2019（03）：102-105.

[ 作者简介 ]周晓文，女，汉族 ，山东青岛人，青岛市运输事业发展中心，本科学历，工程师职称，研究方向：交通工程，城市轨道交通运营.