基于EEI模型的智能产品情感设计策略

韩笑 邓嵘

关键词：体验EEI模型 用户体验 智能产品 情感设计 设计策略

引言

技术的快速发展使智能产品闲置潮开始显现。最近，知乎话题“有哪些电子产品买来后极易吃会”引来持续关注，无人机、Kindle等走在技术前端的智能产品却成重度吃灰对象，技术先进的产品反而远离了用户？这让我们关注到一个词—体验。后疫情时代迎来了技术大爆发，然而在体验经济时代，用户体验在市场竞争中有着关键的作用，智能产品丰裕，消费者关注的重点已不再是“物质属性”，而更加注重与产品情感互动[1]。情感的概念被运用在各个领域的设计中，但遗憾的是至今也没有任何理論告诉我们产品情感化的具体方法、情感化的对象以及在情感设计过程中是怎样的转化[2]。因此，文章从体验的角度找到智能产品情感设计的路径和对象并输出策略，为情感设计提供新思考角度。

一、体验EEI模型相关理论

EEI是由辛向阳教授提出的体验模型，其中强调体验是设计的对象，包含期许、事件、影响三个有机部分构成。它为设计师提供了体验设计的新视角，引导设计师创造出对人类乃至社会有价值和有意义的产品或服务。过程中，设计从关注生活的手段变成关注生命的意义，设计师的角色从产品或服务的创造者转变成用户自我创造的使能者[3]。

期许、事件、影响是一段体验不可分割的三个部分，如图1。一段体验开始，用户的动机由生理的、心理的以及外界客观因素而触发，形成用户对事的目标和期望，共同构成了用户对这一段体验的期许;用户带着期许触发事件开始，与存在在进程中的人、事、物、场因素条件发生互动，随着进程的不断推进，进行自我创造，进而构成整个事件，事件是整个体验的主体部分，也是一段经历、一段体验的独特性的重要因素;当体验作为人的一段经历来看，不仅仅包含人的期望和事件本身，还包括人对事件结束后的主观感受，事件回顾，即事件带给人的影响，而影响才是一段体验的意义和重要性，因为人可以以此作为自己是否长期保持拥有经历事件发生的行为或生活方式的依据。另外，只有当事件沉淀为记忆，发展成为值得分享的故事，才能真正意义上完成体验的建构，为一段特殊的经历画上句号[3]。

EEI提出了影响一段完整的体验形成的因素即期许、事件和影响三个阶段，指明了体验设计的对象应当是用户的体验，而设计的目的应当从关注生活的手段转变成关注生命的意义。这样的设计才可能具有用户未来生活方式预见性，持续的满足用户的体验需求甚至实现人生意义。

二、EEI模型于智能产品情感设计介入点分析

（一）智能产品情感设计的分析与探究。

情感体验，强调心理上的认可度[4]。美国认知心理学家唐纳德·诺曼在其著作《情感化设计》中将情感化设计划分为三个层面，分别是本能层面的、行为层面的、反思层面的情感设计[5]。但情感三层次理论并不能构成一个完整的情感设计方法。首先，“情感”一词存在争议，情感是稳定而深刻的，达成情感体验的满足才能让用户自发的、持续的驱动使用产品的行为;情绪是暂时而具有情境性的，情绪体验的过程可以激发下一次使用行为的可能。显然诺曼教授所提出的情感设计，实则应是情绪设计;其次，情感三层次模型并没有说明本能、行为以及反思这三者间的关系、如何作用于产品设计的具体路径，其次也并没有明确地提出情感化的对象;最后，诺曼教授所探讨的技术与艺术的的交织平衡关系，即好看与好用之间的交织平衡关系，其本质上依旧停留在关注用户生活的手段上。基于用户当下的生活为用户提供更好的情感体验，这放在前些年当然行得通，但是后疫情时代的技术大爆发，新能源、5G、区块链、生物智能等的新兴技术同一时间的爆发时并起将快速的迭代用户的生活方式，如果智能产品的情感设计依旧停留在只关注当下生活的手段，那么势必跟不上用户生活方式的变化，如此设计的产品必定会被用户不停变化的生活方式快速抛弃，终将会引来智能产品闲置潮的大爆发，此时诺曼教授情感设计的弊端就显现出来了。

总的来说，从情感三层次理论在智能产品领域的研究与实践的结果来看，尚待解决的问题有三：其一，情绪满足与情感满足之间的关系，转化机制尚未明确。当下对与智能产品的情感设计研究，只停留在情绪满足的阶段，因此用户使用产品的行为不能用情感的稳定性、深刻性来长效的驱动。其二，情感设计三层次理论为研究情感如何作用于设计、情感之间如何彼此影响等问题构建了一个美好理论框架[2]而非完整设计方法，没有回答带给用户情感体验，是设计用户的情感体验还是产品的情感表达要素，也没有提供具体实施的路径。其三，现阶段的情感设计局限于产品本身，智能产品强大的联动力被忽视。

智能产品的情感设计不仅要关注产品的造型美感、使用功能，带给人们的情绪体验，更应该关注的是如何利用智能产品丰富的情感表达特性激发人的情绪，通过情绪体验与行为的不断交互作用，形成情感体验从而持续驱动使用行为，帮助用户实现自己的目标，建立理想生活方式才是智能产品情感设计的意义和价值，才能符合当下智能技术跨越式发展的趋势。

（二）智能产品情感设计中EEI模型的介入

基于前面对EEI模型以及情感设计研究的探索与分析，EEI可以从以下三个方面介入智能产品情感设计中。

1.“期许-事件”中的情感转化机制

情绪动力学中表明，情绪具有特殊的动机功能并且能以一种与生物动机或生理动机相同的方式激发和指导行为[6]。因此，当人们与心理的、生理的或外界客观因素进行交互时，情绪便产生了，在情绪的驱动下，人们会做出行的反应，行为的反应又会对情绪进行影响，随着时间的推进，情绪与行为的交互作用渐渐的形成稳定的情感，此时由于情感的深刻性和稳定性所驱动的行为就会相对情绪所驱动的行为更加稳定和持久。

其中情绪与行为的交互机制与“事件”中，用户与进程中的人、事、物、场因素条件发生的交互作用的机制相同，在情感设计中，过程中各要素不断触发用户情绪，用户不断形成情绪与行为的转化，进而推动“事件”的进程，随着进程的不断推进，进行自我创造，进而构成整个情感体验形成中的事件，“事件”是情感体验的关键因素，决定着情感体验的形成。

2.“期许-事件-影响”中的情感设计路径

基于上文探讨的情感转化机制，可见情感并不是一个静止的目标，如同体验一样，是一段动态的经历，是在情绪和行为不断的交互作用过程中渐渐形成的情感体验，满足用户的情感体验，其实就是帮助用户达成一段情感体验的经历。唯一不同的区别是，体验在“期许”时便就开始了，而情感体验是在“期许”时才慢慢积蓄，在“影响”后渐渐形成。

因此，达成一段情感经历，就要经过不同的阶段，如EEI模型中，体验的形成“期许-事件-影响”一样，智能产品的情感体验大体同样会经历这三个阶段。所以下文中对智能产品情感体验形成因素的定性研究将以“期许-事件-影响”为框架，对调研结果进行归纳分析，得出智能产品情感体验形成的阶段因素。

当把情感体验当作一段情感经历时，情感体验自然的也便变成了设计的对象，这正如诺曼教授所说的本能、行为、反思三个层面的体验本就是互相交织的状态，很难厘清它们之间如何作用。所以，那倒不如把它们作为一个整体来思考，即用户的情绪体验。情感体验形成过程中，根据阶段目标不同，找出影响情绪体验的因素，利用智能产品丰富的情感表达要素，对情绪体验进行设计，情绪体验不断循环中推动情感体验的实现，如此，智能产品情感设计的路径和对象便清晰了，即以情感体验形成阶段为路径，以情绪体验为对象，进行智能产品情感设计研究。

3.“影响”中的情感驱动力

这一阶段，用户渐渐摆脱旧有习惯的行为，新的使用行为趋于持续和稳定，智能产品也已经参与并内化成用户新的生活方式的一部分了，情感體验也渐进形成了。这个阶段形成的情感体验，如EEI模型中的“影响”作用机制相似，是整个用户情感体验的意义和重要的部分，因为此时用户已形成某种生活方式，情感形成，这对用户之后的产品使用习惯、行为方式有着深刻且稳定的影响，用户在此时也不会轻易的被新的外界刺激引发的情绪体验而改变行为，此时情感稳定而深刻的行为驱动力的就显现出来了，同时又会强化用户心理认知，形成闭环。

4.以体验为视角拓展智能产品情感设计范畴

根本上来说，情感设计关注和设计的依旧是设计作品本身。而EEI介入后，赋予智能产品更多的“预见性”，即从让用户有更好的情绪体验，拓展到关注用户尚不明晰的生活目标、情感意志，将这些潜在的需求以智能产品为媒介，利用智能产品丰富的情感表达形式，将其激活，帮助用户达成潜在的人生目标和意义，形成理想生活方式。

“预见性”体现在两方面：一是依托物物互联的技术环境，以智能产品为中心拓展更多带有用户情感或潜在情感的产品和服务;二是新科技、新文化、新体验驱动下，智能产品为纽带，对潜在情感意志目标与未来理想生活方式进行构建和探索。

三、智能产品情感体验形成因素与影响因素研究

为了使上文的论述不停留在空想阶段，下文将对文章中分析总结的基于EEI模型的智能产品情感设计方法进行实践。

对用户进行深入访谈，目的是调研智能产品情感体验的形成因素，即“路径”和智能产品情感体验的影响因素，即“对象”，探究智能产品情感体验由哪些情绪体验阶段构成和情感体验影响因素，即各个阶段情绪体验影响因素的总和，进而输出策略。首先，选取三个典型用户，分别对“买回来持续使用并改变既有行为形成新生活方式的智能产品”“买回来只偶尔使用，对生活方式基本没有影响，基本处于闲置状态的智能产品”以及“买回之后仅用几次就永远放弃使用，依旧保留既有生活方式的槽点产品”这三类智能产品的使用流程进行描述，其中包括信息获取途径、购买动机、学习使用产品的方式、首次使用过程中、过程后的体验、持续使用的动力因素、放弃使用的阻力因素、会不会进行分享、通过什么途径进行分享、使用前后对自己生理的、心理的、精神体验方面的变化，共十个方面进行数据收集。调研的产品品类范围涵盖运动健康、药品管理、影音娱乐、智能家居、阅读教育、个人清护共六大领域，以保证样本的多样性以及文章所探究的智能产品情感设计研究方法的普适性和结论的普遍性。

（一）智能产品情感体验形成因素定性研究将用户访谈中收集到的数据依照EEI体验进程的三个阶段再次进行整理，整理结果如图2。

将EEI模型的体验阶段综合用户描述，最后将一段完整的智能产品情感体验形成因素总结归纳为：用户的心理认知、心智模型评估、行为驱动、行为稳定、情感意志驱动阶段五个部分构成，并对五个阶段智能产品用户情感体验主要阶段特征进行概括。汇总结果，如表1。

（二）智能产品情感体验影响因素定性研究将深入访谈后收集到的影响智能产品情感体验的因素，通过卡片法进行归类，如图3。最后将智能产品情感体验的影响因素整合为两大部分，一是用户部分，包括用户使用心理层面、行为层面和环境层面对智能产品的情感体验的影响，二是外界客观环境因素部分对用户智能产品情感体验的影响，包括广泛的外界客观环境中可能会与用户自身部分产生接触或影响的、给予于辅助或造成干扰的所有因素。

通过用户对智能产品情感体验进行描述的过程中发现，用户的使用心理、行为、环境三大部分，这三大部分也存在着相互作用，用户的使用心理会引导用户的使用行为和使用环境，同时用户的使用行为和使用环境也会对用户的心理造成影响。

四、基于EEI模型的智能产品情感设计模型与策略

（一）基于EEI模型的智能产品情感设计模型

该模型有三层关系构成，包括：最里层的用户层面，将用户使用心理、使用行为和使用环境作为主要框架来思考智能产品情感体验过程的影响变化因素和趋势状态。中间是外界客观环境层面，将外界可能对用户层提供辅助或造成的触点进行罗列。外层是情感体验的进度层面，每个阶段均可以与用户层三个主要影响智能产品情感体验的因素产生相互的接触点进行相互对应，根据各阶段的需求及目标保证智能交互产品情感体验的持续推进，如图4。

（二）基于EEI模型的智能产品情感设计策略

下面针对模型中的五个阶段，分别结合智能产品情感体验影响因素及外界客观环境因素输出智能产品情感设计的五大策略。

1.心理认知阶段多载体信息传达情感设计策略

这个阶段目的是有效将智能产品的各种信息传达给用户，包括但不局限于产品理念、产品使用功能流程等，使用户意识并激发用户既有目标和潜在目标。通过智能产品丰富的交互形式，将用户的既有未完成的情感记忆或生活目标激活。包括（1）智能产品多载体信息传达方式情感设计，增强用户对产品的感知，获得瞬时情绪验为目的。比如以智能产品本身为载体，产品的CMF、造型不仅仅具有审美性，同时也要发其功能性，赋予CMF和造型信息传达的功能。（2）强化隐性信息的情感认知并为隐性信息的情感认知提供显性化手段。在智能产品心理认知建立的过程中，商家向用户灌输与传达的可视为显性认知，隐性认知则可以视为用户之间使用感受的交流、分享。然而，相对于显性的认知，隐性的认知由于用户间相似的或重叠的经历，更能够在用户初次接触智能产品时激发用户的情感体验。作为设计者则需要为这种隐性情感认知通过智能产品的自有社区或平台等显性化的方式为用户呈现出来，让用户获得“可信任”的情感体驗。

2.心智模型评估阶段用户行为情感体验策略

对智能产品功能模式进行阶梯式功能层级设计，其目的是在用户刚接触产品时为了避免繁杂的功能带给用户的压力，新的使用方式应当与用户原有的心智模型相关联，将新的产品操作流程、使用行为方式依托用户旧有的操作习惯、行为模式进行设计，从而建构出积极轻松的初始情绪体验的心理认知。容易上手并快速反馈获得瞬时情绪体验满足是此阶段智能产品情感设计的主要任务目标。包括（1）模式层级设计降低初次行为体验难度。（2）行为反馈设计获得持续情绪体验。（3）通过提供与用户相关的信息引导、游戏化思维以及制造关联性奖励机制吸引用户的使用兴趣，获得情绪体验满足。

3.行为驱动阶段场景情感体验策略

行为驱动阶段的智能产品情感体验策略的任务目标是印证用户心理认知阶段的成效并为用户使用行为提供更多场景支持。在出行便利的互联网时代，用户的自我角色也在不停变化，所以用户在使用同一产品使得使用场景也在不停地随之变化，由于智能产品普遍价格偏高，同一功能的产品不能多个购买，这就要求智能产品要符合用户在不同使用场景的情感需求。（1）改变智能产品外观模块。如苹果智能手表将表盘与表带进行模块化设计，通过改变智能产品的外观，用户不同角色切换的情感需求。（2）改变智能产品功能模块。同场景下，用户的使用功能需求不断变化，需要不同的情感体验。如vivo分离式镜头智能手机，可以满足在不同拍摄场景下的花式拍摄玩法，来满足用户的情感体验需求。（3）改变智能产品内部系统满足不同情境体验。用户在不同的情境下有不同的情绪需求，比如JBL幻彩音箱内置丰富的主题场景，根据当下心情、气氛、情境不同来满足用户不同情绪体验。

4.行为稳定阶段人际互动情感体验策略

良好的情感体验的形成除去自我效能之外，外在助力的辅助性调节是重要的环节并通过协作形成。前期智能产品吸引用户的新鲜逐渐丧失，用户的生理和精神都产生了“疲劳”，尤其是用户的情感意志与用户的身体行为发生对抗时，初次瞬时体验带来的情绪满足不足以支撑用户长期坚持使用智能产品来完成自己的目标理想。因此用户周围良好的人际互动环境将为用户提供持续的行为动力，也将获得更好的情绪体验，包括亲友互动情绪体验策略和社会互动情绪体验策略。如云麦智能跳绳，用户可以在小程序上与多位用户好友进行竞赛PK，参与运动排行，督促自己运动的同时，获得成就的情绪体验。

5.情感意志驱动阶段用户经验价值情感体验策略

通过强化智能产品储存的用户以往经验数据的阶段性反馈，增强用户的感知记忆，让用户感知到自己对产品的情绪情感投入，唤起用户与产品的情绪体验记忆，使用户与产品的情感联结不断增强。同时，也可以依托于用户的经验数据，感知用户需求，对用户的需求进行个性化的定制，为用户链接更多产品和服务，使用户被系统性地服务，提升用户综合的情感体验。

总结

情产品情感设计是未来的发展趋势，对产品的完善有十分重要的作用，使其具有更大的前景[7]。基于体验的智能产品情感设计的目的，一方面是为了增强产品带给用户的情绪、情感体验，另一方面是为了激发用户的情感意志，利用用户的情绪去触发使用智能产品的行为，在情绪和行为不断交互作用下形成情感满足，用情感稳定深刻的内驱力，让智能产品不再“吃灰”的同时帮助用户达成自己的情感意志目标，形成一段理想的生活方式。